Il dashboard di Zendesk QA Reviews fornisce vari indicatori di qualità che consentono di analizzare la qualità delle interazioni con i clienti. Usa il dashboard Recensioni per ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del team di assistenza accedendo ai dati delle conversazioni direttamente dal dashboard, monitorando le metriche, come i tempi medi di revisione e monitorando i punteggi di qualità nelle categorie.
Questo articolo descrive come accedere, visualizzare e usare le informazioni nel dashboard Recensioni.
Puoi trovare ulteriori informazioni in questo articolo o guardando questo video di panoramica.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Accesso al dashboard Recensioni
- Informazioni generali sulle schede degli indicatori di qualità
- Informazioni dettagliate su ulteriori indicatori di qualità
- Download dei dati del dashboard di Recensioni in corso
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Accesso al dashboard Recensioni
Per accedere al dashboard Recensioni
- Fai clic sull’icona di attivazione/disattivazione della barra laterale, quindi seleziona Dashboard > Recensioni.
Il dashboard Recensioni si apre e mostra gli indicatori di qualità nelle schede. Puoi accedere a ulteriori indicatori di qualità dettagliati.
Informazioni generali sulle schede degli indicatori di qualità
I dashboard di Recensioni sono suddivisi in diverse schede che rappresentano le metriche principali degli indicatori chiave di prestazione (KPI).
I seguenti indicatori di qualità rappresentano le principali metriche KPI e vengono visualizzati nel dashboard Recensioni nelle schede:
- Punteggio di qualità interno (IQS): La media di tutti i punteggi delle recensioni ricevuti o assegnati in un periodo di tempo. ConsultaFiltraggio del dashboard delle recensioni per selezionare un periodo di tempo.
- Recensioni: Il numero di recensioni inviate manualmente.
- Tasso di superamento: Il risultato delle revisioni delle conversazioni, determinato da una previsione predefinita. Ad esempio, superato o meno. Per maggiori informazioni, consulta Tasso di abbonamento.
- Conversazioni esaminate: Il numero di conversazioni che hanno ricevuto una o più revisioni manuali.
- Tempo medio di revisione: Il tempo medio trascorso in una conversazione prima dell’invio per la revisione.
- Agenti esaminati: Numero di utenti che hanno ricevuto una revisione manuale.
- Recensioni contestate: Percentuale di revisioni manuali con contestazione.
- Recensioni con commenti: Percentuale di revisioni manuali con almeno un commento.
- Recensioni mai viste: Percentuale di revisioni manuali non visualizzate.
Puoi usare queste informazioni per determinare il tuo punteggio di qualità attuale e come cambia nel tempo, quanto sono attivi i revisori, se il processo di revisione è efficiente e se le recensioni sono visibili, comprendere il coinvolgimento e altro ancora.
Schede indicatori di qualità in espansione
Ciascuna delle schede degli indicatori di qualità può essere espansa per visualizzare informazioni più dettagliate.
Per espandere le schede degli indicatori di qualità
- Nel dashboard Recensioni , seleziona una scheda.
- Fai clic sul menu delle opzioni (), quindi seleziona Visualizza > Espanso.
Si apre una vista dettagliata della scheda.
Informazioni dettagliate su ulteriori indicatori di qualità
La pagina Recensioni include indicatori di qualità aggiuntivi, che includono punteggi di qualità nel tempo, punteggi di categoria nel tempo, punteggi medi di categoria, prestazioni di categorie di gruppo , prestazionidei revisori, approfondimenti sulle categorie, punteggi delle recensionie altro ancora.
Punteggi qualità nel tempo
Usa la scheda Punteggi di qualità nel tempo per comprendere l’evoluzione dei punteggi di qualità su base settimanale. Puoi anche visualizzare il numero di recensioni create per comprendere l’affidabilità delle tendenze.
Fai clic su un punteggio aggregato per visualizzare in dettaglio il singolo punteggio.
Puoi usare queste informazioni per capire quanto sono severi i revisori con le loro valutazioni, le prestazioni degli agenti, se sono presenti anomalie che richiedono sessioni di calibrazione e se alcuni agenti potrebbero richiedere una formazione specifica.
Punteggi categoria nel tempo
La scheda Punteggi delle categorie nel tempo mostra l’evoluzione delle valutazioni della qualità nel tempo (settimane), in base alle categorie.
Queste informazioni possono aiutarti a capire l’evoluzione delle categorie nel tempo, il numero di valutazioni assegnate a ciascuna categoria e le date specifiche in cui una categoria è diminuita o migliorata. Inoltre, puoi filtrare per consentire a un agente specifico di visualizzare i propri dati.
Punteggi categoria medi
Le schede dei punteggi delle categorie forniscono una panoramica di quali categorie sono superiori a un punteggio dell’80% e quali sono inferiori. I grafici mostrano quali categorie hanno punteggi superiori all’80% e quali hanno punteggi pari allo 0%.
Usa questa scheda per capire il rendimento delle tue categorie. Quali categorie hanno un rendimento superiore all’80% e quali sono inferiori? Puoi visualizzare queste informazioni per comprendere la distribuzione dei punteggi tra le categorie e quali categorie sono costantemente inferiori con punteggi dello 0%.
Prestazioni del gruppo di categorie
Se le tue categorie sono raggruppate, puoi confrontare rapidamente il punteggio per gruppo di categorie con questa scheda. Può aiutarti a capire il gruppo di categorie con il rendimento più alto e quello con il rendimento più basso e a confrontare i punteggi dei gruppi di categorie con il periodo precedente.
Prestazioni dei revisori e dei revisori
Le schede delle prestazioni dei revisori e dei revisori mostrano una panoramica completa di tutti gli utenti del Zendesk QA e dei loro singoli KPI.
Usa queste schede per capire il numero di recensioni che ciascun utente riceve, chi ottiene punteggi più alti o più bassi rispetto ai colleghi, quante recensioni vengono assegnate a ciascun utente e chi ottiene punteggi più alti o più bassi rispetto ai colleghi.
Insight sulle categorie
La scheda Approfondimenti categoria visualizza la media combinata di tutti i punteggi di tutte le categorie assegnati o ricevuti. Queste informazioni possono aiutarti ad analizzare quale categoria riceve i punteggi di qualità più alti e più bassi e a determinare se sono necessarie sessioni di formazione per categorie specifiche.
Punteggi in base alle revisioni
La scheda Punteggi per recensioni mostra l’ID recensione, un link alla conversazione nell’help desk, i commenti forniti e i punteggi per categoria. Puoi filtrare questi punteggi in base al revisore o al revisore e ordinare la tabella in base ai punteggi delle revisioni, al nome del compito, al tempo di revisione e in generale a qualsiasi colonna della tabella.
Quando filtri per un agente specifico, puoi determinare in quali conversazioni eccelle e dove possono migliorare. Questa scheda può aiutarti a individuare eventuali anomalie nelle conversazioni e in che modo i revisori valutano conversazioni specifiche.
Download dei dati del dashboard di Recensioni in corso
Puoi scaricare i dati dal dashboard Recensioni come file CSV o PDF.
Per scaricare i dati del dashboard
- Nel dashboard Recensioni, fai clic sul menu di apertura ().
- Seleziona Scarica.
- Nel campo Formato, seleziona CSV o PDF.
- Fai clic su Scarica.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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