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Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

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Personalizza le categorie del sistema AutoQA per migliorare il processo di assicurazione della qualità. Puoi modificare l’ortografia e la grammatica, i messaggi di saluto e le categorie di chiusura aggiungendo, modificando o eliminando le esenzioni e le frasi approvate. Ciò ti consente di adattare il sistema agli standard del tuo brand e di migliorare l’analisi delle interazioni. Sono disponibili opzioni di modifica in blocco per gestire più voci in modo efficiente.

Posizione: Zendesk QA > Impostazioni > Schede punteggi

Per aiutarti a iniziare, il tuo account include una punteggi predefinita che include categorie di sistema di punteggio automatico e categorie manuali.

Puoi personalizzare le seguenti categorie di sistema AutoQA per identificare o ignorare parole chiave o frasi specifiche nelle conversazioni: Ortografia e grammatica, Saluto e Chiusura.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Personalizzazione della categoria Ortografia e grammatica
  • Personalizzazione della categoria Saluto
  • Personalizzazione della categoria Chiusura

Articoli correlati

  • Visualizzazione e gestione delle categorie
  • Categorie di punteggio automatico

Personalizzazione della categoria Ortografia e grammatica

In questa categoria, AutoQA analizza gli errori grammaticali, ortografici e di stile nelle interazioni tra agenti e bot.

Puoi aggiungere e gestire un elenco di parole e frasi che vorresti ignorare AutoQA come errori di ortografia e grammatica. In particolare, puoi apportare le modifiche seguenti alla categoria Sistema ortografico e grammaticale:
  • Aggiungi un’esenzione
  • Modifica un’esenzione
  • Elimina un’esenzione

Le modifiche apportate si applicano alle conversazioni future.

Se devi eliminare o cambiare la lingua di più esenzioni contemporaneamente, consulta Modifica ed eliminazione in blocco di esenzioni, messaggi di saluto e chiusure.

Per aggiungere un’esenzione

Gli amministratori e i gestori account possono aggiungere fino a 300 esenzioni per l’ortografia e la grammatica.

  1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Schede punteggi.
  4. Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
  5. Fai clic sul nome della categoria Ortografia e grammatica .
  6. Fai clic su Aggiungi esenzione.

  7. Seleziona le lingue applicabili dal menu a discesa.
  8. Inserisci le parole e le frasi che vuoi che AutoQA ignori come errori di ortografia o grammatica, separate da un’interruzione di riga.
  9. Fai clic su Aggiungi esenzioni.

Per modificare un’esenzione

  1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Schede punteggi.
  4. Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
  5. Fai clic sul nome della categoria Ortografia e grammatica .
  6. Accanto alla parola o alla frase di esenzione da modificare, fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Modifica.

  7. Cambia l’esenzione e le relative lingue applicabili, quindi fai clic su Salva modifiche.

Per eliminare un’esenzione

  1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Schede punteggi.
  4. Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
  5. Fai clic sul nome della categoria Ortografia e grammatica .
  6. Accanto alla parola o alla frase di esenzione da rimuovere, fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Elimina.
  7. Fai clic su Elimina esenzione.

Personalizzazione della categoria Saluto

In questa categoria puoi aggiungere messaggi di benvenuto approvati in linea con il tuo brand e gli standard di servizio. Una volta aggiunti, AutoQA rileverà solo questi messaggi di benvenuto approvati.

La categoria AutoQA di saluto è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali. In particolare, nella categoria Sistema di saluto puoi effettuare le seguenti operazioni:
  • Aggiungi un messaggio di benvenuto
  • Modifica un messaggio di benvenuto approvato
  • Elimina un messaggio di benvenuto approvato

Le modifiche apportate si applicano alle conversazioni future.

Se devi eliminare o cambiare la lingua di più annunci contemporaneamente, consulta Modifica ed eliminazione in blocco di esenzioni, annunci e chiusure.

Per aggiungere un messaggio di benvenuto approvato

Gli amministratori e i gestori account possono aggiungere fino a 200 messaggi di saluto approvati.

  1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Schede punteggi.
  4. Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
  5. Fai clic sul nome della categoria Messaggio di saluto .
  6. Fai clic su Aggiungi annuncio.

  7. Seleziona le lingue applicabili dal menu a discesa.
  8. Inserisci un messaggio di benvenuto di massimo 300 caratteri.

    Per aggiungere una variabile, inserisci una barra (/) e aggiungi la variabile {..}. Questa variabile è un segnaposto contenuto dinamico che può essere usato per rappresentare qualsiasi nome. Ad esempio, Hello {··}!

