Il dashboard AutoQA tiene traccia delle prestazioni dei team in tutte le categorie AutoQA per il 100% del volume dei ticket. È il luogo migliore per monitorare le tendenze nel tempo e identificare le esigenze di formazione dei team e dei singoli agenti.
Le revisioni automatizzate vengono monitorate usando il punteggio di qualità automatico (AQS), mentre i voti inviati manualmente contribuiscono al punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS)degli agenti.
Monitora le prestazioni qualitative dei team, i punteggi di qualità degli agenti nel tempo e le analisi delle prestazioni per agente e categoria.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Accesso al dashboard AutoQA
- Filtraggio del dashboard AutoQa
- Informazioni sulle schede dashboard AutoQA
- Analisi dettagliata dei dati del dashboard AutoQA
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Accesso al dashboard AutoQA
Il dashboard AutoQA tiene traccia delle prestazioni dei team in tutte le categorie AutoQA.
- In Zendesk QA, fai clic sull’icona Dashboard (
) nella barra laterale sinistra. - Nell’elenco dei dashboard, seleziona AutoQA.
Filtraggio del dashboard AutoQA
Dopo aver effettuato l’accesso al dashboard AutoQA , puoi filtrare i dati per analizzare dataset specifici e ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni della revisione automatica.
Per filtrare il dashboard AutoQA
-
AutoQA dashboard Controllo qualità automatico, usa l’elenco a discesa Categoria creata dalla conversazione per selezionare un periodo di tempo.
Per impostazione predefinita, il dashboard restituisce i dati dell’ultimo mese.
- Scegli gli spazi di lavoro dall’elenco a discesa Spazio di lavoro.
Questo filtro visualizza i risultati in base agli spazi di lavoro selezionati con i AutoQA revisione del controllo qualità automatico.
- Nell’elenco a discesa Causa principale , seleziona una o più cause principali.
Le opzioni vengono visualizzate in base alle cause principali disponibili, classificate in base a grammatica, ortografia e stile.
- Usa il filtro Revisore per visualizzare i risultati in base ai revisori selezionati.
- I filtri aggiuntivi includono:
- Lingua: Visualizza i risultati in base alle lingue di conversazione selezionate.
- Categoria di valutazione: Visualizza i risultati in base alle categorie automatiche selezionate.
- Gruppo: Visualizza i risultati in base ai gruppi di utenti.
- Sentiment: Visualizza i risultati in base al sentimentdei clienti. Ti aiuta a valutare le capacità di empatia e il tono di voce degli agenti quando gestiscono clienti difficili.
- Canale di conversazione: Visualizza i risultati in base ai canali impostati.
- Connessioni: Visualizza i risultati in base alle connessioni impostate.
- Anomalie: Visualizza i risultati in base alla selezione di Sì o No per gli outlier.
- Punteggio di valutazione: Visualizza i risultati in base ai valori selezionati.
- Fai clic sull’icona Aggiorna (
) per aggiornare i dati del dashboard in base ai filtri. - Per deselezionare i filtri, fai clic sul menu Azioni del dashboard (
) e seleziona Reimposta filtri.
Informazioni sulle schede dashboard AutoQA
I seguenti indicatori di qualità rappresentano le metriche principali visualizzate nelle schede del dashboard AutoQA :
- Conversazioni verificate automaticamente: Numero di conversazioni con almeno una categoria valutata automaticamente senza l’intervento umano.
- Conversazioni esaminate manualmente: Numero di conversazioni esaminate manualmente da persone.
- Guadagno di efficienza: Rapporto di quante volte AutoQA può coprire i ticket rispetto alla revisione manuale: conversazioni con revisione automatica/conversazioni con revisione manuale.
- Revisionato automaticamente per utente revisore: Numero medio di revisioni effettuate da AutoQA per ciascun recensore , che illustra in che modo AutoQA aiuta a fornire feedback.
- Revisionata manualmente per ciascun revisore: Numero medio di recensioni fornite manualmente a ciascun recensore.
- Tasso di accettazione: Percentuale di punteggi AutoQA accettati dagli utenti come accurati. Un alto tasso di accettazione indica un forte allineamento tra i punteggi AutoQA e le valutazioni degli utenti.
- Conversazioni AutoQA modificate: Numero di conversazioni in cui un essere umano ha cambiato il punteggio AutoQA in almeno una categoria.
-
AQS: Punteggio di qualità automatico medio di tutte le conversazioni valutate da AutoQA.
- AQS nel tempo: Differenza nel punteggio di qualità automatico in un periodo selezionato. Aiuta a identificare rapidamente i cali di prestazioni, consentendoti di risolvere i problemi prima.
-
Ripartizione per lingue principali: Rapporto e numero di lingue di conversazione. Questo può aiutarti a identificare dove investire i tuoi sforzi di assistenza. Ad esempio, se si verifica un aumento del volume per una lingua specifica, potrebbe essere utile includerla nella Knowledge base.
- Approfondimenti sulla categoria: Ripartizione dei punteggi AutoQA per categoria.
- Approfondimenti sulle categorie personalizzate: Ripartizione dei punteggi del AutoQA per AutoQA personalizzata.
- Punteggi delle categorie nel tempo: Grafico a linee che mostra le variazioni dei punteggi delle categorie in un periodo selezionato.
-
Conversazioni AutoQA per categoria: Numero di conversazioni che hanno ricevuto una valutazione AutoQA . Si tratta di conversazioni che sono state chiuse con almeno una risposta pubblica da parte dell’agente e del cliente.
- Punteggi di categoria per recensore: Informazioni sui revisori e il loro punteggio medio calcolato automaticamente per specifiche categorie automatiche in un periodo di tempo selezionato. Aiuta a identificare rapidamente quali agenti hanno prestazioni inferiori in quell’area, permettendoti di vedere chi ha più bisogno di formazione. Fornisce inoltre un riferimento per le conversazioni pertinenti da rivedere per ciascun agente.
- Cause principali degli errori di ortografia e grammatica per ogni recensore: Informazioni sui revisori e sulle cause principali della AutoQA del controllo qualità automatico identificate dalle categorie Ortografia e grammatica del controllo qualità automatico.
- Cause principali degli errori di tono per revisore: Informazioni sui revisori e sulle cause principali valutate da AutoQA identificate dalla categoria di toni di AutoQA.
- Errori ortografici e grammaticali ripetuti per ciascun revisore: Elenca gli errori ripetuti, suddivisi per recensore e frequenza.
- Tempo ultimo aggiornamento dati (UTC): Data e data/ora dell’ultimo aggiornamento del dashboard. Il dashboard AutoQA aggiorna automaticamente ogni ora.
Analisi dettagliata dei dati del dashboard AutoQA
Puoi anche analizzare in dettaglio ulteriori punti dati.
Per approfondire i dati
- Nel dashboard AutoQA , fai clic sulla metrica da analizzare.
- Nel menu a discesa, scegli Analisi dettagliata delle conversazioni.
- Fai clic su qualsiasi link di conversazione per aprirlo.
- Puoi anche scaricare i dati.
Puoi analizzare i seguenti punti dati
- Conversazioni sottoposte a revisione automatica
- Conversazioni riviste manualmente
- Tasso di accettazione
- Schede di conversazione AutoQA modificate
- Insight sulle categorie
- Punteggi categoria per soggetto sottoposto a revisione
- Cause principali dell’ortografia e della grammatica.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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