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Puoi usare i modelli di prompt AI per creare insight personalizzati per il controllo della qualità che valutino le competenze trasversali degli agenti e le interazioni con i clienti in tutti i settori. Questi modelli aiutano a impostare i criteri per il comportamento degli agenti e il rilevamento dei rischi per i clienti, supportando il punteggio automatico e gli insight in evidenza. Puoi applicare o personalizzare i prompt per categorie come comunicazione, conformità, vendite e scenari specifici del settore per migliorare le prestazioni degli agenti e identificare i problemi dei clienti.
Le categorie e i riflettori basati sui prompt Zendesk QA sfruttano i più recenti modelli AI , consentendo di personalizzare i prompt basati AI usando il linguaggio naturale per un punteggio automatico di qualità e il rilevamento dei rischi. Le categorie di valutazione valutano gli agenti, mentre gli insight in evidenza contrassegnano i ticket.
Quando crei nuovi insight AI , puoi accedere ai modelli di prompt AI facendo clic sul pulsante Modelli di prompt.
I modelli di prompt di insight AI offrono una selezione curata di prompt incentrati sulle competenze trasversali e organizzati in base alle esigenze specifiche del settore, semplificando l’implementazione. I criteri di categoria Prompt AI definiscono il comportamento degli agenti, mentre i criteri In evidenza sono più flessibili e possono essere applicati al comportamento degli agenti o dei clienti. Puoi usare questi modelli così come sono o personalizzarli in base alle tue esigenze specifiche.
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Le categorie vengono usate per valutare il modo in cui un agente ha gestito un aspetto specifico di un’interazione. Gli elementi In evidenza ti aiutano a segnalare o rilevare elementi relativi alla conversazione stessa, che riguardano il comportamento degli agenti o dei clienti.
Sono disponibili i seguenti modelli di prompt:
| Modelli Categoria e In evidenza | Descrizione |
| Risposta alle domande | L’agente ha risposto a tutte le domande del cliente nella conversazione? |
| Stile di comunicazione | L’agente ha evitato di usare parole sprezzanti, slang e un vocabolario complesso che potrebbero confondere il cliente? |
| Domande non necessarie | L’agente ha richiesto informazioni già disponibili nella conversazione? |
| Risolvere vs educare | L’agente ha indirizzato il cliente a una Knowledge base, a un sito web o ad altre risorse prima di fornire una soluzione diretta a un problema tecnico? |
| Istruzioni chiare | L’agente ha evitato le domande aperte e ha indirizzato la soluzione dei problemi con domande chiuse? |
| Comunicazione sicura | L’agente ha comunicato in modo sicuro senza usare tutto maiuscolo, emoji in eccesso, negazione grammaticale o segni di esitazione come “forse”, “Immagino” o “probabilmente”? |
| Verifica del cliente | L’agente ha verificato l’identità del cliente prima di discutere i dettagli dell’account? |
| Corrispondenza risposta | L’agente ha fornito una risposta corrispondente alle domande del cliente? |
| Criticare l’azienda | L’agente ha parlato negativamente dei processi e dei sistemi dell’azienda, dell’azienda in generale o di qualche fornitore di servizi? |
| Modelli In evidenza | Descrizione |
| Qualità | Il cliente ha segnalato un problema di qualità o ha espresso malcontento per la qualità del prodotto? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto. |
| Problema di consegna | Il cliente ha affermato di avere problemi con la consegna? |
| Chiarimenti sulle offerte | Il cliente ha domande su qualche offerta, come una promozione, uno sconto o un programma fedeltà, e ha chiesto come applicarle al suo acquisto? Rispondi sì se tutti i criteri indicati sopra sono soddisfatti. |
| Cliente potenzialmente vulnerabile | Il cliente ha mostrato segni di vulnerabilità, come ansia, frustrazione o angoscia, e ha fornito risposte incoerenti o poco chiare? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto. |
| Richiesta di funzionalità | Il cliente ha descritto alcune funzionalità mancanti o ha affermato che il servizio/la funzionalità attuale non funziona correttamente? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto. |
| Menzione concorrente | Il cliente ha menzionato un concorrente e ha affermato di avere un’offerta migliore da qualche altra parte? Rispondi sì se tutti i criteri indicati sopra sono soddisfatti. |
| Segnali di attività fraudolenta | Il cliente ha risposto con risposte vaghe o evasive, ha usato un linguaggio aggressivo o ha minacciato e ha richiesto informazioni sensibili quando gli sono state poste domande specifiche? Rispondi sì se tutti i criteri indicati sopra sono soddisfatti. Rispondi no altrimenti. |
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