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Jacquelyn Brewer
Data ingresso 14 apr 2021
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Ultima attività 07 feb 2025
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PANORAMICA ATTIVITÀ
Ultima attività di Jacquelyn Brewer
Jacquelyn Brewer ha creato un articolo,
Gli amministratori possono usare la pagina Ispeziona nel Centro amministrativo per creare un riepilogo delle configurazioni degli account per i propri ambienti Zendesk. Invece di passare a ciascuna pagina separata, puoi rivedere rapidamente tutto, dalle impostazioni a livello di account alle regole aziendali, ai canali e alle organizzazioni. In questo modo, gli amministratori possono gestire più facilmente l'account e distribuire le modifiche dalle sandbox premium agli account di produzione.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Account nella barra laterale, quindi seleziona Gestione configurazione > Ispezione.
- Seleziona l’ ambiente (account) da ispezionare.
L’operazione può richiedere fino a 20 secondi per istanze di grandi dimensioni.
- Fai clic sul nome di un elemento della configurazione per espanderlo e controllarlo. Puoi anche cercare configurazioni specifiche per nome.
Ispezione delle configurazioni
-
Account
- Orario di attività
- Indirizzi di assistenza
- Brand
- Impostazioni locali
-
Persone
- Gruppi
- Tag
- Ruoli personalizzati (solo piani Enterprise)
- Configurazioni organizzazione
- Campi organizzazione
- Configurazioni utente
- Campi utente
-
Spazi di lavoro
- Ordine spazio di lavoro
- Visualizza ordine
- Macro
-
Oggetti e regole
- Ticket
- Moduli
- Campi
- Tag
- Stati
- Oggetti personalizzati e relativi campi
- Configurazione dell’indirizzamento omnicanale
- Regole aziendali
- Trigger di ticket
- Automazioni
- Service Level Agreements (SLA)
- Ticket
-
App e integrazioni
- Installazioni di app
- Destinazioni email
- Webhook
- Client OAuth
-
Guide
- Articoli
- Traduzioni
- Sezioni
- Impostazioni (incluse lingue, autorizzazioni e temi)
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 04 feb 2025 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer ha creato un articolo,
Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Support
- agenti AI (Ultimate)
- Oggetti e regole
- Integrazioni
- Explore
- Zendesk QA
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Agenti AI (Zendesk)
- Nuovo e notevole
Inoltre, non perderti:
Support
- Se supporti più brand, puoi usare gli Spazi reparto per limitare gli agenti a gestire solo i ticket associati ai brand assegnati . Ciò garantisce un supporto mirato, migliora la privacy dei dati e promuove la conoscenza specializzata dei prodotti. Consulta Limitazione dell’accesso ai ticket degli agenti in base al brand.
-
Ora puoi configurare le impostazioni dei ticket secondari delle conversazioni laterali. Queste nuove impostazioni offrono maggiore flessibilità e controllo sui workflow dei ticket secondari. Consulta Configurazione delle impostazioni dei ticket secondari delle conversazioni laterali.
-
Puoi usare i ruoli come condizione per l’applicazione degli spazi di spazi di lavoro contestuali. Puoi definire le condizioni in base a ruoli standard (come agente, amministratore o agente interno) e ruoli personalizzati (come consulente o agente in modalità guidata) basati su autorizzazioni personalizzate. Consulta Impostazione delle condizioni dello spazio di spazio di lavoro.
-
L’esperienza di amministrazione del Triage intelligente è stata migliorata con un’interfaccia utente leggermente aggiornata e la possibilità di visualizzare gli scopi disattivati. Le spiegazioni delle funzioni nelle pagine del Centro amministrativo sono più chiare e le pagine includono anche link a risorse pertinenti. Inoltre, l’elenco degli scopi ora mostra gli scopi disattivati che non saranno più previsti nei ticket. Consulta Rilevamento automatico di finalità, lingua e sentiment dei clienti e Visualizzazione e gestione delle previsioni Triage intelligente.
-
Ora puoi rimuovere contemporaneamente tutti i suggerimenti di rimozione da un intero ticket. Questa funzione è progettata per farti risparmiare tempo e semplificare i workflow, semplificando il mantenimento della conformità e proteggendo la privacy dei clienti. Consulta Rilevamento automatico di informazioni sensibili per la rimozione.
agenti AI (Ultimate)
-
Ora puoi creare agenti di AI senza formazione da solo, senza dover contattare il tuo account manager. Ciò offre una maggiore flessibilità per creare agenti di AI per nuovi canali e scopi di test. Consulta Creazione di un agenti AI senza formazione.
