この記事で説明する機能は、現在早期アクセスプログラム(EAP)で提供されているものです。EAPにはこちらから登録できます。この機能を利用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。
統合の候補機能はAIを活用して、現在エージェントが作業中のチケットと統合可能なチケットを特定します。特定された候補は、チケット内のコンテキストパネルの「インテリジェンス」セクションに表示されます。
この機能を使用するには、エージェントワークスペースが必要です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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統合の候補について
統合の候補は、チケットのコンテキストパネルの「インテリジェンス」セクションで提供される機能です。「インテリジェンス」パネルには、エージェントが表示しているチケットに基づき、現在のチケットが作成された2週間前と2週間後に同じリクエスタによって提出されたチケットが表示されます。
たとえば、リクエスタAがその月の25日、26日、28日に複数のチケットを作成していた場合、エージェントが26日のチケットを開くと、リクエスタAが25日と28日に作成したチケットが「インテリジェンス」パネルに表示されます。
「インテリジェンス」パネルで、エージェントは同じリクエスタのチケットを統合することができます。チケットの統合は、「チケットの統合」で説明したルールと同じルールに従いますが、1つ例外があります。「インテリジェンス」パネルで統合する場合、選択したチケットは現在開いているチケットに統合されます。
統合の候補のオン/オフを切り替える
管理者は、管理センターで統合の候補機能のオン/オフを切り替えることができます。デフォルトでは、この機能はオンになっています。
統合の候補のオン/オフを切り替えるには
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
- 「インテリジェンス」パネルでのこの機能の表示/非表示を切り替えるには、「統合の候補」を選択または選択解除します。
- 「保存」をクリックします。
統合の候補に基いてチケットを統合する
重要:チケットの統合は取り消しできないので、チケットを統合する際は注意してください。
「インテリジェンス」パネルで、エージェントは「統合候補」の見出しの下に表示される候補に基づいてチケットを統合することができます。
統合の候補に基いてチケットを統合するには
- チケット内で、コンテキストパネルの「インテリジェンス」()を開きます。
- 「統合の候補」の見出しを展開します。
- 現在のチケットに統合するチケットを選択します。統合するチケットは複数選択できます。
- 統合アイコン()をクリックします。
- チケットを別の組織やブランド、またはリクエスタに属するチケットに統合する場合は、「アカウント間の統合」ウィンドウのメッセージを確認します。統合を続ける場合は「統合を続行」をクリックし、キャンセルする場合は「戻る」をクリックします。
- 「チケット統合」ウィンドウで、統合するチケットの情報を確認します。
- 必要に応じて、各チケットに追加されている統合コメントを編集します。コメントボックスからすべてのテキストを削除すると、統合されたチケットの最新のコメントが更新されたチケットコメントとして表示されます。
- リクエスタやCCに統合コメントを見せたくない場合は、「このコメントをリクエスタとCCのメンバーにも表示する」の選択を解除します。ヒント:管理者はまた、すべてのチケットコメントのデフォルトプライバシーを設定して、統合コメントをデフォルトで非選択にすることができます。
- 「確認して統合」をクリックします。 チケットは統合コメントで更新されます。現在のチケットに統合されたチケットが閉じます。