要約：◀▼
オートアシストは、AIを活用して、プロシージャ、ヘルプセンターの記事、類似の解決済みチケットに基づく返信、アクション、手順を提案します。エージェントは、コンテキストに応じた提案を確認し、カスタマーに送信する前に承認できます。これにより、反復作業を削減し、一貫性のある対応を実現できます。また、注文状況の確認やチケットステータスの更新などのアクションも支援するため、チケット解決の迅速化とエージェントの生産性向上に役立ちます。
オートアシストは、エージェント向けのAIアシスタントです。大規模言語モデル（LLM）技術を使用して、受信したチケットの内容を理解し、その解決方法をエージェントに提案します。
オートアシストを使用すると、エージェントは反復的なチケットへの対応にかかる時間を短縮し、より一貫した方法でチケットを解決して、最終的により多くのチケットをクローズできます。
以下のデモ動画でオートアシストの動作を確認するか、引き続きオートアシストの詳細をご覧ください。
ZendeskエージェントCopilotのオートアシスト機能（4:43）
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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オートアシストとその仕組みについて
オートアシストは、AIを活用してエージェントに先回りして提案を行い、チケット処理を支援します。これらの提案は、チケットインターフェイスでテキスト入力欄の代わりに表示され、カスタマーに送信する前にエージェントの承認が必要です。エージェントとのやりとり中、カスタマーにオートアシストの使用が知らされることはありません。カスタマーへの返信は常にエージェントが管理しています。
オートアシストを使用すれば、エージェントは自分で返信を作成したり、アクションを実行する必要がなくなります。代わりに、エージェントはオートアシストが提案した返信やアクションを確認し、承認します。エージェントによるオートアシストの使用方法について詳しくは、「オートアシストを使用したチケット解決」を参照してください。
オートアシストの提案に使用されるソースについて
オートアシストは、以下のソースに基づいて、あらゆるトピックに関する提案を生成できます。ただし、最良のパフォーマンスを得るには、プロシージャを使用することが不可欠です。関連するヘルプセンターの記事がある場合は、プロシージャの内容とともに提案の生成に使用されます。これには、公開ヘルプセンターの記事と、ユーザーセグメントを通じてオートアシストで利用可能にした内部ヘルプセンターの記事が含まれます。関連するプロシージャやヘルプセンターの記事がない場合は、類似の解決済みチケットが使用されます。
オートアシストは、以下のソースの情報に基づいて、あらゆるトピックに関する返信を提案できます。
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プロシージャ：オートアシストは、手動で作成されたプロシージャまたはAIによって生成されたプロシージャに基づいて、返信、アクション、マクロ、および手順を提案できます。プロシージャでは、アクション、アクションフロー、マクロ、手順、記事に直接リンクしたり、チケットの特定のフィールドを参照したりすることができます。オートアシストは、このプロシージャのコンテンツと、組み込みのLLMトレーニングを組み合わせて、提案を生成します。特定のプロシージャを特定のトピックやその他のチケットのメタデータに関連付ける必要はありません。オートアシストは、追加の設定を行わなくてもカスタマーのリクエスト内容を理解し、既存のプロシージャに関連付けることができます。詳細については、「プロシージャについて」を参照してください。
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ヘルプセンターの記事：オートアシストは、ヘルプセンターの記事をテキスト返信のソースとして使用できます。これには、公開ヘルプセンターの記事だけでなく、ユーザーセグメントを通じてオートアシストで利用可能にした内部ヘルプセンターの記事も含まれます。
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公開ヘルプセンターの記事が「全員に表示」ユーザーセグメントに属し、ヘルプセンターへのサインインが不要な場合、その記事は、デフォルトでオートアシストが利用できます。
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ヘルプセンターでサインインが必須の場合、または記事が「全員に表示」以外のユーザーセグメントによって制限されている場合、それらの記事をオートアシストに使用できるようにするには、関連するユーザーセグメントをオートアシストで利用可能にする必要があります。ヘルプセンターへのサインインが必要な場合は、「全員に表示」ユーザーセグメントの記事についても、該当するユーザーセグメントをオートアシストで利用可能にする必要があります。
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返信の生成には、ブランドと言語の両方がチケットのブランドと言語と一致する記事のみが使用されます。たとえば、チケットのブランドがAcmeの場合、Acmeブランドの記事のみが検討対象となります。
