I trigger sono regole aziendali che definisci, eseguite immediatamente dopo la creazione o l'aggiornamento di un ticket e che eseguono automaticamente azioni se vengono soddisfatte le condizioni specificate.
Di seguito sono elencate alcune delle funzioni dei trigger:
- Invio di notifiche a clienti quando sei fuori ufficio
- Invio di follow-up sul punteggio di soddisfazione del cliente
- Indirizzamento dei clienti prioritari a un gruppo di assistenza specializzato
- Aggiunta e rimozione di tag
- Assegnazione di ticket per canale
- Escalation di ticket
Questo articolo descrive gli elementi costitutivi dei trigger e ne spiega il funzionamento. Puoi anche guardare questo video:
Regole aziendali (1:38)
L'articolo include le seguenti sezioni:
Per informazioni sulla creazione di trigger, consulta Semplificare il workflow con trigger e aggiornamenti dei ticket.
Nozioni essenziali sui trigger
Di seguito sono riportate alcune nozioni essenziali sui trigger. Queste descritte più dettagliatamente nella nostra documentazione (consulta Risorse sui trigger).
- I trigger sono creati a partire da condizioni e azioni. Le condizioni definiscono i requisiti necessari per l'attivazione del trigger e le azioni rappresentano ciò che verrà eseguito quando tali requisiti sono soddisfatti.
- I trigger verranno lanciati, o verificheranno le condizioni, subito dopo la creazione o l'aggiornamento dei ticket.
- L’unica eccezione è che i trigger non si attivano sui ticket dopo la chiusura. Possono tuttavia attivarsi quando un ticket è impostato su Chiuso, salvo quando il ticket viene chiuso dal sistema dopo 28 giorni.
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I trigger si attivano, o applicano le relative azioni, solo se il ticket soddisfa le condizioni definite del trigger.
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Le azioni applicate da un trigger possono influire sul modo in cui altri trigger vengono attivati per un ticket.
- Il registro eventi del ticket registra le azioni applicate ai ticket dai trigger solo se determinano una variazione netta nei valori del campo ticket. Se un trigger viene lanciato e si attiva, ma non modifica il ticket, non viene collegato nel registro eventi.
- I trigger, come tutte le regole aziendali, devono essere inferiori a 65 kB.
- Se hai un numero elevato di trigger, puoi organizzarli in categorie.
Condizioni e azioni dei trigger
I trigger includono condizioni e azioni. Queste vengono combinate per creare istruzioni "if" e "then" (if (se) il ticket include un determinato set di condizioni, then (allora) le azioni aggiornano il ticket ed eventualmente inviano una notifica al richiedente o allo staff di assistenza).
Le istruzioni di azioni e condizioni vengono definite usando proprietà dei ticket, operatori dei campi e valori delle proprietà dei ticket. Esistono due tipi di condizioni: all (tutte) e any (qualsiasi).
Come avrai probabilmente già capito, le condizioni all devono essere tutte vere. Se una singola istruzione di condizione nella sezione all non riesce (non è vera), il trigger non agisce sul ticket.
Inoltre, almeno una delle condizioni any deve essere vera. Ad esempio, potresti volere un trigger che agisca solo sui ticket inviati da un elenco di indirizzi email specifici, come illustrato di seguito:
Se una di queste condizioni è vera, il trigger si attiva. Se usi una sola condizione nella sezione any, si comporterà come una condizione all e quindi deve essere vera affinché il trigger si attivi.
Le istruzioni di azione hanno lo stesso formato, ma anziché verificare che le condizioni siano vere o meno, le azioni impostano le proprietà dei ticket e inviano notifiche email, come in questo esempio:
Esecuzione e attivazione dei trigger
Ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket, tutti i trigger vengono eseguiti secondo un ciclo in relazione a quel ticket nell'ordine in cui sono elencati. Un trigger si attiva e aggiorna il ticket se le relative condizioni sono soddisfatte durante il ciclo. Un ciclo è l'intero processo di un ticket verificato in base a tutti i trigger.
Se un trigger aggiorna un ticket durante il ciclo, il ciclo riprende dall'inizio. Tutti i trigger vengono eseguiti di nuovo, tranne quelli già attivati e che hanno già aggiornato il ticket. Ciò significa che un ticket può essere sottoposto a varie iterazioni dell'elenco di trigger prima che tutti i trigger lo aggiornino o vengano ignorati a seguito di condizioni non soddisfatte (vedi l'immagine seguente.)
Pertanto, un trigger può essere eseguito (ovvero verificato) più volte durante un ciclo, ma non si attiva (ossia, intraprende azioni) mai più di una volta nello stesso ciclo in quanto non viene più verificato dopo l'attivazione. Inoltre, il trigger non si attiva affatto durante il ciclo se le condizioni non sono soddisfatte.
Poiché il ciclo dei trigger ricomincia quando un trigger si attiva, i trigger possono influenzarsi a vicenda. L'aggiornamento di un ticket mediante un trigger potrebbe far sì che le condizioni relative a un altro trigger siano soddisfatte e che quindi tale trigger si attivi. Pertanto, l'ordine dei trigger è molto importante, in quanto un'azione in un trigger potrebbe cambiare una proprietà del ticket che è stata modificata da un altro trigger.