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I filtri delle conversazioni ti aiutano a trovare conversazioni specifiche da rivedere in base a criteri come data, attributi e metriche help desk . Impostando filtri personalizzati, puoi semplificare il processo di revisione, concentrandoti sulle conversazioni più pertinenti. I filtri includono opzioni per intervalli di date, stato delle conversazioni, partecipanti e altro, consentendoti di personalizzare la ricerca in base alle tue esigenze.
Posizione: Zendesk QA > Conversazioni
I filtri delle conversazioni in Zendesk QA consentono di individuare rapidamente conversazioni specifiche per la revisione in base ai criteri scelti. Impostando filtri personalizzati, semplifichi il processo di revisione e ti concentri sulle conversazioni più importanti. Questo articolo descrive i filtri disponibili quando configuri un filtro personalizzato.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Filtri in base alla data
Questa sezione include filtri per intervalli di tempo specifici, ad esempio quando una conversazione è stata creata, aggiornata o risolta.
Sono disponibili i seguenti filtri basati sulla data:
| Nome filtro data | Descrizione | Intervallo di tempo |
| Data chiusura | Trova le conversazioni in base a quando sono state chiuse nell’help help desk. | Per ogni azione di conversazione puoi selezionare i seguenti intervalli di tempo:
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| Data commento | Trova le conversazioni in base a quando è stato lasciato un commento in una conversazione in Zendesk QA, come parte della revisione o come commento autonomo. | |
| Data creazione | Trova le conversazioni avviate dai clienti in un determinato periodo di tempo. | |
| Data risposta al sondaggio CSAT | Trova le conversazioni in base alla data di invio della risposta al sondaggio. | |
| Data invio sondaggio CSAT | Trova le conversazioni in base alla data di invio del sondaggio. | |
| Data ultima risposta | Trova le conversazioni in base all’ultima volta che è stata inviata una risposta al cliente. | |
| Data revisione | Trova le conversazioni che sono già state riviste.
Ti consigliamo di rivedere le conversazioni che sono già state riviste per migliorare la qualità delle valutazioni o per usarle a fini di calibrazione , garantendo la coerenza nel processo di valutazione. |
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| Data di aggiornamento | La regola di filtro della data aggiornata mostra tutte le conversazioni a cui sono state eseguite azioni, come la chiusura, la ricezione di nuove risposte o l’aggiunta di nuove note interne. |
Filtri in base agli attributi di conversazione
Questa sezione include filtri basati sugli attributi delle conversazioni, inclusi stato, assegnatario, tag e altri dettagli pertinenti. I filtri delle conversazioni sono raggruppati in base ai seguenti tipi:
- Categorie (AutoQA)
- Categorie personalizzate
- Informazioni
- Metriche
- Partecipanti
- Revisione e feedback
- In evidenza
- In evidenza personalizzato
Sono disponibili i seguenti filtri basati sulle conversazioni:
Filtri di conversazione Categorie (AutoQA).
| Nome del filtro di conversazione | Descrizione | Condizione |
| Chiusura | Analizza se l’agente ha concluso la conversazione in modo educato | Seleziona il punteggio della condizione usando le seguenti opzioni:
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| Comprensione | Analizza se l’agente capisce la domanda o il dubbio del cliente | |
| Empatia | Analizza se l’agente comprende e riconosce lo stato d’animo dei clienti | |
| Saluto iniziale | Analizza l’intera conversazione alla ricerca di frasi di saluto iniziale tipiche | |
| Categoria di valutazione | Categorie usate per valutare la conversazione | Seleziona il nome della condizione usando le seguenti opzioni:
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| Leggibilità | Analizza la facilità di comprensione di un testo, tenendo conto della complessità delle parole e della lunghezza delle frasi | Seleziona il punteggio della condizione usando le seguenti opzioni:
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| Soluzione offerta | Analizza l’intera conversazione alla ricerca di una soluzione offerta | |
| Ortografia e grammatica | Analizza gli errori grammaticali, ortografici e di stile dell’agente | |
| Tono | Analizza il tono dell’agente durante la conversazione |
Filtri di conversazione per categorie personalizzate
Si tratta di filtri basati sulle categorie di valutazione personalizzate che hai creato. Puoi selezionare i punteggi delle condizioni in base a "è" o "non è".
