Zendesk offre molti tipi di oggetti dati nativi per la memorizzazione e la gestione dei dati dei clienti, inclusi ticket, utenti, organizzazioni e altro ancora. Li chiamiamo oggetti standard. Tuttavia, gli oggetti standard non possono fornire tutti i tipi di oggetti dati che la tua organizzazione potrebbe desiderare. Con gli oggetti personalizzati, gli amministratori possono creare oggetti personalizzati per acquisire i dati che non rientrano in tali oggetti standard. L’estensione del modello di dati Zendesk con oggetti personalizzati consente di integrare perfettamente i dati personalizzati con ticket, trigger e analitica di Explore.
La creazione di un oggetto personalizzato implica la creazione dell'oggetto effettivo, la definizione dello schema con campi personalizzati, il collegamento dell'oggetto agli oggetti correlati e la concessione agli agenti dell’accesso ai record dell’oggetto personalizzato. Per i workflow, puoi anche fare riferimento a oggetti personalizzati nei trigger.
Creazione di un oggetto personalizzato
A livello tecnico, un oggetto personalizzato è composto da un nome, una chiave e una serie di campi. Il nome e la chiave vengono usati per identificare l'oggetto, mentre i campi definiscono lo schema degli attributi per l'oggetto. Tieni presente che lo schema non contiene informazioni su un'istanza specifica dell'oggetto, ma descrive le informazioni che puoi raccogliere per questo tipo di oggetto. La creazione di oggetti personalizzati viene registrata nel registro di verifica.
Prima di iniziare a creare oggetti personalizzati, ti consigliamo di pianificare il workflow degli oggetti personalizzati.
Per creare un oggetto personalizzato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti. - Fai clic su Crea oggetto.
- Inserisci le seguenti informazioni:
- Nome: il nome dell’oggetto, come verrà visualizzato dagli agenti.
- Pseudonimo plurale: la versione plurale del nome dell’oggetto da usare nella navigazione e negli elenchi.
- Chiave oggetto: un identificatore univoco per questo oggetto.
- (Facoltativo) Descrizione: una descrizione per aiutare gli altri amministratori a comprendere lo scopo dell’oggetto. Se si superano i 92 caratteri, la descrizione nell'elenco della pagina Oggetti viene troncata.
- Fai clic su Crea oggetto.
- Apri il campo Nome dell’oggetto personalizzato (chiave campo standard::name) e specifica come vuoi che vengano denominati i record dell’oggetto:
- Assegna un nome ai record manualmente: per impostazione predefinita, gli agenti devono inserire manualmente un nome per ogni record aggiunto. Se lo desideri, puoi richiedere un nome record univoco se vuoi usare i nomi dei record come identificatori univoci.
- Assegna un nome ai record tramite numerazione automatica: seleziona la numerazione automatica se vuoi assegnare ai record denominazioni univoche generate automaticamente in base alla struttura configurata.
Nota: Non è possibile modificare le impostazioni di denominazione dei record se esistono record per l’ oggetto personalizzato. - Fai clic sulla scheda Campi per aggiungere campi personalizzati all’oggetto. Tali campi creano lo schema o le proprietà dell’oggetto.
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Collega l’oggetto personalizzato agli oggetti correlati. Consideralo come il tuo modello di dati, che definisce il modo in cui questo oggetto è correlato ad altri oggetti e dati in Zendesk. Nota: Non tutte le relazioni con un oggetto personalizzato devono essere definite a livello di oggetto. Potrebbe essere necessario creare campi ticket personalizzati, campi utente, campi organizzazione o campi di ricerca in altri oggetti personalizzati. Consulta Definizione di relazioni.
- (Facoltativo) Fai clic su Modifica ordine per trascinare e rilasciare i campi nell’ordine in cui devono essere visualizzati dagli agenti nell’anteprima record, quindi fai clic su Salva quando hai finito.
- Fai clic sulla scheda Autorizzazioni per verificare le autorizzazioni degli agenti ad accedere ai record dell’oggetto. Con i piani Enterprise, puoi configurare le autorizzazioni per i record oggetto. Nei piani Team, Growth e Professional, le autorizzazioni degli agenti sono predefinite.
