Un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, o CSAT, incoraggia i clienti a fornire feedback sulla loro esperienza di assistenza valutando i ticket risolti. Il sondaggio è progettato per massimizzare il tasso di risposta, essendo rapido e semplice e raccogliendo al contempo i dati essenziali.
Il sondaggio CSAT per Zendesk Support viene inviato via email un giorno dopo che il ticket è stato impostato su Risolto. Per la messaggistica web, mobile e social di Zendesk, il sondaggio viene presentato nell’interfaccia di messaggistica immediatamente dopo che il ticket è stato impostato su Risolto.
- Personalizza la domanda CSAT in base alle tue esigenze
- Seleziona una scala di valutazione con intervalli da 1-2, 1-3 o 1-5
- Modifica il testo dell’etichetta per ciascuna valutazione
- Imposta il tipo di valutazione su numerico, emoji o testo personalizzato
- Mostra domande di follow-up per gli utenti che inviano valutazioni negative
Impostazione del sondaggio CSAT
Per impostazione predefinita, il sondaggio CSAT non è attivo. Puoi personalizzare il sondaggio con la domanda CSAT, la scala di valutazione e le etichette di valutazione, quindi scegliere i canali a cui inviare il sondaggio. Devi essere un amministratore per configurare e inviare il sondaggio CSAT.
Per impostare e inviare il sondaggio CSAT
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Soddisfazione del cliente. - Fai clic su Inizia.
La pagina non viene visualizzata se tu o un altro amministratore avete già eseguito questo passaggio. Se un banner in alto indica che il CSAT legacy è attivato, fai clic su Vai all’amministratore dell’utente finale per disattivare il CSAT legacy nella scheda Satifaction prima di continuare.
- Fai clic su Modifica sondaggio.
- Nella sezione Scala di valutazione , configura quanto segue:
- Titolo: Gli utenti SMS vedono quando viene chiesto di rispondere al sondaggio.
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Intervallo scala: Opzioni della scala di valutazione tra le quali gli utenti possono scegliere:
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Scala di valutazione 1-2, dove 1 è negativo e 2 è positivo (usa questa scala se vuoi inviare un sondaggio semplice con una valutazione positiva o negativa).
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Scala di valutazione da 1 a 3, dove 1-2 è negativo e 3 è positivo
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Scala di valutazione da 1 a 5, dove 1-3 è negativo e 4-5 è positivo
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- Tipo di scala: Indicatori di risposta che gli utenti selezionano durante la valutazione della propria esperienza: numerici, emoji o testo personalizzato.
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Scala: Valuta le risposte specifiche per il tipo di scala. Se il tipo di scala è:
- Numerico: La colonna visualizza i numeri all’interno dell’intervallo di scala.
- Emoji: Puoi selezionare l’emoji corrispondente alla valutazione.
- Testo personalizzato: Puoi digitare il testo da visualizzare come valutazione.
-
Etichetta: Per i tipi di scala numerica o emoji, questo è il testo che identifica la valutazione.
- (Facoltativo) Se vuoi inviare una domanda aperta agli utenti che inviano una valutazione negativa, fai clic per espandere la sezione Domanda aperta , quindi digita la domanda nel campo Titolo .
Per rimuovere questa domanda dal sondaggio, fai clic su Elimina.
- (Facoltativo) Se vuoi inviare una domanda a discesa agli utenti che inviano una valutazione negativa, fai clic per espandere la sezione Domanda a discesa , quindi configura la domanda a discesa:
- Titolo: Testo presentato sopra la domanda a discesa che chiede agli utenti di selezionare un’opzione.
-
Opzioni a discesa: Possibili motivi per cui gli utenti potrebbero inviare una valutazione negativa.
- Fai clic sull’icona di eliminazione (
) per rimuovere un’opzione. - Usa l’icona di trascinamento (
) per spostare un’opzione in alto o in basso nell’elenco. - Fai clic su Aggiungi opzione per aggiungere una nuova opzione.
Per rimuovere questa domanda dal sondaggio, fai clic su Elimina.
- Fai clic sull’icona di eliminazione (
-
- Fai clic su Salva, quindi su Indietro per tornare alla pagina Soddisfazione del cliente e attivare un canale per il sondaggio CSAT.
Il sondaggio CSAT non verrà inviato agli utenti fino a quando non attivi almeno un canale.
- Nella sezione Canali , fai clic sull’icona delle azioni del canale (
) per il canale da attivare, quindi seleziona Attiva.L’attivazione di un canale attiva la regola aziendale associata per iniziare a inviare il sondaggio CSAT agli utenti in quel canale. Per inviare un sondaggio CSAT per la messaggistica, devi aver configurato la messaggistica.
- Fai clic su Attiva regola.
Una volta attivata la regola, lo Stato del canale apparirà come Attivo nella pagina Soddisfazione del cliente. Per visualizzare i risultati CSAT, consulta Visualizzazione del punteggio e delle valutazioni CSAT.
Disattivazione del sondaggio CSAT
La disattivazione di un sondaggio CSAT rimuove il sondaggio CSAT e disattiva tutti i canali.doppi due punti Se vuoi disattivare il sondaggio solo per un canale specifico, consulta Disattivazione di un canale CSAT.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Soddisfazione del cliente.
- Nell’angolo in alto a destra della pagina, fai clic su Azioni, quindi seleziona Disattiva soddisfazione clienti.
- Fai clic su Disattiva.
Il sondaggio CSAT viene rimosso e non viene più inviato agli utenti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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