検証済みのAI要約◀▼
オートアシストは、AIを活用してエージェントのチケット対応を支援するツールです。事前定義されたプロシージャ、ヘルプセンター記事、または解決済みの類似チケットをもとに、返信やアクションを提案します。これにより、反復的な作業を削減し、一貫した対応を可能にします。提案内容は、カスタマーに送信される前に必ずエージェントの承認が必要です。オートアシストは、エージェントの生産性を高めつつ、個別性のあるカスタマー対応を維持するのに役立ちます。
オートアシストは、AIを搭載したエージェント支援ツールです。オートアシストは、大規模言語モデル（LLM）技術を活用して、カスタマーから届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策をエージェントに提案します。
オートアシストを使用することで、エージェントは頻繁に届く同じ内容のチケットへの対応時間を減らし、一貫性のある方法でチケットを解決して、最終的にチケットの処理数を上げることができます。
以下のデモビデオでオートアシストの動作を確認するか、引き続き読み進めて詳細をご確認ください。オートアシストを初めて使う場合は、「オートアシストの有効化と設定」を参照してください。
ZendeskエージェントCopilotのオートアシスト機能（4:43）
オートアシストは、ユーザーが定義する個々のプロシージャ、LLMトレーニングからの一般的な情報、またはパブリックヘルプセンターの記事や類似の解決済みチケットに基づいて、エージェントに提案を行います。これらの提案は、エージェントがカスタマーに送るべき返信や、エージェントが取るべきアクションです。
プロシージャでエージェント向けの手順を定義している場合、オートアシストは、会話の流れに応じてエージェントが必要とするタイミングで、その手順を提案します。手順とは、エージェントが手動で行うべきステップを記述したものです。たとえば、オートアシストが社内の在庫管理システムにアクセスできない場合に、在庫をチェックする手順を書くことができます。
オートアシストを使用すると、管理者が定義した手順に従う場合を除き、エージェントが自分で返信を作成したりアクションを実行したりする必要はありません。エージェントの作業は、オートアシストから提案された返信やアクションの内容を確認し、承認を行うだけです。オートアシストによって提案される返信は、会話のトーンや文体に合わせて自動的に適応されるため、エージェントは返信の編集に費やす時間を短縮することができます。提案を行う際、オートアシストは、会話内のすべてのパブリックチケットコメントを考慮に入れます。これには、以前に生成され、エージェントによって承認されたコメントも含まれます。提案はエンドユーザーのコメントに対してのみ行われ、エージェントのコメントには行われません。
オートアシストによる提案は、テキスト入力欄ではなく、エージェントワークスペース内のチケットに表示されます。オートアシストによって提案された返信やアクションは、カスタマーに送信または実行される前にエージェントの承認が必要であり、エージェントの名前で送信または実行されます。エージェントとやりとりしている間、カスタマーはオートアシストの存在に気づくことはありません。
エージェントのオートアシストの操作について詳しくは、「オートアシストを使用したチケット解決」を参照してください。
オートアシストによる提案のしくみについて
オートアシストは、プロシージャまたは一般的なLLMトレーニングで提供された情報のみに基づいて返信やアクションを提案することができます。また、関連するプロシージャや記事が利用できない場合は、ヘルプセンターの公開記事や類似の解決済みチケットに基づいて返信を提案することもできます。他の情報源に基づいて返信や行動を提案することはできません。
オートアシストは、以下のソースの情報に基づいて、任意のトピックに関する返信を提案することができます。
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最高のパフォーマンスを実現するために欠かせない、作成済みのプロシージャコンテンツ。プロシージャとは、特定のカスタマーの問題について推奨される解決方法を記述した一連のステップです。プロシージャを定義することは、社内で特定の問題をどのように解決すべきかを新人のエージェントに説明するのと似ています。
オートアシストは、このプロシージャの指示とビルトインのLLMトレーニングを使用して推奨する返信やアクションを生成し、エージェントワークスペースでチケット処理を行うエージェントに提案します。
プロシージャの内容には、定義したエージェント向けの手順を含めることもできます。これらのタイプの手順は、エージェントが手動で行うべきステップです。
- 関連するプロシージャが見つからない場合、オートアシストはパブリックヘルプセンターの記事をもとに、返信の候補を生成します。このとき、返信の生成に使用されるのは、ブランドおよび言語がチケットと同じブランドの記事のみです。たとえば、チケットのブランドがObscuraの場合、Obscuraブランドの記事だけが返信の生成に使用されます。
- 関連するプロシージャやヘルプセンターの記事がない場合、オートアシストは類似の解決済みチケットを使用して返信の候補を生成します。
オートアシストによる提案は、テキスト入力欄ではなく、エージェントワークスペース内のチケットに表示されます。適切な権限がある場合、オートアシストが提案の生成に使用したソースを確認できます。詳細については、「オートアシストの提案で参照したソースを表示する」を確認してください。
オートアシストの提案のソースを表示する権限がない場合は、上記のリストを参照して、提案の生成に使われた可能性のあるソースを判断してください。
オートアシストが返信を提案できる例：
- 会社の商品やサービスの購入についてカスタマーにアドバイスを行う
- カスタマーにビジネスポリシーを説明する
- カスタマー自らが製品の問題をトラブルシュートするのをサポートする
オートアシストが返信とアクションを提案できるプロシージャの例：
- Shopifyで現在の注文のステータスを確認するか、またはShopifyで特定の商品または注文全体をキャンセルして返金を行う。
- APIを使った社内業務システムへの問い合わせと変更、またはサードパーティのアクションを実行する。
- エージェントに社内の在庫管理システムを確認するよう伝え、返金処理した商品を「在庫あり」として追加する。
- 会社の人事システムで新しいユーザーアカウントを作成し、検証する方法をエージェントに指示する。