Configurazione della denominazione dei record di un oggetto personalizzato
Gli oggetti personalizzati hanno sempre due campi: Nome e ID esterno. In genere, il campo nome è un campo di testo che gli agenti usano per inserire manualmente i valori per ciascun record creato. Tuttavia, anche se gli agenti sono stati adeguatamente formati, l'inserimento manuale può comunque causare incoerenze a livello dei dati e della formattazione dei nomi dei record.
Gli amministratori hanno due opzioni per assicurarsi che i nomi dei record siano univoci e identificabili: richiedere nomi di record univoci o ricorrere alla numerazione automatica. La richiesta di un nome univoco impedisce agli agenti di aggiungere record finché non assegnano loro nomi univoci, mentre la numerazione automatica fornisce nomi di record univoci generati automaticamente.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti.
- Fai clic sul nome dell'oggetto personalizzato da modificare.
- Fai clic sulla scheda Campi .
- Fai clic sul nome visualizzato per il campo con chiave campo standard::name.
Per impostazione predefinita, il nome visualizzato è Nome, ma è possibile modificare questo valore. La chiave campo non può essere modificata, quindi è un identificatore affidabile.
- In Tipo di nome record, configura la modalità di denominazione dei record dell’oggetto:
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Assegna un nome ai record manualmente: richiede agli agenti di inserire manualmente un nome.
- Se desideri che ogni record abbia un nome univoco, seleziona Richiedi nome record univoco.
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Assegna un nome ai record tramite numerazione automatica: genera automaticamente nomi di record univoci. Specifica i seguenti dettagli per la struttura del nome generato automaticamente:
- Inserisci un prefisso di 1-30 caratteri da usare all’inizio del nome di ciascun record.
Per impostazione predefinita, il prefisso corrisponde alle prime due lettere del nome dell’oggetto personalizzato.
- Inserisci un Numero iniziale per il record iniziale, includendo gli zeri iniziali per definire il numero totale di cifre usate per la numerazione automatica dei record iniziali. Massimo 9 cifre. Il numero iniziale predefinito è 0001.
Usa il riquadro Anteprima a destra per rivedere il formato di numerazione automatica.
- Inserisci un prefisso di 1-30 caratteri da usare all’inizio del nome di ciascun record.
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Assegna un nome ai record manualmente: richiede agli agenti di inserire manualmente un nome.
- Fai clic su Salva.
Definizione dello schema di un oggetto personalizzato con campi personalizzati
Prima di poter usare un oggetto personalizzato che hai creato, devi aggiungervi dei campi personalizzati. Questi campi definiscono le proprietà o lo schema dell’oggetto personalizzato e saranno usati dagli agenti quando creano i record. L’elenco dei campi è in ordine alfabetico.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti.
- Fai clic sul nome dell’oggetto personalizzato a cui vuoi aggiungere un campo.
- Fai clic sulla scheda Campi e quindi su Aggiungi campo.
- Seleziona il tipo di campo e inserisci uno pseudonimo.
- Verifica che la chiave del campo corrisponda al valore desiderato.
La chiave del campo consente di fare riferimento al campo personalizzato nell’API. Quando inserisci un nome per il campo, la chiave del campo viene immessa automaticamente. Se il nome e la chiave devono essere differenti, devi modificare la chiave del campo. Non puoi cambiare la chiave del campo dopo aver creato il campo oggetto personalizzato.
- Imposta altre proprietà per il campo. Le opzioni variano in base al tipo di campo che stai aggiungendo.
- Fai clic su Salva o Salva e aggiungine un altro.
- Ripeti i passaggi da 4 a 7 secondo necessità.
Come ordinare i campi di un oggetto per l’agent experience
Durante il funzionamento dei ticket, gli agenti possono visualizzare in anteprima i dettagli sui record di oggetti personalizzati correlati al ticket. Tutti i campi di un oggetto verranno visualizzati nel pannello di anteprima del record, ma per comodità dell'agente, potresti voler mettere i campi più importanti in alto.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti.
- Fai clic sul nome dell’oggetto personalizzato a cui vuoi aggiungere un campo.
- Fai clic sulla scheda Campi, quindi su Modifica ordine.
- Trascina i campi nell’ordine in cui vuoi che vengano visualizzati.
- Fai clic su Salva.
Autorizzazioni per i record di oggetti personalizzati
Quando si creano oggetti personalizzati, è necessario capire in che modo gli agenti e i clienti possono accedere all’oggetto e ai relativi record. Per gli agenti, esistono due livelli di accesso: visibilità nella pagina Record oggetto personalizzato nello spazio di lavoro agente e modo in cui un agente può interagire con i record dell’oggetto personalizzato. I clienti (detti anche utenti finali) possono ottenere l’autorizzazione a visualizzare, modificare, aggiungere ed eliminare i record di un oggetto personalizzato.
