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Lisa Kelly
参加日2021年4月14日
·
前回のアクティビティ2025年2月16日
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Lisa Kellyさんがコメントを作成しました:
Hi Laura,
Just to clarify. You don't need to change any of your existing Views for your agents to still access them. This article just describes a new View that replicates the available tickets list that appeared on the legacy agent dashboard. The new Agent Home shows each agent a curated list of their assigned tickets, not all available tickets.
コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月27日 · Lisa Kelly
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Lisa Kellyさんがコメントを作成しました:
Rollout for Agent Home as the default experience has started. The rollout started on Jan 14, 2025 and the rollout ends on Feb 24, 2025.
コメントを表示 · 投稿日時:2025年1月17日 · Lisa Kelly
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Lisa Kellyさんが記事を作成しました:
Zendeskの高度なAIトライアルへようこそ。カスタマーサポートのサービス向上を支援する強力な機能をぜひ体験していただきたいと思います。高度なAIを使用すると、サポート業務を合理化し、エージェントの生産性を向上させ、カスタマーの満足度を高めることができます。AIの導入が容易でないことを踏まえ、このガイドでは、AIがビジネスに与える具体的な影響を段階的に確認できるよう解説します。
- パワーユーザーの方には、「Zendeskび高度なAI関連のリソース」でさらに詳しく説明しています。
- 高度なAIへのZendeskの取り組みについては、「Zendeskの高度なAIについて」を参照してください。
この記事は、高度なAIトライアルを最大限に活用するためのガイドです。以下のトピックに分けて説明します。
(オプション) 第0週:AIのためのナレッジベースの最適化
ナレッジベースの整理は、ユーザーが自ら回答を見つけ、問題を解決できるようにするための重要な作業です。ナレッジベースの構築は、単なる出発点に過ぎません。ナレッジベースは、ユーザーのニーズに合わせてカスタマイズし、常に最新の状態に保つために継続的に更新する必要があります。
このオプションのステップが必要な理由:高度なAIトライアルを開始する際にZendeskのナレッジベースを最適化することで、Zendesk Suiteに装備されたAIエージェント(「ボット」とも呼ばれる)を使用して大量の問い合わせの処理を自動化する機能が利用できるようになり、迅速な価値の実現と、精度の高いカスタマーサポートのインタラクションが可能になります。
最適化するには
- 目標とユーザーを把握する:まず、ナレッジベースで何を達成したいのか、また誰がそれを利用するのかを定義します。対象ユーザーを理解することで、そのニーズを満たすコンテンツを作成できます。
- 共通する問題を特定する:よくあるサポートチケットや人気の高いマクロを確認し、繰り返し発生する問題を特定します。これよって得られるインサイトは、関連性の高いコンテンツの作成に役立ちます。情報をわかりやすく整理し、ユーザーが理解しやすいように記述します。
- コンテンツを見つけやすくする:タグやラベルを使用して、記事の検出度を高めます。また、セマンティック検索を導入すれば、ユーザーが必要な情報を素早く見つけられるようになります。
- 継続的に改善する:記事の閲覧数、フィードバック、コメントなどの状況を監視して、ナレッジベースの効果を追跡します。これにより、改善が必要な領域を特定でき、コンテンツの有用性を長期間にわたって維持できるようになります。
その他の参考資料
第1週:インテリジェントトリアージの初めての使い方
