Gli amministratori possono creare oggetti personalizzati per acquisire dati che non rientrano negli oggetti standard in Zendesk. L’estensione del modello di dati Zendesk con oggetti personalizzati consente di integrare perfettamente i dati personalizzati con ticket, trigger e analitica Explore. Tuttavia, può essere difficile decidere quando e come usare gli oggetti personalizzati per soddisfare al meglio le proprie esigenze. Questo articolo guida l’utente attraverso le domande che possono essere utili per prendere questa decisione.
Identificazione dei traguardi dati personalizzati
Per risolvere un ticket, gli agenti in genere alternano Zendesk e i sistemi esterni per ottenere le informazioni necessarie. Gli oggetti personalizzati consentono di includere in Zendesk dati provenienti da sistemi esterni, riducendo la necessità di rimbalzo tra i sistemi. Per fornire agli agenti questa esperienza semplificata, devi prima identificare le informazioni che cercano nei sistemi esterni e quando ne hanno bisogno.
- Ridurre il tempo che gli agenti dedicano ai ticket?
- Migliorare la soddisfazione dei clienti?
- Upsell di prodotti?
- Risparmiate sui costi unificando le licenze di sistema?
- Qualcos’altro?
- Quali sono i sistemi che attualmente contengono i dati?
- A che punto del processo attuale fanno riferimento ai dati nel sistema esterno?
- Come usano i dati dopo averli recuperati?
- Ci sono lacune nei dati che potrebbero essere colmate per aiutare ulteriormente a raggiungere i tuoi traguardi?
- Vuole usare questi dati nei report o nelle regole aziendali? (Gli oggetti personalizzati sono un’opzione indipendentemente dalla risposta, ma se non prevedi di usare dati personalizzati nei report e nelle regole aziendali, un’app della barra laterale personalizzata potrebbe soddisfare le tue esigenze.)
Informazioni sui dati
Se hai stabilito che gli oggetti personalizzati sono la soluzione giusta per te, è importante comprendere le limitazioni basate sul piano sul numero di oggetti personalizzati che puoi creare e i campi di relazioni di ricerca che puoi definire. Prima di creare oggetti personalizzati, dovresti considerare anche il tuo modello di dati. Disegnare un piano prima di iniziare ti farà risparmiare tempo nel lungo periodo.
Un buon modo per iniziare a visualizzare il modello dati è creare un semplice foglio di calcolo per ogni oggetto personalizzato. Inizia con un tipo o una categoria di dati che ritieni possano funzionare bene come oggetto. Tutti i record hanno un campo Nome , che è di testo, quindi inizia da quello come etichetta per la prima colonna. Quindi, continua ad etichettare le colonne con gli altri dati necessari. Questi diventeranno i campi dell’oggetto personalizzato. Ad esempio, se l’oggetto personalizzato è Proprietà Rental, il foglio di calcolo potrebbe avere un aspetto simile al seguente:
Immobile in affitto | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Indirizzo | Città-Stato | Codice postale | Gestore di proprietà | Affittuario | Inizio del noleggio |
Alture reali - 203 | 203 Herrick Lane | Richmond, VA | 23059 | Gianni Rossi | Christopher Garvey | 17 gennaio 2023 |
Continuando con questo esempio, potresti anche voler un oggetto personalizzato Appliance , che è correlato all’oggetto della tua proprietà in affitto. Dovresti quindi creare un secondo foglio di calcolo simile a questo:
Dispositivo | |||
---|---|---|---|
ID dell’appliance | Tipo | Appartamento | Ultima manutenzione |
RF12345 | Frigorifero | Alture reali - 203 | 21 dicembre 2022 |
Continua a creare fogli di calcolo per ogni oggetto personalizzato che vuoi creare e compilali con i tuoi dati e il modo in cui i dati sono correlati ad altri oggetti in Zendesk.
Pianificazione del modello di dati
Le decisioni da prendere durante la creazione degli oggetti personalizzati
Quando crei un oggetto personalizzato, definisci un nuovo schema. L’oggetto presenta caratteristiche e relazioni univoche con altri oggetti e dati in Zendesk. Pertanto, è necessario essere intenzionali quando si definiscono i campi e le relazionidi un oggetto .
