Sara Costa

I seguenti indicatori di qualità rappresentano le principali schede predefinite visualizzate nel dashboard AutoQA :

Usa la tabella seguente per comprendere le metriche per le schede dashboard principali, usando come esempio i valori nella schermata qui sopra:

Usa la tabella seguente per comprendere le metriche per le schede AutoQA aggiuntive:

Gli amministratori e i gestori degli account possono visualizzare e gestire le categorie.

Per accedere alle categorie punteggi

1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Impostazioni ().
3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
4. Fai clic sul pulsante Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.

   

   Puoi visualizzare il tipo di ciascuna categoria:

   • Sistema: Le categorie di sistema non possono essere eliminate. Si tratta di categorie automatiche predefinite aggiunte dal sistema.
   • Corrispondenza testuale esatta: Le categorie di corrispondenza testuale esatta vengono valutate automaticamente in base alle corrispondenze testuali.
   • Manuale: Le categorie manuali vengono create e valutate da persone.

     Le categorie di sistema e di corrispondenza esatta del testo usano il punteggio automatico, indicato da un ologramma ().

   Puoi anche vedere in quante scorecard appare ogni categoria e il relativo stato attuale:

   • Attivo
   • Non attivo

   Inoltre, puoi vedere quando ogni categoria è stata aggiornata l’ultima volta.

   Usa la casella di ricerca in alto per trovare categorie specifiche oppure usa i filtri per elencare solo le categorie assegnate a scorecard specifiche. Puoi anche filtrare in base al tipo di categoria (sistema, corrispondenza esatta o manuale) e in base allo stato (attivo o non attivo).

Per aiutarti a iniziare, il tuo account è precaricato con una punteggi predefinita che include categorie di sistema di punteggio automatico e categorie manuali. Puoi personalizzare alcune categorie di sistema AutoQA, cambiare il nome e la descrizione delle categorie manualie modificare le impostazioni dei filtri per qualsiasi categoria di corrispondenza esatta creata.

Le modifiche apportate verranno applicate alle conversazioni future.

Le modifiche alle impostazioni generali delle categorie si applicano a tutte le scorecard che includono questa categoria.

Per modificare una categoria

Una categoria contrassegnata come non attiva non è visibile nelle scorecard. Affinché possa essere usato dai revisori per le valutazioni in scorecard e spazi di lavoro selezionati, deve essere contrassegnato come attivo.

Per contrassegnare una categoria come attiva

1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Impostazioni ().
3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
4. Fai clic sul pulsante Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
5. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla categoria da attivare e seleziona Contrassegna come attiva.

Una categoria contrassegnata come attiva è attualmente in uso per le valutazioni su almeno una punteggi. Contrassegnando una categoria come non attiva, viene nascosta nelle scorecard.

I report e i filtri non sono interessati, indipendentemente dallo stato. Tuttavia, le categorie non attive non possono essere usate per le valutazioni nelle scorecard e negli spazi di lavoro selezionati, né possono essere aggiunte a nuove scorecard.

Per contrassegnare una categoria come non attiva

1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Impostazioni ().
3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
4. Fai clic sul pulsante Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
5. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla categoria da disattivare e seleziona Contrassegna come non attiva.

L’eliminazione delle categorie è irreversibile. La categoria verrà rimossa da tutte le schede punteggi. Se è l’unica categoria in una scheda punteggi, la scheda punteggi diventerà non attiva.

Per eliminare una categoria

1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Impostazioni ().
3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
4. Fai clic sul pulsante Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
5. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla categoria da eliminare da Zendesk QA e seleziona Elimina.

Oltre a creare nuove informazioni dettagliate Spotlight, puoi personalizzare le seguenti informazioni dettagliate Spotlight predefinite per le chiamate vocali:

• Dead air: Analizza i momenti di stallo nelle conversazioni che durano più a lungo della soglia impostata. La soglia del settore predefinita è di 30 secondi, ma può essere regolata a qualsiasi durata.
• Divulgazione registrazione mancante: Identifica automaticamente le chiamate prive della dichiarazione di divulgazione obbligatoria, ad esempio "Questa chiamata verrà registrata". Usa un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per comprendere dinamicamente il contesto, eliminando la necessità di frasi preimpostate. Il AutoQA basato su LLM deve essere abilitato affinché il riflettore per mancanza di divulgazione della registrazione funzioni.

