Gli amministratori possono creare oggetti personalizzati per acquisire dati che non rientrano negli oggetti standard in Zendesk. L’estensione del modello di dati Zendesk con oggetti personalizzati consente di integrare perfettamente i dati personalizzati con ticket, trigger e analitica di Explore. Tuttavia, decidere quando e come usare gli oggetti personalizzati per soddisfare al meglio le tue esigenze può essere difficile. Questo articolo ti guida attraverso le domande che puoi usare per prendere una decisione.
Identificazione degli obiettivi di dati personalizzati
Per risolvere un ticket, gli agenti di solito passano da Zendesk a sistemi esterni per ottenere le informazioni necessarie. Gli oggetti personalizzati ti consentono di includere in Zendesk i dati provenienti da sistemi esterni, riducendo la necessità di rimbalzare tra i sistemi. Per fornire agli agenti questa esperienza semplificata, devi prima identificare le informazioni che cercano nei sistemi esterni e quando ne hanno bisogno.
- Ridurre il tempo che gli agenti dedicano ai ticket?
- Migliorare la soddisfazione dei clienti?
- Upsell di prodotti?
- Risparmiare sui costi consolidando le licenze di sistema?
- Qualcos’altro?
- Quali sistemi ospitano attualmente i dati?
- A che punto del processo attuale fanno riferimento ai dati nel sistema esterno?
- Come usano i dati dopo averli recuperati?
- Ci sono lacune nei dati che potrebbero essere colmate per aiutare ulteriormente a raggiungere i tuoi obiettivi?
- Vogliono usare questi dati nei report o nelle regole aziendali? (Gli oggetti personalizzati sono un’opzione indipendentemente dalla risposta, ma se non prevedi di usare dati personalizzati nei report e nelle regole aziendali, un’app della barra laterale personalizzata potrebbe soddisfare anche le tue esigenze.)
Informazioni sui dati
Se hai stabilito che gli oggetti personalizzati sono la soluzione giusta per te, è importante comprendere le limitazioni basate sul piano sul numero di oggetti personalizzati che puoi creare e i campi di relazioni di ricerca che puoi definire. Prima di creare oggetti personalizzati, dovresti anche considerare il tuo modello di dati. Disegnare un piano prima di iniziare ti farà risparmiare tempo a lungo termine.
Un buon modo per iniziare a visualizzare il modello di dati è creare un semplice foglio di calcolo per ogni oggetto personalizzato. Inizia con un tipo o una categoria di dati che ritieni possano funzionare bene come oggetto. Tutti i record hanno un campo Nome , che è di testo, quindi inizia con quello come etichetta per la prima colonna. Quindi, continua ad etichettare le colonne con gli altri dati necessari. Questi diventeranno i campi dell’oggetto personalizzato. Ad esempio, se l’oggetto personalizzato è Proprietà Rental, il foglio di lavoro potrebbe essere simile al seguente:
| Proprietà in affitto | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Nome | Indirizzo | Città stato | Codice postale | Gestore proprietà | Affittuario | Inizio leasing |
| Alture reali - 203 | 203 Herrick Lane | Richmond, Virginia | 23059 | Gianni Rossi | Christopher Garvey | 17 gennaio 2023 |
Continuando con questo esempio, potresti anche voler un oggetto personalizzato Appliance , correlato all’oggetto della tua proprietà in affitto. Dovresti quindi creare un secondo foglio di calcolo simile a questo:
| Dispositivo | |||
|---|---|---|---|
| ID dell’appliance | Tipo | Appartamento | Ultima manutenzione |
| RF12345 | Frigorifero | Alture reali - 203 | 21 dicembre 2022 |
Continua a creare fogli di calcolo per ogni oggetto personalizzato che vuoi creare e compilali con i tuoi dati e il modo in cui i dati sono correlati ad altri oggetti in Zendesk.
Pianificazione del modello di dati
Decisioni da prendere durante la creazione degli oggetti personalizzati
Quando crei un oggetto personalizzato, stai definendo un nuovo schema. L’oggetto ha caratteristiche e relazioni univoche con altri oggetti e dati in Zendesk. Pertanto, è necessario essere intenzionali quando si definiscono i campi e le relazionidi un oggetto.
