Libreria di prompt AI Insights per Zendesk QA(EAP)

Add-on

Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

Riepilogo AI verificato ◀▼

La libreria di prompt AI Insights, parte del programma di accesso anticipato, ti aiuta a migliorare il controllo della qualità usando i modelli AI per il punteggio automatico e il rilevamento dei rischi. Personalizza o usa prompt predefiniti incentrati sulle competenze trasversali e sulle esigenze del settore per migliorare le prestazioni degli agenti. Assicurati che i prompt funzionino filtrando le conversazioni in base ai risultati. Esplora categorie come chiarezza delle comunicazioni, privacy dei dati e altro ancora.

Posizione: Zendesk QA > Impostazioni > AI

Gli insight AI basati su prompt sono attualmente in un programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP qui.

Le categorie e i riflettori basati sui prompt Zendesk QA sfruttano i più recenti modelli AI , consentendoti di personalizzare i prompt basati sull’intelligenza AI usando il linguaggio naturale per un punteggio automatico di qualità e il rilevamento dei rischi.

La libreria di prompt AI Insights offre una selezione curata di prompt incentrati sulle competenze trasversali e organizzati in base alle esigenze specifiche del settore, semplificando l’implementazione. Puoi usare questi prompt così come sono o personalizzarli in base alle tue esigenze specifiche.

Suggerimento: Per verificare che il prompt funzioni correttamente e trovi i criteri richiesti, filtra le conversazioni in base ai risultati richiesti.

