Riepilogo AI verificato ◀▼
Le categorie di valutazione per le schede punteggi ti aiutano a valutare le conversazioni con i clienti concentrandoti su aree chiave come ortografia, comprensione e tono. Puoi creare categorie personalizzate in base alle tue esigenze, incluse opzioni manuali e basate AI. Il punteggio automatico analizza le nuove conversazioni, fornendo insight per migliorare la qualità assistenza . Le categorie manuali vengono valutate dai revisori umani, offrendo flessibilità nella valutazione delle interazioni.
In Zendesk Quality Assurance (QA), mentre gli insight in evidenza segnalano i ticket, le categorie di valutazione valutano gli agenti.
Categorie di valutazione ben definite semplificano il processo di revisione valutando le conversazioni con i clienti e garantendo valutazioni della qualità coerenti in Zendesk QA. Puoi ricavare il punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) dalle categorie di valutazione, fornendo insight preziosi per valutare e migliorare l’ assistenza clienti.
Esistono molti modi per combinare le categorie di valutazione per creare il sistema di valutazione punteggi . Potrebbero essere necessari alcuni tentativi per identificare i fattori giusti da valutare per valutare e migliorare accuratamente l’ assistenza clienti. Zendesk QA include diverse categorie di sistema che vengono valutate automaticamente quando sono attive. Le seguenti categorie di valutazione sono tra le più usate in Zendesk QA e forniscono un buon punto di partenza:
- Ortografia e grammatica : Rileva ed evidenzia errori grammaticali, di ortografia e di stile.
- Comprensione : Verifica se l’agente ha compreso il problema del cliente, che potrebbe richiedere chiarimenti o riassumere il problema.
- Soluzione offerta : Identifica se l’agente ha proposto una soluzione durante la conversazione.
- Tono di voce: Riconosce i toni e calcola un punteggio in base alla ponderazione positiva o negativa.
- Chiusura : Valuta se l’agente ha chiuso la conversazione correttamente, offrendo ulteriore aiuto e ringraziando il cliente.
Puoi personalizzare alcune di queste categorie e creare categorie di valutazione personalizzate in base alle esigenze specifiche della tua organizzazione. In particolare, puoi anche:
- Crea categorie basate su prompt AI
- Crea categorie di valutazione personalizzate con corrispondenza testuale esatta
- Crea categorie di valutazione personalizzate manualmente
Prima di creare categorie, è importante comprendere le seguenti informazioni sulle categorie e su come vengono usate in Zendesk QA:
- L’abilitazione del punteggio automatico con AutoQA consente a Zendesk QA di valutare e assegnare automaticamente un punteggio agli agenti.
- I punteggi automatici di sistema e le categorie basate su prompt AI sono indicate da un ologramma (
). Consulta Visualizzazione e gestione delle categorie di valutazione per le schede punteggi . - Per garantire il corretto funzionamento degli insight AI basati su prompt, devono essere attivate sia le impostazioni dell’account Punteggio automatico con AutoQA che quelle basate su LLM AutoQA .
- Quando viene creata una nuova categoria, solo le nuove conversazioni in ingresso vengono analizzate e valutate automaticamente in base alle condizioni della categoria. Il caricamento dei punteggi potrebbe richiedere del tempo a causa dei calcoli necessari.
- Per essere qualificate per l’analisi, le conversazioni devono includere almeno un messaggio sia del cliente che dell’agente, con un numero minimo di parole pari a 10.
- AutoQA non valuta le conversazioni esistenti, le conversazioni con spam o i dati cronologici. Tuttavia, anche le conversazioni esistenti con stato Risolto o Chiuso che vengono aggiornate dopo l’aggiunta della categoria vengono analizzate e valutate automaticamente. Di conseguenza, potresti notare che una conversazione che è già stata analizzata e valutata viene analizzata e valutata di nuovo in un nuovo spazio di lavoro.
- Se non vengono trovate corrispondenze, viene assegnato “ N/D ”. AutoQA può anche restituire "N/D" per determinate categorie quando le informazioni non sono sufficienti per fornire una valutazione accurata.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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