Componente aggiuntivo | Quality Assurance (QA) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM) |
AutoQA supporta le tue attività di revisione manuale valutando automaticamente le interazioni dei clienti per il 100% del volume dei ticket in base a categorie predefinite. Ciò garantisce valutazioni di qualità coerenti, riduce la soggettività e fa risparmiare tempo ai revisori, consentendo loro di concentrarsi sulle categorie che richiedono maggiore attenzione.
Puoi trovare ulteriori informazioni in questo articolo o guardando questo video di panoramica.
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Categorie di punteggio automatico
Ci sono otto categorie che ricevono un punteggio automatico nel Zendesk QA.
Le lingue supportate per ciascuna categoria variano a seconda che OpenAI sia abilitato o disabilitato nelle impostazioni dell’account. Consulta Visualizzazione e aggiornamento delle impostazioni dell’account Zendesk QA.
Categoria | Descrizione | Punteggio | Lingue/abilitate per OpenAI | Lingue/OpenAI-disabilitato |
Saluto iniziale | Rispondi alla domanda “L’agente ha salutato il cliente?”. | Binario: 👍, 👎 | Tutte | Inglese, tedesco, spagnolo, francese, italiano, olandese, polacco, portoghese |
Empatia | Valuta se l’agente è stato empatico nei confronti del cliente e dei suoi problemi. | Binario: 👍, 👎 | Tutte | Inglese |
Ortografia e grammatica | Rileva errori grammaticali, di ortografia e di stile. | Personalizzabile | Inglese (Stati Uniti), tedesco, francese, polacco | Inglese (Stati Uniti), tedesco, francese, polacco |
Chiusura | Valuta se l’agente ha chiuso correttamente la conversazione, offrendo ulteriore aiuto e ringraziando il cliente. | Binario: 👍, 👎 | Tutte | Inglese, tedesco, spagnolo, francese, italiano, olandese, polacco, portoghese |
Soluzione offerta |
Identifica se è stata proposta una soluzione nella conversazione. |
Binario: 👍, 👎 Oppure "N/D" in caso di dubbi |
Tutte | Non disponibile* |
Tono |
Riconosce 27 toni e calcola un punteggio in base alla ponderazione positiva o negativa. |
Personalizzabile | Tutte | Non disponibile* |
Leggibilità | Analizza la facilità di comprensione di un testo, considerando la complessità delle parole e la lunghezza delle frasi. |
Risolto il problema con la scala a 3 punti |
Inglese | Inglese |
Comprensione | Verifica se l’agente ha compreso il problema del cliente, che potrebbe richiedere chiarimenti o un riepilogo del problema. | Binario: 👍, 👎 | Tutte | Non disponibile* |
*Solution, Tone e Comprehension sono disponibili solo se attivi l’elaborazione OpenAI.
Impostazione delle categorie di punteggio automatico
Puoi abilitare il AutoQA per valutare automaticamente le interazioni dei clienti in base alle categorie di valutazione selezionate. Gli agenti che partecipano a queste conversazioni devono essere utenti del Zendesk QA e membri degli spazi di lavoro in cui sono configurate le categorie AutoQA .
Per impostare il punteggio automatico
- In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Seleziona Utenti, bot e spazi di lavoro.
- Scegli lo spazio di lavoro pertinente, quindi fai clic su Scorecard.
- Fai clic sull’icona a forma di matita (
) accanto a una categoria per modificarla oppure fai clic sul pulsante Crea categoria per crearne una nuova. Per ulteriori informazioni sulla creazione di nuove categorie, consulta Impostazione di una punteggi .
- Attiva l’opzione Usa AutoQA per iniziare a usare i punteggi automatici per la categoria.
- Seleziona la categoria AutoQA dall’elenco a discesa.
Verranno inseriti un nome e una descrizione predefiniti per la categoria, che potrai personalizzare in base alle tue esigenze.
- Fai clic su Aggiorna categoria o Crea categoria.