Per personalizzare le informazioni dettagliate Spotlight Dead air

1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Impostazioni ().
3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su In evidenza.

   

4. Fai clic sull’Insight Dead Air Spotlight per aprirlo.
5. Seleziona se la regola si applica a Tutte le conversazioni o a Conversazioni specifiche.

   Se selezioni conversazioni specifiche, devi selezionare a quale delle seguenti conversazioni si applicano le informazioni dettagliate:

   • Direzione chiamata: in ingresso o in uscita
   • Brand conversazione
   • Canale conversazione
   • Escalation
   • Tag help desk
   • Lingua
   • Sentiment
   • Tipo origine
6. Definisci la soglia massima di dead air per le chiamate in secondi.
7. Fai clic su Salva modifiche.

Per personalizzare l’analisi Spotlight mancante di divulgazione della registrazione

1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Impostazioni ().
3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su In evidenza.
4. Fai clic sull’Insight Spotlight per la mancanza di divulgazione della registrazione per aprirlo.
5. Seleziona se la regola si applica a Tutte le conversazioni o a Conversazioni specifiche.

   Se selezioni conversazioni specifiche, devi selezionare a quale delle seguenti conversazioni si applicano le informazioni dettagliate:

   • Direzione chiamata: in ingresso o in uscita
   • Brand conversazione
   • Canale conversazione
   • Escalation
   • Tag help desk
   • Lingua
   • Sentiment
   • Tipo origine
6. Fai clic su Salva modifiche.

Puoi anche modificare gli approfondimenti Spotlight che hai creato.

Per modificare i dati statistici Spotlight

1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Impostazioni ().
3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su In evidenza.
4. Fai clic sul nome dell’analisi dettagliata Spotlight da modificare.
5. Seleziona se la regola si applica a Tutte le conversazioni o a Conversazioni specifiche.

   Se selezioni conversazioni specifiche, devi selezionare a quale delle seguenti conversazioni si applicano le informazioni dettagliate:

   • Direzione chiamata: in ingresso o in uscita
   • Brand conversazione
   • Canale conversazione
   • Escalation
   • Tag help desk
   • Lingua
   • Sentiment
   • Tipo origine
6. Fai clic su Salva modifiche.

Gli amministratori e i gestori degli account possono visualizzare e gestire le scorecard.

Per accedere alle impostazioni della scheda punteggi dell’account

1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Impostazioni ().
3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.

   

4. Fai clic sul pulsante Scorecard in alto per visualizzare un elenco di tutte le scorecard.

   Puoi visualizzare il numero di categorie e spazi di lavoro assegnati a ciascuna punteggi e il relativo stato attuale:

   • Attivo
   • Non attivo
   • Eliminato

   Inoltre, puoi vedere quando è stato aggiornato l’ultima volta ogni punteggi .

   Usa la casella di ricerca in alto per trovare scorecard specifiche oppure usa i filtri per elencare solo le scorecard assegnate a spazi di lavoro o categorie specifici.

   Puoi anche filtrare in base allo stato delle scorecard: attivo, bozza (non ancora pubblicata) o non attivo.

Per aiutarti a iniziare, il tuo account è precaricato con una punteggi predefinita che include categorie di sistema di punteggio automatico e categorie manuali.

Puoi modificarne le impostazioni, personalizzare alcune categorie del sistema AutoQAe modificare le impostazioni per qualsiasi categoria e scorecard che hai creato.

Per modificare una punteggi

Puoi duplicare una punteggi per crearne una copia. Ciò è utile se vuoi modificare uno punteggi esistente senza alterare l’originale.

Per duplicare una punteggi

Una punteggi contrassegnata come non attiva non è in uso. Affinché possa essere usato dai revisori per le valutazioni negli spazi di lavoro selezionati, deve essere contrassegnato come attivo.

Per contrassegnare una punteggi come attiva

1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Impostazioni ().
3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
4. Fai clic sul pulsante Scorecard in alto per visualizzare un elenco di tutte le scorecard.
5. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla punteggi da attivare e seleziona Contrassegna come attiva.

Una punteggi contrassegnata come attiva è in uso per le valutazioni in almeno uno spazio di lavoro. Contrassegnandolo come non attivo, ne impedisce la visualizzazione e l’uso da parte dei revisori per le valutazioni. I dati cronologici rimangono intatti nei dashboard, indipendentemente dallo stato attivo.

