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Sara Costa
参加日2024年6月24日
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前回のアクティビティ2025年3月27日
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さんの最近のアクティビティ Sara Costa
Sara Costaさんがコメントを作成しました:
This announcement has been updated to include links to the latest Zendesk QA help articles.
If you are an Admin or Account Manager, you can now take advantage of the new Advanced Scorecard improvements.
We recommend merging duplicate scorecards across workspaces into a single scorecard to keep your account organized.
コメントを表示 · 投稿日時：2025年3月17日 · Sara Costa
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Sara Costaさんがコメントを作成しました:
New EAP for Zendesk WFM:
Unassigned shifts EAP
Unassigned shifts are created without being assigned specific agents, allowing managers to ensure optimal coverage without focusing on individual team members. Once created, unassigned shifts can be shared with a group of agents who can apply to take them.
Learn more about the creating and managing unassigned shifts EAP.
コメントを表示 · 編集日時：2025年2月27日 · Sara Costa
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Sara Costaさんが記事を作成しました:
管理者は、意図的にエージェントに割り当てないシフトを作成することができます。これらの未割当てのシフトは、エージェントがリクエストして引き受けられます。あるいは、後で管理者が手動で割り当てることもできます。
関連記事
未割り当てのシフトの仕組みについて
未割り当てのシフトを作成できるようにすることで、マネージャーは個々のスタッフの状況を考慮せずに、チーム全体のシフトの配分を最適化することができます。さらに、追加のシフトを積極的に引き受けるエージェントに余った仕事を割り当てることができ、エージェントは希望するシフトを選択できるようになります。
未割り当てのシフトを見れるのは「週」ビューでのみです。未割り当てのシフトは、スケジュール内の「未割り当てのシフト」行の下に黄色でハイライト表示されます。これらのシフトがエージェントと共有されると、灰色に変わります。
スケジュールの未割り当てのシフトをクリックすると、右側のパネルに、利用可能なシフト枠の数やシフトの引き受けが可能なエージェントなどの情報が表示されます。
割り当てられなかったシフトは、シフトの時間が過ぎると24時間後に削除されます。これにより、人員調整パネルの結果に偏りが出るのを防ぐことができます。
エージェントは、利用可能なシフトを表示したり、リクエストすることができます。これらのリクエストは、承認を受けるマネージャーに送信されます。
未割り当てのシフトを作成する
管理者は、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の「スケジュール」ページで、未割り当てのシフトを新規作成することができます。
未割り当てのシフトを作成するには
- Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（
）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。 - 日付ピッカーの横にある「表示」メニューをクリックし、「週」を選択します。
左側の検索とフィルタリングパネルの上部に、「未割り当てのシフト」メニューが表示されます。
-
未割り当てのシフトにカーソルを合わせ、追加アイコン（
）をクリックします。
または、「未割り当てのシフト」行の該当する曜日にカーソルを合わせ、追加アイコン（
）をクリックすることもできます。
- 使用するシフトまたはイントラディを選択します。
自動シフトは選択できません。
- 「シフトの振り分け」で、以下のオプションのいずれかを選択します。
- 同一シフト：シフトとイントラディのまったく同じスケジュールをシフトに使用します。これにより、同じシフトを複数のエージェントが担当することができます。
