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Sara Costa

Data ingresso 24 giu 2024

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Ultima attività di Sara Costa

Sara Costa ha creato un articolo,

ArticoloUso di Zendesk QA
Componente aggiuntivo Quality Assurance (QA) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM)
Anteprima: Zendesk QA > Impostazioni

Per assistenza su queste funzioni, contatta il rappresentante commerciale Zendesk.

Per accedere e modificare le impostazioni dell’account

  1. In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Oltre alle opzioni menzionate in Visualizzazione e aggiornamento delle impostazioni dell’account Zendesk QA, potresti comunque essere in grado di accedere e modificare le seguenti impostazioni:
    • Generale: Scegli un nome per la tua azienda da inserire nell’elenco. Puoi anche eliminare le conversazioni. L’eliminazione di un ticket in Zendesk QA comporta anche l’eliminazione delle revisioni delle conversazioni associate. I clienti nuovi e quelli già migrati possono gestire queste impostazioni nel Centro amministrativo di Zendesk. Consulta Impostazioni Centro amministrativo.
    • Sondaggi: I sondaggi incorporati Zendesk QA hanno permesso ai clienti di lasciare una valutazione per un’interazione con il team di assistenza facendo clic sul sondaggio nella firma dell’email. Il link indirizza i clienti a una pagina di destinazione in cui possono lasciare un commento sull’interazione con l’assistenza. I clienti nuovi e quelli migrati devono usare l’esperienza CSAT personalizzabile di Zendesk.
    • Autenticazioni: Seleziona le impostazioni di autenticazione relative alle modalità di accesso degli utenti al Zendesk QA. I clienti nuovi e quelli già migrati possono gestire queste impostazioni nel Centro amministrativo di Zendesk. Consulta Accesso a Zendesk per gli utenti in diverse modalità.
    • Abbonamenti: Gli amministratori degli account non ancora migrati potrebbero comunque essere in grado di visualizzare le impostazioni dell’abbonamento qui. I clienti nuovi e quelli già migrati possono gestire queste impostazioni nel Centro amministrativo di Zendesk. Consulta Impostazioni Centro amministrativo.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 12 feb 2025 · Sara Costa

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Sara Costa ha creato un articolo,

ArticoloUso di Zendesk QA

Disponibile con tutti i piani Suite con componente aggiuntivoDisponibile per tutti i piani Support con componente aggiuntivo

Anteprima: Zendesk QA > Impostazioni

Le impostazioni personali ti aiutano a personalizzare la tua esperienza Zendesk QA . Puoi visualizzare o aggiornare impostazioni come il giorno di inizio della settimana, il numero di conversazioni che intendi rivedere ogni giorno, settimana o mese e la frequenza con cui vuoi ricevere notifiche di feedback. Inoltre, puoi creare modelli di commenti per semplificare i processi di revisione, blocco degli elementi e coaching.

Per visualizzare o aggiornare le impostazioni personali

  1. In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().

    Puoi aggiornare le seguenti impostazioni personali:

    • Generale: Visualizza o aggiorna il giorno di inizio della settimana e il numero di conversazioni che intendi rivedere ogni giorno, settimana o mese.
    • Notifiche: Se l’ amministratore dell’account lo ha autorizzato, personalizza le impostazioni di notifica. Le notifiche possono essere inviate via email e Slack, a seconda della configurazione dell’account.

      Puoi scegliere di ricevere report giornalieri, settimanali o mensili con statistiche sulle recensioni che hai fornito e ricevuto. Inoltre, puoi specificare la frequenza con cui vuoi ricevere le notifiche e scegliere di ricevere promemoria all'inizio della settimana se non hai completato alcuna revisione.

    • Modelli: Crea modelli personali per velocizzare la revisione, il blocco di elementi e il coaching. Consulta Creazione e uso di modelli per la revisione in Zendesk QA.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 14 gen 2025 · Sara Costa

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Sara Costa ha creato un articolo,

ArticoloUso di Zendesk QA
Componente aggiuntivo Quality Assurance (QA) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM)

Il QA Voce in Zendesk QA ti aiuta a rivedere le conversazioni in modo efficiente senza dover ascoltare l’intera registrazione della chiamata. I riepiloghi automatici e le trascrizioni delle chiamate sono organizzati in messaggi tra agente e cliente, consentendoti di migliorare e accelerare il processo di QA delle chiamate.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Articoli correlati

Accesso e analisi delle conversazioni vocali in Zendesk QA

Dopo aver importato le registrazioni delle chiamate telefoniche, puoi accedervi dalla pagina Conversazioni.

Per accedere alle conversazioni telefoniche

  1. In Zendesk QA, fai clic su Conversazioni nella barra laterale.
  2. Seleziona una conversazione telefonica. Le telefonate possono essere identificate dall’icona di un telefono () in alto.

Per analizzare le conversazioni telefoniche, puoi:

  • Riproduci l’intera conversazione premendo il pulsante di riproduzione sul lettore di registrazione delle chiamate.

