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Le automazioni sono simili ai trigger in quanto entrambi definiscono condizioni e azioni che modificano le proprietà dei ticket ed eventualmente inviano notifiche email a clienti e agenti. La differenza sta nel fatto che le automazioni si eseguono quando si verifica un evento dopo la definizione o l’aggiornamento di una proprietà del ticket, mentre i trigger si eseguono immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento del ticket.
Tutte le automazioni si eseguono ogni ora su tutti ticket non chiusi. Si eseguono (o si attivano) su tutti i ticket che soddisfano le condizioni definite.
Per informazioni sulla creazione e sulla gestione delle automazioni, consulta Creazione e gestione delle automazioni per eventi temporali. Per un elenco delle automazioni standard, consulta Informazioni sulle automazioni Support standard.
Nozioni essenziali sulle automazioni
In un altro articolo, abbiamo esposto alcune nozioni di base sulle automazioni. Queste sono descritte più dettagliatamente in questo articolo.
- Le automazioni sono basate su un principio temporale; si attivano quando si verifica un evento temporale e non immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento di un ticket.
- Le automazioni si eseguono ogni ora, ma non necessariamente allo scoccare dell’ora; si avviano in un momento qualsiasi durante l’ora.
- Le automazioni possono essere attivate su un massimo di 1.000 ticket all’ora.
- Le automazioni non si eseguono o si attivano sui ticket chiusi.
- Ogni ticket può essere aggiornato un massimo di 100 volte mediante automazioni.
- Un’automazione deve contenere una condizione che è vera una sola volta oppure un’azione che annulla almeno una delle condizioni.
- Tutte le automazioni attive devono essere univoche. Possono avere delle condizioni comuni, ma non possono essere identiche.
- Le automazioni, come tutte le regole aziendali, devono essere inferiori a 65 kB.
- È possibile avere un massimo di 500 automazioni attive alla volta.
- Con i piani non Enterprise, le automazioni sono visibili agli agenti, inclusi gli agenti interni e i collaboratori, ma possono essere modificate solo dagli amministratori. Con i piani Enterprise, le automazioni sono visibili solo agli agenti con ruoli personalizzati autorizzati a gestire le automazioni.
Esempi di utilizzo delle automazioni
Le automazioni ti aiutano a gestire il workflow e, potenzialmente, a migliorare le prestazioni e la soddisfazione del cliente informandoti, ad esempio, dei ticket non risolti e che devono essere riassegnati.
Di seguito sono elencati alcuni usi delle automazioni:
- Notificare agli agenti quando un ticket assegnato rimane irrisolto per un determinato numero di ore.
- Notificare a gruppi di agenti quando un nuovo ticket rimane non assegnato per un determinato numero di ore.
- Notificare all’agente assegnato dopo un determinato numero di ore quando un ticket in attesa è stato aggiornato dal richiedente.
- Chiudere i ticket dopo un determinato numero di giorni una volta che sono stati risolti.
- Trovare ticket “abbandonati” che non sono stati aggiornati durante un determinato numero di giorni.
- Inviare un SMS quando un ticket urgente non è stato trattato da più di 48 ore (usando una destinazione con un’automazione; consulta Uso di destinazioni in automazioni e trigger).
Zendesk fornisce un’automazione che dimostra uno di questi usi comuni:
Questa automazione chiude i ticket 96 ore dopo la soluzione degli stessi (96 ore è il periodo minimo consigliato durante il quale un ticket deve rimanere nello stato risolto prima di essere chiuso). Quando l’automazione si esegue, tutti i ticket che soddisfano tali criteri vengono chiusi. L’azione di chiusura è simile a quanto illustrato di seguito:
Una volta chiuso, un ticket non può più essere modificato e le automazioni non hanno più effetto sullo stesso.
Questo esempio illustra anche un’importante regola relativa alle automazioni: un’automazione deve includere un’azione che annulla una condizione. La condizione “Stato è Risolto” viene annullata dall’azione “Stato è Chiuso”. Se non c’è alcuna azione di annullamento, l’automazione si attiva in un ciclo infinito in quanto lo stato è sempre Risolto (non Chiuso) e continua a soddisfare i criteri della condizione.
Come assicurarsi che un’automazione si esegua una sola volta
Le automazioni verificano ogni ora se le condizioni sono soddisfatte. Un’automazione deve quindi includere uno dei seguenti elementi:
- Un’azione che annulla almeno una delle condizioni
- Una condizione che può essere vera solo una volta
Se non vi è alcuna azione di annullamento o condizione che è vera una sola volta, le condizioni non modificate continueranno a essere soddisfatte e l’automazione continuerà ad attivarsi in un ciclo infinito.
Un esempio di condizione che viene di solito annullata è una condizione di “priorità del ticket”. Questa condizione è in genere abbinata a una condizione “ore dalla creazione”. Ad esempio, se la priorità del ticket è Normale (Ticket: Priorità > È > Normale), la condizione viene annullata includendo un’azione che cambia la priorità su Alta (Ticket: Priorità > Alta) o su un’altra priorità.
Un esempio di condizione che può essere vera solo una volta è la condizione “ore dall’apertura è”. Questa condizione non richiede un’azione di annullamento. Ad esempio, se il numero di ore dall’apertura del ticket è 4 (Ticket: Ore dalla creazione > È > 4), la condizione sarà vera solo in una verifica. Alla verifica successiva, il numero di ore dall’apertura sarà 5 e la condizione sarà falsa.