インテリジェントトリアージは、AIを活用して、カスタマーが問い合わせを行う理由(目的)、チケットの記述に使われた言語、カスタマーのメッセージが肯定的か否定的か(センチメント)を自動的に検出します。また、特定の製品やその他のキーワード(エンティティ)を検出し、その情報に基づくワークフローの自動化も可能です。
このステップが必要な理由:インテリジェントトリアージを設定することで、カスタマーサービスの業務を理解し、得られた目的を迅速に活用できるようになります。また、頻繁に寄せられるリクエストの自動処理、手動トリアージの排除、業務効率の向上、緊急の問題の迅速な特定と対応による業務の合理化などを実現できます。
第1週の第1日目:成功への準備を整え、インテリジェントトリアージを設定する
-
トライアルを成功させるための目標を設定する。自分自身と管理チームにとって重要なメトリックを決定し、達成可能な目標をトライアルに設定します。Zendeskでは、主に以下のKPIを設定することをお勧めします。
- カスタマーのセンチメント
- エージェントの業務効率。初回応答時間とエージェントの処理時間
- カスタマーエクスペリエンスの分析。カスタマーとのやりとりと囲い込み
- カレンダーを止める。トライアル期間の半ば(2週目の終わり)とトライアル期間の終わり(4週目の終わり)に時間を設けてパフォーマンスを調査し、利害関係者の目標に沿っていることを確認します。
-
トライアルについて、特にエージェントCopilot機能について、エージェントに通知する。Zendeskのテンプレートを使用してこれらの機能をできるだけ早く試すように従業員に促します。
メモ:エージェント機能の使い方」については、2週目で説明します。
-
準備を整える。インテリジェントトリアージを設定します。
- インテリジェントトリアージの設定方法については、こちらを参照してください。
- ビデオ録画のデモもご覧いただけます。
第1週の2日目:業務を理解し、発生頻度の高いリクエストの処理を自動化する
- 業務を理解する。最も多いリクエストのトピック(目的)を発見したら、チーム内での優先度をリアルタイムで変更し、ナレッジギャップを特定し、リクエストをすばやく解決します(たとえば、目的が類似したリクエストを特定のチームにまとめて割り当て、業務効率を向上させるなど)。
- 発生頻度の高いリクエストの処理を自動化します。返品ポリシー、プロフィールの更新、サブスクリプションの解約など、参考ドキュメントが用意されている、一般のリクエストのタイプ(目的)については、カスタマーがセルフサービスで対処できるようにします。たとえば、よくある目的に対して適切なナレッジベースの記事を用意し、チケットの発生を回避します。
第1週の3日目:手動によるトリアージをなくす
目的、カスタムエンティティ、センチメント、言語に基づいて、受信リクエストを特定のエージェントまたはエージェントグループに表示し、適切なエージェントがチケットに対応できるようにします(ビュー)。また、目的に基づいてチケットを正規の承認フローにルーティングすることで、ワークフローの効率性を向上させます。
- カスタムエンティティを使用して、チケットに記載された製品を検出し、エージェント用のビューに表示する
- 使用言語に基づいてチケットを適切なエージェントに割り当てる
- 受信したリクエストを自動的に適切なエージェントまたはエージェントグループに割り当てる
- 目的に基づいてチケットを正規の承認フローにルーティングすることで、ワークフローの効率性を向上させる
第1週の第4日:業務を効率化する
- すばやくエスカレーションを特定し、目的とセンチメントに基づいてSLAルールをカスタマイズしてリクエストの優先順位を決める
- 必須フィールドの情報が欠けているリクエストに対して自動的に不足情報を要求することで、やりとりの繰り返しを低減する
- 重要なカスタマー情報の収集を積極的に行い、目的に基づいてチケットの情報を更新する
第1週の5日目:進捗状況を確認する
Zendeskのインテリジェントトリアージダッシュボードで進捗状況を確認します。
第2週:エージェントCopilotの初めての使い方
このステップが必要な理由:ZendeskのエージェントCopilotは、カスタマーサポート担当者向けの強力な支援ツールです。コンテキストに沿ったパーソナライズされた回答の下書きを自動的に生成することで、応答時間を短縮し、一貫性を高め、エージェントがより複雑な問題解決やカスタマーとの関係構築に集中できるようにします。これらの機能は、エージェントの対応時間を短縮し、フレンドリーかつプロフェッショナルな回答を数秒で作成できるようにすることで、エージェントに即座に価値をもたらします。
第2週の1日目:エージェントCopilotの機能をチームに周知する
まだ知らせていない場合は、Copilotの機能をチームに周知しましょう。職務でのAIの活用へチームをスムースに移行させるには、こちらのベストプラクティスガイドをご覧ください。最初は戸惑われるかもしれませんが、弊社のベストプラクティスはチームの不安を和らげ、トライアルを順調に進めるのに役立つでしょう。
