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Usa la funzione QA per valutare le prestazioni agenti AI nelle interazioni con i clienti. Configura i bot da valutare e usa le schede punteggi per rivedere le conversazioni manualmente o automaticamente. Analizza i risultati con il dashboard Revisioni e monitora le metriche chiave come le escalation con il dashboard BotQA . Questo ti aiuta a perfezionare i workflow AI e a migliorare la qualità assistenza clienti.

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Componente aggiuntivo | Quality Assurance (QA) o Workforce Engagement Management (WEM)

Zendesk QA può aiutarti a valutare il rendimento degli agenti AI nelle conversazioni con i clienti. Puoi usare queste informazioni per aggiornare gli agenti AI e i workflow in base ai risultati.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Configurazione degli agenti AI da valutare
  • Valutazione delle conversazioni agenti AI

Articoli correlati:

  • Identificazione manuale degli agenti AI in Zendesk QA
  • Uso del dashboard BotQA per comprendere le escalation e le prestazioni dei bot

Configurazione degli agenti AI da valutare

Zendesk QA rileva automaticamente i seguenti tipi di agenti AI :

  • Agenti AI Zendesk
  • bot Sunshine Conversations
Puoi anche segnalare manualmente altri utenti come agenti AI in modo che possano essere esaminati usando le risorse corrette. Consulta Identificazione manuale degli agenti AI in Zendesk QA

Per impostazione predefinita, i bot sono inclusi nelle revisioni. Puoi configurare le impostazioni di revisione per ciascun bot nella pagina Bot.

Per configurare la revisione o meno di un bot

  1. In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra, quindi seleziona Utenti, bot e spazi di lavoro.
  2. Seleziona Bot.
  3. Viene visualizzato l’elenco dei bot, che include le seguenti colonne:
    • Nome bot: Il nome del bot.
    • Ultima chat: Quando ha avuto luogo l’ultima conversazione con il bot.
    • Revisionabile: Se il bot è incluso nelle revisioni.

    Trova il bot nell’elenco, quindi seleziona un valore nella colonna Revisionabile :
    • Sì: Il bot è configurato per la revisione. Se il punteggio automatico è attivato, ciò avverrà automaticamente.
    • No: Il bot è escluso dalle revisioni, il che significa che non sarà incluso nel punteggio automatico o nelle assegnazioni. Anche i bot non revisionabili non vengono visualizzati nei filtri. Inoltre, i nuovi dati non appariranno nei dashboard. Questa opzione è utile se non disponi di un contesto sufficiente per valutare il bot.

Valutazione delle conversazioni agenti AI

Puoi usare Zendesk QA per valutare le prestazioni dei bot in varie categorie, proprio come per gli agenti umani.

A tale scopo, devi impostare una punteggi per le categorie in cui vuoi valutare il bot.

Se il punteggio automatico è attivato, i bot vengono esaminati automaticamente. Tuttavia, puoi anche rivedere i bot manualmente.

Per esaminare manualmente le prestazioni di un bot

  1. In Controllo qualità, fai clic su Conversazioni nella barra laterale.
  2. Seleziona un filtro esistente oppure creane uno nuovo per identificare le conversazioni bot da rivedere. Ad esempio, puoi usare una delle seguenti condizioni di filtro:
    • Partecipante | è | <nome del bot>
    • Bot | è | <nome del bot>
    • Tipo di bot | è | <workflow o generativo>
    • Conteggio risposte bot | più di | 0

    In alternativa, usa un filtro In evidenza per trovare le conversazioni dei bot.

  3. Seleziona la conversazione da rivedere.
  4. Nel pannello Verifica questa conversazione , seleziona il bot da esaminare nel campo Revisione , quindi seleziona la scheda punteggi.
  5. Valuta le prestazioni del bot per ciascuna categoria. Consulta Valutazione delle conversazioni.

  6. (Facoltativo) Nel campo di testo libero, inserisci i commenti sulle prestazioni del bot.
  7. Fai clic su Invia.
Suggerimento: Usa il dashboard Revisioni per analizzare i risultati della valutazione delle prestazioni di un bot. Usa il dashboard BotQA per comprendere altre metriche importanti sulle prestazioni del tuo agente AI , inclusa la frequenza con cui le conversazioni bot sono state inoltrate ad agenti umani.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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