Oggetti e regole
-
L’indirizzamento omnicanale ora riconosce tre livelli di priorità per le competenze facoltative. Anziché eliminare tutte le competenze facoltative dopo il timeout delle competenze, vengono eliminate solo le competenze facoltative con la priorità più bassa. Ad ogni timeout successivo, le competenze successive con priorità più bassa vengono eliminate fino a quando rimangono solo le competenze richieste. Vedi Aggiunta e gestione delle competenze nei ticket.
- L’indirizzamento omnicanale ora può ordinare i ticket per l’assegnazione in base al periodo di violazione degli SLA anziché alla data/ora di priorità e di idoneità. Assegnando la priorità ai ticket prossimi o passati alle violazioni degli SLA , puoi allineare indirizzamento omnicanale ai contratti di servizio e agli obiettivi. Consulta Informazioni su come l’indirizzamento omnicanale usa le code per indirizzare il lavoro agli agenti.
- Gli oggetti personalizzati ora supportano la numerazione automatica e l’univocità forzata per i nomi dei record. Sia che gli agenti inseriscano manualmente nomi univoci per i record oggetto personalizzato o che i nomi univoci vengano generati automaticamente in un formato specificato dall’utente per i record di un oggetto personalizzato, entrambi consentono di fare affidamento sul nome del record come identificatore univoco. Consulta Creazione di oggetti personalizzati da integrare con dati personalizzati.
- Agli utenti ora può essere chiesto di selezionare record oggetto personalizzato correlati ai loro ticket quando inviano una richiesta. I campi di relazione di ricerca dei ticket che puntano a oggetti personalizzati possono essere resi visibili agli utenti finali, il che può aumentare l’efficienza con cui gli agenti possono risolvere i propri ticket. Vedi Ricetta flusso di lavoro: Creazione di un catalogo prodotti con oggetti personalizzati che i clienti possono usare.
Integrazioni
- È disponibile una nuova versione del canale Facebook pubblico. Questa versione supporta pagine Facebook aggiuntive, rimuove le limitazioni, riduce la latenza e migliora la stabilità. Per informazioni su come eseguire la migrazione, consulta Configurazione del canale Facebook pubblico .
Explore
Il nuovo strumento di creazione dashboard Explore è ora disponibile. Il nuovo strumento di creazione dashboard fornisce strumenti intuitivi e offre un maggiore controllo sui layout dei dashboard. Non preoccuparti; puoi continuare a creare dashboard nello strumento di creazione dashboard legacy fino al quarto trimestre del 2025. Per iniziare, consulta Migrazione dei dashboard Explore legacy al nuovo strumentodi creazione dashboard.
Zendesk QA
-
Nuove impostazioni di visualizzazione attivano/disattivano i dashboard Zendesk QA. Ora puoi usare il menu Visualizza nell’angolo in alto a destra dei dashboard Zendesk QA per selezionare le schede da visualizzare o nascondere. Consulta Accesso e visualizzazione del dashboard Recensioni in Zendesk QA.
Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Nuova metrica di utilizzo in Zendesk WFM. La nuova metrica di utilizzo fornisce informazioni importanti sull’efficienza nell’uso del tempo da parte del team. Mostra la percentuale di ore retribuite durante le quali gli agenti sono connessi e assistono i clienti o sono disponibili ad assisterli. Consulta Metriche dei report personalizzati WFM.
-
Modifica in blocco gli orari di inizio e fine turno in Zendesk WFM. I manager ora possono modificare l’ora di inizio e di fine di più turni con una singola azione. Ciò include la modifica dei turni per iniziare un'ora dopo o in un giorno diverso. Consulta Modifica della pianificazione WFM per più agenti.
Agenti AI (Zendesk)
- La migrazione dalle soluzioni Answer Bot e dalle MAU Zendesk alle soluzioni automatizzate è stata completata. Tutti gli account legacy sono stati migrati al nuovo modello di determinazione dei prezzi delle soluzioni automatizzate. Consulta Modifiche per la risoluzione di Answer Bot e gli utenti MAU.
Nuovo e notevole
- In Zendesk sono ora possibili complesse relazioni molti-a-molti usando oggetti personalizzati con numerazione automatica e campi di relazione di ricerca. Consulta Creazione di relazioni molti-a-molti in Zendesk usando oggetti personalizzati.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 05 dic 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer ha creato un articolo,
In Zendesk Support, puoi usare i campi di relazione di ricerca per creare relazioni molti-a-uno tra gli oggetti. Tuttavia, esistono molti scenari che sarebbero rappresentati in modo più accurato da una relazione molti-a-molti. Ad esempio, in un workflow di gestione degli asset, ai dipendenti potrebbero essere assegnati più asset e un singolo asset potrebbe essere assegnato a più dipendenti.