第2週目の2日目:エージェントCopilotに慣れる
- デモをご覧ください。
-
Copilotの多様な機能については、エージェントCopilotのリソースを参照してください。(*メモ:Copilotには多くの機能がありますが、このトライアルでは、トーンの変更、文章スタイルの洗練化、チケットの概要の3つの機能の設定をお勧めします。)
メモ:Copilotには多くの機能がありますが、このトライアルでは、トーンの変更、文章スタイルの洗練化、チケットの概要の3つの機能の設定をお勧めします。
第2週の3日目と4日目:エージェントCopilotのその他の機能を探索する
- トーンの変更と文章スタイルの洗練化についての詳細。
- チケットの概要(Talkチケットの概要を含む)についての詳細。
第2週の5日目:ほぼ中間地点
- 生成AIエージェントツールダッシュボードでメトリックを確認する。
- 目標、チーム、ダッシュボードを確認する。
-
学習する。オートアシストを有効にすることで、エージェントCopilotを次のレベルに引き上げ、ビジネス手順の確実な遵守を実現し、エージェントに代わってアクションを完了させることが可能です。
- オートアシストの設定について読む
- オートアシストとプロシージャの簡単なデモを見る
- プロシージャの作成と管理の方法を読む
第3週:AIエージェントの運用開始
このステップが必要な理由:AIと聞いて多くの人がまず思い浮かべるのはボットですが、Zendeskでは、これを「AIエージェント」と呼んでいます。すでにナレッジベースを最適化している(上述の第0週を参照)ので、AIエージェントは、エージェントに代わってカスタマーに応答するときに、そのナレッジベースから最も正確なデータを引き出します。AIエージェントはZendesk Suiteに含まれています。
第3週の1日目:AIエージェントの運用を開始する
トレーニングは不要で、わずか数ステップでAIエージェントの運用を開始できます。
-
返答生成機能を使い、AIエージェントは既存のヘルプセンターの記事を利用して、カスタマーの質問に対して会話形式の正確な応答をすばやく作成します。これにより、繰り返し発生するリクエストを自動化し、カスタマーサービスを向上させ、チームを機密性の高いタスクや複雑なタスクに集中させることができます。運用を開始するには、以下の手順に従います。
- AIエージェントの名前を作成し、声のトーンを選択する
- AIエージェントを運用するブランドとナレッジベースを接続する
- AIエージェントを作成してテストする。これで運用の準備が整い、自動化を開始できます。
第3週目の2日目:AIエージェントのペルソナを設定する
返答生成が常にブランドの声とトーンを反映するように、AIエージェントのペルソナを設定します。
ペルソナを設定するには
-
AIエージェントにブランドを直接反映させ、AIエージェントのペルソナにマッチした声のトーンで運用されるようにします。ペルソナには、声のトーンとビジネスプロフィールの2つの重要な要素があります。
- 声のトーン:AIエージェントを設定する際に、すでに声のトーンを選択していますが、この設定はいつでも変更できます。
- ビジネスプロフィール:AIエージェントに適切な応答をさせるには、ビジネスプロフィールの情報を入力して、ビジネスとその目的をAIエージェントに確実に理解させます。
- (オプション)AIエージェントが生成する返答の長さを調整し、返答を簡潔なものにするか、長文にするかを指定できます。
第3週の3日目:ナレッジギャップを埋める
ナレッジギャップを埋めます。時間が経つにつれ、カスタマーから新たな質問が寄せられるようになります。AIエージェントで解決できないことが多いリクエストを特定し、ナレッジベースまたはAIエージェントの応答を強化してナレッジギャップを埋めます。
第3週の4日目と5日目:進展状況を追跡し、高度な機能を検討する
- 進展状況を追跡します。自動解決データを分析し、カスタマーサポートの最前線に置かれたAIエージェントが業務を改善しているかどうかをチームで確認します。
- 高度な機能を検討します。トライアルで運用しているAIエージェントは、最先端の生成AI技術を使用して、カスタマーからのリクエストを即座に自動処理できるように設計されています。AIエージェントによる複雑なタスクの完全な自動化処理など、追加のカスタマイズやより高度なユースケースにご興味がある場合は、AIエージェント(Advanced)プランをご検討ください。
第4週:AIダッシュボードとプレゼンテーションの作成
このステップが必要な理由:ZendeskのAI搭載のダッシュボードとレポートツールからは、現在、このツールからはトライアルの有効性を測定するためのインサイトが得られます。将来的には、カスタマーとのインタラクションデータを自動的に分析し、パフォーマンスの傾向を特定します。さらに、潜在的なボトルネックを予測し、より戦略的な意思決定とカスタマーサポート業務の継続的な改善を可能にする予測分析を提供する予定です。
