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以下は、Zendesk Talkのコール録音に関するよくある質問と回答です。コール録音について詳しくは、「Talkでのコール録音オプションの使い方」を参照してください。

重要：Zendesk Talkの録音機能は、すべての適用法令に従って使用する責任があります。一部の法域では、エンドユーザーまたはエージェント、あるいは両者の同意がないと記録を開始できない場合があります。コール録音を有効にすることにより、機能の使用者はかかる同意を得たことに同意するものとします。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • コール録音の基本
  • 録音したコールの保存
  • コール録音のアクセスとセキュリティ

コール録音の基本

コール録音をオフにできますか？

録音をオフにするには、個別に電話番号を指定する必要があります。すべての電話番号に対する録音を一括してオフにすることはできません。各電話番号について、発信コールと受信コールの両方の録音がオフになります。コール録音を無効にする方法については、「Talkでのコール録音オプションの使い方」を参照してください。

どのようなコールのどの部分が録音されるのですか？

コールの録音される部分：
  • エージェントが、Webブラウザまたはエージェント転送番号経由で応答したコール
  • エージェントによって外線の電話番号に転送されたコール
  • ボイスメール
コールの録音されない部分：
  • コールが保留中および待機中の時間
  • コールを別のエージェントに転送する前のコンサルテーションの時間
  • IVRにルーティングされ、外部の電話番号に転送されたコール
メモ：コール録音の長さは、コール全体の長さとは異なります。コール全体の長さには、録音されたイベントと録音されていないイベントの両方が含まれます。

コールの録音をテキストに書き起こせますか？

コール概要に加えて、高度なAIアドオンおよびZendesk QAアドオンの一部としてコールの会話ログ機能も含まれています。

  • 高度なAIアドオン

    コールの会話ログやコール概要は、エージェントワークスペースのチケットの会話ログに追加されます。会話ログと概要により、音声チケットにコンテキストが追加され、エージェントが後処理アクティビティの一環としてメモを取り、コールの概要を作成する必要性を低減します。

  • Zendesk QAアドオン

    コールの会話ログとコール概要はZendesk QAに表示されるので、QAを重視するユーザーは過去の通話内容を詳細に確認、分析できます。音声QAはコールの会話ログを評価し、チャットやメッセージでの会話と同じようにQAスコアを提供します。このQAスコアに基づいて、解約リスクやエージェントの知識が不十分な会話を特定することができます。

コールの会話ログの詳細については、「コールの会話ログとコール概要に関するFAQ」を参照してください。

コール録音はモノラル、ステレオのどちらで保存されますか？

コール録音はすべてモノラル形式で保存されます。

録音したコールの保存

録音したコールはどこに保存されますか？

コールの録音は暗号化された状態で、いったん音声プロバイダーのTwilioのデータセンターに保存されます。その後、アマゾンウェブサービスがホストするZendeskデータセンターに移されます。Zendeskの地域データのホスティングポリシーに従って、米国、EEA、またはオーストラリアでコールの録音を保存できます。

コールの録音を削除できますか？

録音は、個々のチケットから手動で削除することも、設定された制限時間に基づいて自動的に削除することもできます。削除した録音は復元できません。録音を自動的に削除することを選択したとしても、テキスト化されたボイスメールは関連付けられたチケットに残ります。録音の自動削除を選択すると、削除スケジュールが遡及的に適用され、録音が削除されます。

録音されたコールはどのくらいの期間保存されますか？

録音の保存期間に制限はありません。録音を手動で削除するか、所定の期間が経過したら自動的に削除するかを選択できます。録音の削除について詳しくは、「録音の削除」を参照してください。

コール録音のアクセスとセキュリティ

コールの録音にアクセスできるのは誰ですか？

チケットにアクセスする権限を持つエージェントは、コールの録音にアクセスできます。「設定」タブの「新しいアクティブコールの内容をパブリックにしますか？」設定を有効にすることで、エンドユーザーが、自分がリクエストしたチケット内のライブ録音にアクセスできるようになります（「管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択）。

詳細については、「Zendesk Talkを有効にして一般設定を行う方法」を参照してください。

コールの録音を一時的に停止できますか？

Talk ProfessionalまたはEnterpriseプランの場合は、チケットバーとコールコンソールにある「一時停止と再開」ボタンを使用できます。詳細については、「エージェントの録音コントロールによるコール録音の一時停止と再開」を参照してください。

それ以外のプランでは、マーケットプレイスで提供されているIntelligent VoiceやVoicebaseなどのアプリを使って、自動的に録音内のクレジットカード情報を検出し、削除する方法もあります。

電話をかける人は、通話内容を録音をするかどうかを選ぶことができますか？

Talk ProfessionalまたはEnterpriseプランの場合、Talkの電話番号ごとに録音の承諾または拒否を設定できます。録音の承諾または拒否の設定は、Talkの各電話番号の「コール録音」タブで確認できます。詳細については、「コール録音権限（承諾および拒否）の概要」を参照してください。

重要：この機能は、Talkでデジタル回線を使用している場合は使用できません。詳細については、「Talkの埋め込み音声機能の概要」を参照してください。

コールを録音する際、エンドユーザーに録音することが通知されますか？

Zendesk Talkのデフォルトのメッセージでは、エンドユーザーにコールが録音されることを通知します。 カスタムメッセージを使用する場合は、コールが録音される可能性があることを告知する必要があります。発信コールの場合、エージェントは本題に入る前にコールが録音されることをエンドユーザーに告知する必要があります。

コールを録音する際、エンドユーザーに録音することが通知されますか？この動作は、発信者の国に関係なく、標準ですべてのコールに適用されます。

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