- 最適化されたシフト：シフトをそのまま複製します。各シフトには、日々のカバー範囲を最適化する独自のイントラディスケジュールが設定されます。このオプションを使うと、カバー範囲の抜けを防ぎやすくなります。
- このシフト中にエージェントに担当させたいワークストリームを選択します。
- 作成する未割り当てのシフトの日付範囲を選択します。
- 日付範囲内の各日における未割り当てのシフトの数を指定します。
同一シフトの振り分けを使用している場合は、各日の未割り当てシフトの数によって、同じシフトを引き取れるエージェントの数が決まります。ただし、最適化されたシフトの振り分けを使用している場合は、この値によって似たシフトが作成されますが、それぞれ異なるシフトとして扱われます。つまり、各シフトは1人のエージェントが担当できます。
- 「エージェントのアクセス」タブをクリックし、シフトプールからこのシフトを表示およびリクエストできるユーザーを選択します。
- 「送信」をクリックします。
- 未割り当てのシフトをエージェントと共有し、リクエストできるようにします。
未割り当てのシフトを共有する
未割り当てのシフトを作成したら、そのシフトをエージェントと共有して、エージェントが「自分のスケジュール」ビューでアクセスしてリクエストできるようにします。
未割り当てのシフトを共有するには
- Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。
- 「未割り当てのシフトを共有」ボタンをクリックします。
- 共有するシフトの日付範囲を選択します。特定の日付範囲内に作成された未割り当てのシフトのみを共有できますが、一部の未割り当てシフトが除外される場合があります。
- 「共有」をクリックします。
共有された未割り当てシフトはグレー表示されます。エージェントはこれらのシフトをリクエストできるようになり、マネージャーの承認を受ける必要があります。
未割り当てのシフトのリクエストを承認する
エージェントは未割り当てのシフトをリクエストできますが、リクエストがマネージャーに承認されるまでは、これらのシフトは正式にスケジュールに組み込まれません。
未割り当てのシフトは、マネージャーがリクエストを承認または却下するか、シフトが削除されるまで、シフトプール内でリクエスト可能な状態のままです。その間、「エージェントのアクセス」リストに含まれるエージェントは、シフトのリクエストが可能です。エージェントからのリクエストが重複した場合、どのリクエストを最終的に承認するかは、マネージャーが重複を特定したうえで判断します。
未割り当てのシフトに対し、いずれかのリクエストが承認されると、それ以外のリクエストはすべて自動的に否認されます。
未割り当てのシフトのリクエストが承認されたエージェントは、その日にスケジュールされていたシフトがすべて置き換えられます。
エージェントの未割り当てのシフトのリクエストを承認または否認するには
エージェントの未割り当てのシフトのリクエストを承認または否認するには
-
Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「未割り当てのシフト」を選択します。
- 右上にある「保留中」をクリックします。
管理するエージェントからの未割り当てのシフトリクエストのリストが表示されます。
- 各リクエストにカーソルを合わせて、「否認」または「承認」を選択します。
リクエストが承認されると、スケジュールが更新され、エージェントの新しいシフトが表示されます。
未割り当てのシフトを編集する
未割り当てのシフトを編集するには
-
Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。
- 日付ピッカーの横にある「表示」メニューをクリックし、「週」を選択します。
左側の検索とフィルタリングパネルの上部に、「未割り当てのシフト」メニューが表示されます。必要に応じて、矢印をクリックしてセクションを展開します。
- 未割り当てのシフトのいずれかをクリックすると、右側に詳細情報が表示されます。
- シフトの日付の横にあるオプションメニューアイコン（
）をクリックし、「編集」を選択します。 - 未割り当てのシフトの詳細を編集します。
- 「保存」をクリックします。
未割り当てのシフトを削除する
シフトを削除すると、スケジュールとシフトプールから完全に削除されます。そのシフトに対する既存のリクエストは自動的に否認されます。
未割り当てのシフトを削除するには
-
Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。
- 日付ピッカーの横にある「表示」メニューをクリックし、「週」を選択します。
左側の検索とフィルタリングパネルの上部に、「未割り当てのシフト」メニューが表示されます。必要に応じて、矢印をクリックしてセクションを展開します。
- 未割り当てのシフトのいずれかをクリックすると、右側に詳細情報が表示されます。
- シフトの日付の横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。
- 「シフトを削除」をクリックします。
編集日時：2025年3月20日 · Sara Costa
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Sara Costaさんが記事を作成しました:
エージェントは、Zendeskの「エージェントのスケジュール」に表示されている未割り当てのシフトをリクエストすることができます。いずれのシフトリクエストでも、正式にシストが割り当てられるには、マネージャーの承認が必要です。
シフトリクエストが承認されると、リクエストしたシフトがスケジュールに追加され、以前にスケジュールされたその日のシフトがすべて置き換えられてしまうので、注意が必要です。
未割り当てのシフトをリクエストするには
- Supportで、サイドバーにあるZendeskワークフォースマネジメントアイコン（
）をクリックします。 - 上部ナビゲーションバーにある対応可能なシフトアイコン（
）をクリックします。これにより、「対応可能なシフト」ダイアログが開き、リクエスト可能な未割り当ての全シフトのリストが表示されます。
- 「対応可能なシフト」ダイアログで、希望するシフトにカーソルを合わせて「シフトをリクエスト」をクリックします。
未割り当てのシフトを引き受けるリクエストを送信すると、そのシフトは「シフトリクエスト」のリストに「承認待機中」として表示されます。マネージャーが申請を承認すると、スケジュールが更新され、そのシフトは他のエージェントには利用できなくなります。マネージャーがリクエストを却下すると、シフトは表示もリクエストもできなくなります。
マネージャーの決定に関わらず、承認または却下されたリクエストは、シフトリクエストのリストから削除されます。
編集日時：2025年3月20日 · Sara Costa
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Sara Costaさんが記事を作成しました:
お困りのときは、Zendeskの営業担当者にお問い合わせください。
アカウント設定へアクセスして編集するには
- Zendesk QAの左下にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 設定アイコン（
）をクリックします。 - 「Zendesk QAアカウントの設定の確認と変更」で説明されているオプションのほかに、以下の設定にアクセスして編集することができます。
- 全般：リストに含める会社名を選択します。会話の削除もできます。Zendesk QAでチケットを削除すると、そのチケットに関連する会話のレビューも削除されます。Zendesk QAへの以降が完了しているお客様は、Zendeskの管理センターでこれらの設定を管理できます。詳しくは「管理センターの設定」を参照してください。
- アンケート：Zendesk QA埋め込みアンケートでは、お客様がメールの署名にあるアンケートのリンクをクリックすることで、サポートチームとのやりとりに対する評価を残すことができます。リンクをクリックすると、サポートとのやりとりについてコメントを残すことができるランディングページに移動します。移行したお客様は、まずは「カスタマイズ可能なZendeskのCSATエクスペリエンス」をご覧ください。
- 認証：Zendesk QAにログインするための認証設定を選択します。Zendesk QAへの以降が完了しているお客様は、Zendeskの管理センターでこれらの設定を管理できます。詳しくは「ユーザーに提供するZendeskへのさまざまなサインイン方法」を参照してください。
- サブスクリプション：まだ移行していないアカウントの管理者も、サブスクリプションの設定をここで確認することができます。Zendesk QAへの以降が完了しているお客様は、Zendeskの管理センターでこれらの設定を管理できます。詳しくは「管理センターの設定」を参照してください。
編集日時：2025年2月12日 · Sara Costa
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Sara Costaさんが記事を作成しました:
個人設定により、Zendesk QAの機能をカスタマイズできます。週の開始日、毎日、毎週、または毎月のレビューする会話の数、フィードバック通知を受け取る頻度などの設定や変更ができます。また、コメントテンプレートを作成することで、レビュー、アイテムのピン留め、コーチングのプロセスを効率化することもできます。
個人設定を表示または変更するには
- Zendesk QAの左下にあるプロフィールアイコンをクリックします。
-
設定アイコン（）をクリックします。
以下の個人設定を変更することができます。
- 全般：週の開始日と、毎日、毎週、または毎月にレビューする会話の予定数を表示または変更します。
-
通知：アカウント管理者が許可していれば、設定をカスタマイズできます。アカウント設定により、メールやSlackで通知を送信できます。
行ったレビューと受け取ったレビューに関する統計情報レポートを日次、週次、月次で受け取ることができます。また、通知を受け取る頻度を指定したり、未完了だったレビューを週明けに受け取るようにリマインダーを設定することもできます。
- テンプレート：個人用のテンプレートを作成することで、レビュー、項目のピン留め、コーチングなどの処理をスピードアップできます。詳しくは「Zendesk QAでのレビュー用テンプレートの作成と使用」を参照してください。
編集日時：2025年2月26日 · Sara Costa