第4週の1日目:トライアルを評価する
トライアルの成功を測定し、その成功を主要な利害関係者に伝える時が来ました。KPIと利害関係者の目標を定量的なトライアルデータとチームの定性的な経験と比較します。以下のダッシュボードを活用できます。
- インテリジェントトリアージダッシュボードを確認する
-
生成AIエージェントツールダッシュボードを確認する
- 生成AIエージェントツールのビデオを視聴する
- 「生成AIエージェントツールダッシュボードの概要」を参照する
- AIエージェントによるチケットの削減を追跡するために、自動解決データを確認する
第4週の2日目~5日目:プレゼンテーションを準備し、発表する
主要な利害関係者および部門横断的なパートナーに対してプレゼンテーションの準備と発表を行います。
-
主要な利害関係者に対するプレゼンテーションを構築するために、当社のベストプラクティスを活用します。
- 利害関係者の目標と比較したトライアルのメトリックを示す
- エージェントの体験に基づくフィードバックを紹介し、具体的な引用を示す
- 利害関係者が当初考慮していなかったメトリックやフィードバックを示す
- 高度なAIを購入した場合の目標のリストを配布する
- 高度なAIプランへの転換を決定する際に、考慮すべき質問を利害関係者に尋ねる
- Zendeskの顧客事例。AIを活用した優れたカスタマーサービスを実現するために、他社の高度なAIの運用事例を確認します。Zendeskの顧客事例をチェックし、フィルタリングして、プレゼンテーションのさらなる検証として、自社のユースケースに一致する事例を見つけます。
- 将来性。このトライアルは高度なAIの機能を体験していただくことを目的としたものですが、実際にはもっと多くの機能が提供されます。ショートカットの作成、追加のCopilotの機能、高度なAIエージェントなど、その他の機能もぜひお試しください。
第5週:まとめ
最後に目標と比較したデータについて確認します。利害関係者へのプレゼンテーションを行う際に必要になりそうな最終的なメトリックをエクスポートします。
トライアルは30日間で終了します。素晴らしいトライアル体験をしていただき、ワークフローの最適化やエージェント業務の効率化が実現されたことを願っています。また、AIによってカスタマーからのリクエストが減少し、皆さまの日々の業務の負担が軽減されたことを願っております。高度なAIをご購入いただくには、「「高度なAI」アドオンの購入」の記事をご覧ください。
編集日時:2025年2月06日 · Lisa Kelly
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Lisa Kellyさんが記事を作成しました:
組織でAIテクノロジーを成功裏に導入するには、チームが新しいツールに効果的に適応し、受け入れることが重要です。このガイドでは、AIに対する前向きな風土を醸成し、一般的な抵抗要因を克服し、チームがAIを日常業務における協働パートナーとして活用できるよう、チームリーダーに向けた実践的な戦略を概説しています。
AIの導入を成功させるには、継続的な注意やエージェントからのフィードバックを受け、絶え間ない改善を行う反復的なプロセスが求められます。オープンコミュニケーションのチャネルを維持し、AIのメリットを具体的に示すことで、エージェントがAIを、優れたカスタマーサービスを提供する上で欠かせないパートナーとして捉える職場環境を育成することができます。
本記事では、以下のガイダンスを提供します。
エージェントがAIを問題解決のパートナーと認識できるようにする
- AIはエージェントを支援し、業務を簡素化する有用な存在であるという信念を根付かせる
- AIを導入する際には、エージェントが期待できるメリットと、AIがエージェントの業務にどのように役立つかを明確に伝えます。
- AIの導入プロセスにエージェントの意見を取り入れる
- アンケートの実施やフォーカスグループの組織化により、エージェントが抱く懸念事項や期待を把握します。
- AIの導入にエージェントが納得するようなAIのガイドラインとプロセスをエージェントとともに作成します。
- エージェントにAIを試用させ、AIの機能に慣れてもらう
- AIを通常の業務に取り込む前に、サンドボックスなどでエージェントがAIを試用できるようにします。
- エージェントに早期の直接的な体験に基づくフィードバックを求めます。不安や不確実性は、新しいテクノロジーを拒絶する原因となることがありますが、エージェントがAIに慣れるための時間を与えることで、先入観も変化し、変化に対する懸念が軽減される可能性があります。
信頼を構築するために慎重に導入する
- デモやトレーニングと併せてAIの使い方を正確に文書化します。
- エージェントのワークフローにAIを追加する方法を文書化し、ベストプラクティスのトレーニングリソースを共有させます。