Questo articolo spiega come usare gli oggetti personalizzati e i campi di relazione di ricerca per definire relazioni molti-a-molti ricche di dati in Zendesk.
Informazioni sulle relazioni oggettuali
- Molti a uno: I record del primo oggetto possono essere correlati a nessuno, a uno o a più record del secondo oggetto. Ecco come funzionano i campi di relazione di ricerca : l’oggetto su cui viene creato il campo è il primo oggetto e il campo selezionato come destinazione è il secondo oggetto. Ad esempio, gli utenti finali possono inviare molte richieste (ticket), ma ogni ticket ha un solo richiedente (utente finale).
- Molti-a-molti: I record del primo oggetto sono correlati a nessuno, uno o più record del secondo oggetto e ogni oggetto del secondo tipo è correlato a nessuno, uno o più record del secondo oggetto. Ad esempio, gli agenti possono essere assegnati a più gruppi e ogni gruppo può contenere più agenti.
Zendesk ha già definito alcune relazioni standard, come gli utenti con i ticket (richiedente di ticket, assegnatario, follower), i ticket con le organizzazioni, gli agenti con i gruppi e così via. Gli amministratori possono anche usare i campi di relazione di ricerca per definire relazioni personalizzate tra gli oggetti. I campi di relazione di ricerca consentono di integrare i dati nei record oggetto personalizzato nei workflow Zendesk, ma possono anche essere usati per definire relazioni personalizzate tra oggetti Zendesk standard. Tuttavia, a differenza delle relazioni oggettuali standard che possono essere uno-a-molti o molti-a-molti, i campi di relazione di ricerca definiscono sempre relazioni uno-a-molti.
- Identifica i due oggetti tra i quali creare una relazione molti-a-molti. Pensa a questi come agli oggetti principali.
- Crea un oggetto intermedio (l’oggetto di giunzione) con due campi di relazione di ricerca, uno che punta al primo oggetto principale e un altro che punta al secondo oggetto principale, oltre a qualsiasi altro campo personalizzato.
- Crea record per l’oggetto di giunzione.
I record saranno visibili come correlati sotto gli oggetti principali.
Esempio: Creazione di relazioni molti-a-molti per la gestione degli asset
Esistono molti casi d’uso utili per complesse relazioni molti-a-molti. Tuttavia, esaminiamo un esempio di un team IT che gestisce le risorse assegnate ai dipendenti. In questo scenario, i dipendenti vengono in genere assegnati a più asset e alcuni possono essere assegnati a più utenti alla volta.
Identifica gli oggetti principali
In questo scenario, i due oggetti principali sono Utente e Asset.
Utenti è un oggetto Zendesk standard che registra gli utenti in tutti i ruoli dell’account. In questo caso, ci concentreremo sui record utente associati ai dipendenti. I record utente sono costituiti da campi standard, come nome, indirizzo email e numero di telefono, oltre a qualsiasi altro campo utente personalizzato creato dagli amministratori, come il canale di comunicazione preferito o la designazione.
- Nome asset: Un campo di testo con il nome dell’asset.
- Numero di serie: Un campo di testo usato per registrare i numeri di serie associati agli asset hardware.
- Tipo di prodotto: Un campo a discesa con le seguenti opzioni: Hardware, software e abbonamento.
- Data di acquisto: Un campo data che riflette l’acquisizione dell’asset.
- Scadenza della garanzia: Un campo data che indica la scadenza della garanzia per l’asset.
Ai fini di questo esempio, esistono già record utente e record di asset. In caso contrario, un amministratore potrebbe usare l’ importatore di dati per importare in blocco i record.
Crea l’oggetto di giunzione
In questo scenario, l'oggetto di giunzione viene usato per connettere più utenti e asset. Questa operazione viene eseguita aggiungendo all’oggetto almeno due campi di relazione di ricerca, uno che si collega a ciascuno degli oggetti principali.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti.
- Fai clic su Crea oggetto.
- Inserisci le seguenti informazioni:
- Nome: Assegnazione asset
- Pseudonimo plurale: Assegnazioni di asset
- Chiave oggetto: asset_assignment
- (Facoltativo) Descrizione: Un oggetto di giunzione per mettere in relazione molti utenti e molti asset.
- Fai clic su Crea oggetto.
- Apri il campo Nome dell’oggetto personalizzato (field key standard::name) e apporta le modifiche seguentiL
- Cambia il nome in ID assegnazione.
- In Tipo di nome record, seleziona Assegna un nome ai record con numerazione automaticae inserisci Prefisso assegnazione#e Numero iniziale 0000001.
