Lisa Kelly

Zendeskでは、人事（HR）、財務、法務、ITなどの社内向け従業員サービスに特化してZendesk製品を使用したいお客様向けに、Zendesk Employee Service Suiteの各種プランを取り揃えています。これらのプランには、それぞれ従業員サービスの管理に特化した機能と用語が含まれています。

Zendesk Employee Service Suiteプランの詳細については、ZendeskのWebページを参照してください。このページには、価格の詳細とプランの機能が記載されています。

Zendesk Employee Service Suiteプランを購入するには

1. Zendeskの従業員サービスSuiteの価格ページを開きます。

   従業員サービスSuiteの各プランの説明ページが表示されます。このページで、各プランに含まれている主な機能を確認できます。ページを下にスクロールすると、機能の全リストが表示されます。

   

2. 各プランの機能のリストを確認して、購入するプランを決定します。
3. プランが決まったら、「営業担当と話す」をクリックして、Zendesk営業担当者に連絡してください。

   プランについてさらに質問がある場合は、営業担当が対応します。現在、別のZendesk Suiteプランで従業員サービスを管理している場合は、営業担当が利用可能な移行オプションと推奨事項について説明します。セルフサービスオプションは、現時点ではZendesk Employee Service Suiteプランの購入には利用できません。

ナレッジベースの整理は、ユーザーが自ら回答を見つけ、問題を解決できるようにするための重要な作業です。ナレッジベースの構築は、単なる出発点に過ぎません。ナレッジベースは、ユーザーのニーズに合わせてカスタマイズし、常に最新の状態に保つために継続的に更新する必要があります。

最適化するには

• 目標とユーザーを把握する：まず、ナレッジベースで何を達成したいのか、また誰がそれを利用するのかを定義します。対象ユーザーを理解することで、そのニーズを満たすコンテンツを作成できます。
• 共通する問題を特定する：よくあるサポートチケットや人気の高いマクロを確認し、繰り返し発生する問題を特定します。これよって得られるインサイトは、関連性の高いコンテンツの作成に役立ちます。情報をわかりやすく整理し、ユーザーが理解しやすいように記述します。
• コンテンツを見つけやすくする：タグやラベルを使用して、記事の検出度を高めます。また、セマンティック検索を導入すれば、ユーザーが必要な情報を素早く見つけられるようになります。
• 継続的に改善する：記事の閲覧数、フィードバック、コメントなどの状況を監視して、ナレッジベースの効果を追跡します。これにより、改善が必要な領域を特定でき、コンテンツの有用性を長期間にわたって維持できるようになります。

その他の参考資料

• ナレッジベースのコンテンツをAI向けに構築するための5つの戦略
• ナレッジベースの管理と改善

インテリジェントトリアージは、AIを活用して、カスタマーが問い合わせを行う理由（目的）、チケットの記述に使われた言語、カスタマーのメッセージが肯定的か否定的か（センチメント）を自動的に検出します。また、エンティティ検出を使用して、特定の製品やその他のキーワード（エンティティ）を検出し、その情報に基づくワークフローの自動化も可能です。

このステップが必要な理由：インテリジェントトリアージを設定することで、カスタマーサービスの業務を理解し、得られた目的を迅速に活用できるようになります。また、頻繁に寄せられるリクエストの自動処理、手動トリアージの排除、業務効率の向上、緊急の問題の迅速な特定と対応による業務の合理化などを実現できます。

このステップが必要な理由：ZendeskのエージェントCopilotは、カスタマーサポート担当者向けの強力な支援ツールです。コンテキストに沿ったパーソナライズされた回答の下書きを自動的に生成することで、応答時間を短縮し、一貫性を高め、エージェントがより複雑な問題解決やカスタマーとの関係構築に集中できるようにします。これらの機能は、エージェントの対応時間を短縮し、フレンドリーかつプロフェッショナルな回答を数秒で作成できるようにすることで、エージェントに即座に価値をもたらします。