  • Le registrazioni delle chiamate sono separate dagli altoparlanti, quindi puoi passare rapidamente ai diversi momenti della conversazione.
  • Consulta il riepilogo della chiamata generato automaticamente che appare sotto il player. Il riepilogo fornisce una breve panoramica dell’interazione, aiutandoti a determinare se la chiamata merita il tempo di revisione.
  • Leggi la trascrizione completa scorrendo verso il basso. Puoi anche usare la barra di riproduzione per passare a una parte specifica della conversazione.
  • Esamina i dettagli aggiuntivi della chiamata nel pannello laterale destro della chiamata. Questi dettagli vengono importati help desk.

Filtraggio delle trascrizioni vocali nel Zendesk QA

Per aiutare te e il tuo team a individuare rapidamente le trascrizioni delle chiamate vocali per la revisione, crea un nuovo filtro.

Per creare un nuovo filtro per le chiamate vocali

  1. In Zendesk QA, fai clic su Conversazioni nella barra laterale.
  2. Accanto a Filtri pubblici o Filtri privati, fai clic sull’icona più () per creare un nuovo filtro.
  3. Inserisci un nome per il filtro (ad esempio, Voce).
  4. Cerca il filtro Canale di conversazione nella barra di ricerca e seleziona Voce.

  5. Fai clic su Applica filtro.
  6. Cerca il filtro Trascrizione nella barra di ricerca.

  7. Seleziona esiste.
  8. Fai clic su Applica filtro, quindi su Crea filtro.

Consulta Filtraggio delle conversazioni.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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Data ultima modifica: 12 feb 2025 · Sara Costa

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ArticoloUso di Zendesk QA
Componente aggiuntivo Quality Assurance (QA) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM)

Il QA vocale nel Zendesk QA ti aiuta a rivedere le conversazioni in modo efficiente senza dover ascoltare l’intera registrazione della telefonata. Per analizzare le registrazioni delle chiamate, devi prima importarle in Zendesk QA. A tale scopo, attiva il QA Voce con Zendesk Talk o Zendesk Talk Partner Edition. Il sistema genera automaticamente una trascrizione per ogni registrazione, con gli altoparlanti chiaramente separati per una più facile revisione.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Articoli correlati

Attivazione QA Voce con Zendesk Talk

Prima di poter attivare il QA Voce nel Zendesk QA, devi attivare Zendesk Talk .

Per attivare il QA Voce con Zendesk Talk

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
  2. Nella scheda Impostazioni, seleziona la casella di spunta Trascrivi e riepiloga le registrazioni delle chiamate per il Zendesk QA.
    Suggerimento: Quando selezioni questa impostazione, le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate vengono inviati al Zendesk QA, dove gli utenti incentrati QA possono esaminare e analizzare in dettaglio le interazioni delle chiamate. Il QA Voce valuta la trascrizione della chiamata e fornisce un punteggio QA allo stesso modo delle conversazioni di chat o di messaggistica. Se vuoi che le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate appaiano nei ticket di Support, consulta Uso AI generativa per creare riepiloghi e trascrizioni delle chiamate nei ticket.
  3. In Seleziona linee, seleziona le linee telefoniche per le quali vuoi attivare la trascrizione e il riepilogo. Puoi attivarla per tutte le linee o solo per linee specifiche.
    Se non vedi una linea telefonica nel menu a discesa, la registrazione delle chiamate non è attivata per la linea. Vengono visualizzate solo le linee per le quali è attivata la registrazione delle chiamate.
  4. (Facoltativo) Se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi configurare le seguenti opzioni di mascheramento:
    • Elimina le informazioni di identificazione personale (PII) dalle trascrizioni: Elimina automaticamente i dati PII , come nomi, località e numeri di previdenza sociale, da tutte le trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
    • Elimina i dati del settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni: Garantisci che le informazioni sensibili della carta di credito, inclusi il numero della carta di credito, la data di scadenza e il CVV, vengano eliminate dalle trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
    Importante: I dati PII e PCI non vengono rimossi dai file audio di registrazione delle chiamate. È necessario eliminare i file di registrazione delle chiamate separatamente per garantire che i dati PII e PCI non siano accessibili agli utenti Zendesk che usano il lettore audio nei ticket.
  5. (Facoltativo) Se vuoi aiutare il servizio di trascrizione a concentrarsi su determinate parole per migliorare la precisione, seleziona Aumenta le parole chiave nelle trascrizioni e inserisci le singole parole chiave (non frasi o stringhe di numeri) separate da una virgola.

    La tecnologia di sintesi vocale spesso ha problemi con il gergo, i nomi e i termini specifici del settore. Identificando queste parole univoche comuni nelle chiamate, puoi migliorare la precisione della trascrizione.

  6. Fai clic su Salva.

La registrazione e la trascrizione delle telefonate comportano costi aggiuntivi. Per maggiori informazioni, consulta la pagina Disponibilità e prezzi dei numeri Zendesk Talk .

Attivazione QA Voce con Zendesk Talk Partner Edition

Se stai usando una soluzione per call center diversa da Zendesk Talk, puoi collegarla al QA Voce con Zendesk Talk Partner Edition.