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Sara Costaさんが記事を作成しました:
Zendesk QAのVoice QA機能を活用することで、コール録音を最後まで聞かなくても、会話内容を効率的にレビューできます。コールの自動要約と会話ログは、エージェントとカスタマー間で交わされたメッセージとして整理され、コールのQAプロセスの効率化と時間短縮を可能にします。
この記事では、次のトピックについて説明します。
関連記事
Zendesk QAの音声通話の会話にアクセスして分析する
コール録音がインポートされたら、「会話」ページからアクセスできます。
電話の会話にアクセスするには
- Zendesk QAで、サイドバーの「
会話」をクリックします。 - 電話の会話を選択します。電話は上部の電話アイコン（
）で識別できます。
電話の会話を分析するには：
- コール録音プレーヤーの再生ボタンを押して、会話全体を再生します。
- コール録音は話し手ごとに分けられているため、会話のさまざまなポイントにすばやくジャンプできます。
- プレーヤーの下に表示される、自動生成されたコール概要を確認してください。概要では、会話の簡単な要約が表示されるため、そのコールを確認するために時間を割く必要があるかどうかを判断することができます。
- 下にスクロールして会話ログの全体に目を通します。再生バーを使って会話の特定の箇所にジャンプすることもできます。
- 通話の右側のパネルで、その他のコール記録を確認します。これらの記録は、ヘルプデスクからインポートされます。
Zendesk QAの音声通話の会話ログをフィルタリングする
音声通話の会話ログをすばやく検索してレビューするには、新しいフィルターを作成します。
新しい音声通話フィルターを作成するには
- Zendesk QAで、サイドバーの「 会話」をクリックします。
- 「パブリックフィルター」または「プライベートフィルター」の横にあるプラスアイコン（）をクリックして、新しいフィルターを作成します。
- フィルターの名前を入力します（例：Voice）。
- 検索バーで会話チャネルフィルターを検索し、「Voice」を選択します。
- 「フィルターを適用」をクリックします。
- 検索バーで会話ログフィルターを検索します。
- 「次が存在」を選択します。
- 「フィルターを適用する」をクリックして、「フィルターを作成する」をクリックします。
詳しくは「会話の表示とフィルタリング」を参照してください。
編集日時：2025年2月12日 · Sara Costa
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Sara Costaさんが記事を作成しました:
Zendesk QAのVoice QA機能を活用することで、コール録音を最後まで聞かなくても、会話内容を効率的にレビューできます。コールの録音を分析するには、まずZendesk QAにインポートする必要があります。これを行うには、Zendesk TalkまたはZendesk Talk Partner EditionでVoice QAをアクティブにします。Voice QAをアクティブにすると、システムは自動的に各録音の会話ログを、確認しやすいように発言者を明確に分けて作成します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
関連記事
Zendesk TalkでVoice QAをアクティブにする
Zendesk QAでVoice QAをアクティブにする前に、Zendesk Talkを有効にしておく必要があります。
Zendesk Talkで音声通話QAをアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「設定」タブで、「Zendesk QA用のコール録音のテキスト化および要約」のチェックボックスを選択します。
- 「回線の選択」で、会話ログと要約を有効にする電話回線を選択します。すべての回線に適用することも、特定の回線のみに適用することもできます。コール録音が有効にされていない電話回線は、ドロップダウンメニューに表示されません。コール録音がアクティブになっている回線のみが表示されます。
-
「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンを使用している場合は、以下の墨消しオプションが表示されます。
- 個人を特定できる情報（PII）を会話ログから墨消しする：名前、所在地、社会保障番号などのPIIデータをすべてのコール録音の会話ログから自動的に墨消しします。
- 会話ログからPCI（クレジットカード業界）データを墨消しする：クレジットカード番号、有効期限、CVVといった機密のクレジットカード情報がすべてのコール録音の会話ログから確実に墨消しされます。
重要：コール録音の音声ファイルのPIIおよびPCIのデータは削除されません。Zendeskユーザーがチケット内でオーディオプレーヤーを使用してPIIおよびPCIのデータへアクセスするのを防ぐには、個別にコール録音ファイルを削除する必要があります。 - 「会話ログ内のキーワードをブースティング」の設定により、特定の用語に着目して会話ログの精度を上げることができます。専門用語、人名、業界特有の用語など、音声認識技術では会話ログの作成が難しい用語もあります。このような特有の用語を事前に特定することで、会話ログの精度を向上させることができます。
