Aggiunta di tag a utenti e organizzazioni

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È possibile aggiungere tag a utenti e organizzazioni e usarli nelle regole aziendali per gestire il workflow dei ticket e limitare l’accesso ai contenuti del centro assistenza.

Il presente articolo include le seguenti sezioni:

• Informazioni sulla codifica di utenti e organizzazioni
• Abilitazione dell’aggiunta di tag a utenti e organizzazioni
• Aggiunta di tag a utenti e organizzazioni
• Gestione di tag di utente e organizzazione
• Tag di utente e organizzazione nelle regole aziendali
• Segnaposto di tag di utente e organizzazione
• Ricerca di tag di utente e organizzazione

Informazioni sulla codifica di utenti e organizzazioni

L’aggiunta di tag a utenti e organizzazioni consente di aggiungere ulteriori dati su ognuno di essi e quindi di agire su tali dati. Ad esempio, puoi assegnare un tag a un’organizzazione o a un utente e aggiungere il tag a un trigger per l’escalation del ticket a un gruppo di assistenza specifico.

I tag di un utente e quelli dell’organizzazione a cui l’utente appartiene sono aggiunti ai ticket dell’utente. In altre parole, se un utente ha il tag manager e appartiene a un’organizzazione con il tag premium, tutti i ticket dell’utente conterranno entrambi i tag. Se un utente appartiene a più organizzazioni, vengono aggiunti solo i tag organizzazione associati all’organizzazione impostata nel ticket, non tutti i tag di tutte le organizzazioni dell’utente.

Puoi aggiungere tag manualmente quando aggiungi o modifichi utenti e organizzazioni, durante un’importazione in blocco, via l’API Zendesk e via Single Sign-On aziendale (JWT e SAML). Gli agenti possono aggiungere tag ai profili degli utenti finali. Gli amministratori possono aggiungere tag ai profili degli agenti e degli utenti finali e alle organizzazioni. In Enterprise, gli agenti che hanno un ruolo personalizzato con le autorizzazioni corrette possono aggiungere tag alle organizzazioni.

I tag di utente e organizzazione possono essere usati nelle regole aziendali e vi si può fare riferimento come segnaposto e come dati nel codice Liquid markup.

I tag possono essere usati anche per limitare l’accesso ai contenuti del centro assistenza (consulta Limitazione dell’accesso ai contenuti della Knowledge base e Limitazione dell’accesso ai contenuti della community).

Abilitazione dell’aggiunta di tag a utenti e organizzazioni

Un amministratore può abilitare l’aggiunta di tag a utenti e organizzazioni.

Per abilitare l’aggiunta di tag a utenti e organizzazioni

1. In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone () nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali.
2. Nella sezione Tag per utenti e organizzazioni, fai clic su Abilitato.
3. Fai clic su Salva scheda.

Nota: se vuoi aggiungere tag durante un’importazione in blocco o tramite l’API Zendesk, l’autenticazione remota o SAML, devi prima abilitare questa impostazione.

Aggiunta di tag a utenti e organizzazioni

I tag possono essere aggiunti quando si aggiungono o modificano manualmente utenti e organizzazioni, quando si importano in blocco i dati di utenti e organizzazioni e tramite l’API Zendesk, l’autenticazione remota e SAML.

Nota: Se hai aggiunto un campo utente personalizzato che consente a un utente di specificare un tag, puoi anche aggiungere un tag a un utente creando un trigger con il Requester: [custom field] azione. Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di campi personalizzati agli utenti e Creazione di istruzioni di azione trigger.

In Zendesk Support, i tag vengono aggiunti nella pagina del profilo dell’utente e nella pagina delle impostazioni dell’organizzazione. Dopo l’accesso, gli utenti possono visualizzare tutti i tag associati al proprio profilo accedendo al codice sorgente del centro assistenza.

Solo gli amministratori possono aggiungere tag ai profili degli agenti. Gli agenti non possono aggiungere tag ai profili di altri agenti.

I tag di utente e organizzazione vengono aggiunti ai nuovi ticket inviati dopo l’abilitazione di questa funzionalità e non in modo retroattivo ai ticket esistenti di un utente. Inoltre, questi tag vengono aggiunti solo quando i ticket vengono creati, non quando vengono aggiornati.

L’eccezione è quando aggiorni un ticket per cambiare il richiedente o l’organizzazione. Se cambi il richiedente di un ticket con un altro utente, i tag del richiedente originale vengono rimossi e vengono aggiunti i tag del nuovo richiedente. Se cambi solo l’organizzazione, senza cambiare il richiedente, i tag dell’organizzazione originale vengono rimossi e vengono aggiunti i tag della nuova organizzazione.