Determinazione dei tipi di campi
Quindi, decidi quali tipi di campo usare. Ad esempio, quando si crea l’oggetto proprietà Locazione in Zendesk, la via e la provincia potrebbero essere campi di testo o menu a discesa. Il codice postale potrebbe essere un campo numerico e l’ inizio del contratto di locazione potrebbe essere un campo data. I campi Gestore proprietà e Affittuario sono campi di ricerca che definiscono la relazione dell’oggetto con gli utenti. Tuttavia, questi campi di ricerca possono essere definiti nell’oggetto personalizzato o come campi utente. Consulta Definizione di relazioni.
Un altro aspetto da considerare quando si decide quali tipi di campi usare è la rilevabilità dei dati. Quando gli agenti cercano dati personalizzati in Zendesk, vengono verificate solo le corrispondenze nei campi di testo.
Definizione delle relazioni
I campi di ricerca permettono di creare relazioni in Zendesk. Sono alla base del modo in cui i dati degli oggetti standard e personalizzati interagiscono per creare il modello di dati. Sono particolarmente utili quando vengono usati per definire relazioni molti-a-uno (Molti:1). Ad esempio, ogni proprietà in affitto avrà almeno un Locatario, ma devi decidere se quella relazione deve essere definita come campo dell'oggetto personalizzato o come campo utente. Se definisci la relazione come uno dei campi dell’oggetto Proprietà in affitto, puoi correlare ciascun record di proprietà in affitto a un solo utente, designato come affittuario. Tuttavia, se aggiungi il campo di ricerca agli utenti e specifichi l’oggetto proprietà in affitto come oggetto correlato, si apre la possibilità di definire più affittuari associati a un singolo record di proprietà. In genere, la definizione del campo di ricerca sul lato "molti" della relazione offre la massima flessibilità.
Un altro esempio sono gli elettrodomestici. Ogni proprietà in affitto ha probabilmente più elettrodomestici: frigorifero, piano cottura, lavastoviglie. Pertanto, è opportuno definire il campo di ricerca come uno dei campi dell'oggetto Appliance.
In entrambi i casi indicati sopra, il campo di ricerca è definito per un oggetto e punta all’oggetto proprietà Locazione. In questo caso, ogni record di proprietà in affitto visualizzerà elenchi di affittuari ed elettrodomestici nella scheda Correlati.
Dovrai anche valutare come gli oggetti sono correlati ai ticket e come possono essere usati per raggiungere i traguardi relativi ai dati personalizzati.
Inizializzazione dei dati iniziali
L’importazione in blocco di record consente di spostare i dati da un sistema esterno in Zendesk in modo che riflettano i dati attuali, ma non la sincronizzazione. Se continui a memorizzare e aggiornare i dati esternamente, i record in Zendesk diventeranno obsoleti; allo stesso modo, qualsiasi aggiornamento dei record in Zendesk da parte degli agenti non si rifletterà sul sistema esterno. Dopo aver creato l'oggetto e importato i dati iniziali, ti consigliamo di conservare i dati (record) in Zendesk per il futuro. Tuttavia, se continuerà a essere gestito in un sistema esterno, è necessario definire un piano per le importazioni in blocco periodiche.
Per semplificare l’impostazione e l’uso degli oggetti personalizzati, puoi eseguire importazioni in blocco per il seeding dei record iniziali dopo la creazione degli oggetti personalizzati. Se hai già compilato tutti i record di un oggetto in un foglio di calcolo e lo hai mappato ai campi definiti durante la creazione dell'oggetto in Zendesk, probabilmente puoi scaricare o esportare i dati in un file con valori separati da virgole (.CSV). La maggior parte dei software per fogli di calcolo offre questa opzione, così come molti altri sistemi che attualmente potrebbero contenere i tuoi dati. Consulta Caricamento in blocco di record di oggetti personalizzati.
Come sfruttare il modello di dati personalizzato
Dopo aver creato gli oggetti personalizzati e aver impostato i dati dei record, è il momento di usarli per raggiungere i tuoi traguardi. In genere, ciò comporta l’ aggiunta di campi personalizzati ai ticket e ai moduli di richiesta di assistenza. Come per altre relazioni che potresti aver identificato e creato in precedenza, a tale scopo userai anche i campi di relazione di ricerca . Presentando oggetti personalizzati nei ticket, gli agenti possono impostare e visualizzare i dati pertinenti senza uscire dall'interfaccia dei ticket. Mantenendo i dati aggiornati e accessibili senza passare dal contesto a sistemi diversi, gli agenti possono lavorare in modo più rapido ed efficace per soddisfare le esigenze dei clienti.
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