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Il dashboard AutoQA ti aiuta a monitorare le prestazioni del team e a identificare le esigenze di formazione monitorando le prestazioni di qualità e i punteggi degli agenti nel tempo. Fornisce insight su metriche come conversazioni sottoposte a revisione automatica, aumento di efficienza e punteggi di precisione. Puoi anche esplorare ulteriori punti dati, come insight sulle categorie e cause principali degli errori, per migliorare le capacità assistenza del tuo team.
Il dashboard AutoQA tiene traccia delle prestazioni del team in tutte le categorie AutoQA . Monitora le prestazioni di qualità e i punteggi degli agenti nel tempo, fornendo analisi dettagliate per agente e categoria. Questa dashboard è l’ideale per monitorare le tendenze e identificare le esigenze di formazione dei team.
Sebbene i voti inviati manualmente contribuiscano al punteggio IQS ( punteggio IQS (Internal Quality Score) ) degli agenti, le revisioni automatizzate vengono monitorate usando il punteggio AQS (Auto Quality Score) (punteggio AQS).
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Accesso al dashboard AutoQA
- Informazioni sulle principali schede dashboard AutoQA con esempi
- Informazioni sulle schede dashboard aggiuntive AutoQA
- Analisi dettagliata dei dati del dashboard AutoQA
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Accesso al dashboard AutoQA
Il dashboard AutoQA tiene traccia delle prestazioni dei team in tutte le categorie AutoQA .
Per accedere al dashboard AutoQA
- In Controllo qualità , fai clic su
Dashboard nella barra laterale. - Nell’elenco delle dashboard, seleziona AutoQA .
Informazioni sulle principali schede dashboard AutoQA con esempi
I seguenti indicatori di qualità rappresentano le schede standard visualizzate nel dashboard AutoQA :
Usa la tabella seguente per comprendere le metriche per le schede principali del dashboard, usando i valori nella schermata qui sopra come esempio:
| Metrica | Descrizione | Esempio (usando la schermata qui sopra) |
| Conversazioni sottoposte a revisione automatica | Il numero di conversazioni con almeno una categoria valutata automaticamente senza l’intervento umano. Se la categoria riceve automaticamente un punteggio più di una volta, viene preso in considerazione solo l’ultimo AutoQA .
Poiché le conversazioni sottoposte a revisione automatica contano le conversazioni distinte, non le revisioni, la stessa conversazione viene conteggiata una sola volta per gruppo , anche se viene rivista per utenti diversi in gruppi diversi.
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Usando la schermata qui sopra come esempio, ci sono 404 conversazioni che hanno ricevuto almeno una revisione automatica ma non hanno ricevuto alcuna revisione manuale. |
| Conversazioni riviste manualmente | Il numero di conversazioni con punteggio automatico che sono state anche riviste manualmente da persone. Conta tutte le conversazioni con almeno una revisione manuale in base alla data di creazione della conversazione. Se la categoria riceve automaticamente un punteggio più di una volta, viene preso in considerazione solo l’ultimo AutoQA .
Poiché questo valore si basa sul filtro della data di creazione della conversazione, potrebbe differire dalla data di revisione segnalata nel dashboard delle revisioni .
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Nella schermata qui sopra, 173 conversazioni sono state riviste manualmente.
Potrebbe esserci una sovrapposizione tra le conversazioni che sono state riviste automaticamente e quelle che hanno ricevuto la revisione manuale, in quanto le conversazioni conteggiate in questa scheda includono almeno una revisione manuale.
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| Guadagno efficienza | Il rapporto tra il numero di ticket AutoQA può gestire rispetto alle revisioni manuali, calcolato come segue:
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Nell’esempio qui sopra, il guadagno di efficienza è calcolato come segue:
Ciò indica che per ogni revisione manuale, ottieni l’equivalente di 2,34 conversazioni tramite la revisione automatica. |
| Revisionato automaticamente per ogni soggetto sottoposto a revisione | Il numero medio di revisioni condotte da AutoQA per ciascun soggetto sottoposto a revisione, che illustra in che modo AutoQA aiuta a fornire feedback. | Nella schermata qui sopra:
Questa cifra riflette il numero di utenti che hanno ricevuto una revisione automatica, non il numero totale di utenti in uno spazio di lavoro. Il numeratore di questa metrica include le conversazioni con revisioni automatiche e manuali. Questa metrica valuta la copertura delle revisioni automatiche per soggetto sottoposto a revisione, motivo per cui vengono prese in considerazione tutte le conversazioni che hanno ricevuto una revisione automatica. |
| Revisionato manualmente per ogni soggetto sottoposto a revisione | Il numero medio di revisioni manuali fornite a ciascun soggetto sottoposto a revisione. | Usando la schermata qui sopra come esempio, il calcolo è il seguente:
Questa cifra si riferisce al numero di utenti che hanno ricevuto una revisione manuale, non al numero totale di utenti in uno spazio di lavoro. |
| Punteggio di precisione |