Elenco di prompt di categoria

Prompt di categoria	Descrizione
Generali
Evitare le digressioni	L’agente si è concentrato esclusivamente sul fornire soluzioni rapide e concise senza digressioni?
Istruzioni chiare	L’agente ha evitato le domande aperte e ha indirizzato la soluzione dei problemi con domande chiuse?
Chiarezza della comunicazione	L’agente ha usato un linguaggio chiaro, ha abbinato la valuta preferita del cliente e ha condiviso le informazioni pertinenti in modo efficace?
Efficienza della comunicazione	L’agente ha risolto il problema del cliente entro tre turni di conversazione o meno?
Stile di comunicazione	L’agente ha evitato di usare parole sprezzanti, slang e vocaboli complessi che potrebbero confondere il cliente?
Comprensione	L’agente ha capito subito il problema del cliente o il cliente ha dovuto spiegarlo più volte?
Criticare l’azienda	L’agente ha parlato negativamente dei processi e dei sistemi dell’azienda, dell’azienda in generale o di qualche fornitore di servizi?
Privacy dei dati (CCPA)	L’agente ha gestito le informazioni personali del cliente in conformità con il California Consumer Privacy Act (CCPA)?
Privacy dei dati (RGPD)	L’agente ha gestito le informazioni personali del cliente in conformità con il Regolamento generale sulla protezione dei dati (RGPD)?
Demo disponibile	L’agente ha offerto la possibilità di una dimostrazione del prodotto?
Domande efficaci	L’agente ha cercato di comprendere le preoccupazioni del cliente ponendo domande pertinenti e chiare?
Risonanza emotiva	L’agente ha mostrato empatia e comprensione, usando frasi che riconoscono i sentimenti del cliente, corrispondendo allo stato emotivo del cliente, mostrando pazienza ed evitando un linguaggio sprezzante?
Qualità della prima risposta	L’agente ha fornito informazioni accurate al cliente, ha posto domande specifiche e ha permesso di risolvere il problema con la prima risposta?
Mancanza di formazione	L’agente ha ammesso di non aver ricevuto la formazione necessaria per risolvere il problema del cliente?
Condivisione PII	L’agente ha condiviso o rivelato informazioni di identificazione personale (PII) durante la conversazione?
Promozione canale preferito	L’agente ha incoraggiato il cliente a usare il canale di comunicazione preferito, come la chat anziché il telefono?
Legge sul marketing dei farmaci da prescrizione (PDMA)	L’agente ha rispettato il Prescription Drug Marketing Act quando discuteva o promuoveva i farmaci da prescrizione?
Aderenza al processo	L’agente ha aderito alla policy e alle linee guida come segue: salutare il cliente, fornire informazioni accurate e complete, evitare di fare promesse irrealistiche o fuorvianti al cliente, rispondere a tutte le domande poste dal cliente?
Risposta alle domande	L’agente ha risposto a tutte le domande del cliente nella conversazione?
Corrispondenza risposta	L’agente ha fornito una risposta corrispondente alle domande del cliente?
Insight sulle vendite	L’agente ha preso l’iniziativa quando c’erano chiari segnali di opportunità di vendita?
Risolvere vs educare	L’agente ha indirizzato il cliente a una Knowledge base, a un sito web o ad altre risorse prima di fornire una soluzione diretta a un problema tecnico?
Offerta di sconto non necessaria	L’agente ha offerto uno sconto al cliente senza che il cliente lo richiedesse?
Domande non necessarie	L’agente ha richiesto le informazioni che erano già disponibili in precedenza nella conversazione?
Finanziario
