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Il punteggio automatico valuta e valuta automaticamente tutte le interazioni con i clienti, aiutandoti a mantenere valutazioni della qualità coerenti e a risparmiare tempo. Attivando le categorie di punteggio automatico, puoi concentrarti sulle aree che richiedono attenzione. Personalizza o crea nuove categorie in base alle tue esigenze. Usa il dashboard AutoQA per monitorare le tendenze delle prestazioni e identificare le esigenze di formazione in categorie come empatia, tono e comprensione.
Il punteggio automatico supporta le attività di revisione manuale valutando e assegnando automaticamente un punteggio alle interazioni dei clienti per il 100% del volume dei ticket in base a categoriepredefinite. Ciò garantisce valutazioni della qualità coerenti, riduce la soggettività e fa risparmiare tempo ai revisori, consentendo loro di concentrarsi sulle categorie che richiedono maggiore attenzione.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Panoramica del punteggio automatico (video)
- Informazioni sulle categorie di punteggio automatico
- Visualizzazione del punteggio automatico nelle conversazioni
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Panoramica del punteggio automatico (video)
Oltre ai dettagli in questo articolo, questo video fornisce un’utile panoramica visiva del punteggio automatico.
Informazioni sulle categorie di punteggio automatico
Le categorie di punteggio automatico sono indicate da un’icona ologramma (
). Per usare il punteggio automatico con AutoQA, devi prima attivare questa funzione nelle impostazioni dell’account. Inoltre, le categorie devono essere contrassegnate come attive e assegnate ad almeno uno spazio di lavoro e una punteggi attiva per valutare e assegnare automaticamente un punteggio a tali agenti.
Zendesk QA include diverse categorie di sistema che vengono valutate automaticamente quando sono attive. Le interazioni di testo (chat ed email) vengono esaminate da AutoQA separatamente dalle chiamate vocali.
Gli amministratori possono personalizzare alcune di queste categorie e creare nuove categorie di punteggio automatico personalizzate.
Le lingue supportate per ciascuna categoria dipendono dal fatto che AutoQA basato su LLM sia attivato nelle impostazioni dell’account.
Le seguenti categorie di sistemi ricevono un punteggio automatico in Zendesk QA:
- Saluto iniziale
- Empatia
- Ortografia e grammatica
- Chiusura
- Soluzione offerta
- Tono
- Leggibilità
- Comprensione
| Categoria | Descrizione | Punteggio | Lingue/ OpenAI abilitato | Lingue/ OpenAI-disabilitato |
| Saluto iniziale | Risponde alla domanda “L’agente ha salutato il cliente?”. Le frasi di saluto in lingue diverse vengono cercate nei messaggi degli agenti. Ogni agente riceve il proprio punteggio di saluto. Se il primo agente nella conversazione usa un messaggio di benvenuto, tutti gli agenti ricevono un voto positivo. Se non viene trovato un messaggio di benvenuto, il primo agente riceve un voto negativo e tutti gli altri agenti ricevono un punteggio N/D. La categoria AutoQA di saluto è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali. |
Binario: ( ,  ) |
Tutte | inglese, tedesco, spagnolo, francese, italiano, olandese, polacco, portoghese |
| Empatia |
Valuta se l’agente è stato empatico nei confronti del cliente e dei suoi problemi. Ogni agente riceve il proprio punteggio di empatia. Tuttavia, la categoria empatia conversazionale viene valutata positivamente solo se tutti gli agenti dimostrano empatia. L’empatia viene valutata negativamente se almeno un agente non mostra empatia. Se, per qualche motivo, ad esempio il ticket è troppo breve, il sistema non valuta l’empatia, tutti gli agenti ricevono un punteggio di N/D. La categoria Empatia AutoQA è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali. |
Binario: ( , ) |
Tutte | Non disponibile senza OpenAI |
| Ortografia e grammatica | Rileva errori grammaticali, di ortografia e di stile. L’evidenziazione degli errori può essere attivata o disattivata. Posizionando il cursore del mouse sull’evidenziazione, vengono visualizzate informazioni specifiche sull’errore. Ogni agente riceve il proprio punteggio di ortografia e grammatica. |
Personalizzabile | Inglese (Stati Uniti), Inglese (Regno Unito), Tedesco, Francese, Polacco, Spagnolo, Portoghese (Brasile), Portoghese (Portogallo), Olandese | Inglese (Stati Uniti), Inglese (Regno Unito), Tedesco, Francese, Polacco, Spagnolo, Portoghese (Brasile), Portoghese (Portogallo), Olandese |
| Chiusura | Valuta se l’agente ha chiuso la conversazione correttamente, offrendo ulteriore aiuto e ringraziando il cliente. La categoria di chiusura della conversazione viene valutata positivamente se almeno un agente usa una chiusura. La categoria AutoQA di chiusura è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali. |
Binario: ( , ) |
Tutte | inglese, tedesco, spagnolo, francese, italiano, olandese, polacco, portoghese |
| Soluzione offerta |
Identifica se è stata proposta una soluzione nella conversazione. La categoria della soluzione di conversazione viene valutata positivamente se almeno un agente fornisce una soluzione. La categoria Solution AutoQA è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali. |
( , ), o "N/D" in caso di dubbi |
Tutte | Non disponibile senza OpenAI |
| Tono |
Riconosce i toni e calcola un punteggio in base alla ponderazione positiva o negativa. La categoria del tono di conversazione viene valutata positivamente se almeno un agente usa un tono positivo. Esistono sette categorie principali in totale, legate a toni o emozioni:
|
Personalizzabile | Tutte | Non disponibile senza OpenAI |
| Leggibilità | Analizza la facilità di comprensione di un testo, considerando la complessità delle parole e la lunghezza delle frasi. L’evidenziazione di parole complesse e frasi lunghe può essere attivata o disattivata. Ogni agente riceve il proprio punteggio di ortografia e grammatica. |
Scala a 3 punti fissa | inglese, spagnolo | inglese, spagnolo |
| Comprensione | Verifica se l’agente ha compreso il problema del cliente, che potrebbe richiedere chiarimenti o un riepilogo del problema. La categoria di comprensione della conversazione viene valutata positivamente se viene valutato che almeno un agente ha compreso il problema del cliente. La categoria Comprehension AutoQA è disponibile sia per le interazioni di testo che per le interazioni vocali. |
Binario: ( , ) |
Tutte | Non disponibile senza OpenAI |
Visualizzazione del punteggio automatico nelle conversazioni
Le conversazioni con categorie di punteggio automatico sono indicate da un ologramma ( ) nella vista Conversazioni.
Per accedere AutoQA nelle conversazioni
- In Controllo qualità, fai clic su
Conversazioni nella barra laterale. - Seleziona una conversazione.Puoi usare filtri personalizzati per trovare le conversazioni usando le categorie AutoQA da rivedere.
- Nella barra laterale a destra, fai clic sull’icona Feedback (
). - Visualizza i punteggi automatici AutoQA in Revisioni.
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