La calibrazione è la pratica in cui tutti i revisori valutano lo stesso batch di conversazioni e confrontano i punteggi e i commenti. Ciò garantisce che i revisori siano allineati nelle loro valutazioni, fornendo un feedback coerente agli agenti, indipendentemente da chi conduce la revisione.
Gli amministratori, i manager degli account, i manager dello spazio di lavoro, i clienti potenziali e i revisori dello spazio di lavoro possono eseguire le calibrazioni. Consulta Ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sulla calibrazione
- Impostazione della calibrazione
- Esecuzione della calibrazione
- Visualizzazione dei risultati
- Azioni non possibili nelle revisioni della calibrazione
Informazioni sulla calibrazione
La calibrazione garantisce che i revisori forniscano un feedback coerente consentendo loro di valutare le stesse conversazioni e confrontare le loro valutazioni. La calibrazione regolare aiuta a mantenere l’uniformità nelle revisioni, garantendo che gli agenti ricevano feedback simili indipendentemente dal revisore.
Impostazione della calibrazione
La calibrazione può essere eseguita nello spazio di lavoro esistente e i punteggi di calibrazione non influiranno sul punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) esistente.
Per impostare la calibrazione
- Fai clic sul tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra, quindi seleziona Utenti, bot e spazi di lavoro.
Se necessario, fai clic sull’icona di attivazione/disattivazione della barra laterale. - Seleziona lo spazio di lavoro e fai clic su Calibrazione.
- Seleziona la visibilità delle revisioni delle calibrazioni. Puoi scegliere di consentire ai revisori dello spazio di lavoro di vedere solo le proprie recensioni o di vedere le recensioni dei colleghi dopo aver inviato la revisione della calibrazione. I manager dello spazio di lavoro o i clienti potenziali possono sempre vedere tutte le recensioni.
Esecuzione della calibrazione
La calibrazione può essere eseguita nello stesso spazio di lavoro in cui esegui le revisioni regolari.
Per eseguire la calibrazione
- Vai alla sezione Compiti .
- Fai clic sull’icona Aggiungi (+) e seleziona Crea sessionedi calibrazione. Puoi anche visualizzare l’elenco delle sessioni di calibrazione precedenti qui.
- Imposta una scadenza per la sessione di calibrazione.
Le scadenze possono essere prorogate, se necessario.
Quando trovi una conversazione da aggiungere alla sessione di calibrazione, usa il pulsante Aggiungi a/Rimuovi da sessione di calibrazione in alto.
Una volta inviate le recensioni, puoi contrassegnare una recensione come base per le altre facendo clic sul menu delle opzioni (
) accanto ad esso. In questo modo è più facile confrontare i punteggi. La previsione è contrassegnata dall’etichetta “Revisione della previsione”.
I manager dello spazio di lavoro possono aggiungere e rimuovere le revisioni di base.
Visualizzazione dei risultati
L’ IQS dello spazio di lavoro selezionato non sarà influenzato dalle revisioni di calibrazione.
Puoi visualizzare l’elenco delle conversazioni e le relative revisioni nel dashboard di calibrazione.
Non vengono attivate notifiche e le recensioni, i commenti e i punteggi della calibrazione non appariranno nel dashboard principale; sono disponibili esclusivamente nel dashboard di calibrazione.
La revisione baseline è contrassegnata dall’etichetta “Baseline”.
Azioni non possibili nelle revisioni della calibrazione
Tieni presente che alcune azioni non sono possibili nelle revisioni della calibrazione.
Eccone un elenco:
- Lascia un commento senza punteggio
- @menziona un utente
- Aggiungi un # hashtag
- Evidenzia conversazione per dopo
- Verifica bozza
- Notifica inviata al recensore
- Avvia una controversia
- Consulta lo stato "revisione vista".
- Rispondi a una recensione
- Lascia un commento per il recensore
- Verifica diversi revisori
- Consulta IQS
- Visualizza il numero di recensioni
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