このステップが必要な理由：AIと聞いて多くの人がまず思い浮かべるのはボットですが、Zendeskでは、これを「AIエージェント」と呼んでいます。すでにナレッジベースを最適化している（上述の第0週を参照）ので、AIエージェントは、エージェントに代わってカスタマーに応答するときに、そのナレッジベースから最も正確なデータを引き出します。AIエージェントはZendesk Suiteに含まれています。

このステップが必要な理由：ZendeskのAI搭載のダッシュボードとレポートツールからは、現在、このトライアルの有効性を測定するために役立つインサイトが得られますが、将来的には、カスタマーと交わしたインタラクションのデータを自動的に分析し、パフォーマンスの傾向を特定し、潜在的なボトルネックを予測し、より戦略的な意思決定とカスタマーサポート業務の継続的な改善を可能にする予測分析が提供されます。

最後に目標と比較したデータについて確認します。利害関係者へのプレゼンテーションを行う際に必要になりそうな最終的なメトリックをエクスポートします。

トライアルは30日間で終了します。素晴らしいトライアル体験をしていただき、ワークフローの最適化やエージェント業務の効率化が実現されたことを願っています。また、AIによってカスタマーからのリクエストが減少し、皆さまの日々の業務の負担が軽減されたことを願っております。Copilotを購入方法については、「Copilotアドオンの購入」を参照してください。

Zendeskの「Copilot」は、Zendesk Suiteに搭載済みのAI機能をさらに拡張する一連の機能です。Copilotアドオンは購入前に試用できます。このアップグレードトライアルでは、Copilotの機能をお試しいただいた上で、最終的な購入をご判断いただけきます。トライアルを開始するには、アカウントオーナーまたは請求管理者である必要があります。

トライアル対象プランの製品をご使用であれば、管理センターの「サブスクリプション」ページにバナーが表示されます。表示されない場合は、Zendesk営業部に連絡して、Copilotトライアルの開始について問い合わせることができます。Zendeskトライアルの仕組みについては、「プランや機能のアップグレードの試用」を参照してください。

この記事で紹介する内容を事前に確認しても、後から確認しても、トライアルは開始できます。

• AIはエージェントを支援し、業務を簡素化する有用な存在であるという信念を根付かせる
  • AIを導入する際には、エージェントが期待できるメリットと、AIがエージェントの業務にどのように役立つかを明確に伝えます。
• AIの導入プロセスにエージェントの意見を取り入れる
  • アンケートの実施やフォーカスグループの組織化により、エージェントが抱く懸念事項や期待を把握します。
  • AIの導入にエージェントが納得するようなAIのガイドラインとプロセスをエージェントとともに作成します。
• エージェントにAIを試用させ、AIの機能に慣れてもらう
  • AIを通常の業務に取り込む前に、サンドボックスなどでエージェントがAIを試用できるようにします。
  • エージェントに早期の直接的な体験に基づくフィードバックを求めます。不安や不確実性は、新しいテクノロジーを拒絶する原因となることがありますが、エージェントがAIに慣れるための時間を与えることで、先入観も変化し、変化に対する懸念が軽減される可能性があります。

• デモやトレーニングと併せてAIの使い方を正確に文書化します。
  • エージェントのワークフローにAIを追加する方法を文書化し、ベストプラクティスのトレーニングリソースを共有させます。
  • AIを使用した場合と使用しなかった場合のエージェントの体験をデモで並べて、使用前と使用後で比較することで、AIの仕組みを紹介します。このデモでは、エージェント業務の退屈な部分の処理をAIに任せることで、エージェントがより有意義な業務に集中できることを示します。
• 成功を定量化するためのベースラインとなるパフォーマンスのメトリックを設定する
  • 新しい機能が有効になったときのメトリックの変化を監視できるように、AIを導入する前に基本的なKPI（重要業績評価指標）を設定します。
  • 初回応答時間（FRT）、カスタマー満足度（CSAT）、チケットの再オープンなどのメトリックを追跡することをお勧めします。
• 価値を証明するためのパイロット版を特定の範囲で展開する
  • 一部の対象にAIパイロット版を実装するために、特定のサポートチャネルを選択することも考えられます。
  • この試験運用でAIの価値について統計をまとめ、社内で広く共有します。
  • AIの価値を示すために、AI機能を有効にしてから無効にして、その前後のパフォーマンスを比較する方法もあります。

