Jacquelyn Brewer

Per consentire agli amministratori di identificare facilmente i dati di esempio e le configurazioni, tutti i loro nomi iniziano con [SAMPLE]. Questa prefazione non viene mostrata ai richiedenti nei casi di ticket in cui il nome è visibile sia agli agenti che ai richiedenti. Tuttavia, è una buona idea rimuovere questa prefazione dai nomi di tutti i dati e le configurazioni di esempio che decidi di usare nei workflow.

È anche importante comprendere che tutti i dati e le configurazioni di esempio per i servizi per i dipendenti sono attivi per impostazione predefinita. Ciò significa che, a differenza dei piani Customer Service Suite e Support , i piani Suite Servizi per i dipendenti includono più gruppi, brand e moduli ticket sin dall’inizio. Questo cambia alcuni comportamenti previsti, quindi è importante identificare quali di questi sono applicabili al tuo caso d'uso e disattivare tutto il resto.

Ad esempio, i nuovi piani Suite Servizi per i dipendenti hanno più brand e indirizzamento omnicanale è attivo per impostazione predefinita. Tuttavia, indirizzamento omnicanale non riconosce a quali brand appartengono gli agenti e a cui sono associati i ticket, il che può causare problemi. Consulta Uso di brand (spazi reparto) con indirizzamento omnicanale.

Quando si ispeziona la configurazione di un ambiente, è possibile salvare uno snapshot della configurazione così come esiste in quel momento.

Se devi rivedere una configurazione precedente per un ambiente, puoi usare la pagina Versioni per aprire le versioni di sola lettura delle configurazioni cronologiche salvate.

Le versioni sono di sola lettura. Dopo aver salvato una versione, l’unica cosa che può essere cambiata è il nome della versione.

Se non hai più bisogno di una versione, puoi eliminarla. L’eliminazione di una versione è irreversibile e irreversibile.

La pagina Confronta versioni nel Centro amministrativo consente di confrontare due versioni di sola lettura salvate degli ambienti. Puoi confrontare due versioni dello stesso ambiente o versioni di due ambienti diversi.

Quando visualizzi un confronto, puoi analizzare in dettaglio ciascuna configurazione per vedere cosa è stato aggiunto, modificato ed eliminato. Nel confronto, le versioni precedenti di una configurazione sono evidenziate in rosso e le nuove versioni di una configurazione sono evidenziate in verde.

Prima di autenticare gli utenti finali per la messaggistica, prendi in considerazione le seguenti informazioni:

Quando un utente finale viene autenticato, gli agenti vedono un’icona con un segno di spunta verde accanto al nome del visitatore nelle conversazioni e all’ID esterno dell’utente finale nel profilo dell’utente.

Inoltre, ogni risposta pubblicata da un utente finale dopo l’autenticazione è contrassegnata dall’icona del segno di spunta.

Gli utenti finali autenticati possono partecipare in modo sincrono a una conversazione su più dispositivi.

Dopo aver implementato l’autenticazione degli utenti finali per la messaggistica, gli utenti finali non dovrebbero notare molte differenze. Dopo che sono stati autenticati e la loro identità è stata verificata con Zendesk, agli utenti finali non viene chiesto di fornire il proprio nome o indirizzo email dagli agenti AI per la messaggistica come parte della risposta di messaggistica predefinita.

Le conversazioni per gli utenti finali autenticati vengono sincronizzate su tutti i dispositivi quando l’utente finale viene autenticato. Vengono creati record utente e conversazioni separati per gli utenti finali non autenticati. Se un utente finale si autentica a metà conversazione, la conversazione anonima creata prima dell'accesso viene unita automaticamente alla conversazione autenticata per fornire continuità conversazionale.

L’ispezione delle configurazioni offre una visione d’insieme di un ambiente.

Quando si esamina la configurazione di un ambiente, è possibile salvare una versione di sola lettura della configurazione così come esiste in quel momento. Dopo aver salvato una versione, puoi visualizzarla, modificarla ed eliminarla dalla pagina Versioni nel Centro amministrativo.

Zendesk ha già definito alcune relazioni standard, come gli utenti con i ticket (richiedente di ticket, assegnatario, follower), i ticket con le organizzazioni, gli agenti con i gruppi e così via. Gli amministratori possono anche usare i campi di relazione di ricerca per definire relazioni personalizzate tra gli oggetti. I campi di relazione di ricerca consentono di integrare i dati nei record oggetto personalizzato nei workflow Zendesk, ma possono anche essere usati per definire relazioni personalizzate tra oggetti Zendesk standard. Tuttavia, a differenza delle relazioni oggettuali standard che possono essere uno-a-molti o molti-a-molti, i campi di relazione di ricerca definiscono sempre relazioni uno-a-molti.

Esistono molti casi d’uso utili per complesse relazioni molti-a-molti. Tuttavia, esaminiamo un esempio di un team IT che gestisce le risorse assegnate ai dipendenti. In questo scenario, i dipendenti vengono in genere assegnati a più asset e alcuni possono essere assegnati a più utenti alla volta.

In questo scenario, l'oggetto di giunzione viene usato per connettere più utenti e asset. Questa operazione viene eseguita aggiungendo all’oggetto almeno due campi di relazione di ricerca, uno che si collega a ciascuno degli oggetti principali.

Per creare le relazioni tra asset e dipendenti, creerai record di assegnazione degli asset. Grazie ai campi di relazione di ricerca, i dati nei record di assegnazione degli asset sono visibili anche nei record dell'oggetto correlato. In questo caso, il profilo di un dipendente elencherà tutti gli asset assegnati e un record asset elencherà tutti i dipendenti assegnati.

Ai fini di questo esempio, aggiungeremo i record di assegnazione di asset che coinvolgono due agenti (William Carlton e Harper Yoshimotot) e tre asset (A001, A002 e A003).

Liquid è un linguaggio di modelli per il rendering di HTML. È il meccanismo che abilita il posizionamento automatizzato dei dati nelle notifiche email usando i segnaposto. Oltre ai segnaposto, Liquid può essere usato anche per creare una semplice logica di programmazione su come il contenuto viene espresso nella notifica, come istruzioni if/else, case e assegnazioni di variabili.

Per ulteriori informazioni ed esempi, consulta Liquid markup e Zendesk Support.