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Puoi monitorare le metriche chiave gestione del personale (WFM) come presenze agente, ritardi, partenze anticipate, tassi di occupazione, straordinari e tempo di lavoro pianificato rispetto a quello effettivo. Le metriche dei permessi includono le durate e le occorrenze approvate, pianificate e non pianificate, oltre alle ore perse fatturabili. Queste metriche aiutano a monitorare la produttività degli agenti, il rispetto delle pianificazioni orari e a gestire in modo efficace i permessi per migliorare le prestazioni del team e la pianificazione delle risorse.
Questo articolo elenca le metriche disponibili per i modelli di report di sistema in Gestione del personale (WFM) Zendesk.
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Metriche del report Presenze agenti
- Presenze (durata)
- Presenze (tasso)
- In ritardo (durata)
- In ritardo (occorrenze)
- Uscita anticipata (durata)
- Uscita anticipata (occorrenze)
- Tasso di occupazione
- Tasso di occupazione (con sincronizzazione unificata dello stato agente)
- Straordinari (durata)
- Straordinari (occorrenze)
- Tempo pianificato
- Tempo totale
- Attività o stato generico non retribuito (durata)
| Metrica | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Presenze (durata) | Il numero di ore di lavoro degli agenti durante l’intervallo di tempo pianificato, indipendentemente dal rispetto delle pianificazioni assegnate, nell’intervallo di tempo richiesto. | N/D |
| Presenze (tasso) | Misura le ore di lavoro pianificate per un agente rispetto alle ore effettivamente lavorate nel periodo di tempo e nell’intervallo di date richiesti. | Number of hours the agent is working / Number of hours the agent was
scheduled to work |
| In ritardo (durata) | Tempo totale trascorso tra l’inizio del turno e l’accesso dell’agente, nell’intervallo di date selezionato. | Somma del tempo trascorso tra l’ora di inizio pianificata e la timbratura effettiva |
| In ritardo (occorrenze) | Numero di occorrenze in cui un agente ha effettuato l’accesso dopo l’ora di inizio del turno pianificata. Ciò può accadere più volte in un solo giorno. | Numero di ore di inizio pianificato dopo ora di registrazione |
| Uscita anticipata (durata) | Tempo totale trascorso tra la disconnessione dell’agente e l’ora di fine del turno pianificata per le occorrenze identificate nell’intervallo di date selezionato. | Somma del tempo trascorso tra la timbratura effettiva e l’ora di fine pianificata |
| Uscita anticipata (occorrenze) | Numero di occorrenze in cui un agente si è disconnesso prima dell’ora di fine turno pianificata. Ciò può accadere più volte in un solo giorno. | Numero di istanze in cui il tempo di timbratura è precedente all’ora di fine pianificata |
| Tasso di occupazione | Il tasso di occupazione indica la percentuale del tempo retribuito di un agente dedicato ad attività correlate all’assistenza rispetto ad attività non di assistenza. Questo calcolo segue gli standard COPC (Customer Operations Performance Center) per la gestione del personale (WFM) del contact center. Il benchmark di settore per l’occupazione è del 75-85%.
|
Se usi il tipo di attività come attributo per raggruppare il report, il totale del livello di raggruppamento qui sopra viene usato come denominatore nel calcolo dell’occupazione. |
| Tasso di occupazione (con sincronizzazione unificata dello stato agente ) |
Il tasso di occupazione ti aiuta a capire quanto tempo un agente viene dedicato ad attività correlate all’assistenza rispetto ad attività non di assistenza durante il tempo retribuito.
Nota: Questo calcolo si applica solo ai clienti con sincronizzazione unificata dello stato agente .
