Zendeskの「高度なAI」アドオンは、Zendesk Suiteにすでに組み込まれているAI機能をさらに拡張する機能セットです。「高度なAI」アドオンはSuiteおよびSupport Professional以上のプランのアドオンとして提供されており、これを活用することで、コスト削減の推進、カスタマー対応の改善、エージェントのオンボーディング時間の短縮など、さらに高いレベルのビジネス目標を達成できるようになります。
この記事では、Zendeskの「高度なAI」アドオンに関する以下のトピックについて説明します。
概要
Zendeskの「高度なAI」は、カスタマーサービスエクスペリエンスの向上のために構築された、強力な人工知能(AI)ツールのセットです。
Zendeskの「高度なAI」には、次の機能が含まれています。
機能と動作
Zendeskの「高度なAI」アドオンは、カスタマーサービスエクスペリエンス全体を改善します。このアドオンに含まれる高度な機能により、AIの価値をより早く提供することができます。
高度なAIの機能の一部を実際に見るには、以下のデモビデオをご覧ください。アドオンに含まれる機能については、ひき続き以降のセクションをお読みください。
インテリジェントトリアージ
「インテリジェントトリアージ」は、受信したリクエストを目的の検出、言語の検出、センチメント分析を使用して分類し、チームがこれらのインサイトに基づいてワークフローを強化することを可能にします。
主な機能:
- 手動によるトリアージを撤廃:受信したリクエストをカスタマーの目的、言語、センチメントで自動的に分類することで、各リクエストごとに30~60秒の時間の節約が期待できます。
- 自動ルーティングワークフローの強化:受信したリクエストを1回目のルーティングで適切なエージェントに転送します。
- カスタマーへの応答を自動化:カスタマー自身がセルフサービスでリクエストを解決できるようにします。
- 不足している情報をプロアクティブにリクエスト:エージェントの時間と手間を節約できるようにします。
- より詳しいレポートインサイトを提供:カスタマーをより深く理解し、運用を最適化するのに役立ちます。
詳細については、「インテリジェントトリアージとコンテキストパネルのインテリジェンスについて」を参照してください。
コンテキストパネルの「インテリジェンス」
コンテキストパネルの「インテリジェンス」は、エージェントワークスペースのエージェント向けのパネルです。AIを活用したインサイトをエージェントに示し、カスタマーの課題解決に役立つ適切なマクロを提案します。
主な機能:
- 要約機能を使用して、これまでにチケットに追加されたすべてのパブリックコメントを要約することで、エージェントがチケットを迅速に処理できます。
- エージェントにインサイトを提示:カスタマーの目的、センチメント、言語に関するインサイトにアクセスすることで、最適な解決策を迅速に見つけることができます。
- 最も関連性の高いマクロを提案:適切なマクロを適用することで、エージェントはより迅速に回答し、すばやく問題を解決することができます。
- エージェントの準備と改善の迅速化を支援:カスタマー行動履歴に基づくAIを活用したガイダンスによって、次のステップが提供されます。
詳細については、「インテリジェンスで確認するインテリジェントトリアージ予測および推奨マクロ」を参照してください。
エージェントのための生成AI
エージェントワークスペースの「長文にする」機能と「トーン変更」機能は、高いレベルのカスタマーサービスを提供しながら、エージェントの生産性を向上させます。エージェントは、ボタンをクリックすることで、数語の返信内容を長文化して完全な回答にしたり、返信のトーンを変更して、よりフレンドリーまたはプロフェッショナルな返信にすることができます。
主な機能:
- エージェントがカスタマーのリクエストに対する回答を作成する時間を短縮します。
- 簡潔な箇条書きを、カスタマーのニーズに対応する包括的な回答に変えます。
- サポートチーム全体でブランドの一貫性を維持するために、エージェントの回答のトーンを変えます。
詳細については、「執筆中のコメントを長文にする」および「執筆中のコメントのトーンを変更する」を参照してください。
管理者向けのマクロ提案
「管理者向けのマクロ提案」とは、エージェントの業務効率の改善のために管理者が作成できる新しい共有マクロをAIが提案するものです。
主な機能:
- 共有マクロの作成を提案:エージェントがより速く、一貫性のある対応ができるようにします。
- マクロの知識の不足を特定:最も適切な回答を提供できるように最適化します。
- 分析に費やす時間を短縮:チーム間のシームレスなコラボレーションを促進します。
詳細については、「マクロ提案からのマクロの作成」を参照してください。
オートリプライおよび社内メモのトリガアクション
