| Add-on | Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM) |
Le scorecard nel Zendesk QA forniscono un potente strumento per valutare le prestazioni degli agenti, identificare le aree di miglioramento e garantire che il team soddisfi gli obiettivi dell’organizzazione.
Gli amministratori e i gestori degli account possono creare nuove scorecard.
Per creare una nuova categoria di valutazione
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
- Fai clic su Impostazioni (
). - Nella barra laterale (
) in Account, fai clic su Scorecard. - Fai clic su Crea e seleziona Scorecard.
- Inserisci un nome per la punteggi.
- In Spazi di lavoro, seleziona gli spazi di lavoro in cui vuoi usare questa punteggi per le revisioni manuali. Per escludere spazi di lavoro specifici dalle revisioni manuali, deselezionali
- In Spazi di lavoro con AutoQA abilitato, seleziona gli spazi di lavoro in cui vuoi usare questa punteggi per le revisioni automatizzate. Il punteggio automatico con AutoQA lascerà automaticamente le recensioni negli spazi di lavoro selezionati. Per escludere specifici spazi di lavoro dalle revisioni automatiche, deselezionali
- Fai clic su Aggiungi categoria per selezionare le categorie da includere nella punteggi.
- (Facoltativo) Fai clic su Aggiungi sezione gruppo per organizzare le categorie della scheda punteggi.
- Seleziona la categoriadella scorecard .Puoi creare una nuova categoria digitando un nome e selezionando Crea categoria.
- Seleziona una scala di valutazione.
Le scale più piccole funzionano meglio per revisioni rapide e coerenti su un grande volume di ticket, mentre le scale più grandi forniscono sfumature e sono più adatte per il coaching e il miglioramento della qualità. Sono disponibili le seguenti scale di valutazione:
- Binario: Una scalabilità binaria è la scala più veloce e coerente perché ha solo due opzioni: buona e cattiva. È ideale per grandi volumi in cui la velocità è importante.
- 3 punti: Una scala a 3 punti può comunque essere valutata rapidamente, ma aggiunge qualche sfumatura in più includendo un’opzione intermedia di soddisfacente oltre a buono e cattivo.
- 4 punti: Una scala a 4 punti incoraggia il pensiero critico richiedendo una valutazione decisiva di buono, leggermente buono, leggermente negativoo negativo senza un'opzione neutra.
- 5 punti: Una scala a 5 punti offre feedback più dettagliati e assomiglia al sistema di valutazione accademica (A = 5, B = 4 e così via). Lo svantaggio di questo tipo di scala è che spesso la valutazione può richiedere più tempo, poiché i revisori devono considerare di più.
- Specifica un peso per la categoria per definirne l’importanza rispetto ad altre categorie. Questo valore deve essere un numero intero compreso tra 0 e 100. Il peso predefinito per una nuova categoria è 10.
La modifica del peso delle diverse categorie può evidenziare ciò che è più importante per la tua azienda quando risponde alle richieste dei clienti. Ad esempio, potresti dare alla causa principale un peso maggiore rispetto alla documentazione se ritieni che la comprensione della causa principale sia più importante.
Quando si posiziona il cursore del mouse sulla ponderazione della categoria, viene visualizzata la conversione in percentuale del punteggio di qualità complessivo. - (Facoltativo) Seleziona Categoria critica se questa categoria è sufficientemente importante da non superare la revisione. Le categorie di valutazione critiche sono quelle in cui una valutazione inferiore al 50% comporta un errore automatico per tutte le categorie, con un punteggio di 0%. Ciò è utile, ad esempio, per monitorare la conformità alle normative.
Se la categoria fa parte di un gruppo, seleziona se l’errore di questa categoria:
- Non supera l’intera revisione: Tutte le categorie nella revisione non sono riuscite e il punteggio della revisione è 0%.
- Non solo il gruppo: Solo le altre categorie del gruppo hanno esito negativo.
- (Facoltativo) Seleziona Mostra nella punteggi solo in determinate condizioni per restringere l’ambito dell’uso di questa punteggi . Ad esempio, se stai esaminando una conversazione con un punteggio di soddisfazione pari a 3, la categoria di valutazione della conoscenza del prodotto sarà disponibile per la valutazione. La configurazione delle scorecard condizionali consente di risparmiare tempo in quanto non è necessario selezionare manualmente la punteggi ogni volta che si esamina una conversazione.
Puoi creare le condizioni che la conversazione deve soddisfare affinché la punteggi venga selezionata automaticamente in base ai criteri seguenti:
Se non viene selezionata alcuna condizione, la punteggi deve essere selezionata manualmente durante la revisione delle conversazioni.
- (Facoltativo) Seleziona Aggiungi cause principali per spiegare la valutazione e chiedere ai revisori di fornire maggiori dettagli sul feedback per la categoria. Ciò è particolarmente utile per i feedback negativi.
Una volta selezionato, devi:
- Specifica elenchi separati di cause principali predefinite disponibili per le valutazioni negative (
) e valutazioni positive (
). Seleziona dall’elenco o crea una nuova causa principale digitando un nome e selezionando Crea. - Seleziona se vuoi fornire ai revisori un’opzione “Altro” e un campo per i commenti in cui possono fornire la propria causa principale non standard.
- Scegli se consentire ai revisori di aggiungere più cause principali per questa categoria.
- Specifica elenchi separati di cause principali predefinite disponibili per le valutazioni negative (
- Fai clic su Applica.
- Pubblica la nuova punteggi oppure usa il pulsante Salva come bozza per pubblicarla in un secondo momento.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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