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チケットのブランドおよび言語と一致するヘルプセンターの公開記事は、オートアシストによる利用対象から除外することはできません。
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類似の解決済みチケット：関連するプロシージャやヘルプセンターの記事が利用できない場合、オートアシストはテキスト返信の追加ソースとして、類似の解決済みチケットを使用することがあります。類似の解決済みチケットを参照することで、エージェントとカスタマーが実際にどのようにコミュニケーションを取り、問題を解決したかを提案に反映することで、オートアシストの提案を改善できます。このとき、返信の生成に使用されるのは、チケットのブランドと一致する類似の解決済みチケットのみです。
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追加のナレッジソース：プロシージャ、ヘルプセンターの記事、類似の解決済みチケットに加え、オートアシストは他のナレッジソースも利用できます。これには、Confluenceなどの外部ナレッジコネクションや、Webクローラーのコンテンツが含まれます。オートアシストでこれらのソースを利用するには、それらを有効にする必要があります。詳しくは「オートアシストのソースの管理」を参照してください。これらのソースはテキスト返信の生成にのみ使用でき、プロシージャ内では参照できません。
オートアシストにおける内部コンテンツのユーザーセグメント権限
内部コンテンツには、ヘルプセンターの記事と、選択したユーザーセグメントを通じて利用できる接続済みの外部コンテンツソースが含まれます。オートアシストでユーザーセグメントを選択すると、オートアシストはそれらのユーザーセグメントで利用可能なコンテンツを使用してテキスト返信を生成できます。
ユーザーセグメントによって、エンドユーザーおよびエージェントのヘルプセンターコンテンツへのアクセス権限が決まります。オートアシストは、エージェントやエンドユーザーがどのユーザーセグメントに所属しているかに関係なく、選択したユーザーセグメントのコンテンツを使用できます。
ソースとなるコンテンツ自体には、引き続きそのコンテンツ固有のアクセス権限が適用されます。ただし、オートアシストは、関連するユーザーセグメントに属していないエージェントやエンドユーザーに対しても、そのコンテンツに基づくテキスト返信を生成する場合があります。
オートアシストの提案について
提案を生成する際、オートアシストは、上記のソースと、エージェントが承認した生成済みコメントを含む、会話内のすべてのパブリックコメントを考慮します。提案はエンドユーザーのコメントに応じてのみ生成され、エージェントのコメントに応じて生成されることはありません。
オートアシストが行う提案には、以下のタイプがあります。
| 提案のタイプ | 説明 |
|---|---|
| エージェントが送信する返信 |
テキストによる返信には、カスタマーに向けた社内ポリシーの説明や、製品の問題のトラブルシューティングのサポートなどの提案が含まれる場合があります。 オートアシストによって提案される返信は、会話のトーンや文章のスタイルに合わせて自動的に適応されるため、返信の編集にエージェントが費やす時間を最小限に抑えることができます。 |
| エージェントが実行するアクション |
オートアシストは、エージェントが特定のアクションを実行するよう提案する場合があります。たとえば、Shopifyで現在の注文状況を確認したり、社内業務システムのデータを照会・変更したり、APIを介してサードパーティのアクションを実行したりする場合があります。 オートアシストによるアクションの提案は、プロシージャ内で定義されている場合にのみ行われます。ただし、1つだけ例外があり、プロシージャにそのアクションが含まれていない場合でも、オートアシストがチケットのステータスを「解決済み」に設定するよう提案することがあります。 一部のアクション（注文状況の確認など）については、プロシージャ内で事前承認されている場合、オートアシストによって自動的に実行されることがあります。自動的に実行されたアクションは、エージェントが把握できるよう、チケットイベントと会話ログに記録されます。詳細については、「事前承認済みアクションについて」を参照してください。 |
| エージェントが従う手順 |
オートアシストは、会話の流れに基づいてエージェントに手順を提案します。手順とは、エージェントが手動で実行する必要のある作業です。たとえば、オートアシストが社内の在庫管理システムにアクセスできない場合に、在庫をチェックする手順をプロシージャに含めることができます。 エージェント向けの手順は、プロシージャに定義されている場合にのみ、オートアシストによって提案されます。 |
オートアシストによる提案は、テキスト入力欄ではなく、エージェントワークスペース内のチケットに表示されます。適切な権限がある場合、オートアシストが提案の生成に使用したソースを確認できます。詳しくは、「オートアシストの提案で参照したソースを表示する」を参照してください。
オートアシストの提案のソースを表示する権限がない場合は、「オートアシストの提案に使用されるソースについて」を参照してください。