Determinazione dei tipi di campi
Quindi, decidi quali tipi di campi usare. Ad esempio, quando si crea l’oggetto Proprietà in affitto in Zendesk, i campi Indirizzo e Città potrebbero essere di testo o a discesa. Il codice postale potrebbe essere un campo numerico e l’ inizio del contratto di locazione potrebbe essere un campo data. I campi Gestore proprietà e Affittuario sono campi di ricerca che definiscono la relazione dell’oggetto con gli utenti. Tuttavia, questi campi di ricerca possono essere definiti nell'oggetto personalizzato o come campo utente. Consulta Definizione di relazioni.
Un altro aspetto da considerare quando si decide quali tipi di campi usare è la rilevabilità dei dati. Quando gli agenti cercano dati personalizzati in Zendesk, vengono verificate le corrispondenze solo nei campi di testo.
Definizione delle relazioni
I campi di ricerca consentono di creare relazioni in Zendesk. Sono alla base del modo in cui i dati degli oggetti standard e personalizzati interagiscono per creare il modello di dati. Sono particolarmente utili quando vengono usati per definire relazioni molti-a-uno (Molti:1). Ad esempio, ogni proprietà in affitto avrà almeno un Affittuario, ma devi decidere se quella relazione deve essere definita come campo dell’oggetto personalizzato o come campo utente. Se definisci la relazione come uno dei campi dell’oggetto Proprietà in affitto, puoi correlare ciascun record di proprietà in affitto solo a un singolo utente, designato come affittuario. Tuttavia, se aggiungi il campo di ricerca agli utenti e specifichi l’oggetto proprietà in affitto come oggetto correlato, hai la possibilità di definire più affittuari associati a un singolo record di proprietà. In genere, la definizione del campo di ricerca sul lato "molti" della relazione offre la massima flessibilità.
Un altro esempio potrebbero essere gli elettrodomestici. Ogni proprietà in affitto ha probabilmente più elettrodomestici: frigorifero, piano cottura, lavastoviglie. Pertanto, è opportuno definire il campo di ricerca come uno dei campi dell'oggetto Appliance.
In entrambi i casi precedenti, il campo di ricerca è definito su un oggetto e punta all’oggetto proprietà Rental. In questo caso, ogni record di proprietà in affitto visualizzerà elenchi di affittuari ed elettrodomestici nella scheda Correlati.
Dovrai anche pensare a come gli oggetti sono correlati ai ticket e possono essere usati per raggiungere i tuoi obiettivi di dati personalizzati.
Effettuare il seeding dei dati iniziali
L’importazione in blocco di record ti consente di spostare i dati da un sistema esterno in Zendesk in modo che riflettano i dati in quel momento, ma non rimarranno sincronizzati. Se continui a memorizzare e aggiornare i dati esternamente, i record in Zendesk diventeranno obsoleti; allo stesso modo, qualsiasi aggiornamento apportato dagli agenti ai record in Zendesk non si rifletterà sul sistema esterno. Dopo aver creato l’oggetto e importato i dati iniziali, ti consigliamo di conservare i dati (record) in Zendesk per il futuro. Tuttavia, se continuerà a essere gestito in un sistema esterno, è necessario definire un piano per le importazioni in blocco periodiche.
Per semplificare l’uso degli oggetti personalizzati, puoi eseguire importazioni in blocco per eseguire il seeding dei record iniziali dopo aver creato gli oggetti personalizzati. Se hai già compilato tutti i record di un oggetto in un foglio di calcolo e l’hai mappato ai campi definiti durante la creazione dell’oggetto in Zendesk, probabilmente puoi scaricare o esportare i dati in un file con valori separati da virgole (.CSV). La maggior parte dei software per fogli di calcolo offre questa opzione, così come molti altri sistemi che attualmente potrebbero contenere i tuoi dati. Consulta Caricamento in blocco di record di oggetti personalizzati.
Come sfruttare il modello di dati personalizzato
Dopo aver creato gli oggetti personalizzati e aver effettuato il seeding dei dati dei record, è il momento di usarli per raggiungere i tuoi obiettivi. In genere, ciò comporta l’ aggiunta di campi personalizzati ai ticket e ai moduli di richiesta di assistenza. Come per altre relazioni che potresti aver identificato e creato in precedenza, a tale scopo userai anche i campi di relazione di ricerca . Visualizzando gli oggetti personalizzati nei ticket, gli agenti possono impostare e visualizzare i dati pertinenti senza uscire dall’interfaccia dei ticket. Mantenere i dati aggiornati e accessibili senza passare da un sistema all’altro significa che gli agenti possono lavorare in modo più rapido ed efficace per soddisfare le esigenze dei clienti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.