Questo articolo descrive come impostare e gestire le categorie di valutazione delle scorecard in Zendesk QA. Le categorie di valutazione sono i criteri usati per valutare la qualità delle conversazioni con i clienti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
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- Scelta della scala di valutazione della scheda punteggi
- Scorecard condizionali o statici
- Aggiunta di cause principali a una scorecard
- Decidere quali categorie di valutazione usare
Aggiunta e modifica di categorie di valutazione
Le categorie di valutazione consentono di valutare in modo efficace le conversazioni dei clienti. Il punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) viene calcolato in base a queste categorie, aiutandoti a valutare e migliorare l’assistenza clienti.
Per aggiungere e modificare le categorie di valutazione
- Fai clic sull’immagine del profilo nell’angolo in basso a sinistra, quindi seleziona Utenti e spazi di lavoro.
- Scegli uno spazio di lavoro e fai clic su Scorecard nella barra laterale.
- Fai clic su Crea categoria per aggiungere una nuova categoria di valutazione:
- Inserisci un nome e una descrizione (facoltativa) per la nuova categoria. Viene visualizzato quando si passa il cursore del mouse sul nome di una categoria durante la valutazione di una conversazione. ConsultaScelta delle categorie di valutazione da usare.
- Usa il dispositivo di scorrimento nella colonna Peso per definire l’importanza di questa categoria rispetto alle altre.
- Se vuoi che l’intera conversazione venga contrassegnata come non riuscita quando viene ricevuta una valutazione negativa, usa l’interruttore per contrassegnare questa categoria come Critica.
- Scegli la scala di valutazione in base alla quale verrà valutata questa categoria (disponibile con i piani Professional e Advanced - piani legacy). Consulta Scelta della scala di valutazione della scheda punteggi.
- Aggiungi un tag alla categoria per aggiungerla a una scorecard specifica (ad es. telefono, chat, email). Puoi creare una nuova scorecard digitando un nuovo nome.
- Usa l’interruttore Cause principali se vuoi che ai revisori venga chiesto di fornire maggiori dettagli sul motivo per cui hanno lasciato un feedback negativo per una categoria specifica. Questo aiuta a identificare le cause principali del feedback negativo.
- Fai clic su Creacategoria.
L’icona del menu delle opzioni (...) accanto a una categoria consente di duplicare, archiviare o eliminare la cronologia. Le categorie archiviate non vengono visualizzate durante le revisioni delle conversazioni, ma vengono comunque mostrate nel dashboard con i dati cronologici.
Fai clic sull’icona Impostazioni (⚙️) in alto per scegliere tra Scorecard condizionali o statiche.
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