エージェントCopilotは、AIを搭載したエージェント支援ツールです。エージェントCopilotは、大規模言語モデル(LLM)技術を活用して、カスタマーから届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策をエージェントに提案します。
エージェントCopilotを使用することで、エージェントは頻繁に届く同じ内容のチケットへの対応時間を減らし、一貫性のある方法でチケットを解決して、最終的にチケットの処理数を上げることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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エージェントCopilotについて
エージェントCopilotは、管理者が定義した手順に従い、エージェントに提案を行います。これらの提案は、エージェントがカスタマーに送るべき返答や、エージェントが取るべきアクションです(現在のところ、選択できるのはShopifyのアクションのみ)。
エージェントCopilotを使用すれば、エージェントは自分で返答を作成したり、アクションを実行する必要がなくなります。エージェントの作業は、Copilotから提案された返答やアクションの内容を確認し、承認を行うだけです。
エージェントCopilotによる提案は、テキスト入力欄ではなく、エージェントワークスペース内のチケットに表示されます。
エージェントCopilotは、管理者が手順を作成したトピックに関して返答を提案できます。手順とは、特定のカスタマーの問題について推奨される解決方法を示す一連の指示書です。手順を定義することは、社内で特定の問題をどのように解決すべきかを新人のエージェントに説明するのと似ています。
エージェントCopilotは、この手順の指示とビルトインのLLMトレーニングを使用して推奨する返答やアクションを生成し、エージェントワークスペースでチケット処理を行うエージェントに提案します。エージェントCopilotによって提案された返答やアクションは、カスタマーに送信または実行される前にエージェントの承認が必要であり、エージェントの名前で送信または実行されます。エージェントとやりとりしている間、カスタマーはエージェントCopilotの存在に気づくことはありません。
エージェントCopilotは会話ボットでの使用に最適化されていますが、メールでの返答にも使用できます。
エージェントCopilotが返答を提案できる手順の例:
- 会社の商品やサービスの購入についてカスタマーにアドバイスを行う
- カスタマーにビジネスポリシーを説明する
- カスタマー自らが製品の問題をトラブルシュートするのをサポートする
エージェントCopilotが返答とアクションを提案できる手順の例:
- Shopifyで現在の注文状況を確認する
- Shopifyで特定の商品または注文全体をキャンセルする
- Shopifyで特定の商品または注文全体の返金を行う
エージェントCopilotは、OpenAIがサポートするすべての言語で動作します。
エージェントCopilotを使用するための要件
エージェントCopilotを使用するには、以下の要件を満たす必要があります。
- 「高度なAI」アドオンを持っている。
- 改良されたメッセージングバックエンドに移行済みである。ほとんどのZendeskアカウントはすでに移行済みです。アカウントが移行済みかどうかを確認するには、管理センターを開き、「メッセージングトリガ」ページを検索します。このページが表示された場合、アカウントは移行済みです。このページが表示されない場合は、アカウントの移行は完了していませんが、2024年9月30日までには移行される予定です。
エージェントCopilotを有効にして設定する
エージェントCopilotにエージェントのチケット解決を支援させるには、管理者がエージェントCopilotを有効にし、Copilotの提案を表示するエージェントを指定し、Copilotと連携するチャネルを設定する必要があります。
エージェントCopilotに連携させるチャネルを設定するには、タグを使用します。この設定には、次の2つの方法があります。
- メッセージングチャネルのみの場合:管理者は、会話ボットで使用される返答にagent_copilot_enabledタグを追加できます。カスタマーがエージェントに転送され、メッセージングチケットが作成されると、そのチケットにタグが追加され、エージェントCopilotがエージェントの支援を開始します。
- メッセージングまたはメールチャネルの場合:管理者は、特定の条件に基づいてチケットにagent_copilot_enabledタグを追加するチケットトリガを作成することができます。トリガで指定した条件を満たすチケットが作成されると、エージェントCopilotがエージェントの支援を開始します。
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
エージェントCopilotへのアクセスの有効化と設定
管理者は、管理センターでエージェントCopilotへのアクセスを有効化して設定します。
エージェントCopilotへのアクセスを有効化して設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「生成AI」をクリックします。