Attualmente TPE offre quattro integrazioni di telefonia predefinite che si collegano direttamente al Zendesk QA:

  • Genesys
  • Amazon Connect
  • Talkdesk
  • Aircall 

In alternativa, puoi usare l’API Talk Partner Edition per collegare le tue integrazioni.

Per attivare una di queste integrazioni per un abbonamento di prova o a pagamento del Zendesk QA, contatta il rappresentante commerciale Zendesk.

La registrazione e la trascrizione delle telefonate dai TPE Zendesk comporta costi aggiuntivi. Consulta Costi di trascrizione delle chiamate.

Dopo aver importato le registrazioni delle chiamate telefoniche, puoi accedervi dalla pagina Conversazioni. Consulta Analisi delle chiamate e delle trascrizioni nel QA Voce.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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ArticoloUso di Zendesk QA
Componente aggiuntivo Quality Assurance (QA) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM)
Anteprima: Zendesk QA > Dashboard > Compiti

Il dashboard delle assegnazioni Zendesk QA offre una panoramica delle attività di revisione negli spazi di lavoro, delle assegnazioni e dei cicli di assegnazione. Ti aiuta a confrontare le prestazioni delle recensioni con gli obiettivi stabiliti sia per i singoli revisori che per i gruppi.

Inoltre, il dashboard mostra la frequenza con cui le conversazioni di assegnazione vengono sostituite o rimosse dai revisori nei rispettivi spazi di lavoro, assegnazioni e cicli di assegnazione.

Puoi usare queste informazioni dettagliate per ottimizzare i workflow automatizzati dei tuoi compiti e garantire che i tuoi team soddisfino costantemente gli obiettivi di revisione della qualità.

Amministratori, account manager e manager dello spazio di lavoro possono accedere al dashboard Compiti in Zendesk QA.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Articoli correlati:

Accesso al dashboard Compiti

Il dashboard Compiti elenca tutti gli spazi di lavoro contenenti almeno un compito.

Per accedere al dashboard Compiti

  1. In Zendesk QA, fai clic sull’icona Dashboard () nella barra laterale sinistra.
  2. Nell’elenco dei dashboard, seleziona Compiti.

  3. Da questo dashboard puoi:
    • Tieni traccia del numero di revisioni dei compiti effettuate per revisori specifici.
    • Monitora il numero di ticket di assegnazione sostituiti o rimossi in base al revisore.
    • Visualizza in dettaglio ticket specifici che sono stati sostituiti o rimossi.
    • Tieni traccia degli obiettivi a livello di team e delle relative percentuali di completamento.

Filtraggio del dashboard Compiti

Dopo aver effettuato l’accesso al dashboard Compiti, puoi filtrare i dati per analizzare dataset specifici e ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni di revisione.

Per filtrare il dashboard Compiti

  1. Nel dashboard Compiti , usa l’elenco a discesa Spazio di lavoro per selezionare uno spazio di lavoro.
  2. Scegli un compito dall’elenco a discesa Compiti .
  3. Nell’elenco a discesa Ciclo di assegnazione , scegli uno o più cicli.
  4. Fai clic su una delle seguenti schede per analizzarne i dati:

In Ultimo aggiornamento, puoi vedere quando i dati del dashboard sono stati aggiornati l’ultima volta (l’ora è in UTC).

I compiti, i cicli di assegnazione, i ticket di assegnazione e le revisioni dei compiti vengono aggiornati almeno ogni 15 minuti. I dati del dashboard per gli spazi di lavoro e gli utenti vengono aggiornati circa ogni 1 ora e mezza.

Scheda di completamento obiettivo

La scheda Completamento obiettivo mostra le metriche relative al completamento degli obiettivi della revisione, tra cui:

  • Numero di revisioni completate
  • Numero di revisioni mirate (obiettivo a livello di team)
  • Tasso di completamento per ciclo di assegnazione

Gli obiettivi sono applicabili solo ai singoli revisori a cui sono assegnate conversazioni da un pool condiviso. Non si applicano ai revisori che possono selezionare conversazioni da questo pool.

Facendo clic sul numero visualizzato in Recensioni, puoi analizzare i dati sul completamento degli obiettivi per ciascuna conversazione. Sia l’ID della recensione che quello della conversazione sono collegati ipertestuali per una facile navigazione a specifiche conversazioni di recensione.

Puoi anche scaricare i dati in un file CSV.

Scheda dei revisori

La scheda Revisori fornisce una panoramica del numero di revisioni completate da ciascun revisore, dell’eventuale assegnazione di un obiettivo e del tasso di completamento dell’obiettivo.

Se non viene visualizzato alcun valore in Obiettivo, significa che al revisore non è stato assegnato alcun obiettivo.

Scheda Recensori

La scheda Recensori mostra il numero di revisioni completate da ciascun agente (o recensore) in ciascun ciclo di assegnazione.

Fai clic sul numero visualizzato in Recensioni per visualizzare in dettaglio i dati e visualizzare le recensioni e le conversazioni iniziali.