- AIを使用した場合と使用しなかった場合のエージェントの体験をデモで並べて、使用前と使用後で比較することで、AIの仕組みを紹介します。このデモでは、エージェント業務の退屈な部分の処理をAIに任せることで、エージェントがより有意義な業務に集中できることを示します。
- 成功を定量化するためのベースラインとなるパフォーマンスのメトリックを設定する
- 新しい機能が有効になったときのメトリックの変化を監視できるように、AIを導入する前に基本的なKPI(重要業績評価指標)を設定します。
- FRT(初回応答時間)、CSAT(カスタマー満足度)、チケット再オープンなどのメトリックを追跡することをお勧めします。
- 価値を証明するためのパイロット版を特定の範囲で展開する
- 一部の対象にAIパイロット版を実装するために、特定のサポートチャネルを選択することも考えられます。
- この試験運用でAIの価値について統計をまとめ、社内で広く共有します。
- AIの価値を示すために、AI機能を有効にしてから無効にして、その前後のパフォーマンスを比較する方法もあります。
新人エージェントを短期間に戦力化する
- AIエージェント(「ボット」とも呼ばれる)を活用し、チケットをエージェントに引き継ぐ前に、サポートをリクエストしてきたカスタマーに関して必要なコンテクストをすべて収集する
- AIが提案する状況に適したインサイトと次のステップで生産性を上げる
- AIが提供するガイダンスでは、AIが収集した過去の類似のチケット上で交わされたインタラクションに基づいて適切な対応を提案します。
- このガイダンスは、特に新規採用されたエージェントや経験の浅いエージェント、生産性が低いエージェントに役立ちます。
- AIを活用してチケットのルーティングを自動化し、エージェントのスキルセットを開発する
- エージェントが学習するにつれて、徐々に複雑さを増したリクエストを処理していくようにします。
- AIを活用して、担当者のスキルレベルとキャパシティに基づいて、チケットを適切にルーティングします。
- エージェントのスキルが向上するにつれ、より複雑な問題を自動的に割り当てることができます。
チームのパフォーマンスとサービス品質を考慮する
これは、チームが直面する課題を考える際に特に重要です。チケット件数の急増、チームの分散化、顧客の新たな嗜好などの課題があります。AIを搭載したWFM(ワークフォースマネジメント)とQA(品質保証)を導入することで、これらの課題に機敏に対応し、管理することができます。
- WFMを導入して、作業負荷の予測、業務のスケジュール作成、生産性の向上を効率的に行うことで、チームはリアルタイムで変化するカスタマーの需要に対応できるようになります。
- QAを導入してカスタマーサービスの品質を追跡します。QAで、カスタマーとのやりとりにスコアを付け、品質傾向を分析し、チームが改善できる領域を特定します。
- これらのツールを組み合わせることで、サポート担当チームと運用しているAIシステムの双方において、サポート業務のすべてを円滑に機能させることができます。
継続的な改善に役立つインサイトを活用する
- エージェントがサポートの不備を指摘する自動フィードバックループを確立する
- AIの不正確な回答をエージェントが迅速に指摘できるフィードバックループを作成します。これにより、AIとエージェントとの関係が促進され、改善方法に関する体系的なフィードバックが確立されます。このフィードバックに基づいてAIを定期的に更新することで、時間の経過とともにAIがより有用なものになります。
- 品質改善のために、傾向とインサイトを分析して詳細に監視する
- 顧客ベース全体の傾向に関するAIによるレポートを評価します。エージェントの回答数が著しく多いチケットや、特定の問題の解決に長い時間がかかっている問題領域に焦点を当てます。
- 専用のフォーラムを設置してエージェントに情報を提供する
- Slackチャンネルや定期的なミーティングなどの専用フォーラムを設けて、エージェントに最新情報を提供し、フィードバックの共有を促します。これにより、エージェントが自身の価値を実感し、品質改善に貢献できると感じられる環境が育まれます。
編集日時:2025年2月06日 · Lisa Kelly
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Lisa Kellyさんが記事を作成しました:
Zendeskアカウントを最大限に活用していますか?Zendeskの成果を十分に引き出すために、アカウントのアップグレードに関するいくつかの提案をご紹介します。これらのアップグレードの推奨事項は、すでにアップグレードに成功したお客様のデータを分析した結果に基づいています。
シナリオ1:Zendesk製品を複数使用している
SupportからSuiteにアップグレードすることでコストを削減できるか?