- 「エージェントCopilot」を選択します。
- 設定の下のフィールドに、エージェントCopilotからの提案を表示できるエージェントを入力します。このリストに表示されないエージェントには、エージェントワークスペースでCopilotによる提案は表示されません。
- 「保存」をクリックします。
返答のタグを使用したメッセージチャネルでのエージェントCopilotの設定
メッセージングの場合、管理者は、エージェントCopilotと連携させる会話ボットを選択できます。エージェントとの会話をカスタマーからリクエストされると、ボットは会話をエージェントCopilotに引き継ぎます。エージェントCopilotによる返答はエージェントが確認し、エージェントの名前で送信されるため、カスタマーには引き続き人間のエージェントが対応しているように見えます。
会話ボットをエージェントCopilotと連携させるには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 「会話ボット」で、「ボットを管理」を選択します。
- エージェントCopilotを有効にする会話ボットを選択します。
- 「回答」タブで、「エージェントへの転送」ステップタイプを含む既存の回答を選択します。
- ボットビルダーで、「エージェントへの転送」ステップを選択します。
- 右側のパネルの「タグ」フィールドに「agent_copilot_enabled」と入力します。
- (オプション)この状況で実行する手順をCopilotに識別させるために、別のタグを追加します(例:copilot_order_cancellation)。後でこのタグを使用して、チケットに特定の手順が実行されたチケットを特定するExploreレポートを作成できます。
- 可能であれば、「ボットのメッセージ」フィールドを更新して、カスタマーがどのような問題についてサポートを必要としているかを再度明記します。たとえば、「Let me connect you with a customer support agent to help with canceling your order」などの文言です。これにより、エージェントCopilotがエージェントをサポートする際に使用する適切な手順を特定できます。
- 「完了」をクリックします。
- 「ボットを公開」をクリックします。
チケットトリガによって追加されたタグを使用したメッセージまたはメールチャネルでのエージェントCopilotの設定
管理者は、チケットトリガを使用して、エージェントCopilotと連携させるチャネルを設定することもできます。この設定方法は、指定した条件に基づいてチケットにagent_copilot_enabledタグを設定することで機能します。
たとえば、インテリジェントトリアージで特定の目的が予測されたチケットにエージェントCopilotのタグを追加するトリガを作成することができます。その目的に関連する問題をエージェントがどのように解決すべきかを説明する手順を作成すると、エージェントCopilotはその手順に従い、エージェントがカスタマーの問題を解決できるようにガイドします。
エージェントCopilotタグをチケットに追加するトリガを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「トリガを追加」をクリックします。
- 「トリガ名」に、わかりやすいトリガの名前を入力します。
- (オプション)「説明」にトリガの説明を入力します。
- (オプション)トリガのカテゴリを選択します。
- 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
- チケットのステータス | = | 新規
-
タグ|次のいずれも含まない|agent_copilot_enabled
この条件により、トリガが各チケット上で1回だけ実行されるようになります。トリガは、最初に実行されたときにタグを追加し、その後はタグが存在することでトリガが再度実行されなくなります。
- 「以下のいずれかの条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
- (オプション) チャネル|=|<トリガを実行させるチャネルを選択>
追加のチャネルにも上記の条件を適用します。これにより、特定のチャネルで作成されたチケットのみにエージェントCopilotが適用されるようになります。たとえば、メールチケットにはエージェントCopilotを適用しない、といった設定も可能です。
- (オプション)目的|=|<作成した手順の目的を選択>
追加の目的にも上記の条件を適用します。目的ごとに個別のトリガを作成する必要はありません。エージェントCopilotは、カスタマーの要求内容と手順のタイトルに基づいて、使用する手順を判断します。または、組織のワークフローに適した他の条件を追加します。
- (オプション) チャネル|=|<トリガを実行させるチャネルを選択>
- 「アクション」パネルで、次のアクションを追加します。
- タグを追加 | agent_copilot_enabled
- (オプション)この状況で実行する手順をCopilotに識別させるために、別のタグを追加します(例:copilot_order_cancellation)。後でこのタグを使用して、チケットに特定の手順が実行されたチケットを特定するExploreレポートを作成できます。