Quando viene aggiunta una nuova categoria, solo le nuove conversazioni in ingresso con stato Chiuso o Risolto vengono analizzate e valutate automaticamente in base alle condizioni della categoria. Anche le conversazioni esistenti con stato Chiuso o Risolto che ricevono un aggiornamento dopo l’aggiunta della categoria vengono analizzate e valutate automaticamente. Di conseguenza, potresti notare che una conversazione che è già stata analizzata e valutata viene analizzata e valutata di nuovo in un nuovo spazio di lavoro.
Le conversazioni devono contenere almeno un messaggio sia del cliente che dell’agente, con un numero minimo di parole pari a 10.
Le conversazioni esistenti, le conversazioni con spam e i dati cronologici nei dashboard non vengono valutati dal AutoQA.
Il caricamento dei punteggi potrebbe richiedere del tempo a causa dei calcoli necessari.
Se non vengono trovate corrispondenze, viene assegnato "N/D". AutoQA può anche restituire una valutazione "N/D" per determinate categorie quando le informazioni non sono sufficienti per fornire una valutazione accurata.
Personalizzazione delle categorie AutoQA
Puoi personalizzare le seguenti categorie AutoQA per identificare parole chiave o frasi specifiche nelle conversazioni e valutare automaticamente l’agente: Ortografia e grammatica, messaggi di saluto e chiusura.
Per personalizzare una categoria esistente
- In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni (
).
- In Account nella barra laterale, fai clic su AutoQA.
Se necessario, fai clic sull’icona di attivazione/disattivazione della barra laterale (
) per visualizzare il menu laterale.
- Fai clic su Categorie e seleziona una delle seguenti categorie da aprire e modificare:
Ortografia e grammatica
In questa categoria, il AutoQA analizza gli errori grammaticali, ortografici e di stile nelle interazioni tra agenti e bot.
Per modificare la categoria Ortografia e grammatica
- Fai clic sul pulsante Aggiungi esenzioni .
- Seleziona le lingue applicabili dal menu a discesa.
- Digita o incolla la parola e le frasi che vuoi che il AutoQA consenta o ignori come errori di ortografia o grammatica, separate da un’interruzione di riga.
- Fai clic su Aggiungi esenzioni.
Saluto iniziale
In questa categoria puoi definire i messaggi di benvenuto approvati in linea con il tuo brand e gli standard di servizio. Una volta aggiunti, AutoQA rileverà solo questi messaggi di benvenuto approvati.
Per modificare la categoria Messaggio
- Fai clic sul pulsante Aggiungi messaggio .
- Seleziona le lingue applicabili dal menu a discesa.
- Digita o incolla ciascun messaggio, con un massimo di 300 caratteri. Puoi anche usare l’icona {··} per escludere nomi, dettagli aziendali o qualsiasi altra informazione sensibile durante i controlli di chiusura del controllo qualità automatico. Ad esempio, invece di "Abbi cura di te, John", puoi usare "Abbi cura di te, {··}" per rappresentare qualsiasi nome.
- Fai clic su Aggiungi messaggio.
Chiusura
In questa categoria, il AutoQA analizza se l’agente o il bot hanno concluso la conversazione.
Per modificare la categoria Chiusura
- Fai clic sul pulsante Aggiungi chiusura
- Seleziona le lingue applicabili dal menu a discesa.
- Digita o incolla ogni chiusura approvata, con un massimo di 300 caratteri. Fai clic sull’icona {··} per escludere nomi, dettagli aziendali o qualsiasi altra informazione sensibile durante i controlli di chiusura del controllo qualità automatico. Ad esempio, invece di "Abbi cura di te, John", puoi usare "Abbi cura di te, {··}" per rappresentare qualsiasi nome.
- Fai clic su Aggiungi chiusura.
