Metriche dei report personalizzati WFM

Componente aggiuntivo

Gestione del personale (WFM) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM)

Riepilogo: ◀▼

Questo articolo descrive le metriche per i report personalizzati di Gestione del personale (WFM), aiutandoti a monitorare e analizzare le prestazioni degli agenti. Copre metriche puntuali, come i punti assegnati e risolti, e le metriche relative al tasso e al tempo, come il tasso di aderenza e il tempo medio di gestione. Usa queste metriche per monitorare la produttività, l’aderenza e l’efficienza della gestione dei ticket, consentendo decisioni basate sui dati per migliorare le operazioni assistenza clienti del tuo team.

Questo articolo elenca le metriche disponibili per i report personalizzati di Gestione del personale (WFM) Zendesk.

Nota: Le interazioni di messaggistica pre-ticket non vengono monitorate da WFM. Le metriche vengono compilate solo dopo la creazione del ticket. Consulta Indirizzamento dei ticket di messaggistica e notifiche agli agenti . Ciò significa che anche le interazioni chat e messaggistica non vengono conteggiate come commenti pubblici in WFM. Per informazioni su tali metriche e attributi, consulta Metriche e attributi per la chat e Metriche e attributi per la messaggistica Zendesk .

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Metriche puntuali
Metriche di tasso e tempo

Metriche puntuali

Le metriche in punti includono:

Punti assegnati
Punti con partecipazione
Punti sottoposti a escalation
Punti gestiti
Commenti privati
Commenti pubblici
Punti riaperti
Punti risolti
Punti di rimbalzo ticket

Metrica	Descrizione	Formula
Punti assegnati	Uguale alla metrica dei punti assegnati nel report di sistema.	N/D
Punti con partecipazione	Uguale alla metrica dei punti presidiati nel report di sistema.	N/D
Punti sottoposti a escalation	Uguale alla metrica dei punti con escalation del report di sistema.	N/D
Punti gestiti	Numero univoco di ID ticket su cui un agente ha lavorato. A un agente viene assegnato un punto se: L’agente ha aggiornato un ticket eseguendo una delle seguenti azioni: Aggiunta di un commento pubblico Aggiunta di una nota interna Assegnazione del ticket a un altro gruppo Assegnazione del ticket a un altro agente o a se stessi in un altro gruppo Modifica dello stato del ticket L’agente non ha ricevuto un punto gestito per lo stesso ID ticket nelle ultime 12 ore.	N/D
Commenti privati	Tiene traccia del numero di note interne rimaste all’interno di un ticket. Ogni nota interna che un agente lascia nel ticket viene conteggiata come un commento privato.	N/D
Commenti pubblici	Tiene traccia del numero di commenti pubblici inviati. Ogni commento pubblico inviato da un agente viene conteggiato come un commento pubblico.	N/D
Punti riaperti	Uguale alla metrica punti del report di sistema riaperte.	N/D
Punti risolti	Uguale alla metrica dei punti risolti del report di sistema.	N/D
Punti di rimbalzo ticket	Numero di punti per i casi in cui l’agente ha registrato il tempo dedicato a un ticket, ma il ticket non è stato elaborato. Se i ticket vengono aggiornati tramite modifiche in blocco, potresti vedere più ticket presidiati rispetto ai ticket toccati, in cui gli agenti hanno effettivamente timbrato. Inoltre, le automazioni modificano i ticket e aggiungono punti presidiati senza che gli agenti timbrano il tempo, il che può comportare punti di rimbalzo negativi.	`(Number of tickets touched - Attended points)`

