Per aiutarti a iniziare, il tuo account include una scheda punteggi predefinita predefinita che include categorie di sistema di punteggio automatico e categorie manuali.

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Personalizza le categorie di sistema AutoQA in modo che corrispondano al tuo brand e riduci i falsi flag nel punteggio delle conversazioni. Puoi aggiungere, modificare o eliminare le esenzioni ortografiche e grammaticali, i messaggi di segreteria approvati e le chiusure approvate, incluse le modifiche in blocco e le impostazioni della lingua. Questi aggiornamenti si applicano alle conversazioni future e aiutano a gestire meglio le revisioni QA via SMS e voce.

Posizione: Zendesk QA> Impostazioni> Schede punteggi

Per aiutarti a iniziare, il tuo account viene fornito con una punteggi predefinita che include categorie di sistema di punteggio automatico e categorie manuali .

Puoi personalizzare le seguenti categorie di sistema AutoQA per identificare o ignorare parole chiave o frasi specifiche nelle conversazioni: Ortografia e grammatica, Saluto iniziale e Chiusura.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Personalizzazione della categoria Ortografia e grammatica
  • Personalizzazione della categoria Messaggio di segreteria
  • Personalizzazione della categoria Chiusura

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  • Visualizzazione e gestione delle categorie
  • Informazioni sulle categorie di punteggio automatico

Personalizzazione della categoria Ortografia e grammatica

In questa categoria, AutoQA analizza gli errori grammaticali, ortografici e di stile nelle interazioni tra agenti e bot.

Puoi aggiungere e gestire un elenco di parole e frasi che vorresti ignorare AutoQA come errori di ortografia e grammatica. In particolare, puoi apportare le seguenti modifiche alla categoria Sistema ortografico e grammaticale:
  • Aggiungi un’esenzione
  • Modifica un’esenzione
  • Elimina un’esenzione

Le modifiche apportate si applicano alle conversazioni future.

Se devi eliminare o cambiare la lingua di più esenzioni contemporaneamente, consulta Modifica ed eliminazione in blocco di esenzioni, messaggi di segreteria e chiusure .

Per aggiungere un’esenzione

Gli amministratori e i manager spazio di lavoro possono aggiungere fino a 300 esenzioni per l’ortografia e la grammatica.

  1. Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
  2. Fai clic sul nome della categoria Ortografia e grammatica .
  3. Fai clic su Aggiungi esenzione .

  4. Seleziona le lingue applicabili dal menu a discesa.
  5. Inserisci le parole e le frasi che vuoi che AutoQA ignori come errori di ortografia o grammatica, separate da un’interruzione di riga.
  6. Fai clic su Aggiungi esenzioni .

Per modificare un’esenzione

  1. Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
  2. Fai clic sul nome della categoria Ortografia e grammatica .
  3. Accanto alla parola o alla frase di esenzione da modificare, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Modifica .

  4. Modifica l’esenzione e le relative lingue applicabili, quindi fai clic su Salva modifiche .

Per eliminare un’esenzione

  1. Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
  2. Fai clic sul nome della categoria Ortografia e grammatica .
  3. Accanto alla parola o alla frase di esenzione da rimuovere, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Elimina .
  4. Fai clic su Elimina esenzione .

Personalizzazione della categoria Messaggio di segreteria

In questa categoria puoi aggiungere messaggi di segreteria approvati in linea con il tuo brand e gli standard di servizio.

Tieni presente che una volta aggiunto un messaggio di segreteria approvato o un elenco di messaggi di segreteria approvati per una lingua specifica o per tutte le lingue, AutoQA cerca solo questi messaggi di segreteria approvati per valutazioni positive. I messaggi di segreteria non sono tradotti. Se necessario, devi aggiungere manualmente il messaggio di segreteria previsto per ciascuna lingua. Selezionando Tutte le lingue, prevedi che il messaggio di segreteria verrà usato per tutte le lingue rilevate. Ad esempio, se aggiungi il messaggio di segreteria approvato "Data di nascita" per Tutte le lingue e il primo agente nella conversazione saluta il cliente con "Buenos días", la lingua rilevata è lo spagnolo e l'agente riceve un voto negativo per non aver usato "Data di nascita " in portoghese.

Quando non aggiungi messaggi di segreteria approvati per Tutte le lingue, gli agenti vengono valutati solo per le lingue specifiche in cui aggiungi i messaggi di segreteria.

La categoria AutoQA saluti è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali. In particolare, nella categoria Sistema di saluto iniziale puoi effettuare le seguenti operazioni:
  • Aggiungi un messaggio di segreteria
  • Modifica un messaggio di segreteria approvato
  • Elimina un messaggio di segreteria approvato

Le modifiche apportate si applicano alle conversazioni future.

Se devi eliminare o cambiare la lingua di più messaggi di segreteria contemporaneamente, consulta Modifica ed eliminazione in blocco di esenzioni, messaggi di segreteria e chiusure .

Per aggiungere un messaggio di segreteria approvato

Gli amministratori e i manager spazio di lavoro possono aggiungere fino a 200 messaggi di segreteria approvati.