- 「作成」をクリックします。
トリガの詳細については、「チケットの自動更新および通知のためのチケットトリガの作成」を参照してください。
手順を作成して管理する
手順とは、エージェントCopilotがチケット上でエージェントに返答やアクションを提案する際に従うべき指示です。管理者は管理センターで手順を作成および管理します。
手順が存在していれば、エージェントCopilotはどんなトピックに関しても返答を提案することができます。ただし、アクションの提案に関しては、現在のところ、Shopifyの注文の検索、キャンセル、返金アクションのみを提案するように制限されています。
Shopifyアクションを提案するエージェントCopilotの設定について詳しくは、「ワークフローレシピ:エージェントCopilotを使用したShopifyの注文キャンセルと払い戻し(EAP)」を参照してください。
エージェントCopilotは、LLMトレーニングの結果、特定のカスタマーのリクエストに対して従うべき手順を把握しています。エージェントCopilotに返答を提案させるために、特定の目的やその他のチケットメタデータに特定の手順を関連付ける必要はありません。つまり、エージェントCopilotは、カスタマーのリクエスト内容をそのまま理解し、管理者がカスタマーの質問のトピックに対応する既存の手順を作成していた場合は、その手順を関連付けることができます。
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
手順の作成
管理者は管理センターで手順を作成します。手順とは、エージェントCopilotに、カスタマーのリクエストを解決する際にエージェントに提供すべきアドバイスを記載した一連の指示書です。
エージェントCopilotは手順に記載された情報をもとにのみ、返答やアクションを提案できることに留意してください。Zendeskヘルプセンターやその他の情報源の内容に基づいて返答やアクションを提案することはできません。
新しい手順を作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「生成AI」をクリックします。
- 「手順を管理」をクリックします。
- 「手順」ページで、「手順を作成」をクリックします。
- 「タイトル」フィールドに、手順をわかりやすく示すタイトルを入力します。このタイトルは、エージェントCopilotがカスタマーとの会話を適切な手順に紐づける際に使用されます。このタイトルは管理者のみが管理センターで参照でき、エージェントワークスペースでエージェントが参照することはできません。
- 編集ツールバーの下をクリックしてテキスト入力欄を表示し、手順の内容を入力します。
手順は、社内プロセスの実行方法をエージェントに指示する形で記述します。カスタマーのリクエストを解決する方法を、簡単なステップに分けて手順を整えます。手順全体を通して、具体的かつ一貫した用語を使用します。例については、以下の「返答のみを含む手順の例」を参照してください。
または、ChatGPTなどの大規模言語モデル(LLM)チャットボット用のプロンプトを設計するように記述することもできます。詳しくは「OpenAI’s best practices on prompt engineering(プロンプトエンジニアリングに関するOpenAIのベストプラクティス)」を参照してください。現在のところ、手順に画像を含めることはできません。
その他の問題については、「効果的な手順を作成するためのベストプラクティス」を参照してください。 - 「保存」をクリックします。
新しく作成した手順は、自動的にエージェントCopilotで使用できるようになります。
手順のテスト
本番環境でエージェントCopilotにカスタマーへの返答やアクションを提案させる前に、必ず手順をテストしてください。
手順をテストするには
- Copilotをやりとりできるエージェントを、テストを実施しているエージェントに限定します。
-
agent_copilot_enabledタグを含むメッセージまたはメールのチケットを作成します。
- エージェントCopilotはエージェントが作成したチケットを無視するため、メールのチケットは、Zendeskアカウント内のどのエージェントにも関連付けられていないメールから作成される必要があります。
-
Copilotの支援を受けながらチケットの解決を試みます。
- これをテストする最も速い方法は、「ボットをテスト」オプションを使うことです。詳しくは「公開前に会話ボットをテストする」を参照してください。
- エージェントCopilotとShopifyとの連携をテストする場合、Shopifyストアでテスト注文を行うことができます。
- Copilotから期待どおりの提案を提供しない場合、手順の説明をより明確かつ具体的に修正します。
- 期待どおりの提案がエージェントCopilotから提供されるまで、必要に応じてステップ1~4を繰り返します。良い手順を作成するにはプロセスが必要で、数回の書き直しが必要になるかもしれません。
手順の編集
エージェントCopilotに従わせる指示を変更する必要がある場合、作成した手順を編集できます。
既存の手順を編集するには