Nota: Le impostazioni di denominazione dei record non possono essere modificate dopo la creazione dei record per l’ oggetto personalizzato. - Fai clic sulla scheda Campi , quindi su Aggiungi campo per aggiungere i seguenti campi personalizzati all’oggetto.
- Seleziona Relazione di ricerca. Imposta Nome su Impiegato e in Seleziona un oggetto correlato, seleziona Utente.
- Seleziona Relazione di ricerca. Imposta Nome su Asset e in Seleziona un oggetto correlato, seleziona Asset.
- Seleziona Data e imposta Nome su Datadi inizio . Facoltativamente, aggiungi la seguente descrizione: La data di assegnazione dell’asset.
- Seleziona Data e imposta Nome su Data di fine. Facoltativamente, aggiungi la seguente descrizione: La data di fine del compito.
- Seleziona Multiriga e imposta Nome su Note. Facoltativamente, aggiungi la seguente descrizione: Un campo di testo su più righe per consentire agli agenti di acquisire ulteriori informazioni sull’assegnazione.
Creazione delle relazioni
Per creare le relazioni tra asset e dipendenti, creerai record di assegnazione degli asset. Grazie ai campi di relazione di ricerca, i dati nei record di assegnazione degli asset sono visibili anche nei record dell'oggetto correlato. In questo caso, il profilo di un dipendente elencherà tutti gli asset assegnati e un record asset elencherà tutti i dipendenti assegnati.
Ai fini di questo esempio, aggiungeremo i record di assegnazione di asset che coinvolgono due agenti (William Carlton e Harper Yoshimotot) e tre asset (A001, A002 e A003).
- In Support, fai clic sull’icona Oggetti personalizzati (
) nella barra laterale.
- Seleziona l’oggetto Assegnazione asset .
- Nell’elenco Assegnazione asset , fai clic su Aggiungi.
- Inserisci le informazioni seguenti, facendo clic su Aggiungi per salvare ciascun record, quindi su Aggiungi per avviare la creazione del record successivo.
I nomi dei record sono numerati automaticamente, quindi non saranno modificabili.
ID assegnazione: Compito#0000094- Impiegato: Seleziona William Carlton.
- Asset: Seleziona A001.
- Data di inizio: Seleziona 08/05/2022.
- Note: Inserisci Nuovo impiegato
ID assegnazione: Compito#0000096- Impiegato: Seleziona William Carlton.
- Asset: Seleziona A003.
- Data di inizio: Seleziona 08/05/2022.
- Note: Inserisci Nuovo impiegato.
ID assegnazione: Compito#0000095- Impiegato: Seleziona Harper Yoshimoto.
- Asset: Seleziona A002.
- Data di inizio: Seleziona 19/10/2024.
- Data di fine: Seleziona 19/04/2025.
- Note: Inserisci Nuovo impiegato temporaneo.
ID assegnazione: Compito#0000097- Impiegato: Seleziona Harper Yoshimoto.
- Asset: Seleziona A003.
- Data di inizio: Seleziona 19/10/2024.
- Data di fine: Seleziona 19/04/2025.
- Note: Inserisci Nuovo impiegato temporaneo.
Visualizzazione delle relazioni
- Profili utente: La scheda Correlate del profilo di un dipendente conterrà un elenco di asset assegnati.
- Record asset: Il record di un asset conterrà un elenco di dipendenti a cui è assegnato.
- Record di assegnazione asset: Un record di assegnazione asset elencherà sia il dipendente che l’asset assegnati.
- Nella pagina del profilo di William Carlton, la scheda Correlati visualizza due record di assegnazione di asset: Compito#0000094 e Compito#0000096.
- Nella pagina del profilo di Harper Yoshimoto, la scheda Correlati mostra due record di assegnazione delle risorse: Compito#0000095 e Compito#0000097.
- Il record asset A001 visualizza un record di assegnazione asset (Assignment#0000094), elencato come assegnato a William Carlton.
- Il record asset A002 visualizza un record di assegnazione asset (Assignment#0000095), elencato come assegnato ad Harper Yoshimoto.
- Il record asset A003 visualizza due record di assegnazione asset: Assignment#0000096 e Assignment#0000097 con incarichi sia a William Carlton che a Harper Yoshimoto.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 03 dic 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer ha creato un articolo,
I trigger di ticket sono il metodo principale con cui le notifiche vengono inviate agli utenti finali dal tuo account. Tuttavia, possono anche essere inviati tramite automazioni e altre regole aziendali. Le notifiche agli utenti possono essere inviate tramite email, SMS o post su X (ex Twitter). Di questi, solo l’email supporta il contenuto formattato. Gli SMS e i post X devono essere in testo normale.
