Zendeskのコンテキストパネルには、カスタマーをより深く理解し、チケットをすばやく解決するための貴重な情報が表示されます。この記事では、コンテキストパネルを使用する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コンテキストパネルの概要
チケットを扱う際には、基本的なチケットの内容以外に背景情報があると便利です。たとえば、チケットをリクエストしたカスタマーについてもっと知りたくなったり、チケットに関連するサイドカンバセーションを開始したくなるかもしれません。さらに、チケットの解決に役立つZendeskアプリを開いたり、チケットに関連するヘルプセンターの記事を検索したりする必要があるかもしれません。
Zendeskエージェントワークスペースでは、これらの情報を表示し、管理するためのコンテキストパネルがチケットの横に用意されています。コンテキストパネルに表示されるアイコンは、管理者がアカウントでどの機能を有効にしたかによって異なります。たとえば、ナレッジベースの機能を使うにはヘルプセンターが必要です。
コンテキストパネルの開き方と閉じ方
作業を行うときに、必要に応じてパネルを開いたり閉じたりできます。ビューを切り替えることもできます。
パネルを開く/閉じるには
- チケット内で、右サイドバーにある任意のコンテキストアイコンをクリックすると、パネルが開きます。
アイコンをもう一度クリックすると、パネルを閉じることができます。
- パネルが開いている状態で、アイコンをクリックすると、ビューが切り替わります。
たとえば、アプリ（
）が表示されている場合、ユーザーアイコン（
）をクリックするとユーザー情報が表示されます。パネルでは、次の操作を行うことができます。
アイコン 名前 説明 ユーザー カスタマーの連絡先情報や、カスタマーとのインタラクション履歴を見ることができます。ソーシャルメディアの連絡先情報があれば、それも記載します。詳しくは「チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法」を参照してください。 
レコードのプレビュー チケットに関連するオブジェクトレコードの情報を表示します。このアイコンを表示するには、アカウントに、チケットフォームのカスタムオブジェクトを参照するアクティブなルックアップリレーションシップフィールドが少なくとも1つ必要です。詳しくは「チケット内の関連オブジェクトレコードの操作」を参照してください。 
ナレッジベース カスタマーの問題解決に役立ちそうなコンテンツをヘルプセンターで検索したり、チケットの内容に基づく提案記事を表示したり、既存の記事にフラグを立ててフィードバックを追加したりすることができます。詳しくは「チケット内のコンテンツの検索、リンク、引用」および「ナレッジベース内の記事にフラグを付ける方法」を参照してください。 
サイドカンバセーション チケットに関連付けられたサイドカンバセーションを作成または表示します。詳しくは「サイドカンバセーションについて」を参照してください。このアイコンを表示するには、管理者がアカウントでサイドカンバセーションをアクティブにする必要があります。 
インテリジェンス（旧バージョン） インテリジェントトリアージの予測、チケットの要約、おすすめのマクロ、類似のチケット、統合の候補を表示できます。詳しくは「コンテキストパネルでインテリジェンスを有効にして設定する方法（旧バージョン）」を参照してください。 
関連チケット 現在作業中のチケットに関連する類似のチケットを検索し、関連するチケットの統合の提案を表示します。詳しくは「現在のチケットに類似したチケットの検索」および「AIが候補に挙げる関連チケットの統合」を参照してください。 
承認リクエスト 現在作業中のチケットに対する承認リクエストを作成および管理します。詳しくは「承認リクエストの作成」、「承認リクエストへの応答（エージェントの場合）」、および「エンドユーザー宛の承認リクエストへ応答する」を参照してください。 
タスク 現在作業中のチケットのタスクリストの追加や管理ができます。詳しくは「チケット内でのタスクリストの使用」を参照してください。 アプリ チケット解決に役立つパブリックアプリまたはプライベートアプリのリストを開きます。管理者によってインストールされたアプリのみが表示されます。詳しくは「インストールしたアプリの管理」を参照してください。 
ITアセット管理 チケットのリクエストタにアセットを割り当てます。詳しくは「チケットワークフローでのアセットの使用」を参照してください。
コンテキストパネルのサイズ変更
状況に応じて、カスタマーコンテキストやサイドバーアプリ、またはナレッジベース記事が見やすいように、コンテキストパネルの幅を変更することができます。
コンテキストパネルをサイズ変更するには
- チケットで、コンテキストパネルを開きます。
- コンテキストパネルとチケットコメントの境界線にマウスポインタを合わせると、サイズ変更アイコン（
）が表示され、パネルの境界線が青くなります。 - 境界線を右または左にドラッグして、コンテキストパネルのサイズを変更します。
パネルサイズの変更は、コンテキストパネル内でビューを切り替えたり、パネルを閉じたり開いたりした後も維持されます。サイズの変更はほかのチケットでも維持されますが、ハードリフレッシュを実行すると初期設定に戻ります。
アプリをコンテキストパネルのサイズ変更に対応させる
会社でZendesk用のサイドバーアプリケーションを開発する場合、コンテキストパネルの幅を変更できるようにするには、アプリケーションマニフェストファイルのflexibleプロパティ（flexible = true）を使用するようにしてください。
アプリケーションのマニフェストファイルでflexibleプロパティが指定されていない場合、Zendeskはこのプロパティがflexible = trueに設定されていると見なします。このデフォルト設定により、アプリは何もせずにflexibleに設定されますが、flexibleプロパティの指定は必ず含めておくことをお勧めします。コンテキストパネルの幅の変更にアプリを反応させたくない場合は、このプロパティをflexible=falseに設定します。