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Crea categorie di valutazione basate su prompt AI per assegnare un punteggio alle conversazioni degli agenti con prompt in linguaggio naturale, modelli personalizzati e scale di valutazione. Puoi testare e perfezionare i prompt, usare i suggerimenti o la convalida AI e monitorare la cronologia dei prompt prima di aggiungere la categoria alle schede punteggi. Sono consentite fino a 10 categorie basate su prompt AI attive e insight in evidenza per ciascun account.
In Zendesk QA, mentre gli insight in evidenza segnalano i ticket, le categorie di valutazione valutano gli agenti.
Oltre alle categorie di sistema , alle categorie manuali e alle categorie con corrispondenza esatta , gli amministratori e i manager spazio di lavoro possono creare categorie di valutazione basate su prompt AI .
Tutte le categorie di valutazione consentono di valutare in modo efficace le conversazioni con i clienti. Tuttavia, usando le categorie basate su prompt AI , puoi porre domande mirate sulle conversazioni usando il linguaggio naturale e assegnare automaticamente un punteggio in base ai tuoi criteri.
Gli insight AI basati su prompt Zendesk QA sfruttano i modelli AI più recenti, consentendoti di creare categorie di valutazione AI personalizzate da zero o di scegliere tra i nostri modelli di prompt AI pronti per l’uso. I criteri di categoria Prompt AI definiscono il comportamento dell’agente.
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Gli amministratori e i manager spazio di lavoro possono avere fino a 10 categorie di valutazione basate su prompt AI attive e insight in evidenza basati su prompt AI per account. Quando raggiungi questo limite, devi contrassegnarne uno come non attivo o eliminarlo prima di poterne creare o attivare altri.
Per creare una categoria di valutazione personalizzata basata su prompt AI
- In Quality Assurance , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra.
- Fai clic su Impostazioni .
- Nella barra laterale, in Account , fai clic su AI .
- Fai clic su Crea insight AI .
- Seleziona il tipo di insight AI basato su prompt .
- Inserisci un nome di insight AI .
- (Facoltativo) Fai clic su Modelli di prompt per selezionare un modello dai nostri modelli di prompt AI pronti per l’uso, quindi fai clic su Usa modello .
- Personalizza qualsiasi modello in base alle tue esigenze specifiche o crea un nuovo prompt da zero:
- In Cosa vuoi rilevare? , descrivi chiaramente ciò che questo insight dovrebbe identificare e ottenere.
Specifica che l’attenzione è incentrata sul comportamento degli agenti e usa un linguaggio oggettivo e misurabile. Puoi inserire fino a 2.000 caratteri.
Assicurati di seguire le nostre best practice per la scrittura di prompt per gli insight AI per garantire che gli insight siano accurati e fruibili.
- Seleziona una scala di valutazione .
Le scale più piccole funzionano meglio per revisioni rapide e coerenti di un ampio volume di ticket, mentre le scale più grandi offrono sfumature e sono più adatte per il coaching e il miglioramento della qualità. Consulta Come vengono calcolati i punteggi delle categorie .
Sono disponibili le seguenti scale di valutazione:
Suggerimento: Puoi modificare le impostazioni punteggi del tuo account per usare numeri anziché emoji.- Binario : Una scalabilità binaria è la scala più veloce e coerente perché ha solo due opzioni: positiva e negativa . È l’ideale per grandi volumi in cui la velocità è importante.
- 3 punti : Una scala a 3 punti può comunque essere valutata rapidamente, ma aggiunge qualche sfumatura in più includendo un’opzione intermedia soddisfacente oltre a positiva e negativa .
- 4 punti : Una scala a 4 punti incoraggia il pensiero critico richiedendo una valutazione decisa di positivo , leggermente positivo , leggermente negativo o negativo senza un’opzione neutra.
- 5 punti : Una scala a 5 punti offre un feedback più dettagliato e ricorda il sistema di valutazione accademica (A = 5, B = 4 e così via). Lo svantaggio di questo tipo di scala è che la valutazione può richiedere più tempo, poiché i revisori devono considerare di più.