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「生成AI」をクリックします。
- 「手順を管理」をクリックします。
- 「手順」ページで編集する手順を見つけ、クリックして開きます。
- 手順名の横にある鉛筆アイコンをクリックして編集モードを有効にします。
- 編集ツールバーの下をクリックしてテキスト入力欄を表示し、必要に応じて手順の内容を編集します。
- 「保存」をクリックします。
手順の一時停止
デフォルトで、新たに作成された手順は即座にアクティブにされ、エージェントCopilotによる使用がすぐ可能になります。手順を一時停止すると、手順の内容は保持されますが(削除はされない)、再度アクティブにされるまで、その手順に基づく提案はエージェントCopilotからエージェントに提示されなくなります。
手順を一時停止するには
- 管理センターで、サイドバーの「ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「生成AI」をクリックします。
- 「手順を管理」をクリックします。
- 「手順」ページで一時停止する手順を見つけ、右側にあるオプションメニュー()をクリックします。
- 「一時停止」をクリックします。
手順の削除
不要になった手順は削除できます。手順を一時停止した場合と同様に、手順を削除すると、エージェントCopilotはその手順に基づくアドバイスをエージェントに提供しなくなります。手順の削除は永続的なものであり、その内容を復元することはできません。
手順を削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「生成AI」をクリックします。
- 「手順を管理」をクリックします。
- 「手順」ページで削除する手順を見つけ、右側にあるオプションメニュー()をクリックします。
- 「削除」をクリックします。
効果的な手順を作成するためのベストプラクティス
手順を作成する際は、以下のベストプラクティスに従ってください:
- ステップは、簡潔で分かりやすくします。サポート担当者が実行する分かりやすいコマンドとしてステップを表現します。例:「カスタマーに次の動画を見てもらうように依頼してください: <link>」。ただし、「カスタマーがリクエストした項目を検索して、リンクを共有する」といった指示は避けてください(Copilotは自動的にヘルプセンターやWebサイトを検索することはできません)。
- エージェントの視点に対処します。手順は、サポート担当者に話しかける視点で記載する必要があります。カスタマー向けのヘルプセンター記事から既存のコンテンツをコピーする場合は、サポート担当者向けの留意事項とアクションを反映するように更新します。
- フィードバックのステップを含めます。Copilotが次のステップに進むために必要なカスタマー情報を収集できるようにします。例:「カスタマーに<アクション>が役に立ったかどうかを尋ねる。」
- 用語に一貫性をもたせます。製品とサービスについて必ず同じ用語を使用します。つまり、1つの製品またはサービスに言及するために複数の異なる単語を使用することは避けます。
- 必要に応じて条件を含めます。一部の条件(契約者と非契約者など)に基づいて異なる手順がある場合は、手順にその情報を含めます。例:「カスタマーに挨拶し、契約者であるかどうかをたずね、カスタマーの回答を待ってから先に進む。」
- テストと学習を行います。Copilotが期待どおりの提案を行わない場合、手順の説明をより明確かつ具体的に修正します。詳しくは「手順のテスト」を参照してください。
返答のみを含む手順の例
以下の手順例では、エージェントCopilotがカスタマーに適切な車を選んでもらうためのサポート方法を説明しています。この手順では、エージェントCopilotは返答のみを提案し、アクションは提案しません。
タイトル
車の選び方をカスタマーにアドバイスする
コンテンツ
ステップ1:カスタマーのニーズを理解する
まず、カスタマーの要件を理解するために質問を行います。
- 車の主な用途は何でしょうか?(通勤用、家族用、オフロード用など)
- 購入予算はどのくらいですか?
- ブランドや車種にご希望はありますか?
ステップ2:以下のリストから適切なオプションを提示する
収集した情報に基づき、カスタマーの希望に合う車種を以下のリストから提示します。希望の車がリストにない場合は、ご用意できません。以下のリストにない車は決して提示しないでください。
通勤用:
- 通勤車A:信頼性、燃費の良さ、最先端の安全機能で知られている。 <実勢価格、燃費、保険料、エンジンタイプ、その他の重要な詳細情報を記載します。>
- 通勤車B:優れた燃費効率、快適なインテリア、耐久性に定評がある。 <実勢価格、燃費、保険料、エンジンタイプ、その他の重要な詳細情報を記載します。>
- 通勤車C:快適性、効率性、テクノロジー機能のバランスに優れている。 <実勢価格、燃費、保険料、エンジンタイプ、その他の重要な詳細情報を記載します。>
ファミリー向け:
- ファミリーカーA:広々とした車内、安全性の高い評価、優れた燃費性能で家族に人気。 <実勢価格、燃費、保険料、エンジンタイプ、その他の重要な詳細情報を記載します。>
- ファミリーカーB:3列シート、堅牢な安全機能、快適な乗り心地で知られる。 <実勢価格、燃費、保険料、エンジンタイプ、その他の重要な詳細情報を記載します。>