Scheda Conversazioni sostituita e rimossa

La scheda Conversazioni sostituite e rimosse mostra quante conversazioni sono state sostituite o rimosse dal pool condiviso assegnato dai revisori.

Facendo clic sul numero di revisioni in Sostituzioni e rimozioni, puoi approfondire i motivi di ciascuna sostituzione o rimozione.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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ArticoloNovità di Zendesk

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Inoltre, non perderti:

Centro amministrativo

  • La pagina Contatti nel Centro amministrativo è stata migliorata. Abbiamo unito le impostazioni per il proprietario dell’account e gli amministratori di fatturazione in un’unica pagina, anziché separarle in schede. Ora puoi vedere e gestire il proprietario dell’account e gli amministratori di fatturazione da un’unica posizione. Consulta Informazioni sulla pagina Contatti

Oggetti e regole

Account e fatturazione

  • Zendesk offre nuovi componenti aggiuntivi per la gestione del coinvolgimento della forza lavoro (WEM). Oltre a Zendesk Workforce Management (WFM), ora puoi acquistare Zendesk QA direttamente dalla pagina Abbonamento del tuo account. I clienti idonei ora possono acquistare: il componente aggiuntivo WFM, il componente aggiuntivo Zendesk QA o un pacchetto WEM scontato che include entrambi i componenti aggiuntivi. Consulta Acquisto di componenti aggiuntivi Zendesk per la gestione del coinvolgimento della forza lavoro.

Sicurezza

Support

  • I suggerimenti di rimozione evidenziano automaticamente determinati tipi di informazioni di identificazione personale (PII) all’interno di un ticket per gli agenti con autorizzazioni appropriate. Gli agenti possono quindi fare clic sulle PII evidenziate e rimuoverle rapidamente. In questo modo si evita la presenza di informazioni riservate in Zendesk. Consulta Rilevamento automatico di informazioni sensibili per la rimozione.
  • I suggerimenti di unione identificano altri ticket che potrebbero essere potenzialmente uniti al ticket corrente che l’agente sta gestendo. Ciò aiuta a ridurre gli sforzi duplicati e migliora la comunicazione con i clienti, aumentando la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Consulta Unione di ticket correlati in base ai suggerimenti.
  • La copertura degli scopi è stata ampliata per includere il settore dell’istruzione, con l’obiettivo di soddisfare le esigenze di gestione delle informazioni su corsi di istruzione, esami, ammissioni, borse di studio e vita degli studenti. Questi scopi possono essere usati con il triage intelligente e gli agenti di intelligenza AI , offrendo una classificazione automatizzata e coerente di ticket e conversazioni in ingresso, che può essere sfruttata in regole aziendali, workflow, indirizzamento e altro ancora. Consulta Rilevamento automatico di finalità, lingua e sentiment dei clienti.
  • I ticket creati tramite Zendesk Chat e Talk SMS sono ora disponibili nella Home page agente. Inoltre, i ticket secondari delle conversazioni laterali sono supportati più efficientemente. Consulta Uso della home page agente per gestire il lavoro in modo efficiente

  • Ora puoi classificare le viste condivise e personali. La classificazione delle viste crea una struttura di cartelle in Zendesk Support che ti consente di navigare più facilmente nell’elenco delle viste. Consulta Classificazione delle viste.
  • Gli agenti e gli amministratori ora possono salvare le ricerche più usate in Zendesk Support. Il salvataggio di una ricerca memorizza la parola chiave, il filtro e i parametri di ordinamento. Quando accedi alle ricerche salvate, puoi eseguire la ricerca facendo clic sul nome della ricerca salvata. Consulta Salvataggio di ricerche in Zendesk Support.
  • Gli amministratori possono modificare i ticket chiusi modificando i campi Tag, Oggetto e Priorità. La modifica dei ticket chiusi offre maggiore flessibilità per correggere gli errori, aggiungere contesto ai ticket cronologici e garantire che i report e le verifiche dei dati siano accurati. Consulta Modifica di ticket chiusi.

Messaggistica e bot

  • Gli agenti possono terminare le conversazioni di messaggistica con gli utenti finali se ritengono che non siano necessarie ulteriori interazioni per risolvere il ticket. Ciò consente agli agenti di concentrarsi sulla conclusione del ticket senza interruzioni da parte degli utenti finali e gli utenti finali possono iniziare nuove conversazioni per risolvere altri problemi. Consulta Consentire agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica.

  • Puoi condividere i tempi di attesa stimati con i clienti nelle conversazioni di messaggistica. Gli amministratori possono usare le nuove condizioni trigger per informare i clienti per quanto tempo possono aspettare un agente in base alla loro posizione nella coda dei ticket e per inviare un messaggio quando la conversazione viene assegnata. Consulta Visualizzazione del tempo di attesa stimato nelle conversazioni di messaggistica.

Guide

  • La nuova esperienza CSAT personalizzabile consente di configurare un sondaggio CSAT condiviso sia sui canali di ticketing (modulo web, email e API) che sui canali di messaggistica (messaggistica social e messaggistica web/mobile). 