Consapevolezza dell’antiriciclaggio	L’agente ha spiegato al cliente l’importanza delle misure antiriciclaggio (AML)? Ad esempio, quando un cliente era frustrato dai ritardi delle transazioni, l’agente ha chiarito in che modo le misure antiriciclaggio proteggono sia i clienti che il sistema finanziario da attività illegali?
Cancella informativa	L’agente ha fornito informazioni chiare e accurate su commissioni, termini e condizioni per prodotti e servizi finanziari, come richiesto da normative come il Truth in Lending Act (TILA)?
Verifica cliente	L’agente ha verificato l’identità del cliente prima di discutere i dettagli dell’account?
Domande efficaci	L’agente ha posto domande concise e pertinenti per aiutare il cliente a risolvere il problema e identificare se fosse necessaria un’ulteriore esplorazione della vulnerabilità e dell’accessibilità?
Conformità fiscale	L’agente ha discusso in modo accurato le normative fiscali, come l’imposta sulle vendite negli Stati Uniti e l’imposta sul valore aggiunto (IVA) dell’UE, quando ha spiegato i prezzi e la fatturazione?
Processo di trasferimento	L’agente ha fornito istruzioni al cliente su come effettuare un trasferimento e ha fornito informazioni su limiti, motivi del blocco, metodi di prelievo, opzioni di pagamento, tariffe, commissioni e guide disponibili sul sito web?
Truth in Lending Act (TILA)	L’agente ha fornito informazioni chiare e accurate sui termini e sui costi del prestito, in conformità con il Truth in Lending Act?
Gioco
Verifica dell’età	L’agente ha verificato l’età del cliente prima di procedere con la richiesta?
Iniziativa di comunicazione	L’agente ha mostrato resilienza alla manipolazione e alle provocazioni, ha fornito indicazioni chiare e ha preso iniziative durante la conversazione?
Compensazione	L’agente ha fornito un compenso al giocatore quando la situazione lo richiedeva?
Comunicazione sicura	L’agente ha comunicato in modo sicuro senza usare maiuscole, emoji eccessivi, negazioni grammaticali o segni di esitazione come “forse”, “Immagino” o “probabilmente”?
Avviso di ritardo	L’agente ha informato il cliente che la soluzione della richiesta potrebbe richiedere più di 5 minuti?
Gestione delle obiezioni	L’agente ha controllato la conversazione e ha stabilito chiare aspettative sui passaggi successivi della conversazione?
Conoscenza del prodotto	L’agente ha spiegato chiaramente giochi e promozioni?
Produzione
Assistenza per l’installazione	L’agente ha fornito assistenza con l’installazione del dispositivo?
Stato ordine	L’agente ha fornito scadenze di produzione, date di spedizione e pianificazioni di consegna accurate?
Politica di reso	L’agente ha informato il cliente in merito alla politica di restituzione?
Opzioni di spedizione	L’agente ha informato il cliente in merito ai metodi di spedizione disponibili, ai costi e ai tempi di consegna stimati?
Risoluzione dei problemi	L’agente ha fornito assistenza per la risoluzione dei problemi relativi alle apparecchiature difettose?
Energia e utenze
Risoluzione dei problemi accurata	L’agente ha risposto in modo completo e accurato ad ulteriori dubbi e richieste del cliente?
Critica dei prodotti	L’agente ha parlato in modo denigratorio o negativo dei nostri prodotti?
Linee guida finanziarie	L’agente ha condiviso suggerimenti di scambio con il cliente?
Condivisione PII	L’agente ha fornito informazioni su data di nascita, conto bancario, numero di carta di credito o numero di previdenza sociale?
Condivisione di informazioni riservate	L’agente ha condiviso informazioni non necessariamente disponibili al pubblico, come nuove inserzioni, strategie di marketing e così via?
Indicazioni finanziarie non necessarie	L’agente ha condiviso suggerimenti di trading o suggerimenti che possono portare i clienti a perdere i propri asset?
