エージェントCopilotは、エージェントの生産性を高めつつ、高品質のカスタマーサービスの提供を目指したAI搭載機能のセットです。これらの機能は、有益なインサイトの表示、次のステップのプロアクティブな提案、エージェントが承認したアクションの実行が可能で、エージェントの効率とカスタマー満足度を向上させます。
この記事では、以下の質問について回答します。
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エージェントCopilotとは何ですか？
エージェントCopilotとは、エージェントの業務を可能な限り効率化するよう設計された一連のAI機能の名称です。AIが生成するコンテキストと提案を提供することで、エージェントCopilotはエージェントがカスタマーのリクエストを迅速かつ容易に解決できるよう支援します。
エージェントCopilotには、以下の機能が含まれています。
- オートアシスト
- 提案される初回返信
- おすすめのマクロ
- 文章の洗練化ツール
- コミュニケーションガイドライン
- チケットの要約
- 類似のチケット
- 統合の候補
- インテリジェントトリアージの予測およびエンティティの検出
これらの機能については、後述のセクションで詳しく説明します。
エージェントCopilotはどのように機能しますか？
エージェントCopilotの機能は、エージェントの業務全体にわたって活用できます。エージェントCopilotはチケットに関するハイレベルなコンテキストから、具体的な次のステップや対応までをガイドしますが、最終的な判断はエージェントに委ねられています。
以下のデモビデオでエージェントCopilotの一部の機能を紹介しています。エージェントCopilotに含まれる機能の詳細については、引き続き以降のセクションをお読みください。
エージェントCopilotのオートアシスト機能（4:43）
オートアシスト
オートアシストは、大規模言語モデル（LLM）を活用して、カスタマーから届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策をエージェントに提案します。また、エージェントによって承認されたアクションを自動的に実行させることもできます。オートアシストを使用することで、エージェントは頻繁に届く同じ内容のチケットへの対応時間を減らし、一貫性のある方法でチケットを解決して、最終的にチケットの処理数を上げることができます。
詳細については、「オートアシストによるエージェントのチケット解決の支援」を参照してください。
提案される初回返信
提案される初回返信は、既存のマクロとヘルプセンターの記事に基づいて、生成AIを使用してチケットでエージェントの最初の返信の候補を提案します。AIが生成した返答を使ってチケットに対応することで、エージェントは時間を節約し、生産性を向上させることができます。
詳細については、「AIを利用してチケットに初回返信を生成する方法」を参照してください。
おすすめのマクロ
提案されるマクロバッジと信頼度は、既存のマクロ提案の機能を強化します。現在エージェントが対応しているチケットの解決に役立ちそうなマクロがある場合、マクロメニューの上に赤いバッジが表示されます。マクロメニュー内の信頼度のインジケータは、そのマクロがエージェントの作業中のチケットにどれだけ関連しているかを示します。
詳細については、「おすすめマクロのチケットへの適用」を参照してください。
「文章スタイルを洗練する」
文章の洗練化ツールは、生成AIを活用し、さまざまな方法でエージェントのコメントやヘルプセンターのコンテンツを改善します。
- 長文にする：エージェントのコメントまたは選択されたヘルプセンターのコンテンツに言葉を補足して言い換えます。
- 簡潔にする：コメントの内容を、より簡潔な表現に言い換えます。
- 自分のトーンで書き換える：特定のチケットでのあなたとエンドユーザーの過去のやりとりをもとに、コメントを言い換えます。
- もっとフレンドリーに：エージェントのコメントまたは選択したヘルプセンター記事の内容の文体を会話調のトーンに変えます。
- もっとフォーマルに：エージェントのコメントまたは選択したヘルプセンター記事の内容の文体をフォーマルなトーンに変えます。
- カスタムプロンプトを作成：入力したカスタム指示をもとに、コメントの内容を適切に調整または洗練させます。
詳細については、「生成AIを使用したチケットコメントの文章スタイルの洗練化」および「生成AIを使用したヘルプセンターコンテンツの長文化および洗練化」を参照してください。
コミュニケーションガイドライン
- 全体のトーンと言葉使い
- 挨拶、クロージング、署名
- 文体や言葉の複雑さ（長さや形式など）
- 特定の単語および特殊文字の使用
- チケット内の会話のセンチメント、トピック、重要度、緊急度
詳細については、「生成AIを使ったチケットコメントの文章スタイルの洗練化」を参照してください。
チケットの要約
チケットの要約は、生成AIを利用してチケットに追加されたパブリックコメントを要約することで、エージェントがすばやく問題を理解し、カスタマーに迅速に返信できるようになります。
詳細については、「生成AIを使ったチケットコメントの概要」を参照してください。
類似のチケット
類似のチケットにより、エージェントは現在作業中のチケットに類似した解決済みチケットのリストを見ることができます。似たような問題がどのように解決されたかを見ることで、エージェントはより効率的にチケットを解決することができます。
詳細については、「現在のチケットに類似したチケットの検索」を参照してください。
統合の候補
統合の候補により、現在エージェントが作業中のチケットと統合可能なチケットが特定されます。これらの候補は、チケット内のコンテキストパネルに表示されます。
詳しくは「AIが候補に挙げる関連チケットの統合」を参照してください。
インテリジェントトリアージの予測およびエンティティの検出
目的、言語、センチメントを含むインテリジェントトリアージの予測は、チケットに関する追加コンテキストとして提供され、エージェントがカスタマーのリクエストを迅速に解決するのに役立ちます。
詳細については、「インテリジェントトリアージ予測の表示」を参照してください。
インテリジェントトリアージの一部であるエンティティ検出は、チケットやメッセージングの会話内の固有の情報を識別し、エージェントが重要な情報にもとづいてより容易に対応できるようにします。
詳細については、「エンティテイが含まれるチケットのユニーク情報の検出」を参照してください。
エージェントCopilotを使用すべき理由は何ですか？
エージェントCopilotは、管理者、エージェント、そしてカスタマーがより便利に使えることを重視しています。
- 管理者は、提供機能や対象ユーザーを細かく制御できる、統合された設定機能を利用できます。
- エージェントは、AIがもたらすあらゆる時間短縮のメリットを享受しながら、自身の専門知識や判断力を活用することができます。
- カスタマーは、優れたサービスを提供できるように設計された、パーソナライズされたカスタマーサービスを体験できます。
関連情報
エージェントCopilotの詳細については、「Copilot関連のリソース」を参照してください。