フレーズではなく個別のキーワードを入力し、数字や英数字の文字列は送信しないようにしてください。入力する固有のキーワードは、それぞれカンマで区切る必要があります。
- 「保存」をクリックします。
Zendesk Talk Partner EditionでVoice QAをアクティブにする
Zendesk Talk以外のコールセンターソリューションを使用している場合は、Zendesk Talk Partner Editionを使用してVoice QAに接続することができます。
TPEは現在、Zendesk QAに直接プラグインできる既定の4つのテレフォニー統合機能を提供しています。
- Genesys
- Amazon Connect
- Talkdesk
- Aircall
また、Talk Partner Edition APIを使用して、独自のインテグレーションを接続することもできます。
Zendesk QAのトライアル版または有償サブスクリプションでこれらのインテグレーションを有効にするには、Zendeskの営業担当者にお問い合わせください。
コール録音がインポートされたら、「会話」ページからアクセスできます。詳しくは「Voice QAにおけるコールと会話ログの分析」を参照してください。
編集日時：2025年2月20日 · Sara Costa
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Sara Costaさんが記事を作成しました:
Zendesk QAの割り当てられたタスクダッシュボードでは、ワークスペースや割り当てられたタスク、割り当てサイクル全体のレビューアクティビティの概要を確認できます。個々のレビュー担当者およびグループの両方について、設定した目標に対するレビューのパフォーマンスを比較するのに役立ちます。
さらに、ダッシュボードでは、ワークスペース、割り当てられたタスク、割り当てサイクル全体で、レビュー担当者別に割り当てられた会話が交換または削除される頻度が表示されます。
これらのインサイトを利用して、自動化されたワークフローを最適化し、チームが常に品質レビューの目標を達成できるようにすることができます。
管理者、アカウント管理者、ワークスペース管理者は、Zendesk QAの割り当てられたタスクのダッシュボードにアクセスできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
関連記事：
割り当てられたタスクのダッシュボードにアクセスする
割り当てられたタスクのダッシュボードに表示されるワークスペースには、割り当てられたタスクが少なくとも1つ含まれています。
割り当てられたタスクのダッシュボードにアクセスするには
- Zendesk QAの左側のツールバーにあるダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 - ダッシュボードのリストから「割り当てられたタスク」を選択します。
- このダッシュボードでは以下のことができます。
- 特定のレビュー対象者に対して行われた割り当てられたタスクのレビューの数を追跡する。
- レビュー担当者別に、交換済みまたは削除済みの割り当てチケットの数を監視する。
- 交換済みまたは削除済みの特定のチケットを詳しく調べる。
- チームレベルの目標とその達成率を追跡する。
割り当てられたタスクのダッシュボードをフィルタリングする
割り当てられたタスクのダッシュボードにアクセスした後、データをフィルタリングして特定のデータセットを分析し、レビューのパフォーマンスに関するインサイトを得ることができます。
割り当てられたタスクのダッシュボードをフィルタリングするには
- 割り当てられたタスクのダッシュボードから、「ワークスペース」ドロップダウンリストを使用してワークスペースを選択します。
- 「割り当てられたタスク」のドロップダウンリストから割り当てられたタスクを選択します。
- 「割り当てサイクル」ドロップダウンリストから、1つまたは複数のサイクルを選択します。
- 次のカードのいずれかをクリックして、そのデータを分析します。
「最終更新日」では、ダッシュボードのデータが最後に更新された時刻を確認できます（時刻はUTC）。
割り当てられたタスク、割り当てサイクル、割り当てられたチケット、割り当てられたレビューは少なくとも15分ごとに更新されます。ワークスペースとユーザーのダッシュボードデータは、約1.5時間ごとに更新されます。
目標の達成状況カード
目標の達成状況カードには、以下のようなレビュー目標の達成に関連するメトリックが表示されます。
- レビュー達成数
- 対象となるレビューの数（チームレベルの目標）
- 割り当てサイクル別達成率
「レビュー」の下に表示されている数字をクリックすると、会話ごとの目標達成のデータを詳しく調べることができます。レビューと会話の両方のIDがハイパーリンクされているため、特定のレビュー会話の内容にすばやく移動できます。
また、データをCSVファイルにダウンロードすることもできます。
レビュー担当者カード
レビュー担当者カードには、各レビュー担当者が達成したレビューの数、目標の割り当ての有無、目標達成率の概要が表示されます。
「目標」の下に値が表示されていない場合は、レビュー担当者に目標が割り当てられていないことを示します。
レビュー対象者カード