Filtri delle conversazioni di informazioni
| Nome del filtro di conversazione | Descrizione | Condizione |
| Chiamata | Se la conversazione contiene telefonate | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Contenuto trascrizione chiamata | Il contenuto di una trascrizione in una conversazione | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Brand conversazione | Il brand o il prodotto/servizio specifico associato alla conversazione | |
| Canale conversazione | Trova le conversazioni in base al canale di comunicazione come email, chat, voce o API. | |
| Contenuto conversazione | Trova le conversazioni contenenti una parola chiave o una frase specifica nelle conversazioni testuali (non funziona per le trascrizioni delle chiamate). | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Descrizione conversazione | Trova le conversazioni in base al primo messaggio nella conversazione. | |
| Modulo conversazione | Il modulo o il modello usato per strutturare la conversazione | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Gruppo conversazione | Trova le conversazioni in base al gruppo a cui appartengono nell’help help desk. | |
| Priorità conversazione | Il livello di priorità assegnato alla conversazione | |
| Stato conversazione | Trova le conversazioni in base allo stato corrente (ad es. Aperto, In attesa, Chiuso, Risolto). | |
| Oggetto conversazione | Trova le conversazioni in base all’argomento o all’argomento della conversazione. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Tipo conversazione | Trova le conversazioni in base al tipo o alla categoria che descrive la natura della conversazione (ad es. in ingresso, in uscita). | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Tag help desk | Trova le conversazioni in base ai tag dell’help help desk. | |
| Lingua (AI) | Trova le conversazioni in base alla loro lingua. | |
| Canale messaggi | Il canale di comunicazione usato per la conversazione (ad esempio, email o chat) | |
| Speciale | Trova le conversazioni che sono state contrassegnate da te o da altri membri del team. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Trascrizione | Trova le conversazioni con una trascrizione della registrazione della chiamata. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Stato visualizzazione | Trova le conversazioni che sono state visualizzate o meno dall’utente attualmente connesso. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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Filtri di conversazione sulle metriche
| Nome del filtro di conversazione | Descrizione | Condizione |
| Conteggio risposte agenti (AI) | Trova le conversazioni in base a un numero specifico di messaggi inviati dagli agenti. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Numero medio di caratteri (AI) | Trova le conversazioni con un numero di carattere specifico. | |
| Conteggio medio parole (AI) | Trova conversazioni di una certa durata. | |
| Conteggio risposte bot | Numero di risposte del bot nelle conversazioni | |
| Durata chiamata (in secondi) | Trova solo le registrazioni delle chiamate telefoniche di una certa durata. In questo modo puoi concentrarti sulla revisione delle chiamate di una certa durata. | |
| Conteggio note private conversazione (AI) | Trova le conversazioni che contengono note interne. | |
| Numero risposte conversazione | Trova le conversazioni in base alle risposte inviate sia dall’agente che dal cliente (incluse le note interne). | |
| CSAT per messaggio | Trova le conversazioni con punteggi di soddisfazione per singolo messaggio. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Numero di risposte dei clienti (AI) | Trova le conversazioni in base al numero di risposte inviate dal cliente. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Agente più attivo (AI) | Trova le conversazioni in base al nome dell’agente più attivo nelle conversazioni gestite da più rappresentanti assistenza . | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Numero di agenti partecipanti (AI) | Trova le conversazioni in base al numero di agenti che stavano partecipando a una conversazione (inclusi quelli che hanno lasciato una nota interna). | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Numero di risposte pubbliche (AI) | Trova le conversazioni in base al numero di messaggi dell’agente (note interne escluse) e del cliente. | |
| Punteggio di soddisfazione (CSAT) | Trova le conversazioni in base al risultato del feedback. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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Filtri delle conversazioni dei partecipanti
| Nome del filtro di conversazione | Descrizione | Condizione |
| Assegnatario | Le regole di filtro assegnatario ti aiuteranno a concentrarti su un particolare utente o sull’intero gruppo. Puoi selezionare uno o più utenti come assegnatari o escluderne alcuni dal filtro. |
Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Bot | Trova le conversazioni in base al bot coinvolto nella conversazione. | |
| Tipo bot | Trova le conversazioni in base al tipo di bot (flusso di lavoro o generativo) coinvolto nella conversazione. | |
| ID esterno | Trova le conversazioni in base all’ID di riferimento esterno collegato alla conversazione. | |
| Partecipante | Trova le conversazioni in base a chi vi ha partecipato (inclusi gli utenti che hanno lasciato note interne). | |
| Numero di telefono | Trova le conversazioni in base al numero di telefono (ad es. il numero di telefono del cliente). | |
| Partecipante pubblico | Trova le conversazioni in base agli agenti che hanno inviato messaggi ai clienti. | |
| Indirizzo email correlato | Trova le conversazioni in base a un indirizzo email incluso nella conversazione. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Autore revisione | Trova le conversazioni in base a chi era (o non era) il revisore. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Soggetto sottoposto a revisione | Trova le conversazioni in base a chi era (o non era) il destinatario della revisione. |
Filtri delle conversazioni di revisione e feedback
| Nome del filtro di conversazione | Descrizione | Condizione |
| Commento | Trova le conversazioni che contengono (o meno) una recensione con un commento o un commento autonomo. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Hashtag commenti | Trova le conversazioni in base a un hashtag in una revisione. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Tag di commento | Trova le conversazioni in base a un htag in una revisione. | |
| Controversia | Trova le conversazioni contestate. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Stato revisione | Trova le conversazioni che sono state o non sono state esaminate. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Revisione visualizzata | Trova le conversazioni che sono state riviste e controlla se il soggetto sottoposto a revisione le ha viste o meno. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Scheda punteggi rivista | Trova le conversazioni in base alla punteggi usata per uscire dalla revisione. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Tipo origine | Trova le conversazioni in base al tipo di origine. |
Filtri di conversazione In evidenza
Si tratta di filtri basati su insight Spotlight.
| Nome del filtro di conversazione | Descrizione | Condizione |
| Efficienza delle comunicazioni dei bot | Confronta la gestione delle conversazioni da parte del bot con gli agenti medi | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Ripetizione bot | Il bot è bloccato in un ciclo e ripete lo stesso messaggio a turni consecutivi | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Rischio di abbandono | Segnali di possibile abbandono del cliente. Il cliente stava valutando un cambio o una promessa di separarsi |
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| Momento di silenzio | Il silenzio tra agente e cliente ha superato la soglia | |
| Escalation | Il cliente ha richiesto assistenza di livello superiore | |
| Servizio eccezionale | Il cliente ha espresso estrema gratitudine o è stato molto soddisfatto del assistenza ricevuto. | |
| Follow-up | Il cliente o l’agente ha richiesto esplicitamente un follow-up | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| Non idonea per revisione | Conversazioni non idonee per la revisione tramite l’analisi Al | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| anomalia | La conversazione è stata insolita o atipica e ci sono stati diversi botta e risposta per trovare una soluzione |
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| Divulgazione registrazione mancante | Identifica automaticamente le chiamate prive della dichiarazione di divulgazione obbligatoria, come "Questa chiamata verrà registrata" e simili. | |
| Sentiment | Sentiment positivo e negativo rilevato nella conversazione | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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| SLA | Un Service Level Agreement (SLA)è una policy definita dall’utente che specifica e misura i tempi di risposta e soluzione che il team assistenza fornisce ai clienti. | Seleziona la condizione usando le seguenti opzioni:
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Filtri di conversazione in evidenza personalizzati
Si tratta di filtri basati sulle informazioni dettagliate Spotlight personalizzate che hai creato. Puoi selezionare i punteggi delle condizioni in base a "è" o "non è".
Filtri in base help desk
A seconda dei dati disponibili dalla connessione help desk, potresti vedere filtri personalizzati che riflettono la configurazione help desk .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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