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La calibrazione allinea i revisori consentendo loro di valutare le stesse conversazioni e confrontare i punteggi, garantendo un feedback coerente per gli agenti. Puoi configurare la calibrazione in uno spazio di lavoro, controllare la visibilità delle revisioni, condurre sessioni aggiungendo conversazioni e contrassegnare le revisioni di base per il confronto. I risultati della calibrazione vengono visualizzati in un dashboard dedicato e non influiscono sui punteggi di qualità interni né attivano le notifiche.
La calibrazione è la pratica in cui tutti i revisori valutano lo stesso batch di conversazioni e confrontano i punteggi e i commenti. Ciò garantisce che i revisori siano allineati nelle loro valutazioni, fornendo un feedback coerente agli agenti, indipendentemente da chi conduce la revisione.
Gli amministratori, i clienti potenziali spazio di lavoro e i manager possono eseguire le calibrazioni.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Comprendere l’importanza di calibrare le revisioni
La calibrazione garantisce che i revisori forniscano un feedback coerente consentendo loro di valutare le stesse conversazioni e confrontare le loro valutazioni. La calibrazione regolare aiuta a mantenere l’uniformità nelle revisioni, garantendo che gli agenti ricevano feedback simili indipendentemente dal revisore.
Gli agenti non vedono alcuna informazione relativa alla conversazione nella calibrazione.
Non vengono inviate notifiche ai revisori, quindi spetta al responsabile spazio di lavoro o al cliente potenziale informare i revisori della sessione di calibrazione e della relativa data di scadenza.
Configurazione della calibrazione per uno spazio di lavoro
La calibrazione può essere eseguita all’interno di uno spazio di lavoro esistente. I punteggi di calibrazione non influiscono sul punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) esistente.
Per configurare la calibrazione per uno spazio di lavoro
- In Controllo qualità , fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra, quindi seleziona Utenti, bot e spazi di lavoro .
- Scegli lo spazio di lavoro .
- Fai clic su Calibrazione .
- Fai clic sull’interruttore Calibrazione in posizione on.
- Seleziona la visibilità delle revisioni fornite in precedenza:
- Non visibile : Le revisioni fornite in precedenza non vengono visualizzate quando una conversazione viene aggiunta alla sessione.
- Visibile : Le revisioni fornite in precedenza sono considerate revisioni di calibrazione. Verrà aggiunta alla sessione una sola revisione di conversazione per revisore. Le revisioni specifiche dei messaggi non vengono visualizzate.
- Seleziona la visibilità delle revisioni delle calibrazioni per:
- Revisori : Puoi scegliere se consentire ai revisori spazio di lavoro di vedere solo le proprie revisioni o di vedere le revisioni dei colleghi dopo aver inviato la revisione della calibrazione.
- Cliente potenziale : Puoi scegliere se consentire ai clienti potenziali spazio di lavoro di vedere le valutazioni fornite da altri revisori durante una sessione di calibrazione solo dopo aver inviato una revisione o sempre.
- Manager : Puoi scegliere se consentire ai manager spazio di lavoro di vedere le valutazioni fornite da altri revisori durante una sessione di calibrazione solo dopo aver inviato una revisione o sempre.
- Fai clic su Salva modifiche.
Esecuzione della calibrazione
La calibrazione può essere eseguita nello stesso spazio di lavoro in cui esegui le revisioni regolari.
Per eseguire la calibrazione
- In Controllo qualità , fai clic su Compiti
nella barra laterale. - Fai clic sul segno più (
) accanto a Compiti, quindi seleziona Crea sessione di calibrazione .
Puoi anche visualizzare l’elenco delle sessioni di calibrazione precedenti qui.
- Inserisci un nome per la sessione di calibrazione.
- Imposta una data di scadenza per la sessione di calibrazione. Le scadenze possono essere prorogate, se necessario.
- Fai clic su Crea sessione .
- Quando trovi una conversazione da aggiungere alla sessione di calibrazione, fai clic su Aggiungi a sessione di calibrazione .
- (Facoltativo) Fai clic sul menu delle opzioni (
) accanto alla revisione che vuoi usare come previsione e seleziona Revisione prevista . Contrassegnare le revisioni come valori di base semplifica il confronto dei punteggi con esse. Una previsione è contrassegnata dall’etichetta “Revisione della previsione”.
I manager dello spazio di lavoro possono aggiungere e rimuovere le designazioni delle revisioni di base.
Visualizzazione dei risultati della calibrazione
L’ IQS dello spazio di lavoro selezionato non viene influenzato dalle revisioni della calibrazione.
Puoi visualizzare l’elenco delle conversazioni e le relative revisioni nel dashboard di calibrazione .
Non vengono attivate notifiche e le revisioni, i commenti e i punteggi della calibrazione non vengono visualizzati nel dashboard principale; sono disponibili esclusivamente nel dashboard di calibrazione.
La revisione di base è contrassegnata dall’etichetta “Baseline”.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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