    Puoi usare la nuova esperienza per:

    • Modifica i titoli delle domande del sondaggio
    • Selezione di un intervallo di scala di valutazione CSAT con incrementi di scala da 1-2, 1-3 o 1-5
    • Selezione del tipo di valutazione (numerico, emoji o testo personalizzato) per le domande CSAT
    • Rimuovi le domande a discesa e le domande aperte dai sondaggi CSAT

    Consulta Uso dell’esperienza CSAT personalizzabile.

Explore

Zendesk QA

  • UX e branding aggiornati e integrazione nella barra dei prodotti Zendesk. I nuovi clienti Zendesk QA possono accedere Zendesk QA direttamente dalla barra dei prodotti. Il provisioning automatizzato semplifica il processo di onboarding, eliminando la necessità di installare app sul marketplace. Consulta Passaggio da un prodotto Zendesk a un altro.
  • Supporto completo per la localizzazione. Zendesk QA è ora completamente compatibile con tutte le lingue supportate da Zendesk, garantendo un'esperienza globale e inclusiva. Consulta Assistenza per prodotti Zendesk per lingua.
  • Riconoscimento bot esteso. Gli amministratori e gli account manager ora possono contrassegnare manualmente i bot dall’elenco utenti, consentendo l’inclusione e la revisione di più bot nello strumento QA . Consulta Identificazione manuale degli agenti di AI.

Gestione del personale (WFM) Zendesk

  • Esporta attività di presenza agente. La pagina Presenze agente ora mostra un pulsante Esporta CSV. Il file esportato riporta gli indicatori di presenza degli agenti per un giorno selezionato, inclusi timestamp dettagliati di timbratura in ingresso/uscita e data/ora di uscita/uscita per gli agenti. Consulta Informazioni sulla pagina Presenza agente.

Nuovo e notevole

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Data ultima modifica: 08 ott 2024 · Sara Costa

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Componente aggiuntivo Quality Assurance (QA) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM)

Oltre agli agenti AI rilevati automaticamente da Zendesk QA: bot conversazionali, bot di messaggistica Ultimatee bot creati con Sunshine Conversations, puoi anche contrassegnare manualmente altri utenti come agenti AI , in modo che possano essere esaminati usando le risorse corrette. Consulta Valutazione delle prestazioni degli agenti AI usando il Zendesk QA.

Gli amministratori e i gestori degli account possono contrassegnare gli utenti come bot.

Come contrassegnare gli utenti come bot

  1. In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
  2. Seleziona Utenti, bot e spazi di lavoro.
  3. Seleziona Utenti.

    Viene visualizzato il tuo elenco di utenti.

  4. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto all’utente.

  5. Seleziona Contrassegna come bot.

Lo user-bot contrassegnato è ora elencato nella sezione Bot .

Se per sbaglio hai impostato un utente reale come bot, non sarà più in grado di accedere. Tuttavia, puoi annullare questa azione selezionando Contrassegna come utente. Nessun dato andrà perso.

Puoi escludere i bot dalle revisioni selezionando o No usando la casella di spunta nella colonna Revisionabile . Può essere utile quando il contesto non è sufficiente per esaminare un bot.

Anche i bot non verificabili non vengono visualizzati nei filtri. Consulta Filtraggio delle conversazioni.

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New EAP for Zendesk WFM:

Forecast vs Actual EAP

The Forecast vs Actual EAP unveils a dynamic new reporting feature, offering users the ability to directly compare forecasted data with actual performance metrics within their operations. This reporting page is tailored to enhance decision-making and operational analysis by providing insights into Inbound Volume, Staffing, Average Handle Time, and Service Levels.

Learn more About the forecast vs actual report (EAP).

Visualizza commento · Data ultimo post: 30 ago 2024 · Sara Costa

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ArticoloUso della gestione del personale Zendesk (WFM)
Componente aggiuntivo Gestione del personale (WFM) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM)

Questo articolo descrive i limiti massimi di prodotti in vigore per Zendesk Workforce Management (WFM).

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Nota: Questo articolo continuerà a essere aggiornato, in quanto potremmo introdurre ulteriori limiti in futuro in base all’utilizzo.

Limiti per il monitoraggio e la generazione di report WFM

La tabella seguente mostra i limiti massimi per il monitoraggio e la generazione di report di Zendesk WFM.

Pagina Funzionalità Limiti
Dashboard Numero massimo di dashboard 10
Numero massimo di widget per dashboard 12
Report Dimensioni file < 15 MB
Timeout risposta interfaccia utente < 15 sec

Selettore intervallo di date future max

(il numero massimo di giorni che possono essere selezionati in futuro)

-1 (al momento non è consentita la selezione del giorno corrente)
Granularità dei dati per periodo di tempo selezionato
  • 1 giorno o meno: i dati vengono visualizzati a intervalli di 15 o 30 m
  • 7 giorni o meno: i dati vengono visualizzati ogni giorno e ogni ora
  • 31 giorni o meno: i dati vengono visualizzati settimanalmente e quotidianamente
  • 13 settimane o meno: i dati vengono visualizzati settimanalmente, mensilmente e trimestralmente
  • Fino a 58 settimane (o l’equivalente di 13 mesi): i dati vengono visualizzati mensilmente e trimestralmente
Attività degli agenti Selettore date future max (numero massimo di giorni visualizzati nel futuro) 0 (attualmente consentiamo solo la selezione del giorno corrente; non è possibile selezionare date future)
Presenza agente Selettore date future max (numero massimo di giorni visualizzati nel futuro) 0 (attualmente consentiamo solo la selezione del giorno corrente; non è possibile selezionare date future)
API pubblica Limite di frequenza (numero di richieste al secondo) 100 richieste
Limite di impaginazione per pagina 100 elementi

Limiti per la pianificazione WFM

La tabella seguente mostra i limiti massimi per la pianificazione WFM Zendesk.