- Modello HTML: Il modello HTML per le email controlla il design generale e la struttura delle notifiche email. Consulta Personalizzazione dei modelli email per le notifiche.
-
Corpo della notifica: Il corpo della notifica è il testo inserito nel file
{{content}}
segnaposto dei modelli email. Può essere di testo normale o formattato ed è definito nell’azione di notifica del trigger.
Uso di HTML per formattare il contenuto delle notifiche email
- Il contenuto specificato per una notifica email in un trigger di ticket viene inserito in
{{content}}
segnaposto nei modelli email. Assicurati che il contenuto inserito nell’azione di notifica del trigger sia compatibile con il contenuto dei modelli email. - Il modo in cui i client email e i browser web visualizzano il codice HTML varia. Per fornire un’esperienza più coerente e ridurre i problemi, come l’interpretazione come spam, segui queste linee guida per la personalizzazione delle email HTML.
- Potrebbe essere necessario comprimere il codice HTML per alcuni trigger. Puoi usare strumenti di compressione, come Text Fixer.
- Se vedi lacune o spazi extra nel contenuto inviato via email ai clienti, rimuovi tutti i caratteri non necessari, come le interruzioni di riga.
- HTML non è supportato quando si usa contenuto dinamico nel corpo dell’azione di notifica email per i trigger dei ticket.
Uso di Liquid markup per formattare il contenuto delle notifiche email
Liquid è un linguaggio di modelli per il rendering di HTML. È il meccanismo che abilita il posizionamento automatizzato dei dati nelle notifiche email usando i segnaposto. Oltre ai segnaposto, Liquid può essere usato anche per creare una semplice logica di programmazione su come il contenuto viene espresso nella notifica, come istruzioni if/else, case e assegnazioni di variabili.
Per ulteriori informazioni ed esempi, consulta Liquid markup e Zendesk Support.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 26 nov 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer ha commentato,
Visualizza commento · Data ultimo post: 07 nov 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer ha creato un articolo,
Gli oggetti personalizzati consentono agli amministratori Zendesk di creare un catalogo prodotti con oggetti personalizzati e quindi di rendere i dati disponibili ad agenti, clienti, regole aziendali e report.
In precedenza, gli amministratori potrebbero aver tentato di usare i campi a discesa anziché i campi di relazione di ricerca ticket che puntano a un oggetto personalizzato per creare un semplice elenco di prodotti.
Questa ricetta usa oggetti personalizzati, autorizzazioni per i record di oggetto personalizzato , importatore di dati, campi di relazione di ricerca e trigger di ticket.
- Traguardo workflow
- Creazione di un oggetto personalizzato da usare come catalogo prodotti
- Configurazione delle autorizzazioni di agenti e utenti finali per i record del prodotto
- Importazione dei prodotti nel catalogo
- Integrazione del nuovo catalogo prodotti nei moduli ticket
- Raggruppare gli agenti in base ai tipi di prodotti supportati
- Creazione di trigger di ticket per indirizzare le richieste in base al prodotto selezionato
- Generazione di report sul workflow del catalogo prodotti (EAP)
Traguardo workflow
ShoeLaLa è un’azienda calzaturiera che vende oltre 5.000 modelli di scarpe in più categorie, come scarpe da corsa, scarpe lifestyle, stivali e sandali. In qualità di amministratore Zendesk di ShoeLaLa, ti è stato chiesto di creare un catalogo prodotti da usare nel modulo ticket, quindi i clienti devono selezionare la scarpa specifica con cui hanno riscontrato il problema quando inviano un reclamo. Utilizzerai queste informazioni anche per indirizzare i ticket agli agenti corretti e migliorare la generazione di report sui problemi relativi ai prodotti.
Creazione di un oggetto personalizzato da usare come catalogo prodotti
La prima cosa che devi fare è creare un oggetto personalizzato denominato Product, che fungerà da catalogo prodotti. Ogni record per l’oggetto Product rappresenta una scarpa diversa venduta da ShoeLaLa.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti.
- Fai clic su Crea oggetto.
- In Nome , inserisci Prodottoe in Nome visualizzato plurale, inserisci Prodotti.
- In Chiave oggetto, inserisci product.
- Fai clic su Crea oggetto.
- Fai clic sulla scheda Campi , quindi su Aggiungi campoe aggiungi i seguenti campi:
- In Tipo, seleziona Menu a discesa e inserisci Stile come nome visualizzato. Aggiungi i valori e i tag dello stile, quindi fai clic su Salva e aggiungine un altro.
- In Tipo, seleziona Multiriga e inserisci Descrizione come nome visualizzato. Fai clic su Salva e aggiungine un altro.