• AIエージェント（以前は「ボット」と呼ばれていた）を活用し、チケットをエージェントに引き継ぐ前に、サポートをリクエストしてきたカスタマーに関して必要なコンテキストをすべて収集する
• AIが提案する状況に適したインサイトと次のステップで生産性を上げる
  • AIが提供するガイダンスでは、過去の類似チケットを表示し、それらのチケット上で交わされたやりとりに基づいて適切な対応を提案します。EAPに登録して、ぜひお試しください。
  • このガイダンスは、特に新規採用されたエージェントや経験の浅いエージェント、生産性が低いエージェントに役立ちます。
• AIを活用してチケットのルーティングを自動化し、エージェントのスキルセットを開発する
  • エージェントが学習するにつれて、徐々に複雑さを増したリクエストを処理していくようにします。
  • AIを活用して、担当者のスキルレベルとキャパシティに基づいて、チケットを適切にルーティングします。
  • エージェントのスキルが向上するにつれ、より複雑な問題を自動的に割り当てることができます。

これは、チームが直面する課題を考える際に特に重要です。チケット件数の急増、チームの分散化、顧客の新たな嗜好などの課題があります。AI活用型のワークフォースマネジメント（WFM）と品質保証（QA）により、俊敏性を維持し、これらの課題に対処することができます。詳しくは、Zendesk営業部にお問合せください。

• WFMを導入して、作業負荷の予測、業務のスケジュール作成、生産性の向上を効率的に行うことで、チームはリアルタイムで変化するカスタマーの需要に対応できるようになります。
• QAを導入してカスタマーサービスの品質を追跡します。QAで、カスタマーとのやりとりにスコアを付け、品質傾向を分析し、チームが改善できる領域を特定します。
• これらのツールを組み合わせることで、サポート担当チームと運用しているAIシステムの双方において、サポート業務のすべてを円滑に機能させることができます。

• エージェントがサポートの不備を指摘する自動フィードバックループを確立する
  • AIの不正確な回答をエージェントが迅速に指摘できるフィードバックループを作成します。これにより、AIとエージェントとの関係が促進され、改善方法に関する体系的なフィードバックが確立されます。たとえば、この目的のために社内にコミュニティサイトを作ります。
• 品質改善のために、傾向とインサイトを分析して詳細に監視する
  • Intelligent triageダッシュボードなどのリソースを活用して、顧客ベース全体のトレンドに関するAIを利用したレポートを評価します。エージェントの回答数が著しく多いチケットや、特定の問題の解決に長い時間がかかっている問題領域に焦点を当てます。
• 専用のフォーラムを設置してエージェントに最新情報を提供する
  • Slackチャンネルや定期的なミーティングなどの専用フォーラムを設けて、エージェントに最新情報を提供し、フィードバックの共有を促します。これにより、エージェントが自身の価値を実感し、品質改善に貢献できると感じられる環境が育まれます。

AIの導入を成功させるには、継続的な注意やエージェントからのフィードバックを受け、絶え間ない改善を行う反復的なプロセスが求められます。オープンコミュニケーションのチャネルを維持し、AIのメリットを具体的に示すことで、エージェントがAIを、優れたカスタマーサービスを提供する上で欠かせないパートナーとして捉える職場環境を育成することができます。

SupportからSuiteにアップグレードすることでコストを削減できるか？

Zendesk Supportのみのアカウントで、他のZendesk製品を1つまたは2つ追加して運用している場合は、Zendesk Suiteアカウントにアップグレードすることでメリットを得られる可能性があります。

