Zendesk offre molti tipi di oggetti dati nativi per la memorizzazione e la gestione dei dati dei clienti, inclusi ticket, utenti, organizzazioni e altro ancora. Questi sono chiamati oggetti standard. Tuttavia, gli oggetti standard non possono fornire tutti i tipi di oggetti dati che la tua organizzazione potrebbe desiderare. Con gli oggetti personalizzati, gli amministratori possono creare oggetti personalizzati per acquisire dati che non rientrano in tali oggetti standard. Quindi, gli agenti autorizzati possono aggiungere tali informazioni a Zendesk creando record oggetto personalizzati.
Se stai cercando di aggiornare i record di oggetti personalizzati, consulta Gestione dei record di oggetti personalizzati.
Informazioni sugli oggetti personalizzati
Un oggetto personalizzato è un oggetto definito dall’utente con campi e autorizzazioni univoci. Gli oggetti personalizzati possono essere praticamente qualsiasi cosa, inclusi prodotti, contratti, responsabili consegne, asset o eventi. Pensa a un oggetto personalizzato come a una tabella di dati. Ogni campo dell’oggetto personalizzato è una colonna nella tabella. Dopo aver creato la tabella e aggiunte le colonne, gli agenti possono aggiungere dati alla tabella. Ogni riga di dati nella tabella rappresenta un record oggetto personalizzato. Un altro modo di intendere un oggetto personalizzato è uno schema o un modello, che viene creato e reso disponibile agli utenti per aggiungere dati, ad esempio in un ticket o in un modulo. Ogni volta che un agente usa l’oggetto personalizzato per aggiungere dati a Zendesk o un amministratore carica i dati in blocco per un oggetto, vengono creati nuovi record. Questi record possono quindi interagire con le regole aziendali, come trigger e campi di relazione di ricerca.
Di seguito è riportato un esempio. Supponiamo che tu sia un’azienda di autonoleggio. Un amministratore Zendesk della tua azienda ha creato due oggetti personalizzati per monitorare i veicoli e le prenotazioni: i veicoli e i contratti di noleggio. Usando questi oggetti personalizzati, è possibile monitorare ogni veicolo e ogni prenotazione in Zendesk. Quando un cliente contatta l’azienda per il noleggio di un’auto, viene creato un ticket. Il ticket standard e gli oggetti utente contengono informazioni sul cliente e sulla sua richiesta. Nel tuo account, un amministratore ha definito campi di relazione di ricerca che collegano i contratti di noleggio e i veicoli a ticket e utenti, in modo che tutto ciò di cui gli agenti hanno bisogno per risolvere la richiesta sia ora disponibile nel ticket. Possono cercare nei record delle auto disponibili nella località e nella data richieste, creare un contratto di noleggio e correlare il contratto di noleggio al veicolo e all’utente.
In seguito, il cliente ha un problema con l’auto a noleggio e contatterà nuovamente la tua azienda. Anche in questo caso, viene creato un ticket associato all’utente, al veicolo e al contratto di noleggio. Poiché ognuno di questi oggetti personalizzati è stato aggiunto al modulo ticket, gli agenti possono vedere i dettagli sia del veicolo che del contratto di noleggio nel ticket mentre assistono il cliente.
Aggiunta di un record oggetto personalizzato
Per aggiungere dati a un oggetto personalizzato, devi creare un record. All’interno del record, le informazioni verranno aggiunte ai campi dell’oggetto personalizzato. Gli amministratori e gli agenti autorizzati possono modificare i record.
Per creare un record oggetto personalizzato
- In Support, fai clic sull’icona Oggetti personalizzati (
) nella barra laterale. - Seleziona l’oggetto personalizzato per il quale vuoi aggiungere un record.
- Nella pagina dei record dell’oggetto personalizzato, fai clic su Aggiungi.
- Inserisci le informazioni richieste. Se ce l’hai, puoi anche aggiungere le informazioni facoltative.
- Fai clic su Aggiungi.
Aggiunta di un record oggetto personalizzato correlato
Quando un amministratore crea un oggetto personalizzato, ne definisce anche la relazione con altri oggetti standard e personalizzati in Zendesk. L’aggiunta di record correlati consente di collegare questo nuovo record ad altri record in Zendesk come previsto dall’amministratore. Nella pagina Record di oggetti personalizzati, puoi aggiungere record di oggetti personalizzati correlati. Questa operazione non è supportata per l’aggiunta di record di oggetti standard correlati.
Per aiutarti a tenere traccia dell’oggetto a cui stai aggiungendo un record correlato, la scheda nello spazio di lavoro agente include il nome dell’oggetto come sottotitolo.
- In Support, fai clic sull’icona Oggetti personalizzati () nella barra laterale.
- Seleziona l’oggetto personalizzato per il quale vuoi modificare un record.
- Fai clic sul nome del record a cui vuoi aggiungere un record correlato.
- Scorri per trovare l’oggetto correlato a cui vuoi aggiungere un record e fai clic su +Aggiungi.
- Inserisci le informazioni disponibili per l’oggetto correlato, quindi fai clic su Aggiungi.
Ricerca di record di oggetti personalizzati
In qualità di agente, esistono diverse situazioni in cui potresti incontrare un oggetto personalizzato e dover cercare record. Ad esempio, un campo di relazione di ricerca in un ticket potrebbe puntare a un oggetto personalizzato oppure potresti vedere oggetti personalizzati menzionati nel profilo di un utente nella scheda Correlati. In questi casi, potrebbe essere necessario eseguire una ricerca per trovare ciò che stai cercando.
- Le query di ricerca confrontano tutti i campi di testo nei record. Ciò significa che le query possono corrispondere al valore del campo Nome e ai valori nei campi dei seguenti tipi: Testo, Regex o Multilinea.
- Le query di ricerca corrispondono solo all’inizio delle parole. Nei valori composti da più parole, le query possono trovare una corrispondenza con l’inizio di qualsiasi parola nel valore.
Puoi cercare record di oggetti personalizzati nei campi di relazione di ricerca e nell’elenco Oggetti personalizzati. Quando si cercano valori nei campi di relazione di ricerca, durante la digitazione viene visualizzato un elenco di corrispondenze completate automaticamente.
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