Metriche di tasso e tempo

Metrica	Descrizione	Formula
Tasso di aderenza	Uguale alla metrica del tasso di aderenza del report di sistema.	`(Time in adherence / Total scheduled time) x 100`
Tempo medio di gestione (AHT)	Rappresenta il tempo medio che un agente dedica a ciascuno dei ticket a cui lavora. AHT non include i nuovi ticket creati dall’agente.	`Total ticket time / Number of unique tickets with time spent`
Tempo di prima replica (FRT)	Il tempo di prima replica (FRT) misura il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e la prima risposta pubblica di un agente. Tieni presente che le interazioni chat non vengono conteggiate come commenti pubblici e non attiveranno il conteggio FRT. Se raggruppi i dati in base ad attributi diversi da ID ticket o selezioni un intervallo di date, ottieni un tempo di prima replica medio .	`Time of first public reply - Time ticket is created`
Tempo di prima replica dopo l’assegnazione	Il tempo impiegato da un agente per inviare un commento pubblico dopo che gli è stato assegnato un ticket. Tieni presente che le interazioni di chat o messaggistica non contano come commenti pubblici e non attiveranno il conteggio FRT.	N/D
Tempo di inattività Nota: Questa metrica non è disponibile per i report, ma sostituisce il Tempo non tracciato quando la sincronizzazione dello stato agente unificato è attiva. Può essere calcolato usando le formule fornite qui.	Il tempo di inattività è il periodo in cui un agente non sta lavorando a un ticket mentre si trova nello stato Online, Non al computer, Solo trasferimenti o in uno stato unificato personalizzato usando uno di questi tre stati standard . I ticket possono comunque essere inoltrati all’agente. Offline non è il tempo di inattività perché i ticket non possono essere indirizzati all’agente.	Per calcolare il tempo di inattività: Usa la pagina Attività agente per visualizzare la durata giornaliera del tempo di inattività nel Riepilogo utente per ciascun agente . Accedi alla pagina Report ed esporta le attività degli agenti. Somma le durate degli stati per le voci Online, Non al computer e Solo trasferimenti senza attività sui ticket.
Entro il tempo di aderenza	Il tempo di aderenza si riferisce al periodo di aderenza di un agente. Gli agenti sono considerati conformi quando vengono timbrati in un compito generico, uno stato agente unificato o uno stream di lavoro per il quale sono pianificati.	N/D
Numero di ticket toccati	Un conteggio di tutti i ticket in cui è stato registrato il tempo ticket. Si basa sulle attività degli agenti e non è correlato ai dati dei ticket.	N/D
Numero di ticket univoci con il tempo impiegato	Numero di ticket in cui è stato registrato il tempo ticket per un agente. Ogni ticket univoco viene conteggiato una sola volta per agente. Se ci sono due agenti nello stesso team e questi due agenti trascorrono del tempo sullo stesso ticket, ognuno ha il valore di un ticket univoco. A livello di team, ha valore uno perché è un solo ticket univoco.	N/D
Fuori dal tempo di aderenza	Il periodo di tempo durante il quale l’agente non ha aderito. Se l’agente sta lavorando a un’attività generica, a uno stato unificato, a un ticket o a uno stream di lavoro che non è nella sua pianificazione orari, viene considerato non aderente.	N/D
Tempo retribuito	Uguale alla metrica del tempo retribuito del report di sistema.	`Total time - Unpaid general task or status time`
Attività generica retribuita o tempo di stato	Uguale all’attività generica o all’ora dello stato del report di sistema.	N/D
Tempo produttivo per attività generica o stato	Somma del tempo in cui un agente ha monitorato un’attività generica o uno stato agente unificato in cui l’opzione per registrare questa attività o stato generico come tempo produttivo è attivata in Impostazioni occupazione.	N/D
Tempo produttivo	Il tempo totale durante il quale un agente è stato timbrato attivamente in uno stato produttivo. Ciò include il tempo di tutti i ticket, nonché qualsiasi attività generica o stati agente unificato in cui l’opzione per registrare questa attività o stato generico come tempo produttivo in Impostazioni occupazione. Tutto il tempo produttivo è incluso nel tempo retribuito.	`Ticket time (including new ticket time) + All productive general task or status time.`
Tasso di soluzione	Percentuale di ticket assegnati a un agente rispetto al numero di ticket risolti.	`(Solved ticket count / Assigned points) x 100`