Nota: Se AI non riesce a trovare una risposta chiara in base ai prompt, la categoria viene valutata automaticamente come N/D . - In Cosa vuoi rilevare? , descrivi chiaramente ciò che questo insight dovrebbe identificare e ottenere.
- (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è attivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Migliora . Il sistema analizza il prompt per risolvere l’ambiguità, la vaghezza o la formattazione errata. Inoltre, perfeziona lo scopo principale aggiungendo i seguenti dettagli:
- La richiesta principale del prompt
- Cos’è
- Cosa non è
- Descrizione della risposta prompt
- Un esempio di punteggio prompt negativo
- Un esempio di punteggio prompt positivo
- Che cosa deve essere chiarito
- Le opzioni di risposta al prompt
Suggerimento: La valutazione in genere usa solo i dati delle conversazioni. Tuttavia, quando nel prompt vengono visualizzati elementi di metadati, come tempo di risposta, tag, canale e note interne, vengono presi in considerazione anche durante la valutazione del prompt. Consulta Scrittura di prompt con metadati . - (Facoltativo) Fai clic su Rivedi il prompt avanzato per vedere cosa è cambiato rispetto al prompt originale e accedere a suggerimenti dettagliati.
- (Facoltativo) Fai clic su Usa prompt originale per ripristinare il prompt originale.
- (Facoltativo) Se l’ opzione Suggerimenti AI è disattivata nelle impostazioni dell’account , fai clic su Convalida per ricevere feedback e suggerimenti su come migliorare il prompt senza modificarlo.
- In Utilizzo suggerito , seleziona Usa come categoria in una punteggi .
- (Facoltativo) Fai clic su Prova prompt per confermare che il prompt funzioni correttamente e soddisfi i criteri specificati.
Una vista filtro delle conversazioni mostra il numero totale di conversazioni trovate in base agli insight suggeriti.
Per mantenere specifico il pool di conversazioni per il test, il filtro visualizza un elenco di conversazioni chiuse create negli ultimi sette giorni che hanno più di quattro risposte, per impostazione predefinita, con un limite di 100 conversazioni.
- (Facoltativo) Fai clic su Seleziona per il test . Le conversazioni trovate usando questo prompt sono elencate nel pannello di destra, visualizzate 10 alla volta.
- (Facoltativo) Se hai convalidato e testato questo prompt, lo hai modificato e lo stai testando di nuovo, viene visualizzata una cronologia dei prompt. Ciò consente di visualizzare le versioni precedenti del prompt e il tasso di corrispondenza, che indica i risultati valutati in base a tale versione. Controlla la frequenza con cui i punteggi della revisione automatica e della revisione manuale si allineano per avere una panoramica più chiara delle prestazioni dei prompt. Puoi usare questa cronologia per selezionare la versione del prompt più adatta prima di passare alla creazione finale.
- (Facoltativo) Prova i risultati:
- (Facoltativo) Fai clic su Rivedi accanto a ogni conversazione e assegna manualmente un punteggio in base al prompt che stai creando in modo da poter confrontare i risultati e vedere con quale frequenza i punteggi della revisione automatica e della revisione manuale si allineano.
- Fai clic su Esegui revisione automatica per vedere i risultati delle condizioni dei prompt applicati automaticamente a tutte le conversazioni elencate in Auto .
Se molte conversazioni sono evidenziate in giallo, è probabile che vi sia un disallineamento tra il modo in cui vuoi assegnare il punteggio alle conversazioni e il modo in cui AI le assegna. Ti consigliamo di riformulare il prompt.
Quando riformuli ciò che vuoi rilevare con il prompt, se le modifiche sono di minore entità, puoi fare di nuovo clic su Esegui revisione automatica . Tuttavia, se le modifiche sono più significative, come la modifica per valutare il cliente anziché l'agente, il tipo di prompt potrebbe cambiare da categoria a In evidenza. In questo caso, dovrai tornare al passaggio 14 e fare di nuovo clic su Prova prompt .
- Fai clic su Crea categoria .
- Dopo averlo creato, devi aggiungere la categoria alle schede punteggi per iniziare a usarla.
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