Zendesk Suiteへのアップグレードは、次のようなアカウントに推奨されます。

• アカウントの運用環境
  • Talk、Explore、Chat、Guideなど、複数のZendesk製品をすでに使用している。
  • エージェントのライセンスが11個以上あり、かつエージェント1人あたりの処理チケット数が非常に多い。
• チケットボリュームと自動化
  • 新規チケットの総数が非常に多い。
  • ワンタッチチケットの数が非常に多い。
  • チケットの自動化、タグ、マクロの数が非常に多い。
• ヘルプセンターの利用
  • ヘルプセンターが活発に利用されていて、ナレッジベースの記事の数が多い。

これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合、複数の製品を運用しているヘビーユーザーの料金は、Zendesk Suiteを同等のライセンス数とプランで購入する場合よりも、高額になっている可能性があります。詳しくは「Zendesk Suiteへアップグレードする」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。

ピーク時の大量のチケットに対応できるか？

自動解決を使用してカスタマーサポートリクエストを解決しているアカウントの場合は、チケットのボリュームが増えても自動解決で対応できるようにしておくことをお勧めします。たとえば、主要な製品リリース時や季節的なイベント時などです。

SuiteまたはSupportでエージェントライセンスを購入した場合、自動解決の数が決まっていますが、この数を増やす必要があるかもしれません。追加購入が必要かどうかを判断するには、現在の自動解決の使用状況を確認するのが最良の方法です。詳しくは「自動解決の使用状況の監視」を参照してください。

自動解決数の追加購入は、次のようなアカウントに推奨されます。

• アカウントでメッセージングがアクティブになっている。
• 現在の割り当てられている自動解決の80%以上、またはほぼ80%を使用している。
• 過去30日間に自動解決の利用が大幅に増加している。
• エージェント1人当たりのチケット処理量が非常に多い。
• エージェント1人あたりのワンタッチチケットの数が非常に多い。
• マクロを多数使用している。

これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、自動解決を追加購入することで、時間とコストを削減できる可能性があります。また、事前に購入する自動解決数が多いほど、1件あたりの価格が割安になります。詳しくは「サブスクリプションへの自動解決の追加」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。

既存のチケットからパフォーマンスに関するインサイトを得るにはどうすればよいでしょうか？

Zendesk QAを製品リストに追加することを検討したことがありますか？Zendesk QAを使用すると、会話の内容をレビューし、サポートのパフォーマンスに関するインサイトを即座に得ることができます。一貫性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供することで、カスタマーロイヤルティが向上し、長期的な収益につながります。

Zendesk QAの追加は、次のようなアカウントに推奨されます。

• アカウントの運用環境
  • エージェントライセンスの数が多い。
  • エージェント1人当たりのチケット処理量が非常に多い。
  • Zendesk WFMなど、他のZendesk AI製品を購入済みである。
  • サービスデータが米国のデータセンターの場所に保存されている。
• QA関連の優先事項
  • ZendeskマーケットプレイスからQAアプリをインストール済みである。
  • メールとメッセージングでCSATスコアがアクティブになっている。
  • 自動解決を使用している。
  • チームメンバーに対して、QA関連のロールとグループが多数定義されている。
  • QA関連のWebページへの訪問数が多い。

これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、Zendesk QAを利用してサービスパフォーマンスを向上させることを検討してください。Zendesk QAを使用すると、エージェントの会話の100%を確認し、解約リスクや異常値を特定し、パフォーマンスの傾向を表示するなど、さまざまなことができます。詳しくは「Zendesk Workforceエンゲージメントマネジメント（WEM）アドオンの購入」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。

エージェントのワークロードとスケジュールの管理を手助けしてもらうにはどうすればよいでしょうか？

Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）は、過去のデータを分析して、特定の日、月、または季節ごとの人員必要数を予測することで、残業コストの削減とカスタマーの待ち時間の短縮を支援します。トレーニング、休憩、チケットタイプなどを含め、スケジュールを分単位で作成できます。エージェントもすべてを表示できるため、全員で情報を共有できます。