- In Tipo, seleziona Casella di spunta , quindi inserisci Attivo come nome visualizzato. Fai clic su Salva e aggiungine un altro.
- In Tipo, seleziona Selezione multipla , quindi inserisci Colori disponibili per il nome visualizzato. Aggiungi i valori e i tag dei colori, quindi fai clic su Salva e aggiungine un altro.
- In Tipo, seleziona Selezione multipla , quindi inserisci Dimensioni come nome visualizzato. Aggiungi le dimensioni e i tag possibili, quindi fai clic su Salva.
- Fai clic su Salva.
Configurazione delle autorizzazioni di agenti e utenti finali per i record del prodotto
In questo workflow, gli agenti e gli utenti finali possono visualizzare e selezionare i record dei prodotti correlati ai propri ticket.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti.
- Fai clic su Prodotto per modificare l’oggetto prodotto.
- Fai clic sulla scheda Autorizzazioni .
- In Cliente, seleziona Visualizza.
- Verifica le autorizzazioni degli agenti per accedere ai record dell’oggetto. Con i piani Enterprise, puoi configurare l’accesso degli agenti ai record oggetto. Nei piani Team, Growth e Professional, le autorizzazioni degli agenti sono predefinite.
Per maggiori dettagli, consulta Configurazione dell’accesso ai record oggetto personalizzato.
Importazione dei prodotti nel catalogo
Quando usi un oggetto personalizzato come catalogo, ogni prodotto nel catalogo è un record. In questo scenario, hai già un set di prodotti già venduti da ShoeLaLa che devi importare. Ai fini di questo scenario, useremo l’ importatore di dati. Tuttavia, puoi anche usare l’ API dei record di oggetti personalizzati per creare record in blocco. In entrambi i casi, puoi usare trigger di oggetti e webhook per sincronizzare i dati di prodotto in Zendesk con un servizio esterno, come un CRM per le vendite.
Dopo l’importazione iniziale, puoi eseguire periodicamente ulteriori importazioni in blocco oppure gli amministratori e gli agenti possono aggiungere manualmente nuovi prodotti, se necessario.
- Crea un file con valori separati da virgole (CSV) con colonne per ciascuno dei campi dell’oggetto per cui vuoi importare i valori e aggiungi un prodotto per riga.
Assicurati di includere valori ID esterni univoci per ciascun record per assicurarti di poter aggiornare i record con l’ importatore di dati e l’API in futuro. Per ulteriori linee guida, consulta Creazione di un file CSV di record oggetto personalizzato.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti > Importatore di dati.
- In Tipo di importazione, seleziona Solo creazione.
- In Destinazione di destinazione, seleziona Prodotto.
- In Caricamento file, trascina il file oppure fai clic per caricare e seleziona il file CSV nel browser di file.
- Fai clic su Avanti.
- Consulta l’elenco di mappatura dei campi.
- Se la mappatura dei campi è corretta, fai clic su Avanti.
- Se la mappatura dei campi non è corretta, fai clic su Indietro. Modifica il file CSV in modo che soddisfi i requisiti di formato, quindi carica di nuovo il file.
- Fai clic su Inizia importazione.
Integrazione del nuovo catalogo prodotti nei moduli ticket
Creazione di un campo di relazione di ricerca ticket denominato product
I campi di relazione di ricerca vengono usati per definire il modo in cui i dati personalizzati sono correlati ad altri oggetti in Zendesk. In questo scenario, vuoi che i clienti selezionino un prodotto durante l’invio di un ticket. Ciò significa che il campo di relazione di ricerca deve essere creato come campo ticket che punta all’oggetto Product.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
- In Nome visualizzato, inserisci Prodotto.
- In Autorizzazioni, seleziona I clienti possono modificare.
Questa è l’unica opzione che consente al campo di essere visibile come parte dei moduli di richiesta nel centro assistenza.
- Seleziona Obbligatorio per inviare una richiesta.
- In Oggetto correlato, seleziona Prodotto.
In questo workflow, non sono richiesti filtri per questo campo di ricerca.
- Fai clic su Salva.
Aggiunta del campo di ricerca prodotto al modulo ticket di reclamo
Dopo aver creato un campo ticket personalizzato , devi aggiungerlo al modulo ticket per consentire agli agenti e agli utenti finali di usarlo.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
- Crea un nuovo modulo ticket o modifica il modulo ticket esistente denominato Reclamo.
- Seleziona Modificabile per gli utenti finali.
- Trascina il campo ticket prodotto nel modulo.
- Fai clic su Salva.
