Uso del dashboard AutoQA

Il dashboard AutoQA fornisce informazioni dettagliate sulle conversazioni verificate automaticamente e manualmente, nonché sui dati degli agenti e su altre metriche delle prestazioni. Questo aiuta i team di assistenza clienti a valutare e migliorare la qualità del servizio.

L’articolo include le seguenti sezioni:

• Informazioni sul dashboard AutoQA
• Applicazione dei filtri del dashboard AutoQA
• Analisi dettagliata dei dati del dashboard AutoQA
• DOMANDE FREQUENTI

Uso del dashboard AutoQA

Per usare il dashboard AutoQA

1. Seleziona Dashboard > AutoQA in Zendesk QA.
2. Esamina le varie metriche e approfondimenti forniti (spiegati in dettaglio di seguito).
3. Usa i filtri per restringere i dati in base a criteri specifici.
4. Analizza i dati per identificare le aree di miglioramento e monitorare le prestazioni nel tempo.

Informazioni sul dashboard AutoQA

Il dashboard AutoQA fornisce informazioni suddivise in 17 categorie.

• La metrica Conversazioni revisionate automaticamente mostra il numero di conversazioni a cui almeno una categoria è stata assegnata automaticamente, senza l’intervento umano.

• La metrica Conversazioni esaminate manualmente mostra il numero di conversazioni che sono state esaminate manualmente da persone.

• La metrica Guadagno di efficienza mostra il numero di volte in AutoQA può coprire i ticket rispetto alla revisione manuale da parte di un essere umano.

• La metrica Revisionati automaticamente per revisore mostra il numero medio di revisioni in base al controllo qualità AutoQA per ciascun revisore.

• La metrica Revisionata manualmente per revisore fornisce il numero medio di revisioni fornite manualmente a ciascun revisore.

• Il tasso di accettazione è la percentuale di punteggi AutoQA considerati accurati dagli utenti.

• La metrica Conversazioni AutoQA modificate mostra il numero di conversazioni in cui un essere umano ha cambiato il punteggio AutoQA in almeno una categoria.

• La metrica AQS mostra il punteggio di qualità agente medio di tutte le conversazioni valutate da AutoQA.

• La metrica AQS nel tempo riflette la differenza del punteggio di qualità agente in un periodo di tempo selezionato.

• Il grafico Analisi per lingue principali mostra il rapporto e il numero di lingue di conversazione.

  

• La tabella Insights delle categorie fornisce una AutoQA dei punteggi del controllo qualità automatico per categoria.

• Il grafico a linee Punteggi delle categorie nel tempo mostra le modifiche ai punteggi delle categorie in un periodo di tempo selezionato.

  

• Il grafico Conversazioni AutoQA per categoria fornisce il numero di conversazioni che hanno ottenuto una valutazione AutoQA (a condizione che le conversazioni siano state chiuse con almeno 1 risposta pubblica da parte dell’agente e del cliente).

• La tabella Punteggi per categoria per revisore mostra le informazioni sui revisori e il punteggio medio calcolato automaticamente per una specifica categoria automatica per il periodo di tempo selezionato.

• La tabella Cause principali dell’ortografia e della grammatica fornisce informazioni sui revisori e sulle cause principali valutate dall’analisi della qualità automatica rilevate dalla categoria Ortografia e grammatica di AutoQA.

• La tabella delle cause principali del tono fornisce informazioni sui revisori e sulle cause principali valutate da AutoQA rilevate dalla categoria Tono di AutoQA.

  
• La tabella Errori ortografici e grammaticali ripetuti per revisore elenca gli errori ripetuti, suddivisi per revisore e frequenza
• Data/ora ultimo aggiornamento dati (UTC) fornisce una data e data/ora in cui si è verificato l’ultimo aggiornamento del dashboard. Il dashboard AutoQA viene aggiornato ogni ora. Gli aggiornamenti sono automatici e non possono essere “forzati”. ​​

Applicazione dei filtri del dashboard AutoQA

I dati sono ordinati in base alla data di creazione della conversazione. Puoi applicare filtri per visualizzare in dettaglio i dati. Puoi attivare Mostra/Nascondi filtri in base alle esigenze.  

• Il filtro Data di creazione della conversazione visualizza i risultati in base al periodo di tempo selezionato (data di creazione della conversazione).
• Il filtro Spazio di lavoro visualizza i risultati in base agli spazi di lavoro selezionati che AutoQA risultati della revisione del controllo qualità automatico.
• Il filtro Causa principale visualizza i risultati in base alle cause principali disponibili, suddivise per grammatica, ortografia e stile.
• Il filtro Revisore visualizza i risultati in base ai revisori selezionati.
• Il filtro Lingua visualizza i risultati in base alle lingue di conversazione selezionate.
• Il filtro delle categorie di valutazione visualizza i risultati in base alle categorie automatiche selezionate.
• Il filtro Sentiment visualizza i risultati in base al sentimentdei clienti.
• Il filtro Canale di conversazione visualizza i risultati in base ai canali impostati.
• Il filtro Connessioni visualizza i risultati in base alle connessioni impostate.
• Il filtro Outliers visualizza i risultati in base alla selezione di Sì o No per gli outlier.
• Il filtro Punteggio valutazione visualizza i risultati in base alle corrispondenze per i valori selezionati.

Analisi dettagliata dei dati del dashboard AutoQA

Puoi analizzare in dettaglio i seguenti punti dati:

• Conversazioni sottoposte a revisione automatica
• Conversazioni riviste manualmente
• Tasso di accettazione
• Schede di conversazione AutoQA modificate
• Approfondimenti sulla categoria
• Punteggi di categoria per revisore
• Cause principali dell’ortografia e della grammatica.

Per approfondire i dati

1. Nel dashboard AutoQA , fai clic sulla metrica da analizzare.
2. Nel menu a discesa, scegli Analisi dettagliata delle conversazioni.
3. Nella schermata dettagliata, puoi scegliere Scarica i dati.

DOMANDE FREQUENTI

• Perché vedo più di una categoria AutoQA nel filtro?
  Le categorie attualmente archiviate ed eliminate vengono visualizzate anche nel filtro delle categorie.
• Se cambio manualmente una valutazione che è stata valutata automaticamente come N/D, ciò influisce sul tasso di accettazione?
  Il tasso di accettazione tiene conto di eventuali modifiche al punteggio automatico specificato al momento dell’invio, anche per N/D.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.