Punti risolti per ora pagata	Numero di ticket risolti in media da un agente per ogni ora retribuita monitorata dall’agente. Tempo retribuito = Tempo ticket + Tempo stato o attività generica retribuita + Tempo non tracciato. Questa metrica calcola i risultati su base oraria, anche se per la visualizzazione sono selezionati intervalli più piccoli.	`Solved points / Paid tim`e
Punti risolti per ora produttiva	Numero di ticket risolti in media da un agente per ogni ora produttiva monitorata dall’agente.	`Solved points / Productive time`
Frequenza di rimbalzo ticket	Percentuale di ticket in cui l’agente ha registrato il tempo ma non ha lavorato. Se i ticket vengono aggiornati usando la modifica in blocco, il numero di ticket presidiati potrebbe risultare superiore rispetto ai ticket modificati, in cui gli agenti hanno effettivamente timbrato. La percentuale può scendere al di sotto dello 0% se le modifiche in blocco creano più punti presidiati rispetto ai ticket toccati, ma non supera mai il 100%.	`(Number of tickets touched - Attended points) / Number of tickets touched x 100`
Tasso ticket risolti	Rapporto tra ticket risolti e ticket gestiti. Consente di ottenere un quadro chiaro dell’efficacia degli agenti e della velocità di risoluzione dei problemi dei clienti.	`(Solved points / Handled points) x 100`
Tempo ticket	Somma del tempo in cui un agente viene monitorato in un ticket o tempo di un nuovo ticket.	N/D
Tempo per attività generica o stato non retribuito	Il tempo in cui un agente viene monitorato in un’attività generica o in uno stato agente unificato che ha l’opzione di registrazione come tempo retribuito disattivata nelle impostazioni di occupazione.	N/D
Tempo improduttivo	Tempo totale durante il quale un agente è rimasto in uno stato improduttivo. Sono incluse le attività generiche o gli stati agente unificati in cui l’opzione di registrazione come tempo produttivo è disattivata in Impostazioni occupazione.	`Unproductive general task time or status time + Untracked time`
Tempo improduttivo per attività generica o stato	Somma del tempo in cui un agente viene monitorato in attività generiche o stati agente unificati in cui l’opzione per registrare come tempo produttivo è disattivata in Impostazioni occupazione.	N/D
Tempo non tracciato	Il tempo in cui un agente viene monitorato mentre non è impegnato in un’attività generica o in altre attività come ticket, chat e voce.	N/D
Tasso di utilizzo	Percentuale di tempo retribuito durante il quale gli agenti sono effettivamente collegati e assistono o sono disponibili ad assistere i clienti. Questo calcolo segue gli standard COPC (Customer Operations Performance Center) per la gestione del personale (WFM) del contact center. Suggerimento: La differenza fondamentale rispetto al tasso di occupazione è che il numeratore di utilizzo include il tempo non tracciato, mentre il numeratore di occupazione include solo le attività produttive.	`Ticket time + Productive general task time + Untracked time ) / (Total time - Unpaid general task time)` Semplificato : Il denominatore (Tempo totale - Tempo attività generica non retribuita) = Tempo retribuito Se usi il tipo di attività come attributo per raggruppare il report, il totale del livello di raggruppamento qui sopra viene usato come denominatore nel calcolo dell’occupazione.
Utilizzo (con sincronizzazione unificata dello stato agente )	Percentuale di tempo retribuito durante il quale gli agenti sono effettivamente collegati e assistono o sono disponibili ad assistere i clienti. Nota: Questo calcolo si applica solo ai clienti che hanno attivato l’ integrazione dello stato agente unificato con Zendesk WFM . Questo calcolo segue gli standard COPC (Customer Operations Performance Center) per la gestione del personale (WFM) del contact center. Suggerimento: La differenza principale rispetto al tasso di occupazione è che il numeratore di utilizzo include sia il tempo produttivo che il tempo di inattività/disponibile, motivo per cui l’utilizzo è in genere superiore a Occupazione per lo stesso agente.	`Ticket time + Idle time - Unpaid status time) / (Total time - Unpaid status time)` Semplificato : Numeratore: (Tempo ticket + Tempo di inattività - Tempo stato non retribuito) = Tempo retribuito registrato Denominatore: (Tempo totale - Tempo stato non retribuito) = Tempo retribuito Se usi il tipo di attività come attributo per raggruppare il report, il totale del livello di raggruppamento qui sopra viene usato come denominatore nel calcolo dell’occupazione.

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