レビュー対象者カードには、各エージェント（レビュー対象者）が各割り当てサイクルで達成したレビューの数が表示されます。
「レビュー」の下に表示されている数字をクリックすると、データがドリルダウンされ、最初のレビューと会話の内容が表示されます。
交換済みおよび削除済みの会話カード
交換済みおよび削除済みの会話カードには、レビュー担当者が割り当てられた共有プールの交換済みまたは削除済みの会話の数が表示されます。
「交換」と「削除」の下に表示されているレビューの数をクリックすると、それぞれの交換や削除の理由を詳しく見ることができます。
編集日時：2025年2月12日 · Sara Costa
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Sara Costaさんが記事を作成しました:
今月の最新情報をご覧ください。
- 管理センター
- オブジェクトとルール
- アカウントおよび請求
- セキュリティ
- Support
- メッセージングとボット
- Guide
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
- 注目の新規リソース
次の情報もご確認ください。
管理センター
-
管理センターの「取引先」ページが使いやすく改善されました。アカウントオーナーと請求管理者の設定を、個別のタブではなく、1つのページに統合しました。アカウントオーナーと請求管理者の情報を一箇所で確認、管理できるようになりました。詳しくは「取引先ページについて」をご覧ください。
オブジェクトとルール
- オムニチャネルルーティングでは、割り当てをメールで通知するだけでなく、新たに割り当てられたメールチケットがエージェントの新しいタブで自動的に開くように設定できるようになりました。詳しくは「オムニチャネルルーティング設定の管理」をご覧ください。
-
オムニチャネルルーティングで、メールチケットとメッセージングチケットをカスタムキューから再割り当てできるようになりました。このオプションを選択しない場合、再割り当てはすべて標準キューから行われ、処理の優先度はカスタムキューで割り当てられたタスクよりも低くなります。詳しくは「オムニチャネルルーティング設定の管理」をご覧ください。
- オムニチャネルルーティングは、余剰キャパシティが最大のエージェントにチケットを割り当てる方式だけではなく、ラウンドロビン（総当たり）方式でも割り当てを行えるようになりました。どちらの方式で割り当てを行うにせよ、エージェントはそのチャネルで適格なステータスと空きキャパシティを持っている必要があります。詳しくは「メール、メッセージング会話、コールチケットのラウンドロビンルーティングの使用」をご覧ください。
アカウントおよび請求
-
Zendeskの新しいアドオンとして、ワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）が追加されました。Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）に加え、Zendesk QAをアカウントの「サブスクリプション」ページから直接購入できるようになりました。対象となるお客様は、WFMアドオン、Zendesk QAアドオン、または両方のアドオンを含むWEMバンドル版を割引価格でご購入いただけます。詳しくは「Zendeskワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）バンドル」をご覧ください。
セキュリティ
- 管理者は、チームメンバーやエンドユーザー向けにシングルサインオンオプションとしてOpenID Connect（OIDC）を設定することができます。詳しくは「OpenID Connectを使用したシングルサインオンの設定」をご覧ください。
Support
-
特定の種類の個人を特定できる情報（PII）がチケットに含まれている場合、「墨消しの提案」により、該当する箇所が適切な権限を持つエージェント向けに自動的にハイライトされます。エージェントはハイライトされたPIIをクリックし、素早く墨消しすることができます。この処理により、個人情報がZendeskに保管されないようにします。詳しくは「墨消しする機密情報の自動検出」をご覧ください。
-
統合の候補は、エージェントが現在扱っているチケットと統合できそうな他のチケットを特定します。。これにより、重複する作業を減らし、カスタマーとのコミュニケーションを強化することで、エージェントの生産性向上とカスタマーの満足度向上につながります。詳しくは「AIが候補に挙げる関連チケットの統合」をご覧ください。
- 教育コース、試験、入試、奨学金、学生生活に関する情報管理のニーズに応えることを目指して、目的の適用範囲を教育産業にも拡大しました。これらの目的は、インテリジェントトリアージおよびAIエージェントで使用でき、受信したチケットや会話を自動的にかつ一貫した方法で分類できるようにします。この機能は、ビジネスルール、ワークフロー、ルーティングなどでも活用できます。詳しくは「カスタマーの目的、言語、センチメントを自動的に検出」をご覧ください。
-
Zendesk ChatおよびTalk SMSで作成されたチケットも、エージェントホームで利用できるようになりました。さらに、サイドカンバセーションの子チケットのサポートも改善されました。詳しくは「エージェント用ホーム画面を使用して仕事を効率的に管理する方法」をご覧ください。