  9. Fai clic su Aggiungi annuncio.

Per modificare un messaggio di benvenuto approvato

  1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Schede punteggi.
  4. Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
  5. Fai clic sul nome della categoria Messaggio di saluto .
  6. Accanto al messaggio di benvenuto approvato da modificare, fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Modifica.

  7. Cambia il messaggio e le lingue applicabili, quindi fai clic su Salva modifiche.

Per eliminare un messaggio di benvenuto approvato

  1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Schede punteggi.
  4. Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
  5. Fai clic sul nome della categoria Messaggio di saluto .
  6. Accanto al messaggio di benvenuto approvato che vuoi rimuovere, fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Elimina.
  7. Fai clic su Elimina messaggio.

Personalizzazione della categoria Chiusura

AutoQA analizza se l’agente o il bot ha concluso la conversazione.

Puoi definire le tue approvazioni in linea con il tuo brand e gli standard di servizio. Una volta aggiunti, AutoQA rileverà solo le chiusure approvate.

La categoria AutoQA di chiusura è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali. In particolare, puoi effettuare le seguenti operazioni nella categoria Chiusura:
  • Aggiungi una chiusura
  • Modifica una chiusura approvata
  • Elimina una chiusura approvata

Le modifiche apportate si applicano alle conversazioni future.

Se devi eliminare o cambiare la lingua di più chiusure contemporaneamente, consulta Modifica ed eliminazione in blocco di esenzioni, messaggi di saluto e chiusure.

Per aggiungere una nuova chiusura approvata

Gli amministratori e i gestori account possono aggiungere fino a 200 chiusure approvate.

  1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Schede punteggi.
  4. Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
  5. Fai clic sul nome della categoria Chiusura .
  6. Fai clic su Aggiungi chiusura.

  7. Seleziona le lingue applicabili dal menu a discesa.
  8. Inserisci una chiusura approvata di massimo 300 caratteri.

    Per aggiungere una variabile, inserisci una barra (/) e aggiungi la variabile {..}. Questa variabile è un segnaposto contenuto dinamico che può essere usato per rappresentare qualsiasi nome. Ad esempio, Take care, {··}!

  9. Fai clic su Aggiungi chiusura.

Per modificare una chiusura approvata

  1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Schede punteggi.
  4. Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
  5. Fai clic sul nome della categoria Chiusura .
  6. Accanto alla chiusura approvata che vuoi modificare, fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Modifica.
  7. Cambia la lingua di chiusura e le relative lingue applicabili, quindi fai clic su Salva modifiche.

Per eliminare una chiusura approvata

  1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Schede punteggi.
  4. Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
  5. Fai clic sul nome della categoria Chiusura .
  6. Accanto alla chiusura approvata che vuoi rimuovere, fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Elimina.
  7. Fai clic su Elimina chiusura.

Modifica ed eliminazione in blocco di esenzioni, messaggi di saluto e chiusure

È possibile apportare alcune modifiche in blocco a esenzioni, annunci e chiusure. In particolare, puoi:
  • Cambia la lingua di più esenzioni, messaggi di benvenuto o chiusure
  • Elimina più esenzioni, messaggi di benvenuto o chiusure

Per cambiare la lingua per più esenzioni, messaggi di saluto e chiusure in blocco

  1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Schede punteggi.
  4. Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
  5. Fai clic sul nome della categoria Ortografia e grammatica, Messaggio di salutoo Chiusura .
  6. Seleziona le esenzioni, i messaggi di saluto o le chiusure di cui vuoi cambiare la lingua oppure seleziona l’intero elenco facendo clic sulla casella di spunta nell’angolo in alto a sinistra.

  7. In fondo all’elenco viene visualizzata una barra degli strumenti. Fai clic su Lingue.
  8. Seleziona o deseleziona le lingue da applicare per le esenzioni, i messaggi di saluto o le chiusure selezionate. Le modifiche vengono applicate automaticamente.
  9. Per chiudere la casella di selezione Lingue , fai clic al di fuori di essa.

Per eliminare in blocco più esenzioni, messaggi di saluto e chiusure

  1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
  2. Fai clic su Impostazioni ().
  3. Nella barra laterale () in Account, fai clic su Schede punteggi.
  4. Fai clic su Categorie in alto per visualizzare un elenco di tutte le categorie.
  5. Fai clic sul nome della categoria Ortografia e grammatica, Messaggio di salutoo Chiusura .
  6. Seleziona le esenzioni, i messaggi di saluto o le chiusure da eliminare oppure seleziona l’intero elenco facendo clic sulla casella di spunta nell’angolo in alto a sinistra.
  7. In fondo all’elenco viene visualizzata una barra degli strumenti. Fai clic su Elimina.
  8. Fai clic su Elimina esenzioni per eliminare definitivamente le esenzioni, i messaggi di saluto o le chiusure selezionati.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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