Raggruppare gli agenti in base ai tipi di prodotti supportati
In ShoeLaLa, gli agenti sono raggruppati in base agli stili di scarpe supportati. Ad esempio, un gruppo di agenti chiamato Sports è responsabile della gestione di tutti i reclami relativi a scarpe da ginnastica, scarponcini da trekking, tacchetti e così via, mentre un altro gruppo di agenti chiamato Formal è responsabile della gestione dei reclami relativi a scarpe con tacco, mocassini, ballerine eleganti e così via. Questo approccio al raggruppamento degli agenti funziona bene con questo workflow del catalogo prodotti.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
- Crea o modifica gruppi di agenti per gestire i reclami in base allo stile delle scarpe.
Creazione di trigger di ticket per indirizzare le richieste in base al prodotto selezionato
Poiché gli agenti sono raggruppati in base agli stili di scarpe supportati, puoi usare i valori degli stili di prodotto come condizioni nei trigger dei ticket e assegnarli automaticamente al gruppo corretto.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Crea o modifica un trigger.
- In Condizioni, fai clic su Aggiungi condizione per impostare il trigger in modo che soddisfi una qualsiasi delle condizioni di stile che vuoi assegnare al gruppo di agenti.
Ad esempio, per assegnare tutti gli stili di scarpe da ginnastica a un gruppo denominato Sport, puoi usare le condizioni seguenti:
- Ticket > Prodotto > Stile | È | In esecuzione
- Ticket > Prodotto > Stile | È | Escursionismo
- Ticket > Prodotto > Stile | È | Bitta
- In Azioni, specifica l’azione seguente:
- Ticket > Gruppo | Sport
- Fai clic su Salva.
Generazione di report sul workflow del catalogo prodotti (EAP)
Dopo aver impostato il workflow oggetto personalizzato , puoi usare Explore per creare report basati sui dati dei campi di relazione di ricerca. In particolare, puoi usare gli attributi dei record oggetto personalizzato correlati per quantificare i dati dei ticket, come il numero di ticket per prodotto, lo stile o se il prodotto è attualmente disponibile.
- Apri Explore oppure fai clic sull’icona dei prodotti Zendesk (
) da qualsiasi prodotto Zendesk, quindi seleziona
Esplora.
- Fai clic sull’icona dei report (
).
- Fai clic sul pulsante Nuovo report.
- Seleziona il dataset Support - Ticket .
- Fai clic su Inizia report.
- Sostituisci Nuovo report con Numero ticket in base al tipo di scarpa come nome del report.
- In Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Seleziona Ticket > Ticket.
Viene visualizzato come COUNT (Ticket) nell’elenco di metriche del report.
- In Colonne, fai clic su Aggiungi.
- Seleziona Relazioni di ricerca ticket > Prodotto - Stile.
- Fai clic su Salva.
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Data ultima modifica: 14 gen 2025 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer ha commentato,
New EAP for custom objects:
Custom objects in Guide and Explore
The Custom objects in Guide and Explore EAP provides early access to multiple enhancements to custom objects. First, lookup fields pointing to custom objects can be included in your help center request forms. Second, you can configure end user permissions to view and interact with each custom object's records. Finally, you can also leverage expanded reporting on lookup relationship fields in Explore. Together, these features allow you to integrate custom objects into your end-user's experience and collect more complete data about how lookup relationship fields and custom objects are being used.
Learn more about the Custom objects in Guide and Explore EAP
Visualizza commento · Data ultimo post: 08 ott 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer ha commentato,
Kris Like many omnichannel routing configuration settings, this is currently only able to be set at the account level. However, this is great feedback for the product team. Feel free to re-post your comment in the community, where we collect and manage customer feedback and feature requests.
Visualizza commento · Data ultimo post: 10 set 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer ha commentato,
Hi Mohamed Hosny and Muhammet Hasan Güngör. This feature is currently in the process of being rolled out. All accounts with omnichannel routing should have this feature by September 16. See the announcement for the latest information about the rollout.
Visualizza commento · Data ultimo post: 10 set 2024 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer ha creato un articolo,
L’indirizzamento omnicanale è una soluzione di indirizzamento altamente configurabile in grado di indirizzare i ticket da email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API), chiamate e conversazioni di messaggistica. Gli agenti sono considerati disponibili a ricevere lavoro tramite l’indirizzamento omnicanale quando hanno uno stato idoneo e una capacità inutilizzata per il canale.
Quando configuri l’indirizzamento omnicanale, puoi scegliere se assegnare il lavoro in base alla capacità inutilizzata più elevata o in base al tempo trascorso dall’ultima volta che gli agenti hanno ricevuto il lavoro per quel canale, che viene comunemente definito round robin.