Pagina Funzionalità Limiti
Permesso programma agente Numero massimo di giorni richiesti visualizzato in anticipo nella barra laterale 30 giorni
Numero massimo di giorni richiesti visualizzati in passato nella barra laterale 30 giorni
Scambi a turni con pianificazione agente Numero massimo di giorni richiesti visualizzati in passato nella barra laterale 30 giorni
Note sulla pianificazione degli agenti Numero massimo di note 1 per compito
Pianificazione orari Intervallo di pianificazione massimo 90 giorni
Intervallo massimo di pubblicazione nel passato 30 giorni
Intervallo massimo di pubblicazione 90 giorni
Importa le dimensioni del file CSV della pianificazione orari 25 Mb
Intervallo massimo di esportazione 30 giorni alla volta
Intervallo massimo di turni di aggiunta in blocco 90 giorni
Intervallo massimo di ripetizione delle attività ricorrenti di pianificazione 12 settimane
Intervallo massimo di attività "La ricorrenza termina il". 90 giorni
Dimensioni minime del compito 5 min

Limiti per l’amministrazione WFM

La tabella seguente mostra i limiti massimi attualmente in vigore per Zendesk WFM Administration.

Pagina Funzionalità Limiti
Ruoli e autorizzazioni Numero di ruoli per utente 1
Impostazioni account Blocca e consenti elenca il numero massimo di caratteri 4 miliardi di caratteri
Ubicazioni Turni di ubicazione: periodo massimo di rotazione (cartella di rotazione) 12 settimane, 90 giorni
Turni di ubicazione: durata massima di un compito 24 ore
Location shfits: durata minima di un compito 5 minuti
Turni di ubicazione: numero massimo di opzioni di orario di inizio per i turni automatici infragiornalieri 10 elementi
Turni di ubicazione: durata massima del turno 24 ore
Turni di sede: durata minima del turno 5 minuti
Turni di ubicazione: differenza massima nell’ora di inizio dei turni per i turni automatici ±24 ore
Turni di ubicazione: periodo di rotazione massimo (turni automatici) 12 settimane, 90 giorni
Stream di lavoro Numero massimo di stream di lavoro in uno stream di lavoro combinato 10
Previsione Numero massimo di stream di lavoro visibili nel grafico 10
Usa dati Zendesk => "ignora i dati prima del" data massima 2 anni
AHT (tempo medio di gestione) 24 ore
Durata 24 ore
Simultaneità 100
Tempo di prima replica 48 ore
Velocità di risposta 48 ore
Tempo di attesa 48 ore
Ridimensionamento 99
Personale minimo 1000
Importa periodo volume storico Non possono essere date future

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Anteprima: Zendesk QA > Dashboard > Recensioni

Il dashboard Recensioni nel Zendesk QA include tutti i dati delle recensioni inviate manualmente e consente di visualizzare un’analisi dettagliata dei risultati di qualità.

Questo articolo descrive come accedere, visualizzare e usare le informazioni nel dashboard Recensioni.

Accedendo ai dati delle conversazioni direttamente dal dashboard Recensioni, puoi ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del team di assistenza. I suoi vari indicatori di qualità consentono di monitorare i punteggi di qualità in tutte le categorie, monitorare metriche come i tempi medi di revisione e analizzare la qualità delle interazioni con i clienti.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

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In alternativa, guarda il video qui sotto per una panoramica dei dashboard di Zendesk QA Reviews:

 

Accesso al dashboard Recensioni

Il dashboard Recensioni mostra gli indicatori di qualità nelle schede. Puoi anche accedere a ulteriori indicatori di qualità dettagliati.

Per accedere al dashboard Recensioni

  • In Zendesk QA, fai clic su Dashboard nella barra laterale, quindi seleziona Recensioni.
  • Usa i filtri per restringere i dati in base a criteri specifici. Consulta Filtraggio del dashboard delle recensioni.
  • Fai clic sull’icona Aggiorna () per aggiornare i dati del dashboard in base ai filtri.

Informazioni generali sulle schede degli indicatori di qualità

Il dashboard Recensioni è suddiviso in diverse schede che rappresentano le metriche principali degli indicatori chiave di prestazione (KPI).

Suggerimento: Puoi usare il menu Visualizza nell’angolo in alto a destra per selezionare le schede da visualizzare o nascondere nel dashboard.