Per contrassegnare una punteggi come non attiva

1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Impostazioni ().
3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
4. Fai clic sul pulsante Scorecard in alto per visualizzare un elenco di tutte le scorecard.
5. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla punteggi da disattivare e seleziona Contrassegna come non attiva.

L’eliminazione di una punteggi rimuove definitivamente la punteggi e tutti i dati associati dal Zendesk QA.

Per eliminare una punteggi

1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Fai clic su Impostazioni ().
3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Scorecard.
4. Fai clic sul pulsante Scorecard in alto per visualizzare un elenco di tutte le scorecard.
5. Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () accanto alla punteggi da rimuovere dal Zendesk QA e seleziona Elimina.

Consentendo la creazione di turni non assegnati, i manager possono garantire una copertura ottimale senza concentrarsi su persone specifiche. Inoltre, aiuta a distribuire il lavoro extra tra gli agenti che sono disposti ad assumere turni aggiuntivi e consente agli agenti di selezionare i turni preferiti.

I turni non assegnati sono visibili solo nella vista Settimana. Sono evidenziati in giallo nella riga Turni non assegnati nella pianificazione orari. Una volta condivisi con gli agenti, questi turni diventeranno grigi.

Nella pianificazione orari, puoi fare clic su un turno non assegnato per visualizzarne i dettagli, come il numero di turni disponibili e gli agenti idonei a occuparli, in un pannello a destra.

I turni che rimangono non assegnati vengono eliminati 24 ore dopo l’orario del turno non assegnato. Questo aiuta a evitare di falsare i risultati del pannello del personale.

Gli agenti possono visualizzare e richiedere i turni disponibili. Queste richieste vengono inviate al suo manager per l’approvazione.

Gli amministratori possono creare nuovi turni non assegnati dalla pagina Pianificazione di Zendesk Workforce Management (WFM).

Per creare un turno non assegnato

Dopo aver creato i turni non assegnati, devi condividerli prima che gli agenti possano accedervi e richiederli nella vista La mia pianificazione orari.

Per condividere un turno non assegnato

1. In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona della pianificazione () nella barra di navigazione, quindi seleziona Pianifica.
2. Fai clic sul pulsante Condividi turni non assegnati.
3. Seleziona un intervallo di date per i turni da condividere. .
   Ti consigliamo di condividere solo i turni non assegnati creati in un intervallo di date specifico, che potrebbe non includere tutti i turni non assegnati che hai creato.
4. Fai clic su Condividi.

   

I turni condivisi non assegnati sono visualizzati in grigio. Gli agenti ora possono richiedere questi turni, che devono essere approvati dai rispettivi manager.

Gli agenti possono richiedere turni non assegnati, ma questi turni non diventano ufficialmente parte della loro pianificazione orari fino a quando il loro manager non approva le richieste.

I turni non assegnati rimangono disponibili per la richiesta nel pool di turni da parte di qualsiasi agente elencato nell’elenco di accesso agente del turno non assegnato fino a quando un manager non prende una decisione o il turno non viene eliminato. Spetta al manager identificare le richieste sovrapposte e prendere la decisione finale.

L’approvazione di una richiesta per un turno non assegnato rifiuta automaticamente tutte le altre richieste per quel turno.

Dopo l’approvazione, una richiesta turno non assegnato sostituisce qualsiasi turno pianificato in precedenza per quell’agente in quel giorno.

Per approvare o rifiutare le richieste turno non assegnato degli agenti:

Per approvare o rifiutare le richieste turno non assegnato degli agenti:

1. In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona della pianificazione () nella barra di navigazione, quindi seleziona Gestione turni non assegnati
2. Fai clic su In attesa in alto a destra.

   Viene visualizzato un elenco di richieste di turni non assegnate da parte degli agenti che gestisci.

3. Posiziona il cursore del mouse su ciascuna richiesta e seleziona Rifiuta o Approva.

   

Quando una richiesta viene approvata, la pianificazione orari viene aggiornata per visualizzare il nuovo turno dell’agente.

Per modificare un turno non assegnato

L’eliminazione di un turno lo rimuove definitivamente dalla pianificazione orari e dal pool di turni. Qualsiasi richiesta esistente per quel turno verrà automaticamente rifiutata.

Per eliminare un turno non assegnato