Vendita al dettaglio
Offerta di sconto appropriata	L’agente ha offerto una percentuale di sconto al momento giusto?
Allineamento della comunicazione	L’agente è pienamente allineato al livello di impegno del cliente (ad esempio, molto empatico e rassicurante quando viene rilevato uno sforzo elevato).
Diritti dei consumatori	L’agente ha dimostrato di conoscere e rispettare le leggi sulla protezione dei consumatori, come i regolamenti della Federal Trade Commission (FTC) degli Stati Uniti e la direttiva dell’UE sui diritti dei consumatori, quando ha affrontato i problemi e i reclami dei clienti?
Dettagli carta di credito	L’agente ha chiesto al cliente di inserire i dettagli della carta di credito invece di invitarlo a chiamare?
Tempi di consegna	L’agente ha fornito il periodo di consegna corretto di 14 giorni lavorativi e ha consigliato al cliente il processo di consegna?
Risparmio di vendita	L’agente ha provato a salvare la vendita dopo aver appreso il motivo per cui il cliente doveva restituire o annullare l’ordine?
Offerta di rimborso non necessaria	L’agente ha offerto credito in negozio o cambio anziché rimborso?
Sicurezza
Verifica del consenso	L’agente ha verificato che il cliente abbia fornito il consenso informato prima di procedere con qualsiasi azione riguardante i suoi dati personali?
Linee guida per l’accesso ai dati	L’agente ha fornito istruzioni al cliente su come richiedere formalmente l’accesso ai propri dati personali in possesso dell’azienda?
Report sulle violazioni dei dati	L’agente ha informato il cliente in merito alla procedura di segnalazione di una violazione dei dati, inclusi i suoi diritti e la tempistica per la notifica?
Politica di conservazione dei dati	L’agente ha spiegato al cliente la politica di conservazione dei dati dell’azienda, incluso il periodo di conservazione delle sue informazioni personali e la motivazione alla base?
Informazioni sui diritti dei dati	L’agente ha informato il cliente dei suoi diritti di accesso, correzione o eliminazione delle sue informazioni personali?
Durata memorizzazione dati	L’agente ha informato il cliente per quanto tempo saranno conservati i suoi dati e il motivo alla base?
Informativa sull’utilizzo dei dati	L’agente ha fornito informazioni su come verranno usate le informazioni personali del cliente?
Consenso esplicito ottenuto	L’agente ha ottenuto il consenso esplicito dal cliente prima di elaborare le sue informazioni personali?
Spiegazione sulla conformità alla privacy	L’agente ha spiegato al cliente l’importanza della conformità alla privacy dei dati durante l’interazione?
Informativa sulla condivisione di terzi	L’agente ha rivelato se le informazioni personali del cliente sarebbero state condivise con terzi?
Trasporti
Gestione dei compensi	L’agente ha fornito istruzioni chiare in merito alle politiche per lo smarrimento, il ritardo o il danneggiamento del bagaglio e ha chiesto ai clienti di chiedere assistenza?
Oggetti smarriti	L’agente ha fornito informazioni chiare sulla raccolta degli oggetti smarriti?
Comprensione delle policy	L’agente ha chiarito le politiche relative a cancellazioni, modifiche, franchigia bagaglio e altre normative di viaggio?
Cliente qualificato	L’agente ha confermato il nome del passeggero principale, il riferimento della prenotazione, l’email, il numero del volo e/o la data di partenza prima di procedere con la richiesta?
Opzioni di riprenotazione	L’agente ha aiutato il cliente a trovare rapidamente soluzioni di viaggio alternative se i piani di viaggio cambiavano inaspettatamente?