Tuttavia, è importante fare attenzione quando si usa la condizione “Ore da...è”. A causa delle leggere variazioni dei tempi di esecuzione delle automazioni in una data ora, è possibile, anche se improbabile, che una condizione “è” non venga mai valutata come vera. Questa situazione è più probabile per gli account più grandi o con molte automazioni. Per i dettagli, consulta Uso della condizione “Ore da” nelle automazioni.
Un modo semplice di annullare una condizione è aggiungere un tag. L’automazione verifica la presenza di un tag e, se non lo trova, aggiunge il tag al ticket ed esegue qualsiasi azione (come, ad esempio, l’invio di una notifica). Se il tag è presente nel ticket, l’automazione non eseguirà più l’azione.
Esecuzione delle automazioni
Le automazioni si eseguono ogni ora, ma non necessariamente allo scoccare dell’ora. Le automazioni si avvieranno in un momento qualsiasi durante l’ora, ad esempio 5 o 38 minuti dopo lo scoccare dell’ora.
Il tempo di esecuzione totale delle automazioni dipende dal numero di automazioni e ticket da elaborare. Le automazioni si eseguono di nuovo a un certo punto durante l’ora successiva.
Ogni automazione può agire su un massimo di 1.000 ticket ogni ora. Se vi sono più di 1.000 ticket che soddisfano le condizioni di un’automazione, in quell’ora verranno elaborati 1.000 ticket e i ticket rimanenti verranno elaborati nell’ora successiva, se le condizioni sono ancora soddisfatte, oppure nell’ora ancora successiva, fino a quando tutti i ticket non vengono verificati. Per i processi di grandi dimensioni, possono essere necessarie molte ore per elaborare tutti i ticket che soddisfano le condizioni di quell’automazione.
Un ciclo di automazione prolungato aumenta le possibilità che gli agenti effettuino aggiornamenti di routine dei ticket durante l’esecuzione delle automazioni. Per evitare conflitti tra gli aggiornamenti dei ticket, le automazioni Zendesk verificano lo stato del ticket al momento dell’aggiornamento, anziché agire in base allo stato del ticket all’avvio del ciclo di automazione.
Per evitare attività non necessarie, le automazioni non si eseguono sugli account a cui nessuno ha avuto accesso negli ultimi 14 giorni.
Attivazione delle azioni automatiche
Le automazioni si eseguono nell’ordine ogni ora e si attivano sui ticket quando le condizioni sono soddisfatte. Ogni automazione si attiva, ovvero intraprende un’azione su un ticket, quando l’automazione si esegue e le condizioni sono soddisfatte. Ciò significa che il ticket viene aggiornato ogni volta che si un’automazione attiva durante il ciclo, quindi non tutte le automazioni vedono il ticket nello stesso stato. Le azioni di un’automazione possono influire su un’altra automazione nella stessa ora.
- Automazione 1: se lo stato è In attesa da più di 48 ore, avvisa l’assegnatario.
- Automazione 2: se lo stato è In attesa da più di 48 ore, imposta la priorità su Alta.
- Automazione 3: se la priorità è Alta, notifica il gruppo di escalation.
Le automazioni si eseguono e si attivano (se le condizioni sono soddisfatte) nell’ordine. Quindi, se hai un ticket in attesa da 48 ore, quando le automazioni si eseguono alla 49a ora, l’automazione 1 e quindi l’automazione 2 si eseguono e si attivano. Dopo l’attivazione dell’automazione 2, il ticket viene impostato sulla priorità Alta. Ciò significa che quando l’automazione 3 si esegue, la condizione è soddisfatta, quindi l’automazione 3 si attiva.
Come accennato in precedenza, le automazioni, a differenza dei trigger, non eseguono un’azione immediatamente dopo che un ticket soddisfa le condizioni. Inoltre, le automazioni non si eseguono esattamente un’ora dopo che le condizioni vengono soddisfatte. Per le automazioni, gli aggiornamenti dei ticket dipendono dal momento in cui le automazioni si eseguono ogni ora.
- Prendiamo in considerazione un esempio in cui l’azione avviene quando l’automazione si esegue. Supponiamo che l’aggiornamento di un ticket alle 10:15 soddisfi delle condizioni e che quindi un’automazione invii una notifica email. Se le automazioni vengono lanciate alle 11:10, la notifica verrà inviata solo 55 minuti dopo che le condizioni sono state soddisfatte. Se invece le automazioni vengono lanciate alle 10:20, la notifica verrà inviata 5 minuti dopo che le condizioni sono state soddisfatte.
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Esaminiamo un esempio con una condizione temporale “Ore da”. Le condizioni temporali devono essere soddisfatte entro una finestra temporale o dopo un periodo di tempo minimo. La prima volta in cui un’automazione si esegue dopo il verificarsi di un evento conta come “zero” ore dal verificarsi dell’evento (in quanto è meno di un’ora intera). Supponiamo di avere un’automazione che esegue un’azione due ore dopo la soluzione di un ticket che è avvenuta alle 9:15. Questo è ciò che accade:
- Se le automazioni si eseguono alle 10:10, il ticket è stato risolto soltanto da 55 minuti e l’automazione non si attiva.
- Le automazioni si eseguono di nuovo alle 11:10; il ticket è stato risolto da 1 ora e 55 minuti, che l’automazione conta come un’ora (in quanto è meno di due ore).
- Le automazioni si eseguono di nuovo alle 12:10; il ticket è stato risolto da 2 ore e 55 minuti, che l’automazione conta come due ore. Ciò significa che la condizione è soddisfatta e l’automazione si attiva e aggiorna il ticket.
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