Creazione di nuove categorie AutoQA
Puoi anche creare categorie AutoQA personalizzate usando la corrispondenza del testo per combinare frasi e condizioni specifiche. Ciò ti consente di identificare le risposte degli agenti che soddisfano e non soddisfano i tuoi standard di qualità cercando parole o frasi specifiche nelle interazioni di assistenza e impostando un punteggio automatizzato in base a ciò.
Puoi creare fino a 20 categorie AutoQA personalizzate per account.
Le categorie AutoQA personalizzate vengono create a livello di account e applicate alla punteggi a livello di spazio di lavoro . Consulta Configurazione di una punteggi.
Per creare una nuova categoria AutoQA
- In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni (
).
- In Account nella barra laterale, fai clic su AutoQA.
Se necessario, fai clic sull’icona di attivazione/disattivazione della barra laterale (
) per visualizzare il menu laterale.
- Seleziona Categorie e fai clic su Crea categoria punteggi.
- Inserisci un nome per la nuova categoria e seleziona se si applica a Tutte le conversazioni o Solo a conversazioni specifiche . Selezionando Conversazioni specifiche, puoi restringere il campo di applicazione della regola in base a:
- Digita o incolla il contenuto del testo, con una parola o una frase per riga.
Puoi aggiungere più righe e usare condizioni diverse per risultati complessi: e, o, è/non contiene/non contiene, è/non è di e . Per usare il contenuto dinamico, digita “/”. Puoi quindi usare {··} per escludere nomi, dettagli aziendali o altre informazioni sensibili durante i controlli di qualità automatica. Ad esempio, invece di "Abbi cura di te, John", puoi usare "Abbi cura di te, {··}" per rappresentare qualsiasi nome.
- Seleziona la valutazione automatica dell’agente. Ad esempio, se l'agente non ha offerto una demo e il testo non include "pianifica una demo", l'agente riceve un messaggio
per questa categoria.
- Fai clic su Crea categoria punteggi.
- Per usare questa categoria di valutazione, vai alle impostazioni della scheda punteggi dello spazio di lavoro e aggiungila a una scheda punteggi. Consulta Impostazione delle categorie di punteggio automatico.
Uso del punteggio automatico nella vista Conversazioni
Le conversazioni con categorie di punteggio automatico sono contrassegnate da un ologramma ( ) nella vista Conversazioni.
Per accedere AutoQA in Conversations
- In Zendesk QA, fai clic su
Conversazioni nella barra laterale.
- Seleziona la conversazione da rivedere.
- I punteggi automatici della categoria AutoQA sono forniti come informazioni utili in Recensioni.
I punteggi automatici della categoria AutoQA contano ai fini del punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) di una conversazione solo dopo che un revisore ha inviato la recensione. Consulta Uso della vista Conversazioni.
Il punteggio AQS (Auto Quality Score) (punteggio AQS) tiene conto di tutte le categorie AutoQA attivate nelle impostazioni delle punteggi , anche se alcune categorie non sono incluse nelle schede di valutazione QA manuali.
I punteggi automatici possono variare a seconda degli agenti. In qualità di revisore, se non sei d’accordo con il punteggio automatico, puoi selezionare e inviare una valutazione diversa.
Il dashboard AutoQA tiene traccia delle prestazioni dei team in tutte le categorie AutoQA . È il luogo migliore per monitorare le tendenze nel tempo e identificare le esigenze di formazione dei team e dei singoli agenti. Consulta Dashboard QA automatico.
Uso del punteggio automatico per filtrare le conversazioni
Le categorie AutoQA possono essere usate anche per filtrare le conversazioni. Consulta Filtraggio delle conversazioni.
Tutte le categorie AutoQA e AutoQA personalizzate vengono visualizzate come elementi separati.
Puoi usare il filtro della vista Conversazione per trovare le conversazioni da rivedere in cui sono state applicate categorie AutoQA specifiche. Ad esempio, puoi creare un filtro per individuare le conversazioni in cui la soluzione della categoria AutoQA è valutata negativamente da AutoQA o in cui la categoria della soluzione è valutata positivamente ma il sentiment è negativo.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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