Questo articolo spiega come interpretare e usare le diverse schede del dashboard Recensioni in Zendesk QA per valutare le prestazioni degli agenti e identificare le aree di miglioramento.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulle categorie di valutazione
- Calcolo dei punteggi per categoria
- Informazioni sui punteggi delle singole recensioni
- Calcolo IQS
- Calcolo dei punteggi delle categorie
- Calcolo CSAT
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Informazioni sulle categorie di valutazione
Quando imposti le categorie di valutazione, il team assegnerà pesi diversi a ciascuna categoria. Le categorie critiche hanno una ponderazione di 0,05 perché sono accettate/non superate. Consulta Scelta delle categorie di valutazione da usare.
| Categorie critiche | |||
| RGPD* | 0,05 | ||
| Lingua* | 0,05 | ||
| Competenze trasversali | |||
| Rivolto ai clienti | Cortesia | 1 | |
| Spiegazione | 2 | Empatia | 0,5 |
| Soluzione | 2 | ||
| Affari | |||
| Processo | Upsell | 1 | |
| Dati ticket | 1 | Auto-aiuto | 1 |
| Nota di riepilogo | 1 |
Calcolo dei punteggi per categoria
La valutazione più alta possibile per un agente è sempre 100% perché il punteggio viene calcolato solo in base alle categorie valutate, escluse le categorie saltate.
La scheda Punteggi per categoria confronta i punteggi per categoria e per agente. Non confronta le medie delle conversazioni per gli agenti, ma le medie delle categorie.
Ogni colonna visualizza le valutazioni medie delle categorie assegnate o ricevute da un agente specifico. La colonna media calcola il valore complessivo di queste medie. Possono verificarsi differenze quando non tutte le recensioni contengono lo stesso numero di valutazioni.
Informazioni sui punteggi delle singole recensioni
Per trovare i punteggi esatti delle conversazioni per un agente, usa la scheda Punteggi per recensioni.
Per trovare i punteggi delle categorie per gli agenti, indipendentemente dalle categorie non riuscite, usa la scheda Punteggi per categoria. La principale differenza tra le schede è che una categoria di errore negativo non comporterà un punteggio zero per l'intera conversazione. Ciò consente di analizzare le categorie tra gli agenti, indipendentemente dagli errori nelle categorie di errore.
Esempio di punteggi di singole recensioni
Ad esempio, considera lo scenario seguente con cinque categorie. L’agente A ha ricevuto le seguenti valutazioni:
| Revisione | Richiesta* (0,05) | Chiarimento (2) | Spiegazione (2) | Scrittura (0,5) | Dati interni (1) | Punteggio recensione |
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 9,91% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 63,96% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 90,99% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
Il punteggio della recensione viene calcolato come segue:
review_score = (cat1_score * cat1_weight + cat2_score * cat2_weight + ...) / (cat1_weight + cat2_weight + ...)
In questo caso:
review_score = (request_Score * 0.05 +clear_score * 2 + description_score * 2 + writing_score * 0.5 + internal-data_score * 1) / (0.05 + 2 + 2 + 0.5 + 1) >> a meno che request_Score < 50%, quindi 0%
Nel dashboard Recensioni, questi numeri sono arrotondati.
Il punteggio di revisione per la conversazione cinque nell’esempio qui sopra è zero perché la categoria non riuscita lo imposta automaticamente su zero.
Considerando queste stesse recensioni come punteggi di categoria, si ottengono i dati seguenti.
Agente A:
| Richiesta* | Chiarimento | Spiegazione | Scrittura | Dati interni | Medio | |
| Agente A | 80,00% | 60,00% | 80,00% | 80,00% | 80,00% | 76,00% |
Il punteggio medio per l’agente A viene mostrato in tutte le categorie valutate. Viene calcolata come la media della riga, il che significa che sono stati contati i punteggi medi per categoria per quell’agente. La media per categoria evidenzia le opportunità di miglioramento in modo più esplicito rispetto alla media per conversazione.
Calcolo IQS
IQS, o punteggio IQS (Internal Quality Score), deriva dalle revisioni delle conversazioni. La media di tutte le recensioni viene calcolata come segue:
IQS = (review1_score + review2_score + ….) / numero di recensioni
Ad esempio, considera lo scenario dei punteggi delle recensioni seguente:
| Revisione | Punteggio recensione |
|---|---|
| 1 | 100,00% |
| 2 | 9,91% |
| 3 | 63,96% |
| 4 | 90,99% |
| 5 | 0% |
| Punteggio IQS | 52,97% |
IQS = (100% + 9,91% + 63,96% + 90,99% + 0%) / 5 = 52,97%
Calcolo dei punteggi delle categorie
Fai riferimento alla tabella seguente per capire come vengono calcolati i punteggi delle categorie.
Calcolo CSAT
Usa le linee guida seguenti per capire come viene calcolata la CSAT (soddisfazione del cliente).
- Scala binaria (o Buono, Non valido) 100, 0
- Scala a 3 punti 100, 50, 0
- Scala a 4 punti 100, 66, 33, 0
- Scala a 5 punti 100, 75, 50, 25, 0
Dividi la somma di tutte le risposte per la somma dei punteggi massimi possibili.
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