- ファミリーカーC:広々とした空間、牽引力、先進的なテクノロジーオプションを提供する大型SUV。 <実勢価格、燃費、保険料、エンジンタイプ、その他の重要な詳細情報を記載します。>
オフロード愛好家向け:
- オフロードカーA:オフロード性能と堅牢さに定評がある。 <実勢価格、燃費、保険料、エンジンタイプ、その他の重要な詳細情報を記載します。>
- オフロードカーB:オフロード性能に定評のある信頼性の高いピックアップトラック。 <実勢価格、燃費、保険料、エンジンタイプ、その他の重要な詳細情報を記載します。>
- オフロードカーC:多用途でパワフル、仕事にも遊びにも最適。 <実勢価格、燃費、保険料、エンジンタイプ、その他の重要な詳細情報を記載します。>
高級志向:
- 高級車A:贅沢さと性能、先進技術を兼ね備えている。 <実勢価格、燃費、保険料、エンジンタイプ、その他の重要な詳細情報を記載します。>
- 高級車B:豪華なインテリア、スムーズな乗り心地、最先端の機能を提供。 <実勢価格、燃費、保険料、エンジンタイプ、その他の重要な詳細情報を記載します。>
- 高級車C:エレガントなデザイン、全輪駆動システム、高品質なキャビンで知られています。 <実勢価格、燃費、保険料、エンジンタイプ、その他の重要な詳細情報を記載します。>
ステップ3:支払い方法の相談
車の選定後、支払いに方法として現金かクレジットのどちらを希望するかカスタマーに尋ねます。
ステップ4:契約締結または試乗の提案
カスタマーが契約締結の準備ができている場合:
- お礼を述べ、氏名と電話番号を尋ね、2時間以内に別の担当者から連絡する旨を伝えます。
契約締結の準備がまだできていない場合:
- 最も興味を持っている車種で試乗するようカスタマーに勧めます。カスタマーが試乗に同意した場合、氏名と電話番号を尋ねします。そして、カスタマーの指定日時に試乗が可能かどうかを確認し、1時間以内に担当者から連絡することを伝えます。
補足情報:
当社のディーラーでは、7日間の返品保証や、柔軟な支払いオプション(月払いまたは季節ごとの分割払い)、サービス予約時の代車の無料貸し出しを提供しています。支払いまたはプロモーションに関するその他の質問については、対応できません。
チケットでエージェントCopilotを操作する
エージェントがエージェントワークスペースでチケット処理を行っている場合、エージェントCopilotによる支援を受けることができます。エージェントCopilotからの提案は、本来テキスト入力欄があるはずの場所に表示されます。
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
エージェントCopilotによる提案の確認
エージェントは、エージェントCopilotが提案した返信またはアクションを常に確認し、承認する必要があります。エージェントCopilotから提案された返答で、エージェントが承認して送信したものは、エージェントの名前で送信されます。同様に、エージェントCopilotから提案されたアクションで、エージェントが確認して承認したものは、イベントビューでエージェントの名前で実行されます。
返答の提案の場合、エージェントは送信前に文章を編集できます。アクションの提案の場合、編集はできませんが、エージェントはチケットを引き継いでそのアクションを無視したり、別のアクションを実行したりすることができます。
エージェントCopilotによる提案を確認するには
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- チケットで、「エージェントCopilot」パネル内の提案を確認します。
メモ:管理者がエージェントCopilotにShopifyのキャンセルと返金手続きを作成していた場合、提案には返答だけでなくアクションも含まれることがあります。
- 提案が送信したい内容であれば、「Approve and send」をクリックします。メッセージはエージェントの名前で送信され、アクションはイベントビューでエージェントの名前で実行されます。
- 提案を編集する必要がある場合は、「編集」をクリックし、必要に応じて返答内容を変更してから、「Approve and send」をクリックします。または、「編集をキャンセル」をクリックすると、未編集の提案に戻ります。アクションは編集できません。
- 提案されたアクションを実行したくない場合は、エージェントCopilotから操作を引き継ぎます。提案されたアクションを実行せずに、提案された返答だけを送信することはできません。
エージェントCopilotは、カスタマーからの応答ごとに新しい提案を行います。
エージェントCopilotによる提案の無効化
エージェントがチケット処理でエージェントCopilotの支援を受けたくない場合は、チケットを引き継いで通常通り対応することができます。
エージェントCopilotによる提案を無効にするには
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- チケットの下部にある「エージェントCopilot」パネルで、「Take over」をクリックします。
- 通常どおり、エージェントワークスペースでメッセージを作成します。エージェントCopilotによる提案に戻りたい場合は、「Copilotに戻る」をクリックします。