Zendeskエージェントワークスペースでのコンテキストパネルの使用

Zendeskのコンテキストパネルには、カスタマーをより深く理解し、チケットをすばやく解決するための貴重な情報が表示されます。この記事では、Zendeskエージェントワークスペースでコンテキストパネルを使用する方法について説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• コンテキストパネルの概要
• コンテキストパネルの開き方と閉じ方
• コンテキストパネルのサイズ変更

コンテキストパネルの概要

チケットを扱う際には、基本的なチケットの内容以外に背景情報があると便利です。たとえば、チケットをリクエストしたカスタマーについてもっと知りたくなったり、チケットに関連するサイドカンバセーションを開始したくなるかもしれません。さらに、チケットの解決に役立つZendeskアプリを開いたり、チケットに関連するヘルプセンターの記事を検索したりする必要があるかもしれません。

Zendeskエージェントワークスペースでは、これらの情報を表示し、管理するためのコンテキストパネルがチケットの横に用意されています。コンテキストパネルに表示されるアイコンは、管理者がアカウントでどの機能を有効にしたかによって異なります。たとえば、ナレッジベース機能を使用するには、GuideまたはZendesk Suiteのアカウントが必要です。

このビデオでは、コンテキストパネルの使い方を紹介しています。

コンテキストパネルの開き方と閉じ方

作業を行うときに、必要に応じてパネルを開いたり閉じたりできます。ビューを切り替えることもできます。

パネルを開く/閉じるには

1. チケット内で、右サイドバーにある任意のコンテキストアイコンをクリックすると、パネルが開きます。

   アイコンをもう一度クリックすると、パネルを閉じることができます。

2. パネルが開いている状態で、アイコンをクリックすると、ビューが切り替わります。

   たとえば、アプリ（）が表示されている場合、ユーザーアイコン（）をクリックするとユーザー情報が表示されます。

   パネルでは、次の操作を行うことができます。

   アイコン	名前	説明
   	ユーザー	カスタマーの連絡先情報や、カスタマーとのインタラクション履歴を見ることができます。詳しくは「チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法」を参照してください。
   	ナレッジベース	カスタマーの問題解決に役立ちそうなコンテンツをヘルプセンターで検索したり、チケットの内容に基づく提案記事を表示したり、既存の記事にフラグを立ててフィードバックを追加したりすることができます。詳しくは「チケット内のコンテンツの検索、リンク、引用」および「ナレッジベース内の記事にフラグを付ける方法」を参照してください。
   	サイドカンバセーション	チケットに関連付けられたサイドカンバセーションを作成または表示します。詳しくは「サイドカンバセーションについて」を参照してください。このアイコンを表示するには、アカウントで管理者がサイドカンバセーションを有効にしている必要があります。
   	Smart Assist	インテリジェントトリアージによって予測されたチケットの目的および使用言語と、おすすめのマクロ上位3つを表示します。詳しくは「Smart Assistパネルの使用」を参照してください。このアイコンを表示するには、アカウントで管理者がインテリジェントトリアージを有効にしている必要があります。
   	アプリ	チケット解決に役立つパブリックアプリまたはプライベートアプリのリストを開きます。管理者によってインストールされたアプリのみが表示されます。詳しくは「インストールしたアプリの管理」を参照してください。

コンテキストパネルのサイズ変更

状況に応じて、カスタマーコンテキストやサイドバーアプリ、またはナレッジベース記事が見やすいように、コンテキストパネルの幅を変更することができます。

コンテキストパネルをサイズ変更するには

1. チケットで、コンテキストパネルを開きます。
2. コンテキストパネルとチケットコメントの境界線にマウスポインタを合わせると、サイズ変更アイコン（）が表示され、パネルの境界線が青くなります。
3. 境界線を右または左にドラッグして、コンテキストパネルのサイズを変更します。

   

   パネルサイズの変更は、コンテキストパネル内でビューを切り替えたり、パネルを閉じたり開いたりした後も維持されます。サイズの変更はほかのチケットでも維持されますが、ハードリフレッシュを実行すると初期設定に戻ります。

ヒント：エージェントワークスペースのユーザーは、チケットのプロパティパネルのサイズ変更だけでなく、コンテキストパネルのサイズを変更してチケットのレイアウトを変更することもできます。

アプリをコンテキストパネルのサイズ変更に対応させる

会社でZendesk用のサイドバーアプリケーションを開発する場合、コンテキストパネルの幅を変更できるようにするには、アプリケーションマニフェストファイルのflexibleプロパティ（flexible = true）を使用するようにしてください。

アプリケーションのマニフェストファイルでflexibleプロパティが指定されていない場合、Zendeskはこのプロパティがflexible = trueに設定されていると見なします。このデフォルト設定により、アプリは何もせずにflexibleに設定されますが、flexibleプロパティの指定は必ず含めておくことをお勧めします。コンテキストパネルの幅の変更にアプリを反応させたくない場合は、このプロパティをflexible=falseに設定します。詳細については、こちらの記事を参照してください。