Amministratori, account manager, manager e revisori possono usare Zendesk QA come revisori.
In qualità di revisore, puoi usare Zendesk QA per fornire feedback agli agenti sotto forma di punteggi e commenti. Puoi anche comunicare con gli agenti usando la piattaforma e analizzarne le prestazioni nel dashboard.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Accesso a Zendesk QA
- Gestione delle impostazioni
- Filtraggio delle conversazioni
- Perfezionamento della ricerca
- Valutazione delle conversazioni
- Uscita di punteggi e commenti
- Verifica dell’attività
- Analisi delle prestazioni nel dashboard
Accesso a Zendesk QA
Registrati e crea una password per accedere Zendesk QA usando il link nell’invito email. Dopodiché, puoi accedere usando Gmail, Slack o email e password.
Gestione delle impostazioni
In qualità di revisore, hai accesso alle seguenti impostazioni:
- Impostazioni personali: Scegli il nome visualizzato, l’indirizzo email e il giorno di inizio della settimana. Importiamo la tua immagine del profilo da Google, ma puoi anche caricarla tu stesso qui.
- Obiettivo: Imposta un obiettivo giornaliero, settimanale o mensile per il numero di revisioni da completare. Puoi monitorare i tuoi progressi inRecensioniin Conversazioni.
- Notifiche: Imposta la frequenza con cui vuoi ricevere le notifiche e come: tramite Slack o email.
- Accessi: Gestisci i metodi di accesso.
- Password: Cambia la password secondo necessità. Per motivi di sicurezza, è consigliabile cambiare la password regolarmente.
- Nuovo account: Crea un nuovo account. Questo è utile per i test.
Filtraggio delle conversazioni
La vista Conversazioni è quella in cui trascorrerai la maggior parte del tuo tempo.
Qui puoi lasciare un feedback per gli agenti.
La barra laterale a sinistra mostra una sezione Filtri pubblici per aiutarti a trovare facilmente le conversazioni giuste da valutare. Scegli un filtro esistente o fai clic sull’icona più (+) per crearne uno nuovo. Puoi creare filtri sia pubblici che privati. I filtri pubblici sono visibili a tutto il team, mentre i filtri privati sono visibili solo a te.
Puoi filtrare in base a qualsiasi campo standard, campo personalizzato e tag dell’help desk, nonché ai campi Zendesk QA . Consulta Ricerca di conversazioni da rivedere.
Perfezionamento della ricerca
Dopo aver selezionato il filtro, puoi affinare ulteriormente la ricerca in base a:
- Scelta di vedere per prime le conversazioni più recenti o meno recenti.
- Selezione delle conversazioni da valutare in base a criteri come aggiornamenti recenti, risposte o livello di attività.
Valutazione delle conversazioni
Puoi fornire feedback su un’intera conversazione o solo su messaggi specifici all’interno della conversazione. La seconda opzione è particolarmente utile quando sono coinvolti più agenti o se è necessario affrontare parti specifiche della conversazione.
Per rivedere l’intera conversazione non è necessario intraprendere alcuna azione. Sarà attribuito all’assegnatario.
Per rivedere un messaggio specifico, fai clic in un punto qualsiasi del messaggio e il punteggio verrà assegnato all’autore.
Uscita di punteggi e commenti
La parte più importante del ruolo di revisore è lasciare punteggi e commenti.
Potrebbe essere necessario scegliere tra più scorecard per team, canali o lingue diversi. Scegli la scheda punteggi più pertinente per la conversazione che stai esaminando.
In Zendesk QA sono disponibili scale di valutazione diverse, ma la logica è la stessa: puoi scegliere un punteggio o selezionare N/D a per ciascuna categoria (N/D può anche essere disabilitato dall’amministratore).
Puoi quindi lasciare i tuoi commenti.
Nella sezione dei commenti puoi aggiungere hashtag personalizzati e menzionare altri utenti usando @. In questo modo viene inviata una notifica in modo che esaminino la conversazione.
Dopo aver aggiunto punteggi, commenti, hashtag e menzioni, invia la recensione all’agente facendo clic sul pulsante di invio o premendo CTRL + INVIO.
Verifica dell’attività
La pagina Attività è il luogo in cui puoi controllare le recensioni, i commenti o le contestazioni ricevuti e ricevuti, se esegui le revisioni tra pari.
Gli agenti possono anche rispondere al feedback dei revisori. Quando lo fanno, i revisori ricevono una notifica (in base al tipo e alla frequenza definiti nelle impostazioni di notifica).
Potrai vedere il commento e rispondere, se necessario.
Analisi delle prestazioni nel dashboard
Il dashboard ti consente di vedere le prestazioni complessive dello spazio di lavoro, le prestazioni della scheda punteggi per gruppo e categoria e di vedere tutte le conversazioni esaminate per gli agenti selezionati.
Il dashboard consente anche di analizzare le prestazioni degli agenti.
Inizia selezionando il tipo di dati da visualizzare. Puoi scegliere di visualizzare il feedback ricevuto (ciò che hanno ricevuto gli agenti) o il feedback fornito (ciò che hanno fornito i revisori). Puoi anche scegliere il periodo di tempo, lo spazio di lavoro, gli utenti o i revisori da guardare.
Consulta Informazioni sui filtri dei dashboard.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.