Zendesk Supportのみのアカウントで、他のZendesk製品を1つまたは2つ追加して運用している場合は、Zendesk Suiteアカウントにアップグレードすることでメリットを得られる可能性があります。
Zendesk Suiteへのアップグレードは、次のようなアカウントに推奨されます。
- アカウントの運用環境
- Talk、Explore、Chat、Guideなど、複数のZendesk製品をすでに使用している。
- エージェントのライセンスが11個以上あり、かつエージェント1人あたりの処理チケット数が非常に多い。
- チケットボリュームと自動化
- 新規チケットの総数が非常に多い。
- ワンタッチチケットの数が非常に多い。
- チケットの自動化、タグ、マクロの数が非常に多い。
- ヘルプセンターの利用
- ヘルプセンターが活発に利用されていて、ナレッジベースの記事の数が多い。
これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合、複数の製品を運用しているヘビーユーザーの料金は、Zendesk Suiteを同等のライセンス数とプランで購入する場合よりも、高額になっている可能性があります。詳しくは「Zendesk Suiteへアップグレードする」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。
シナリオ2:自動解決を多く使用している
ピーク時の大量のチケットに対応できるか?
自動解決を使用してカスタマーサポートリクエストを解決しているアカウントの場合は、チケットのボリュームが増えても自動解決で対応できるようにしておくことをお勧めします。たとえば、主要な製品リリース時や季節的なイベント時などです。
SuiteまたはSupportでエージェントライセンスを購入した場合、自動解決の数が決まっていますが、この数を増やす必要があるかもしれません。追加購入が必要かどうかを判断するには、現在の自動解決の使用状況を確認するのが最良の方法です。詳しくは「自動解決の使用状況の監視」を参照してください。
自動解決数の追加購入は、次のようなアカウントに推奨されます。
- アカウントでメッセージングがアクティブになっている。
- 現在の割り当てられている自動解決の80%以上、またはほぼ80%を使用している。
- 過去30日間に自動解決の利用が大幅に増加している。
- エージェント1人当たりのチケット処理量が非常に多い。
- エージェント1人あたりのワンタッチチケットの数が非常に多い。
- マクロを多数使用している。
これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、自動解決を追加購入することで、時間とコストを削減できる可能性があります。また、事前に購入する自動解決数が多いほど、1件あたりの価格が割安になります。詳しくは「サブスクリプションへの自動解決の追加」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。
シナリオ3:サポート業務のパフォーマンスを向上させたい
既存のチケットからパフォーマンスに関するインサイトを得るにはどうすればよいでしょうか?
Zendesk QAを製品リストに追加することを検討したことがありますか?Zendesk QAを使用すると、会話の内容をレビューし、サポートのパフォーマンスに関するインサイトを即座に得ることができます。一貫性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供することで、カスタマーロイヤルティが向上し、長期的な収益につながります。
Zendesk QAの追加は、次のようなアカウントに推奨されます。
- アカウントの運用環境
- エージェントライセンスの数が多い。
- エージェント1人当たりのチケット処理量が非常に多い。
- Zendesk WFMなど、他のZendesk AI製品を購入済みである。
- サービスデータが米国のデータセンターの場所に保存されている。
- QA関連の優先事項
- ZendeskマーケットプレイスからQAアプリをインストール済みである。
- メールとメッセージングでCSATスコアがアクティブになっている。
- 自動解決を使用している。
- チームメンバーに対して、QA関連のロールとグループが多数定義されている。
- QA関連のWebページへの訪問数が多い。
これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、Zendesk QAを利用してサービスパフォーマンスを向上させることを検討してください。Zendesk QAを使用すると、エージェントの会話の100%を確認し、解約リスクや異常値を特定し、パフォーマンスの傾向を表示するなど、さまざまなことができます。詳しくは「Zendesk Workforceエンゲージメントマネジメント(WEM)アドオンの購入」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。
シナリオ4:エージェントの数が多い
エージェントのワークロードとスケジュールの管理を手助けしてもらうにはどうすればよいでしょうか?