オートリプライおよび社内メモのトリガアクションは、インテリジェントトリアージと連動して、カスタマーからのリクエストに対する応答を自動化したり、目的、言語、センチメントに関するAIの予測に基づいてエージェントに社内用のガイダンスを提供します。オートリプライのトリガアクションを使用して、カスタマーのメールリクエストに対するカスタム応答を作成できます。社内メモのトリガアクションを使用すると、特定の条件を満たす送信済みチケットに社内メモを自動的に追加できます。
主な機能:
- カスタマーからの問い合わせの多くを自動的に削減することで、エージェントはより複雑なカスタマーリクエストに対応できるようになります。
- エージェントに役立つプロセスのリマインダーやその他の情報を提供し、エージェントのオンボーディングを迅速化し、継続的なトレーニングをサポートします。
詳細については、「トリガを使用してパブリックコメントをチケットに追加する」および「トリガを使用して社内メモをチケットに追加する」を参照してください。
ヘルプセンターのための生成AI
Zendeskには、ヘルプセンターコンテンツを迅速かつ効果的に作成するのに役立つAIを利用した機能がいくつかあります。テキストの長文化機能を使うと、記事やコンテンツブロックの長文コンテンツをすばやく効率的に作成できます。執筆中のコンテンツのトーンをフレンドリーなものやフォーマルなものに、会社のブランドに合わせて変えることができます。また、コンテンツを簡潔にして読みやすくすることもできます。
主な機能:
- 短いメモや箇条書きから記事を作成して、コンテンツの作成時間を短縮します。
- ヘルプセンターのコンテンツ全体に一貫したブランドボイスを適用します。
- 読者の理解をさまたげる不要なことばを取り除き、記事を簡潔にします。
詳細については、「生成AIを使用したヘルプセンターコンテンツの長文化および洗練化」を参照してください。
音声通話のための生成AI
音声通話のための生成AIでは、生成AIを使用して、Zendesk Talkのコールの録音から会話ログと概要を作成することができます。これにより、エージェントは通話中や通話後に手動でコールメモを書く必要がなくなります。その代わり、カスタマーの問題解決に重点を置き、コールを連続して効率的に処理できます。
主な機能:
- コールの録音を自動的にテキストに変換し、コール終了後にコンテキストを追加するために会話ログをチケットの会話ログに保存します。
- AIが生成したコール録音の簡潔な概要を作成し、その概要をチケットの会話ログに保存します。
詳細については、「生成AIを利用したコール概要の作成」を参照してください。
利用するメリット
Zendeskの「高度なAI」アドオンにより、リソースが手薄になったときに、効果的にカスタマーサービスを拡張することができます。ZendeskのAIモデルは、カスタマーサービス専用で事前に学習済みです。目的モデルには、数年分のデータと幅広いユースケースに対応するZendeskのデータセットが活用されています。
Zendeskは多大な努力を費やし、インテリジェントなワークフロー、エージェント支援や生産性向上ツール、機械学習による予測など、強力なAI機能を1つのプラットフォームで利用できるようにしました。
さらに、これらのツールは初日からすぐに使えるようになっています。モデルのトレーニングに何か月も費やす必要はなく、開発者やデータサイエンスのリソースも必要なく、AIへの投資が具体的な結果をもたらさないのではないかと懸念することもありません。
利用要件
以下の表は、Zendeskの「高度なAI」アドオンを使用するための要件とその付属機能をまとめたものです。
利用可能な機能 | 要件の種類 | 詳細な要件 |
---|---|---|
「高度なAI」アドオン | プランの種類 |
|
業種
この要件は、インテリジェントトリアージの目的の予測にのみ適用されます。リストの記載以外の業種でも「高度なAI」アドオンの購入はできますが、目的の予測を使用することはできません。 |
|
|
インテリジェントトリアージ | プランの種類、業種、チケットボリューム、言語の分布、モデルの適合性 | |
コンテキストパネルの「インテリジェンス」 | インスタンスレベル |
|
エージェントのための生成AI | インスタンスレベル |
|
管理者向けのマクロ提案 | チケットボリューム |
|
オートリプライおよび社内メモのトリガアクション | インスタンスレベル |
|
ヘルプセンターのための生成AI | なし |
|
音声通話のための生成AI | なし |
|
オンにする方法
Zendeskの「高度なAI」アドオンの利用を開始するには、「「高度なAI」アドオンの購入」を参照するか、またはZendeskのアカウント担当者にお問い合わせください。
関連情報
Zendeskの「高度なAI」アドオンの機能の詳細については、「Zendeskの高度なAIのリソース」をご覧ください。
AIに関する当社の見解については、Zendeskブログの「AI(人工知能)」セクションを参照してください。