Riepilogo AI verificato ◀▼
Crea schede punteggi per valutare le prestazioni degli agenti e identificare le aree di miglioramento. Puoi aggiungere categorie, impostare scale di valutazione e definire ponderazioni per evidenziare gli aspetti importanti delle interazioni con i clienti. Usa le schede punteggi condizionali per semplificare le revisioni in base a criteri specifici e aggiungere le cause principali per un feedback dettagliato. Una volta configurata, pubblica la punteggi per iniziare a migliorare il processo di assicurazione della qualità del tuo team.
Le schede punteggi in Zendesk QA forniscono un potente strumento per valutare le prestazioni degli agenti, identificare le aree di miglioramento e garantire che il team soddisfi gli obiettivi dell’organizzazione.
Gli amministratori e i gestori degli account possono creare nuove schede punteggi.
Per creare una nuova punteggi
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
- Fai clic sull’icona Impostazioni (
). - Nella barra laterale (
) in Account, fai clic su Schede punteggi. - Fai clic su Crea e seleziona Scheda punteggi.
- Inserisci un nome per la punteggi.
- In Spazi di lavoro, seleziona gli spazi di lavoro da rivedere manualmente con questa punteggi.
- In Spazi di lavoro con AutoQA abilitato, seleziona gli spazi di lavoro a cui assegnare il punteggio automatico con questa punteggi.
- (Facoltativo) Fai clic su Aggiungi sezione gruppo per organizzare le categorie della scheda punteggi.
- Fai clic su Aggiungi categoria per selezionare le categorie da includere nella punteggi.
Puoi creare una nuova categoria digitando un nome e selezionando Crea categoria.
- Seleziona una scala di valutazione.
Le scale più piccole funzionano meglio per revisioni rapide e coerenti su un grande volume di ticket, mentre le scale più grandi forniscono sfumature e sono più adatte per il coaching e il miglioramento della qualità. Consulta Come vengono calcolati i punteggi delle categorie.
Sono disponibili le seguenti scale di valutazione:
- Binario: Una scalabilità binaria è la scala più veloce e coerente perché ha solo due opzioni: buona e cattiva. È ideale per grandi volumi in cui la velocità è importante.
- 3 punti: Una scala a 3 punti può comunque essere valutata rapidamente, ma aggiunge qualche sfumatura in più includendo un’opzione intermedia di soddisfacente oltre a buono e cattivo.
- 4 punti: Una scala a 4 punti incoraggia il pensiero critico richiedendo una valutazione decisiva di buono, leggermente buono, leggermente negativoo negativo senza un'opzione neutra.
-
5 punti: Una scala a 5 punti offre feedback più dettagliati e assomiglia al sistema di valutazione accademica (A = 5, B = 4 e così via). Lo svantaggio di questo tipo di scala è che spesso la valutazione può richiedere più tempo, poiché i revisori devono considerare di più. Facendo clic su Impostazioni nell’angolo in alto a destra, puoi usare le emoji anziché i numeri e consentire agli utenti di saltare le categorie, includendo N/D come opzione.
- Specifica un peso per la categoria per definirne l’importanza rispetto ad altre categorie. Questo valore deve essere un numero intero compreso tra 0 e 100. Il peso predefinito per una nuova categoria è 10.
La modifica del peso delle diverse categorie può evidenziare ciò che è più importante per la tua azienda quando risponde alle richieste dei clienti. Ad esempio, potresti dare alla causa principale un peso maggiore rispetto alla documentazione se ritieni che la comprensione della causa principale sia più importante.
Quando si posiziona il cursore del mouse sulla ponderazione della categoria, viene visualizzata la conversione in percentuale del punteggio di qualità complessivo.
- (Facoltativo) Seleziona Categoria critica se questa categoria è sufficientemente importante da non superare la revisione. Le categorie di valutazione critiche sono quelle in cui una valutazione inferiore al 50% comporta un errore automatico per tutte le categorie, con un punteggio di 0%. Ciò è utile, ad esempio, per monitorare la conformità alle normative.
Se la categoria fa parte di un gruppo, seleziona se l’errore di questa categoria:
- Non supera l’intera revisione: Tutte le categorie nella revisione non sono riuscite e il punteggio della revisione è 0%.
- Non solo il gruppo: Solo le altre categorie nel gruppo hanno esito negativo.
- (Facoltativo) Seleziona Mostra nella punteggi solo in determinate condizioni per restringere l’ambito dell’uso di questa punteggi . Ad esempio, se stai rivedendo una conversazione con un punteggio di soddisfazione pari a 3, la categoria di valutazione della conoscenza del prodotto sarà disponibile per la valutazione. L’impostazione delle schede punteggi condizionali consente di risparmiare tempo in quanto non è necessario selezionare manualmente la punteggi ogni volta che rivedi una conversazione.
Puoi creare le condizioni che la conversazione deve soddisfare affinché la punteggi venga selezionata automaticamente in base ai criteri seguenti:
Se non viene selezionata alcuna condizione, la punteggi deve essere selezionata manualmente durante la revisione delle conversazioni.
- (Facoltativo) Seleziona Aggiungi cause principali per spiegare la valutazione e chiedere ai revisori di fornire maggiori dettagli sul feedback per la categoria. Ciò è particolarmente utile per i feedback negativi.
Una volta selezionato, puoi:
- Specifica elenchi separati di cause principali predefinite disponibili per le valutazioni negative (
) e valutazioni positive (
). Seleziona dall’elenco o crea una nuova causa principale digitando un nome e selezionando Crea. - Seleziona se vuoi fornire ai revisori un’opzione “Altro” e un campo per i commenti in cui possono fornire la propria causa principale non standard.
- Seleziona se consentire ai revisori di aggiungere Consenti la selezione di più cause principali per questa categoria.
- Specifica elenchi separati di cause principali predefinite disponibili per le valutazioni negative (
- Fai clic su Applica.
- Fai clic su Pubblica per rendere disponibile per l’uso la nuova punteggi oppure fai clic su Salva come bozza se non sei pronto per pubblicarla.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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