Zendeskワークフォースマネジメント(WFM)は、過去のデータを分析して、特定の日、月、または季節ごとの人員必要数を予測することで、残業コストの削減とカスタマーの待ち時間の短縮を支援します。トレーニング、休憩、チケットタイプなどを含め、スケジュールを分単位で作成できます。エージェントもすべてを表示できるため、全員で情報を共有できます。
Zendeskの従業員サービスの導入は、次のようなアカウントに推奨されます。
- エージェントライセンスが30以上ある。
- 過去6か月間に1500件以上のチケットを受け取った。
- ワンタッチチケットの数が非常に多い。
- トリガ、自動化、マクロの数が非常に多い。
- ナレッジベースの記事の数が非常に多く、ヘルプセンターのアクティブユーザーが多い。
- カスタムチケットフォームやカスタムチケットレイアウトを多く使用している。
これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、Zendesk WFMを利用してエージェントのワークロードとスケジュールを管理することを検討してください。詳しくは「Zendesk Workforceエンゲージメントマネジメント(WEM)アドオンの購入」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。
シナリオ5:データプライバシーとセキュリティが会社の最優先事項の1つである
Zendeskアカウントのセキュリティを強化にするにはどうすればよいですか?
アカウントで多くの機密データを扱っている場合、Zendeskの高度なデータプライバシーと保護(ADPP)アドオンで、データセキュリティ、データプライバシー、ログ、監視など、幅広いセキュリティとコンプライアンスのニーズに対応できます。
ADPPアドオンの追加は、次のようなアカウントに推奨されます。Enterpriseプラン以上のプランで、以下の機能をアクティブにしている場合:
- IP制限
- セキュアなチケット添付
- クレジットカード番号の自動墨消し
- サードパーティの削除アプリ
- プライベートチケットグループ
- 監査ログからのPIIの自動削除
- 高度なセキュリティのパスワードポリシー
これらの設定のほとんどがアカウントに適用されている場合は、ZendeskのADPPアドオンを導入してアカウントのセキュリティを強化することを検討してください。詳しくは「「高度なデータプライバシーと保護」アドオンの購入」を参照するか、またはZendesk営業部までお問い合わせください。
シナリオ6:AI技術を活用してエージェントの生産性を向上させたい
そのための特別なパッケージはありますか?
ZendeskのエージェントCopilotは、エージェントの生産性を高めつつ、高品質のカスタマーサービスの提供を目指したAI搭載機能です。これらの機能は、有益なインサイトの表示、次のステップのプロアクティブな提案、エージェントが承認したアクションの実行が可能で、エージェントの効率とカスタマー満足度を向上させます。
エージェントCopilotの導入は、次のようなアカウントに推奨されます。
- 以下の条件を満たしている場合:
- エージェント1人あたりのチケット処理数が多く、新規チケットの数も多い。
- チケットの削減数が多い。
- ワンタッチチケットの数が多い。
- チケットへの返信にマクロを多用している。
- ナレッジベースの記事の数が非常に多く、ヘルプセンターのアクティブユーザーが多い。
- エージェント用に多くのカスタムチケットフォームやカスタムチケットレイアウトを作成している。
これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、ZendeskのAI機能の利用を検討してください。エージェントCopilotを使用するには、Professionalプラン以上のプランで、「高度なAI」アドオンが必要です。詳しくは「「高度なAI」アドオンの購入」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。
編集日時:2025年1月23日 · Lisa Kelly
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Lisa Kellyさんがコメントを作成しました:
The removal date has been changed to December 13, 2024.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月27日 · Lisa Kelly
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Lisa Kellyさんがコメントを作成しました:
Hi Ashton, Account owners can give other admins permission to manage light agent seats by making them billing admins. See Allowing admins to manage subscriptions.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月22日 · Lisa Kelly
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Lisa Kellyさんがコメントを作成しました:
Hi Jason
As the article mentions, you will not have an option to turn off Agent Workspace under these circumstances:
- New accounts created after July 28, 2020 have the workspace activated by default and you don't need to migrate.
- Accounts created after July 12, 2023 have the Agent Workspace automatically activated and you cannot deactivate it.
- Accounts that were automatically upgraded to the Agent Workspace and you cannot deactivate it.
Zendesk is in the process of migrating all accounts to Agent Workspace. Over 90% of Zendesk accounts have already migrated. Contact Zendesk Customer Support so they can help you resolve your issues.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月18日 · Lisa Kelly
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