Valutazione delle prestazioni degli agenti di AI usando il Zendesk QA

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Il Zendesk QA può aiutarti a valutare il rendimento degli agenti di AI nelle conversazioni con i clienti. Puoi quindi analizzare i risultati e usare queste informazioni per aggiornare gli agenti di AI e i workflow del servizio clienti, se necessario.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Agenti di AI
• Valutazione manuale delle conversazioni degli agenti con AI
• Valutazione automatica delle conversazioni degli agenti con AI

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• Uso del dashboard BotQA per comprendere le escalation e le prestazioni dei bot

Agenti di AI

Zendesk QA rileva automaticamente i seguenti tipi di agenti di AI :

• Bot conversazionali
• Bot di messaggistica all’avanguardia
• Bot di Sunshine Conversations

Suggerimento: Puoi anche segnalare manualmente altri utenti come agenti di AI in modo che possano essere esaminati usando le risorse corrette. Consulta Identificazione manuale degli agenti di AI nel Zendesk QA

Per visualizzare i bot rilevati da Zendesk QA

1. In Zendesk QA, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in basso a sinistra.
2. Seleziona Utenti, bot e spazi di lavoro.
3. Seleziona Bot.

Viene visualizzato l’elenco dei bot, che include le seguenti colonne:

• Nome bot: Il nome del bot.
• Ultima chat: Quando è avvenuta l’ultima conversazione con il bot.
• Revisionabile: Se il bot è incluso nelle recensioni.

Valutazione manuale delle conversazioni degli agenti con AI

Puoi usare Zendesk QA per valutare le prestazioni dei tuoi bot in varie categorie, proprio come per gli agenti umani.

A tale scopo, devi impostare una scheda punteggi per le categorie in cui vuoi valutare il bot.

Per valutare manualmente le prestazioni di un bot

1. Fai clic sull’icona Conversazioni () nella barra laterale.
2. Selezionane uno esistente oppure crea un nuovo filtro (pubblico o privato) per identificare le conversazioni bot da esaminare. Ad esempio, puoi usare una delle seguenti condizioni di filtro:
   • Partecipante | è | <nome del bot>
   • Bot | è | <nome del bot>
   • Tipo di bot | è | <flusso di lavoro o generativo>
   • Conteggio risposte bot | più di | 0

     In alternativa, usa un filtro Spotlight per trovare le conversazioni dei bot.

3. Seleziona la conversazione da rivedere.
4. Nel pannello Verifica questa conversazione , seleziona il bot da esaminare nel campo Revisore , quindi seleziona la Scorecard.
5. Valuta le prestazioni del bot per ciascuna categoria. Consulta la scala di valutazione.

   

6. (Facoltativo) Nel campo di testo libero, inserisci i commenti sulle prestazioni del bot.
7. Fai clic su Invia.

Suggerimento: Usa il dashboard Recensioni per analizzare i risultati della valutazione delle prestazioni di un bot.

Valutazione automatica delle conversazioni degli agenti con AI

Se hai impostato il punteggio automatico, i bot possono essere valutati automaticamente per le seguenti categorie di AutoQA :

• Saluto iniziale
• Empatia
• Ortografia e grammatica
• Chiusura
• Soluzione offerta
• Tono
• Leggibilità
• Comprensione

Nota: Le valutazioni automatiche sono presenti solo per le conversazioni create dopo l’attivazione del punteggio automatico per ciascuna categoria di AutoQA pertinente.

Puoi visualizzare i risultati della valutazione nel pannello Verifica questa conversazione in una conversazione o nella sezione Recensioni di un compito.

Le valutazioni con punteggio automatico sono contrassegnate da un ologramma ( ).

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.