-
共有ビューと個人ビューを分類できるようになりました。ビューを分類することで、Zendesk Supportにフォルダ構造が作成され、ビューのリスト内をすばやく移動できるようになります。詳しくは「ビューの分類」をご覧ください。
- エージェントと管理者は、Zendesk Supportでよく使用する検索を保存できるようになりました。検索を保存すると、キーワード、フィルター、並べ替えのパラメーターが保存されます。保存された検索にアクセスしたら、保存された検索名をクリックして検索を実行することができます。詳しくは「Zendesk Supportの検索の保存」をご覧ください。
- 管理者は、タグ、件名、優先度のチケットフィールドを編集することで、終了済みチケットを修正することができます。終了済みチケットを修正することで、誤りの訂正や過去のチケットへのコンテキストの追加、レポートやデータの監査の正確性の保証などを柔軟に行えるようになります。詳しくは「終了済みチケットの修正」をご覧ください。
メッセージングとボット
- エージェントは、チケットの解決にこれ以上会話のやりとりが必要ないと判断した場合、エンドユーザーとのメッセージングによる会話を終了することができます。これにより、エージェントはエンドユーザーに中断されることなくチケットの処理に集中することができ、エンドユーザーは他の問題について新たな会話を始めることができます。詳しくは「エージェントへのメッセージングセッションの終了の許可」をご覧ください。
- メッセージングの会話で、待ち時間の目安をカスタマーと共有できます。管理者は、新しいトリガ条件を使用して、キュー内のチケットの位置に基づくエージェントが応対するまでの待機時間、および会話が割り当てられたときのにメッセージ通知をカスタマーに伝えることができます。詳しくは「メッセージングの会話内の待機時間の表示」をご覧ください。
Guide
-
カスタマイズ可能な新しいCSATエクスペリエンスでは、チケット管理（Webフォーム、メール、API）とメッセージングチャネル（ソーシャルメッセージング、Web/モバイルメッセージング）の両方で共有されるCSATアンケートを設定できます。
新しいエクスペリエンスの機能：
- アンケートの質問の見出しを編集する
- 1～2、1～3、または1～5のいずれかのスケール単位で評価スケールの範囲を選択する
- CSATの質問での評価の種類（数値、絵文字、カスタムテキスト）を選択する
- CSATアンケートからドロップダウンメニューや自由回答形式の質問を削除する
詳しくは「カスタマイズ可能なCSATエクスペリエンスの使用」をご覧ください。
Explore
- カスタムキューの追加メトリックがライブダッシュボードで利用可能になりました。オムニチャネルルーティングのカスタムキューのライブパフォーマンスの監視を可能にする新しいメトリックを追加しました。詳しくは「Exploreダッシュボードのライブデータコンポーネント」をご覧ください。
- ライブキューレポート用に新しいテーブルカスタマイズオプションが利用可能になりました。ライブキューレポートのテーブルで、選択した列を表示または非表示にできるようになりました。詳しくは「Exploreレシピ：オムニチャネルのカスタムキューのパフォーマンスをレポートする」をご覧ください。
Zendesk QA
- ユーザーエクスペリエンスとブランド設定を更新し、Zendesk製品トレイを統合しました。Zendesk QAを新しくご利用になるお客様は、製品トレイから直接Zendesk QAにアクセスできます。自動プロビジョニングにより、オンボーディングプロセスが簡素化され、マーケットプレイスアプリのインストールが不要になります。詳しくは「Zendesk製品間の移動」をご覧ください。
- ローカリゼーションの包括的サポート。 Zendesk QAは、Zendeskがサポートするすべての言語に完全に対応し、グローバルで包括的なエクスペリエンスを保証します。詳しくは「言語ごとのZendesk製品サポート」をご覧ください。
- 認識できるボットの増加。 管理者とアカウントマネージャーは、ユーザーリストで手動でボットをマークできるようになり、QAツール内でより多くのボットをレビューできるようになりました。詳しくは「AIエージェントを手動で特定する」をご覧ください。
Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
- エージェントの勤怠状況のアクティビティのエクスポート。「エージェントの勤怠状況」ページにCSVエクスポートボタンが表示されるようになりました。エクスポートされたファイルには、エージェントの詳細な出退勤のタイムスタンプを含め、選択した日のエージェントの勤怠状況の指標がレポートされます。詳しくは「「エージェントの勤怠状況」ページについて」をご覧ください。
注目の新規リソース
- 新しいメッセージングトリガの条件とアクションのリファレンスは、すべての最新のトリガコンポーネントで利用可能です。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」をご覧ください。
編集日時：2024年10月01日 · Sara Costa
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