Questo calcolo segue gli standard COPC (Customer Operations Performance Center) per la gestione del personale (WFM) del contact center. La formula misura il tempo produttivo come percentuale del tempo registrato retribuito ("Accesso in tempo reale"). Il benchmark di settore per l’occupazione è del 75-85%. |
Nel numeratore Occupazione viene usata solo la parte produttiva; al denominatore viene usato tutto il tempo di inattività. Se usi il tipo di attività come attributo per raggruppare il report, il totale del livello di raggruppamento qui sopra viene usato come denominatore nel calcolo dell’occupazione. |
| Straordinari (durata) | Tempo totale registrato al di fuori delle ore pianificate per le occorrenze identificate nell’intervallo di date selezionato. | Sum of time of clock-outs that occur outside of scheduled
hours |
| Straordinari (occorrenze) | Numero di occorrenze in cui il tempo viene registrato al di fuori dell’orario pianificato. Un agente può avere più turni in un giorno, quindi ciò può accadere più di una volta. | Numero di timbrature al di fuori dell’orario pianificato |
| Tempo pianificato | Tempo totale durante il quale l’agente ha pianificato di lavorare entro il periodo di tempo richiesto. Le pianificazioni orari devono essere pubblicate per essere conteggiate. | N/D |
| Tempo totale | Periodo totale di tempo durante il quale l’agente si è collegato nell’intervallo di tempo richiesto. Include il tempo in tutte le attività, le attività generiche e il tempo non monitorato. | N/D |
| Attività o stato generico non retribuito (durata) | Somma il tempo che un agente ha monitorato in un’attività generica o in uno stato agente unificato in cui l’opzione per registrare come tempo retribuito è disattivata in Impostazioni occupazione. | N/D |
Metriche del report sulle attività degli agenti
Le metriche del report Attività degli agenti includono:
- Tasso di aderenza
- Punti assegnati
- Punti con partecipazione
- Punti sottoposti a escalation
- Attività generica retribuita o tempo di stato
- Tempo retribuito
- Punti riaperti
- Tempo pianificato
- Punti risolti
- Tempo totale
- Tempo per attività generica o stato non retribuito
| Metrica | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tasso di aderenza | Percentuale di tempo durante il quale le attività degli agenti hanno rispettato la pianificazione. | (Time in adherence / Total scheduled time) x
100 |
| Punti assegnati | I punti assegnati rappresentano il numero totale di ticket assegnati a un agente. Un agente riceve un punto assegnato quando:
L’agente può ricevere un solo punto per ticket. |
N/D |
| Punti con partecipazione | Un agente riceve un punto presidiato per aver eseguito una delle seguenti azioni:
Un agente non riceve più punti per una singola verifica. Ad esempio, se lascia un commento, modifica lo stato, aggiunge un tag e fa clic su Invia, riceve un solo punto di partecipazione. Tuttavia, se lascia un commento e fa clic su Invia, quindi torna al ticket, cambia lo stato e fa di nuovo clic su Invia, riceve un totale di due punti con partecipazione. Inoltre, viene assegnato un punto presidiato anche agli agenti che risolvono o eseguono l’escalation di un ticket. Ricevono rispettivamente un punto risolto e un punto presidiato. |
N/D |
| Punti sottoposti a escalation | A un agente viene assegnato un punto escalation quando:
Un punto di escalation non viene assegnato a un agente quando:
|
N/D |
| Attività generica retribuita o tempo di stato | Somma del tempo impiegato da un agente in un’attività generica o in uno stato agente unificato configurato come tempo retribuito in Impostazioni occupazione. | N/D |
| Tempo retribuito | Tempo totale monitorato dall’agente, escluse le attività generiche non retribuite o il tempo dello stato, ad esempio il pranzo. Si tratta di attività generiche e stati agente unificati che hanno la possibilità di registrare questa attività o stato generale come tempo retribuito disattivata nelle impostazioni di occupazione. | Total time - Unpaid general task or status
time |
| Punti riaperti | Un agente riceve un punto di riapertura ogni volta che un ticket passa da risolto ad aperto. Viene conteggiato un punto di riapertura per l’agente che in precedenza ha impostato il ticket su Risolto. | N/D |
| Tempo pianificato | Uguale alla metrica del report del tempo pianificato presenze agente . | N/D |
| Punti risolti | Un punto risolto viene assegnato a un agente che risolve un ticket. La prima volta che un ticket viene risolto da un agente, l’agente che lo risolve riceve un punto risolto. I punti risolti vengono conteggiati una volta per ticket per ciascun agente. | N/D |
| Tempo totale | Uguale alla metrica del report Tempo totale presenze agente . | N/D |
| Tempo per attività generica o stato non retribuito | Il tempo in cui un agente viene monitorato in un’attività generica o in uno stato agente unificato che ha l’opzione di registrazione come tempo retribuito disattivata nelle impostazioni di occupazione. | N/D |
Metriche del report Permessi
| Metrica | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Approvato (durata) | Somma del tempo di permesso approvato, pianificato e non pianificato (occorrenze). | N/D |
| Approvato (occorrenze) | Numero di occorrenze, di occorrenze pianificate e non pianificate approvate. | N/D |
| Ore fatturabili | Numero netto di ore retribuite perse a causa di richieste di permesso. | Billable hours = Total time off duration – Duration of unpaid
activities (within the same scheduled window) |
| Permesso pianificato (durata) | Ciò deriva dal motivo della richiesta di permesso, in particolare dal tipo pianificato. | Somma del tempo delle occorrenze pianificate per l’intervallo di tempo richiesto |
| Permesso pianificato (occorrenze) | Ciò deriva dal motivo della richiesta di permesso, in particolare dal tipo pianificato. | Numero di occorrenze pianificate per l’intervallo di tempo richiesto |
| Permesso non pianificato (durata) | Ciò deriva dal motivo della richiesta di permesso, in particolare dal tipo non pianificato. | Somma del tempo delle occorrenze non pianificate per l'intervallo di tempo richiesto. |
| Permesso non pianificato (occorrenze) | Ciò deriva dal motivo della richiesta di permesso, in particolare dal tipo non pianificato. | Numero di occorrenze non pianificate per il periodo di tempo richiesto |
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