Informazioni su come l’indirizzamento round robin cambia il comportamento dell’indirizzamento omnicanale standard
I metodi di assegnazione per l’indirizzamento omnicanale sono semplici in apparenza: l’indirizzamento si basa sulla capacità inutilizzata o sul tempo trascorso dall’ultima assegnazione al canale. Tuttavia, il modo in cui questi metodi interagiscono con altre opzioni di configurazione dell’indirizzamento può aiutarti a prendere una decisione informata quando imposti i tuoi workflow di indirizzamento omnicanale.
- Qualsiasi assegnazione di ticket a un agente, manuale o tramite indirizzamento omnicanale
- A un agente viene offerto un ticket di chiamata o di messaggistica
- Un ticket assegnato a un agente viene riaperto
Scenario 1: Agenti disponibili
- Agente 1: Ha una capacità inutilizzata di 1. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 5 minuti fa.
- Agente 2: Ha una capacità inutilizzata di 2. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 3 minuti fa.
- Agente 3: Ha una capacità inutilizzata di 3. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 1 minuto fa.
Round Robin
Se usi il metodo round robin, l’indirizzamento omnicanale assegna il ticket di messaggistica all’agente 1 perché è trascorso il tempo più lungo dall’assegnazione di un ticket per il canale. Questo comportamento è coerente su tutti i canali.
Massima capacità inutilizzata
Se stai usando il metodo standard della massima capacità inutilizzata, l’indirizzamento omnicanale assegna il ticket di messaggistica all’agente 3 perché ha la maggiore capacità inutilizzata per il canale. Questo comportamento è coerente su tutti i canali.
Scenario 2: Nessun agente ha capacità inutilizzata
- Agente 1: Non ha capacità inutilizzata. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 5 minuti fa.
- Agente 2: Non ha capacità inutilizzata. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 3 minuti fa.
- Agente 3: Non ha capacità inutilizzata. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 1 minuto fa.
In questo scenario, l'indirizzamento omnicanale si comporterebbe allo stesso modo per entrambi i metodi di indirizzamento. Il ticket verrebbe assegnato al primo agente che scende al di sotto della capacità massima. Questo vale per tutti i canali.
Scenario 3: Indirizzamento con la modalità focus attivata
- Agente 1: Ha una capacità inutilizzata di 4. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 5 minuti fa. È in corso una chiamata.
- Agente 2: Ha una capacità inutilizzata di 2. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 3 minuti fa. Chiamata non attiva.
- Agente 3: Ha una capacità inutilizzata di 4. È stato assegnato un ticket di conversazione di messaggistica 1 minuto fa. Chiamata non attiva.
Round Robin
Se stai usando il metodo round robin con modalità focus, l’indirizzamento omnicanale assegna il ticket di messaggistica all’agente 2 perché è trascorso il tempo più lungo dall’assegnazione di un ticket per il canale senza una chiamata attiva. Ciò è dovuto al fatto che la modalità focus impedisce l’indirizzamento omnicanale di assegnare ticket di messaggistica a un agente mentre sta lavorando a una chiamata e viceversa. I ticket email sono esclusi dalla modalità di messa a fuoco e, pertanto, in questo scenario verrebbero indirizzati all’agente 1.
Inoltre, se la modalità focus non è stata abilitata ma tutti gli altri fattori sono rimasti invariati, l’indirizzamento omnicanale assegnerebbe il ticket all’agente 1 perché è trascorso il tempo più lungo dall’assegnazione di un ticket per il canale.
Massima capacità inutilizzata
Se stai usando il metodo standard della massima capacità inutilizzata con la modalità focus, l’indirizzamento omnicanale assegna il ticket di messaggistica all’agente 3 perché ha la maggiore capacità inutilizzata per il canale pur non avendo una chiamata attiva. Ciò è dovuto al fatto che la modalità focus impedisce l’indirizzamento omnicanale di assegnare ticket di messaggistica a un agente mentre sta lavorando a una chiamata e viceversa.
I ticket email sono esclusi dalla modalità focus e, pertanto, in questo scenario verrebbero indirizzati all’agente 1 perché l’agente 1 e l’agente 3 hanno la stessa capacità inutilizzata, ma l’agente 1 ha impiegato più tempo senza che gli sia stato assegnato lavoro per il canale. Questo sarebbe il comportamento anche se la modalità di messa a fuoco fosse disattivata, ma tutti gli altri fattori rimanessero invariati.
Attivazione dell’indirizzamento round robin
L’indirizzamento round robin può essere attivato nella configurazione dell’indirizzamento omnicanale.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione di indirizzamento.
- Nella pagina Configurazione di indirizzamento, fai clic su Modifica accanto alla configurazione di indirizzamento iniziale.
- In Metodo di assegnazione, seleziona Round robin.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 17 set 2024 · Jacquelyn Brewer
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