Elenco di prompt In evidenza

Messaggio In evidenza	Descrizione
Generali
Rischio di abbandono	Il cliente è a rischio di abbandono e mostra segni di frustrazione, rabbia o molteplici reclami nella stessa conversazione? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Menzione concorrente	Il cliente ha menzionato un concorrente e ha affermato di avere un’offerta migliore da qualche altra parte? Rispondi sì se tutti i criteri sopra indicati sono soddisfatti.
Cliente in contraddizione	Il cliente si è contraddittorio durante la conversazione fornendo informazioni incoerenti o richieste contrastanti? Rispondi sì se tutti i criteri indicati sopra sono soddisfatti.
Richiesta di funzionalità	Il cliente ha descritto alcune funzionalità mancanti o ha affermato che il servizio/la funzionalità attuale non funziona correttamente? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Obiettivo sentiment negativo	Il cliente ha espresso negatività, frustrazione, malcontento o rabbia? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
sentiment negativo causato dall’agente	Il sentiment negativo del cliente è causato dall’agente?
Finanziario
Richieste di informazioni sulle limitazioni dell’account	Il cliente ha espresso frustrazione o confusione per le limitazioni improvvise ai propri account, soprattutto se non è in grado di fornire spiegazioni soddisfacenti per le transazioni recenti? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Reclami di attività fraudolenta	Il cliente ha segnalato transazioni non autorizzate o ha affermato che i suoi account sono stati compromessi senza prove evidenti? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Segnali di attività fraudolenta	Il cliente ha risposto con risposte vaghe o evasive, ha usato un linguaggio aggressivo o ha usato minacce e ha richiesto informazioni sensibili quando gli sono state poste domande specifiche? Rispondi sì se tutti i criteri sopra indicati sono soddisfatti. Rispondi no altrimenti.
Riluttanza a fornire informazioni	Il cliente è apparso evasivo e riluttante a fornire le informazioni di identificazione necessarie? Rispondi sì se tutti i criteri indicati sopra sono soddisfatti.
Cliente potenzialmente vulnerabile	Il cliente ha mostrato segni di vulnerabilità, come ansia, frustrazione o angoscia, e ha fornito risposte incoerenti o poco chiare? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Gioco
Limite di deposito	Il cliente ha richiesto di impostare un limite di deposito per il proprio account?
Controversia	Il cliente contestazione i risultati delle partite o delle scommesse? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Cliente rischioso	Il cliente ha affermato di essere in difficoltà o ha riscontrato problemi relativi al gioco d’azzardo? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Cliente rischioso	Una terza parte (ad es. coniuge o parente) ha espresso dubbi sul comportamento di gioco del cliente?
Richiesta di autoesclusione	Il cliente ha richiesto l’autoesclusione o la limitazione dei depositi? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Produzione
Richiesta di documentazione	Il cliente ha affermato che la documentazione è mancante o ha richiesto alcune informazioni relative alla documentazione? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Problemi di installazione	Sono stati discussi problemi di installazione nella conversazione?
Modifiche all’ordine	Il cliente ha richiesto di modificare o annullare l’ordine a causa di modifiche dichiarate ai requisiti o alle specifiche? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Disponibilità del prodotto	Il cliente ha chiesto informazioni sulla disponibilità di un prodotto o componente specifico, inclusi i tempi di consegna per la produzione o il rifornimento? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Qualità	Il cliente ha segnalato un problema di qualità o ha espresso malcontento riguardo alla qualità del prodotto? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Problema di garanzia	Il cliente ha segnalato un problema di garanzia?
Energia e utenze
Richiesta di fatturazione	Il cliente ha descritto un problema con la fattura, inclusi addebiti, commissioni o discrepanze negli importi di fatturazione? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Report di emergenza	Il cliente ha contattato per segnalare un’emergenza, come l’interruzione di linee elettriche, fughe di gas o altre situazioni pericolose? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Problemi ambientali	Il cliente ha chiesto informazioni su programmi relativi alla sostenibilità, alle iniziative in materia di energie rinnovabili o alla conformità alle normative ambientali? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Malfunzionamento dell’apparecchiatura	Il cliente ha segnalato problemi con apparecchiature come contatori intelligenti, termostati o sistemi di energia rinnovabile? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Interruzioni segnalate	Il cliente ha segnalato un'interruzione di corrente o un'interruzione del servizio e ha cercato informazioni sulla causa e sui tempi di ripristino stimati? Rispondi sì se tutti i criteri indicati sopra sono soddisfatti.
Problemi tecnici	L’agente o il cliente ha riscontrato un problema tecnico durante la conversazione o durante la risoluzione del problema del cliente? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Richiesta di utilizzo	Il cliente ha richiesto informazioni sui modelli di consumo, suggerimenti per ridurre l’utilizzo e comprendere i costi di utilizzo? Rispondi sì se tutti i criteri indicati sopra sono soddisfatti.
Vendita al dettaglio
Chiarimenti sulle offerte	Il cliente ha avuto domande su qualche offerta, come una promozione, uno sconto o un programma fedeltà, e ha chiesto come applicarle al suo acquisto? Rispondi sì se tutti i criteri indicati sopra sono soddisfatti.
Compensazione	Il cliente ha espresso scontento per il prodotto e ha richiesto un risarcimento? Rispondi sì se tutti i criteri indicati sopra sono soddisfatti.
Reclami	Il cliente ha espresso insoddisfazione per un prodotto e ha cercato una soluzione? Rispondi sì se tutti i criteri indicati sopra sono soddisfatti.
Problema di consegna	Il cliente ha affermato di avere problemi con la consegna?
Processo/politiche di reso	Il cliente ha richiesto informazioni sulla procedura di reso e sulle politiche a causa di affermazioni secondo cui queste informazioni non sono disponibili nella Knowledge base?
Trasporti
Problema con app/sito web	Il cliente ha contattato a causa di problemi con la piattaforma di prenotazione o il sistema di tracciamento? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Richiesta di annullamento	Il cliente ha ricevuto una richiesta di annullamento e rimborso di una corsa? Rispondi sì se tutti i criteri indicati sopra sono soddisfatti.
Obiettivo di frustrazione del cliente	Il cliente ha espresso turbamento per ritardi, annullamenti o altre esperienze negative con il servizio? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Assicurazione	Il cliente ha chiesto indicazioni per compilare la richiesta di assicurazione?
Informazioni obsolete	Il cliente ha affermato di disporre di informazioni non più pertinenti o accurate a causa di modifiche a politiche, orari o procedure? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.
Problema di qualità del servizio	Il cliente ha presentato un reclamo in merito alla qualità del servizio, ad esempio ritardi, personale scortese o condizioni di viaggio insoddisfacenti? Rispondi sì se uno dei criteri sopra indicati è soddisfatto.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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