  1. Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
  2. Fai clic sul nome della categoria Messaggio di segreteria .
  3. Fai clic su Aggiungi messaggio di segreteria .

  4. Seleziona le lingue applicabili dal menu a discesa.
  5. Inserisci un messaggio di benvenuto di massimo 300 caratteri.

    Per aggiungere una variabile, inserisci una barra obliqua (/), quindi aggiungi la variabile{..} . Questa variabile è un segnaposto contenuto dinamico che può essere usato per rappresentare qualsiasi nome. Ad esempio, Hello {··}!

  6. Fai clic su Aggiungi messaggio di segreteria .

Per modificare un messaggio di segreteria approvato

  1. Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
  2. Fai clic sul nome della categoria Messaggio di segreteria .
  3. Accanto al messaggio di segreteria approvato da modificare, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Modifica .

  4. Cambia il messaggio di segreteria e le relative lingue applicabili, quindi fai clic su Salva modifiche .

Per eliminare un messaggio di segreteria approvato

  1. Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
  2. Fai clic sul nome della categoria Messaggio di segreteria .
  3. Accanto al messaggio di segreteria approvato che vuoi rimuovere, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Elimina .
  4. Fai clic su Elimina messaggio di segreteria .

Personalizzazione della categoria Chiusura

AutoQA analizza se l’agente o il bot ha concluso la conversazione.

Puoi definire le tue approvazioni in linea con il tuo brand e gli standard di servizio. Una volta aggiunte, AutoQA rileverà solo le chiusure approvate.

La categoria AutoQA di chiusura è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali. In particolare, nella categoria Chiusura puoi effettuare le seguenti operazioni:
  • Aggiungi una chiusura
  • Modifica una chiusura approvata
  • Elimina una chiusura approvata

Le modifiche apportate si applicano alle conversazioni future.

Se devi eliminare o cambiare la lingua di più chiusure contemporaneamente, consulta Modifica ed eliminazione in blocco di esenzioni, messaggi di segreteria e chiusure .

Per aggiungere una nuova chiusura approvata

Gli amministratori e i manager spazio di lavoro possono aggiungere fino a 200 chiusure approvate.

  1. Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
  2. Fai clic sul nome della categoria Chiusura .
  3. Fai clic su Aggiungi chiusura .

  4. Seleziona le lingue applicabili dal menu a discesa.
  5. Inserisci una chiusura approvata di massimo 300 caratteri.

    Per aggiungere una variabile, inserisci una barra obliqua (/), quindi aggiungi la variabile{..} . Questa variabile è un segnaposto contenuto dinamico che può essere usato per rappresentare qualsiasi nome. Ad esempio, Take care, {··}!

  6. Fai clic su Aggiungi chiusura .

Per modificare una chiusura approvata

  1. Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
  2. Fai clic sul nome della categoria Chiusura .
  3. Accanto alla chiusura approvata che vuoi modificare, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Modifica .

  4. Cambia la lingua di chiusura e le relative lingue applicabili, quindi fai clic su Salva modifiche .

Per eliminare una chiusura approvata

  1. Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
  2. Fai clic sul nome della categoria Chiusura .
  3. Accanto alla chiusura approvata che vuoi rimuovere, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Elimina .
  4. Fai clic su Elimina chiusura .

Modifica ed eliminazione in blocco di esenzioni, messaggi di segreteria e chiusure

È possibile apportare alcune modifiche in blocco a esenzioni, messaggi di segreteria e chiusure. In particolare, puoi:
  • Cambia la lingua di molteplici esenzioni, messaggi di segreteria o chiusure
  • Elimina più esenzioni, messaggi di segreteria o chiusure

Per cambiare la lingua per più esenzioni, messaggi di segreteria e chiusure in blocco

  1. Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
  2. Fai clic sul nome della categoria Ortografia e grammatica , Messaggio di saluto o Chiusura .
  3. Seleziona le esenzioni, i messaggi di saluto o le chiusure di cui vuoi cambiare la lingua oppure seleziona l’intero elenco facendo clic sulla casella di spunta nell’angolo in alto a sinistra.

  4. In fondo all’elenco viene visualizzata una barra degli strumenti. Fai clic su Lingue .
  5. Seleziona o deseleziona le lingue da applicare per le esenzioni, i messaggi di segreteria o le chiusure selezionate. Le modifiche vengono applicate automaticamente.
  6. Per chiudere la casella di selezione Lingue , fai clic al di fuori di essa.

Per eliminare in blocco più esenzioni, messaggi di segreteria e chiusure

  1. Accedi alle categorie di valutazione del tuo account.
  2. Fai clic sul nome della categoria Ortografia e grammatica , Messaggio di saluto o Chiusura .
  3. Seleziona le esenzioni, i messaggi di saluto o le chiusure da eliminare oppure seleziona l’intero elenco facendo clic sulla casella di spunta nell’angolo in alto a sinistra.
  4. In fondo all’elenco viene visualizzata una barra degli strumenti. Fai clic su Elimina .
  5. Fai clic su Elimina esenzioni per eliminare definitivamente le esenzioni, i messaggi di segreteria o le chiusure selezionati.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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