I seguenti indicatori di qualità rappresentano le principali metriche KPI visualizzate nelle schede del dashboard Recensioni:

  • Punteggio di qualità interno (IQS): La media di tutti i punteggi delle recensioni ricevuti o assegnati in un periodo di tempo. Consulta Filtraggio del dashboard delle recensioni per selezionare un periodo di tempo.
  • Recensioni: Il numero di recensioni inviate manualmente.
  • Tasso di superamento: Il risultato delle revisioni della conversazione, determinato da una previsione predefinita, ad esempio, positiva o negativa. Consulta Informazioni sulla percentuale di superamento.
  • Conversazioni esaminate: Il numero di conversazioni che hanno ricevuto una o più revisioni manuali.
  • Tempo medio di revisione: Il tempo medio trascorso in una conversazione prima che fosse inviata per la revisione.
  • Agenti esaminati: Numero di utenti che hanno ricevuto una revisione manuale.
  • Recensioni contestate: Percentuale di revisioni manuali con contestazione.
  • Recensioni con commenti: Percentuale di revisioni manuali con almeno un commento.
  • Recensioni mai viste: Percentuale di revisioni manuali che non sono state ancora viste dai revisori. I bot non sono inclusi nella metrica delle recensioni non viste.

Puoi usare queste informazioni per determinare il tuo punteggio di qualità attuale e come cambia nel tempo. Può anche aiutarti a capire se il processo di revisione è efficiente e se le recensioni vengono visualizzate, quanto sono attivi i revisori e altro ancora.

Schede indicatori di qualità in espansione

Ciascuna delle schede degli indicatori di qualità può essere espansa per visualizzare informazioni più dettagliate.

Per espandere le schede degli indicatori di qualità

  1. Nel dashboard Recensioni , seleziona una scheda.
  2. Fai clic sul menu delle opzioni (), quindi seleziona Visualizza > Espanso.

    Si apre una vista dettagliata della scheda.

Informazioni dettagliate su ulteriori indicatori di qualità

La pagina Recensioni include i seguenti indicatori di qualità aggiuntivi visualizzati in grafici e grafici:

Punteggi qualità nel tempo

Usa la scheda Punteggi di qualità nel tempo per comprendere l’evoluzione dei punteggi di qualità su base settimanale. Puoi anche visualizzare il numero di recensioni create per comprendere l’affidabilità delle tendenze.

Fai clic su un punteggio aggregato per visualizzare in dettaglio il singolo punteggio.

Puoi usare queste informazioni per capire quanto sono severi i revisori con le loro valutazioni, le prestazioni degli agenti, se sono presenti anomalie che richiedono sessioni di calibrazione e se alcuni agenti potrebbero richiedere una formazione specifica.

Punteggi categoria nel tempo

La scheda Punteggi delle categorie nel tempo mostra l’evoluzione delle valutazioni della qualità nel tempo (settimane), in base alle categorie.

Queste informazioni possono aiutarti a capire l’evoluzione delle categorie nel tempo, il numero di valutazioni assegnate a ciascuna categoria e le date specifiche in cui una categoria è diminuita o migliorata. Inoltre, puoi filtrare per consentire a un agente specifico di visualizzare i propri dati.

Punteggi categoria medi

Il grafico delle categorie mostra quali categorie hanno punteggi superiori all’80% e quali hanno punteggi pari a 0%.

Le schede dei punteggi delle categorie forniscono una panoramica di quali categorie sono superiori a un punteggio dell’80% e quali sono inferiori.

Usa queste schede per capire il rendimento delle tue categorie. Puoi visualizzare queste informazioni per comprendere la distribuzione dei punteggi tra le categorie e quali sono costantemente i punteggi inferiori allo 0%.

Prestazioni del gruppo di categorie

Se le tue categorie sono raggruppate, puoi confrontare rapidamente il punteggio per gruppo di categorie con questa scheda. Può aiutarti a capire il gruppo di categorie con il rendimento più alto e quello con il rendimento più basso e a confrontare i punteggi dei gruppi di categorie con il periodo precedente.

La scheda Approfondimenti categoria visualizza la media combinata di tutti i punteggi di tutte le categorie assegnati o ricevuti. Queste informazioni possono aiutarti ad analizzare quale categoria riceve i punteggi di qualità più alti e più bassi e a determinare se sono necessarie sessioni di formazione per categorie specifiche.

Puoi analizzare tutti i numeri nella punteggi per una vista più dettagliata e capire, ad esempio, quali agenti hanno maggiori difficoltà con le prestazioni di alcune categorie o quali ticket hanno contribuito maggiormente a tali risultati.

Puoi anche controllare la frequenza con cui una categoria è stata contestata. Ciò può aiutare a garantire che agenti e revisori comprendano coerentemente il significato di tali categorie.

Cause principali e spazi di lavoro

Qui puoi visualizzare il numero di volte in cui una causa principale è stata selezionata. Puoi anche fare clic per visualizzare l’elenco delle conversazioni e degli agenti che hanno contribuito a tali cause principali.

Se gestisci più spazi di lavoro, puoi anche confrontare i risultati relativi alla qualità.