Per informazioni sull’aggiunta di tag durante le importazioni in blocco, consulta Importazione in blocco di utenti e organizzazioni.

Per informazioni sull’uso di tag di utente e organizzazione via l’API Zendesk, consulta API REST - Utenti e API REST - Organizzazioni.

Gestione di tag di utente e organizzazione

Nel Centro amministrativo, puoi visualizzare tutti i tag utente e organizzazione, oltre ai dettagli su come vengono usati i tag e quante volte sono stati aggiunti. Puoi anche rimuovere i tag da tutti gli utenti e le organizzazioni a cui sono stati aggiunti.

Per visualizzare i tag di utente e organizzazione

• In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone () nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Tag.
  Nota: In alternativa, puoi visualizzare i tag aggiunti a utenti e organizzazioni dalla pagina Clienti e dalla pagina Organizzazioni. Se vengono aggiunti più di 30 tag a un utente finale o a un’organizzazione, puoi fare clic su Visualizza altro per accedere alla pagina del profilo dell’utente finale o dell’organizzazione.

Per rimuovere tag da utenti e organizzazioni

1. In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone () nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Tag.
2. Individua il tag da rimuovere e fai clic su Rimuovi.
3. Conferma la rimozione del tag e fai clic su OK.

Nota: la rimozione dei tag di utente e organizzazione non li rimuove dai ticket a cui sono stati aggiunti. Puoi eliminare i tag dai ticket manualmente o semplicemente gestirli al di fuori di Zendesk Support quando i ticket vengono chiusi.

Tag di utente e organizzazione nelle regole aziendali

Poiché i tag di un utente (inclusi i tag dell’organizzazione a cui appartiene) vengono aggiunti ai suoi ticket, puoi usarli nelle regole aziendali per modificare automaticamente il ticket. Ad esempio, in base a un tag di utente o organizzazione, puoi assegnare automaticamente dei ticket a un gruppo specifico, come nell’esempio seguente.

Questi tag possono essere usati in qualsiasi regola aziendale (automazioni, macro, trigger e viste) e nei report.

Se un utente finale usa tag di organizzazione e uno di questi tag è identico ai tag associati alle selezioni dei campi organizzazione a discesa personalizzati, possono verificarsi dei problemi, come l’attivazione imprevista delle regole aziendali. Ad esempio, considera la seguente situazione:

• Un’organizzazione ha il tag "test" ed è presente anche un campo organizzazione a discesa personalizzato con un valore nell’elenco di selezione avente un tag "test" e un tag "altro".
• È presente un trigger impostato per assegnare un ticket creato a un gruppo quando la selezione di un campo personalizzato è “altro”, ma il richiedente è nell’organizzazione con il tag “test”.

Il trigger non si attiva poiché viene applicato il tag "test" dell’organizzazione anziché il tag "altro", in quanto in un ticket può essere presente un solo tag associato a un campo a discesa.

Per informazioni generali sui campi organizzazione personalizzati, consulta Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni.

Segnaposto di tag di utente e organizzazione

I tag di utente e organizzazione sono disponibili come segnaposto. Sono proprietà degli oggetti dati Utente e Organizzazione e quindi vi si può fare riferimento come proprietà degli utenti. Ad esempio:

{{ticket.requester.organization.tags}}

{{ticket.assignee.tags}}

Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni di riferimento sui segnaposto di Zendesk Support.

Ricerca di tag di utente e organizzazione

Puoi sempre cercare i tag usando la parola chiave tags. Ad esempio, la ricerca seguente restituisce il tag “premium”, ovunque sia usato, inclusi i dettagli dei ticket e i forum:

tags:premium

Usando la parola chiave type, puoi limitare i risultati della ricerca ai ticket che contengono il tag.

type:ticket tags:premium

Una ricerca come questa restituisce tutti i tag (non solo i tag di utente o organizzazione). Attualmente non è possibile cercare i tag di utente e organizzazione in un ticket separatamente dagli altri tag aggiunti al ticket (tramite campi personalizzati, assegnazione automatica di tag, regole aziendali o manualmente da un agente). Puoi naturalmente creare uno schema di denominazione per i tag di utente e organizzazione (ad esempio, user_tag e org_tag) e quindi cercarli.

Tuttavia, poiché i tag sono anche una proprietà degli oggetti dati Utente e Organizzazione, puoi limitare i risultati della ricerca a soltanto tali oggetti usando la parola chiave type.

Per cercare i tag di organizzazione, puoi usare una dichiarazione di ricerca come questa:

type:organization tags:premium

Per cercare tag di utente, procedi in questo modo:

type:user tags:beta_user

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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