Autorizzazioni agente:
In tutti i piani, puoi determinare se un oggetto sarà visibile nella pagina Record oggetto personalizzato per tutti gli agenti e gli amministratori o solo per gli amministratori.
Quindi, puoi usare le autorizzazioni basate sui ruoli per determinare il livello di interazione degli agenti con i record di un oggetto. In tutti i piani, la capacità di interagire con i record di oggetti personalizzati è predefinita per ciascun ruolo agente del sistema. Con i piani Enterprise, puoi usare la pagina Ruoli nel Centro amministrativo per configurare l’accesso di ogni ruolo personalizzato a ciascun oggetto. Per visualizzare un riepilogo dell’accesso degli agenti ai record di un oggetto specifico, usa la scheda Autorizzazioni nell’oggetto personalizzato.
Autorizzazioni clienti (EAP)
I clienti (detti anche utenti finali) possono ottenere l’autorizzazione a visualizzare, aggiungere, modificare ed eliminare i record di un oggetto personalizzato. L’autorizzazione a visualizzare o interagire in altro modo con i record di un oggetto personalizzato consente ai clienti di fare riferimento direttamente ai record dell’oggetto personalizzato pertinenti quando inviano un ticket anziché fornire dettagli in un commento e lasciare agli agenti il compito di identificare e selezionare il record dell’oggetto personalizzato pertinente. Nell’interfaccia utente di Zendesk, è possibile applicare filtri ai campi di relazione di ricerca per limitare i record visualizzati solo a quelli rilevanti per l’utente corrente. Tuttavia, poiché le autorizzazioni vengono concesse a livello di oggetto, tecnicamente i clienti possono accedere a tutti i record di un oggetto, non solo a quelli correlati a loro.
Per maggiori informazioni, consulta Configurazione dell’accesso ai record oggetti personalizzati.
Aggiunta di relazioni a oggetti
Dopo aver creato l'oggetto personalizzato e definito il relativo schema di campi personalizzati, è importante collegarlo ad altri oggetti standard o personalizzati. I campi di relazione di ricerca consentono di definire la relazione tra l’oggetto personalizzato e gli oggetti Zendesk standard (utenti, organizzazioni e ticket) e altri oggetti personalizzati. Una relazione di ricerca può essere descritta come oggetto di origine → oggetto correlato. L'oggetto di origine è l'oggetto Zendesk che contiene il campo di relazione di ricerca (tra gli altri campi). L’oggetto correlato è l’oggetto specificato nel campo di relazione di ricerca.
L’aggiunta di oggetti correlati non crea automaticamente un’associazione tra due record specifici, ma descrive la relazione e consente agli agenti di associare i record in questo modo.
- un altro oggetto personalizzato
- un oggetto standard
Se vuoi che l’oggetto personalizzato contenga il campo di relazione di ricerca, segui le istruzioni seguenti. In alternativa, se desideri che un oggetto diverso includa l’oggetto personalizzato come campo di relazione di ricerca, consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket, Aggiunta di campi personalizzati agli utenti o Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni.
Per aggiungere una relazione con un oggetto personalizzato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti.
- Posiziona il cursore del mouse sull’oggetto personalizzato a cui vuoi aggiungere un campo, quindi fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) e seleziona Modifica. - Fai clic sulla scheda Campi e quindi su Aggiungi campo.
- Imposta lo pseudonimo, la chiave campo e la descrizione.
- Seleziona un oggetto correlato da elencare nel campo di relazione di ricerca.
Può trattarsi di un altro oggetto personalizzato (
), un ticket (
), un utente (
) o un’organizzazione (
). Ad esempio, se selezioni utente come oggetto correlato, il campo di relazione di ricerca mostrerà un elenco di utenti Zendesk. - Fai clic su Aggiungi filtro per definire uno o più filtri e ridurre il numero di opzioni che il campo può mostrare.
Puoi filtrare gli oggetti in base a un numero qualsiasi di tag o campi personalizzati. Per maggiori informazioni, consulta Filtrare le opzioni dei campi.
- Fai clic su Salva o Salva e aggiungine un altro.