Zendeskの従業員サービスの導入は、次のようなアカウントに推奨されます。

• エージェントライセンスが30以上ある。
• 過去6か月間に1500件以上のチケットを受け取った。
• ワンタッチチケットの数が非常に多い。
• トリガ、自動化、マクロの数が非常に多い。
• ナレッジベースの記事の数が非常に多く、ヘルプセンターのアクティブユーザーが多い。
• カスタムチケットフォームやカスタムチケットレイアウトを多く使用している。

これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、Zendesk WFMを利用してエージェントのワークロードとスケジュールを管理することを検討してください。詳しくは「Zendesk Workforceエンゲージメントマネジメント（WEM）アドオンの購入」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。

Zendeskアカウントのセキュリティを強化にするにはどうすればよいですか？

アカウントで多くの機密データを扱っている場合、Zendeskの高度なデータプライバシーと保護（ADPP）アドオンで、データセキュリティ、データプライバシー、ログ、監視など、幅広いセキュリティとコンプライアンスのニーズに対応できます。

ADPPアドオンの追加は、次のようなアカウントに推奨されます。Enterpriseプラン以上のプランで、以下の機能をアクティブにしている場合：

• IP制限
• セキュアなチケット添付
• クレジットカード番号の自動墨消し
• サードパーティの削除アプリ
• プライベートチケットグループ
• 監査ログからのPIIの自動削除
• 高度なセキュリティのパスワードポリシー

これらの設定のほとんどがアカウントに適用されている場合は、ZendeskのADPPアドオンを導入してアカウントのセキュリティを強化することを検討してください。詳しくは「「高度なデータプライバシーと保護」アドオンの購入」を参照するか、またはZendesk営業部までお問い合わせください。

そのための特別なパッケージはありますか？

ZendeskのエージェントCopilotは、エージェントの生産性を高めつつ、高品質のカスタマーサービスの提供を目指したAI搭載機能です。これらの機能は、有益なインサイトの表示、次のステップのプロアクティブな提案、エージェントが承認したアクションの実行が可能で、エージェントの効率とカスタマー満足度を向上させます。

エージェントCopilotの導入は、次のようなアカウントに推奨されます。

• 以下の条件を満たしている場合：
  • エージェント1人あたりのチケット処理数が多く、新規チケットの数も多い。
  • チケットの削減数が多い。
  • ワンタッチチケットの数が多い。
  • チケットへの返信にマクロを多用している。
• ナレッジベースの記事の数が非常に多く、ヘルプセンターのアクティブユーザーが多い。
• エージェント用に多くのカスタムチケットフォームやカスタムチケットレイアウトを作成している。

これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、ZendeskのAI機能の利用を検討してください。エージェントCopilotを使用するには、Professionalプラン以上のプランで、Copilotアドオンが必要です。詳しくは「 Copilotアドオンの購入」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。

そのための特別なパッケージはありますか？

Zendeskアカウントを企業間（B2E）サービスとして利用される場合は、従業員サービスSuiteの各プランをご検討ください。これらはZendesk Suiteの全機能を備えたプランですが、社内ユーザー向けです。従業員サービスSuiteプランには、Workdayコネクタやサービスカタログなど、従業員向けの機能も含まれています。

Zendeskの従業員サービスの導入は、次のようなアカウントに推奨されます。

• IT、人事、またはその他の社内ユースケースで、Zendeskアカウントが従業員サービス市場をサポートしている。
• チームメンバーに対して、Employee Service関連のロールとグループが多数定義されている。

これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、従業員サービス専用のZendesk Suiteプランの利用をご検討ください。これらのプランを利用するのに、大勢のエージェントや大量のチケットは必要ありません。小規模から大規模のアカウントに対応可能です。「従業員サービスSuiteの購入」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。