Il punteggio di accuratezza misura la coerenza e il livello di concordanza tra le valutazioni generate da AutoQA e quelle fornite dai revisori umani. Il grafico dell’indicatore mostra il punteggio di precisione medio per il periodo selezionato e le opzioni di filtro. Un punteggio superiore a 75% indica un livello elevato di accordo, a dimostrazione dell’efficacia di AutoQA. Consulta Miglioramento della precisione AutoQA . |
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| Valutazioni per livello di precisione |
Il grafico a barre Valutazioni in base al livello di accuratezza mostra le proporzioni relative delle valutazioni AutoQA raggruppate per livello di accuratezza per il periodo selezionato e le opzioni di filtro. La metrica di precisione genera un punteggio compreso tra 0% e 100%, dove 0% indica totale disaccordo e 100% indica totale accordo tra AutoQA e revisori umani:
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| Conversazioni AutoQA modificate | Numero di conversazioni in cui un essere umano ha modificato il punteggio AutoQA in almeno una categoria. | Poiché diverse categorie erano in disaccordo con AutoQA, queste categorie sarebbero state incluse nelle 79 conversazioni AutoQA modificate mostrate nella schermata della dashboard qui sopra. |
| PUNTEGGIO AQS | Media semplice dei punteggi di qualità AutoQA per tutte le conversazioni valutate da AutoQA. Prende in considerazione tutte le categorie AutoQA attive elencate in Scorecard. |
Informazioni sulle schede dashboard aggiuntive AutoQA
Usa la tabella seguente per comprendere le metriche per le schede AutoQA aggiuntive:
| Metrica | Descrizione |
| Punteggio AQS nel tempo | Differenza nel punteggio di qualità automatico in un periodo selezionato. Questa metrica aiuta a identificare rapidamente i cali di prestazioni, consentendo di risolvere tempestivamente i problemi. |
| Ripartizione per lingue principali | Questa metrica fornisce il rapporto e il numero di lingue di conversazione, aiutandoti a identificare dove investire le tue attività assistenza . Ad esempio, se noti un aumento del volume per una lingua specifica, potrebbe essere utile includerla nella Knowledge base. |
| Insight sulle categorie | Ripartizione dei punteggi AutoQA per categoria. Se la categoria riceve automaticamente un punteggio più di una volta, viene preso in considerazione solo l’ultimo AutoQA . |
| Insight sulle categorie personalizzate | Ripartizione dei punteggi AutoQA per categoria AutoQA personalizzata . Se la categoria riceve automaticamente un punteggio più di una volta, viene preso in considerazione solo l’ultimo AutoQA . |
| Punteggi categoria nel tempo | Grafico a linee che mostra le modifiche ai punteggi delle categorie in un periodo selezionato. |
| Conversazioni AutoQA per categoria |
Questa metrica rappresenta il numero di conversazioni che hanno ricevuto una valutazione AutoQA . Quando viene aggiunta una nuova categoria, solo le nuove conversazioni in ingresso con stato Chiuso o Risolto vengono analizzate e valutate automaticamente in base alle condizioni della categoria. Si tratta di conversazioni che sono state chiuse con almeno una risposta pubblica da parte dell’agente e del cliente. Anche le conversazioni esistenti con stato Chiuso o Risolto che ricevono un aggiornamento dopo l’aggiunta della categoria vengono analizzate e valutate automaticamente. Di conseguenza, potresti notare che una conversazione già analizzata e valutata viene nuovamente valutata in un nuovo spazio di lavoro. |
| Punteggi categoria per soggetto sottoposto a revisione | Questa metrica fornisce informazioni sui soggetti sottoposti a revisione e sui punteggi medi calcolati automaticamente per categorie automatiche specifiche in un periodo di tempo selezionato, incluse le categorie archiviate ed eliminate. Aiuta a identificare rapidamente quali agenti hanno prestazioni insufficienti in tali aree, consentendoti di determinare chi ha bisogno di formazione. Inoltre, fornisce un riferimento per le conversazioni pertinenti da rivedere per ciascun agente. |
| Cause principali degli errori di ortografia e grammatica per ciascun soggetto sottoposto a revisione | Informazioni sui soggetti sottoposti a revisione e sulle cause principali valutate AutoQA identificate dalle categorie Ortografia e Grammatica di AutoQA. |
| Cause principali degli errori di tono per soggetto sottoposto a revisione | Questa metrica fornisce informazioni sui soggetti sottoposti a revisione e sulle cause principali degli errori di tono identificati dalla categoria di toni di AutoQA. |
| Errori ortografici e grammaticali ripetuti per ciascun soggetto sottoposto a revisione | Questa metrica elenca gli errori ripetuti, suddivisi per soggetto sottoposto a revisione e relativa frequenza. |
| Data/ora ultimo aggiornamento dati (UTC) | La data e la data/ora dell’ultimo aggiornamento del dashboard. Il dashboard AutoQA si aggiorna automaticamente ogni ora. |
Analisi dettagliata dei dati del dashboard AutoQA
Puoi analizzare in dettaglio i seguenti punti dati:
- Conversazioni
- Categorie
- Cause principali
Se una conversazione ha più di una revisione, puoi avere più righe nell’analisi dettagliata del numero di conversazioni univoche. Ad esempio, la scheda Conversazioni revisionate automaticamente mostra il numero di conversazioni riviste. Tuttavia, nel dettaglio, puoi accedere a tutte le revisioni completate per ciascun agente in quella conversazione.
Consulta Accesso a ulteriori punti dati .
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