Prestazioni dei revisori e dei revisori

Le schede delle prestazioni dei revisori e dei revisori mostrano una panoramica completa di tutti gli utenti del Zendesk QA e dei loro singoli KPI.

Usa queste schede per capire il numero di recensioni che ciascun utente riceve, chi sta dando e ricevendo punteggi più alti o più bassi rispetto ai colleghi e quante recensioni vengono assegnate a ciascun utente.

Questo ti aiuta a misurare le tendenze nel tempo.

Puoi anche visualizzare il tempo medio di revisione per ciascun revisore. Questo può aiutarti a garantire che i revisori non si stiano semplicemente affrettando a completare le revisioni.

Punteggi per categoria

Punteggi per categoria elenca tutti gli agenti dell’assistenza seguiti da ciascuna categoria nella punteggi.

Puoi ordinare la tabella per capire rapidamente quali agenti hanno maggiori difficoltà o dove potrebbe essere necessaria ulteriore formazione o miglioramento dei processi di gestione della conoscenza, senza la necessità di rivedere manualmente i singoli ticket.

Punteggi in base alle revisioni

La scheda Punteggi per recensioni mostra l’ID recensione, un link alla conversazione help desk, i commenti forniti e i punteggi per categoria. Puoi filtrare questi punteggi in base al revisore o al revisore e ordinare la tabella in base ai punteggi delle revisioni, al nome del compito, al tempo di revisione e in generale a qualsiasi colonna della tabella.

Quando filtri per un agente specifico, puoi determinare in quali conversazioni eccelle e dove possono migliorare. Questa scheda può aiutarti a individuare eventuali anomalie nelle conversazioni e in che modo i revisori valutano conversazioni specifiche.

Valutazioni e cause principali in base alle revisioni

Analogamente alla scheda Punteggi per recensioni, la scheda Valutazioni e cause principali per recensioni fornisce una ripartizione dei punteggi per ciascuna conversazione. Offre un ulteriore livello di dettaglio suddividendo i punteggi per ciascuna categoria e causa principale.

Tempo ultimo aggiornamento dati

Puoi vedere quando i dati sono stati aggiornati l’ultima volta nell’ultimo grafico del dashboard (ora UTC).

I dati del dashboard vengono aggiornati ogni 1-1,5 ore circa per hashtag, tag dell’help desk, campi dell’help desk, conversazioni, gruppi, canali di conversazione e campi del nome delle assegnazioni. Recensioni, valutazioni, categorie di valutazione, commenti, controversie, feedback, scorecard e cause principali vengono aggiornati ogni 30-35 minuti.

Schede indicatori di qualità in espansione

Ciascuna delle schede degli indicatori di qualità può essere espansa per visualizzare informazioni più dettagliate.

Per espandere le schede degli indicatori di qualità

  1. Nel dashboard Recensioni , seleziona una scheda.
  2. Fai clic sul menu delle opzioni (), quindi seleziona Visualizza > Espanso.

    Si apre una vista dettagliata della scheda.

Download dei dati del dashboard di Recensioni in corso

Puoi scaricare i dati dal dashboard Recensioni come file CSV o PDF.

Per scaricare i dati del dashboard Recensioni

  1. Nel dashboard Recensioni , fai clic sul menu Opzioni azioni dashboard ().
  2. Seleziona Scarica.
  3. Nel campo Formato , seleziona CSV o PDF.
  4. Fai clic su Scarica.

Tutte le schede dashboard vengono scaricate come singoli file CSV in una cartella zip.

Puoi anche scaricare i dati individualmente per tutte le schede del dashboard, ad eccezione delle prestazioni dei revisori e dei revisori (sebbene questi dati possano comunque essere ottenuti scaricando i dati del dashboard completo delle recensioni).

Per scaricare i dati del dashboard Recensioni per una scheda specifica

  1. Fai clic sul menu delle opzioni () accanto alla scheda.
  2. Nel campo Formato , seleziona uno dei molteplici formati disponibili.

  3. Espandendo le Opzioni dati avanzate, puoi scegliere se scaricare i risultati con le opzioni di visualizzazione applicate o come mostrato nella tabella dati.

    Se applichi le opzioni di visualizzazione, le eventuali personalizzazioni apportate nella visualizzazione cercheranno di riflettersi nel download, ma potrebbero non corrispondere esattamente. Ciò include opzioni come la rietichettatura delle colonne, l’occultamento dei totali o l’aggiunta della formattazione condizionale. Scegliendo "come visualizzato nella tabella dei dati" verranno inclusi campi aggiuntivi oltre a quelli attualmente visibili nella scheda del dashboard.

    Puoi anche scegliere se scaricare i risultati con valori di dati formattati o meno (ad esempio, arrotondamenti, caratteri speciali) e specificare il numero di righe da includere. Le opzioni includono la selezione solo della tabella corrente, di tutti i risultati o di un numero personalizzato di righe.

    Il numero personalizzato di righe è limitato a 5000. Questo numero può essere aumentato selezionando Tutti i risultati.
  4. Fai clic su Scarica.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 12 feb 2025 · Sara Costa

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