| Add-on | Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM) |
Questo articolo spiega come interpretare e usare le diverse schede del dashboard Recensioni in Zendesk QA per valutare le prestazioni degli agenti e identificare le aree di miglioramento.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sui calcoli IQS
- Informazioni sui calcoli del punteggio di categoria
- Informazioni sul calcolo del punteggio delle recensioni
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Informazioni su come viene calcolato il punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS).
IQS, o punteggio IQS (Internal Quality Score), si basa sulle revisioni delle conversazioni. Rappresenta la media di tutti i punteggi delle recensioni ricevuti in un periodo specifico, espressa in percentuale.
L’ IQS viene calcolato usando la formula seguente:
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
Ad esempio, considerando lo scenario dei punteggi delle recensioni seguente:
| Revisione | Punteggio recensione |
| 1 | 100,00% |
| 2 | 9,91% |
| 3 | 63,96% |
| 4 | 90,99% |
| 5 | 0% |
| PUNTEGGIO IQS | 52,97% |
L’ IQS è calcolato come segue:
(100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
Come vengono calcolati i punteggi delle categorie
Quando configuri la punteggi QA e definisci le categorie, decidi anche la scala di valutazione per ciascuna categoria. Questa scala viene usata per determinare il punteggio di categoria per un’interazione.
Viene calcolato usando la formula seguente:
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 E usa i seguenti punteggi:
| Punteggio | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Scala binaria | 0 | 100% | |||
| Scala a 3 punti | 0% | 50% | 100% | ||
| Scala a 4 punti | 0% | 33,3% | 66,6% | 100% | |
| Scala a 5 punti | 0% | 25% | 50% | 75% | 100% |
Come vengono calcolati i punteggi delle singole recensioni
Ogni categoria nella punteggi ha un valore di ponderazione, rappresentato da un numero intero compreso tra 0 e 100. Per calcolare il punteggio di revisione per un’interazione, moltiplica il punteggio di ciascuna categoria per la relativa ponderazione, quindi dividi il totale per la somma delle ponderazioni.
Viene calcolato usando la formula seguente:
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% Ad esempio, considera lo scenario seguente con cinque categorie raggruppate con pesi diversi, in cui l'agente ha ricevuto le valutazioni seguenti:
| Revisione | Richiesta*(1) | Chiarimento (3) | Spiegazione (3) | Scrittura( 2) | Dati interni (1) | Punteggio recensione |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 30% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 70% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 80% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
*Categoria critica: Il punteggio è impostato su 0% se la valutazione è inferiore al 50%.
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