パブリックコメントと社内メモをチケットに自動的に追加するトリガを作成できます。パブリックコメントによって、エージェントの介入を必要とせずにチケットの作成を低減できます。社内メモは、役に立つプロセスのリマインダーやその他の情報をエージェントに提供できます。いずれも、サポートチームの時間と労力を節約します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
チケットへのコメントやメモの自動追加に関する注意事項
- トリガによって追加された社内メモは、システムユーザーによって作成されたものとみなされます。
- トリガによって追加されたコメントは、チケットの現在の担当者によって作成されたものとみなされます。チケットが未割り当ての場合、トリガによって追加されたコメントはシステムユーザーによって作成されたものとみなされます。
- 現在のユーザーがライトエージェントの場合、ライトエージェントはチケットにパブリックコメントを追加する権限を持っていないため、トリガのオートリプライアクションは制限されます。
- チケットのすべてのトリガは、チケットが作成または更新されたときに実行されます。ただし、トリガによって自動追加されるコメントおよび社内メモの数は、チケットイベントあたりそれぞれ1件です。したがって、オートリプライと社内メモのアクションを持つトリガが複数存在し、チケットがそれらすべての条件を満たしている場合でも、チケットに追加されるコメントと社内メモがはそれぞれ1件ずつです。
- チケットイベント履歴では、トリガによって追加された社内メモとコメントには、それらを追加したトリガのラベルが付けられます。
チケットへのコメントやメモの自動追加
チケットトリガを使ってチケットにコメントを追加する手順は、メントがエンドユーザーに表示されるパブリックコメントであっても、エージェントのみに表示されるプライベートコメント（社内メモ）であっても、他のアクションをトリガに定義する方法と同様です。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - チケットトリガを作成または編集します。
- 「条件を追加」をクリックし、「すべて」または「いずれか」を選択して、トリガを実行するための条件を設定します。
Copilotアドオンを使用していて、インテリジェントトリアージの条件を含めることを選択した場合、トリガのアクションが自動解決としてカウントされる可能性があります。
- 「アクションを追加」をクリックして、条件が満たされたときに実行するアクションを設定します。
この場合は、以下のオプションのいずれか、または両方を含めます。
- 「チケット」>「オートリプライ」：エージェントとエンドユーザーの両方に表示されるパブリックコメントを追加します。
-
「チケット」>「社内メモ」：エージェントにのみ表示される社内メモを追加します。
メモ：1つのトリガにつき、それぞれのオプション（オートリプライ／社内メモ）は1回ずつのみ設定可能です。
- 「返信の本文」に、トリガで追加したいコメントやメモの内容を入力します。
メモ：返信の本文に改行を挿入するには、Shift + Enterキーを押します。単にEnterキーを押した場合、テキストエディター上では改行されているように見えても、実際のチケットコメントでは改行が反映されません。
- 「トリガを作成」をクリックします。
例：営業時間外に受け取ったチケットにパブリックコメントを自動追加する
チケットにパブリックコメントを自動的に追加するチケットトリガを作成できます。標準のチケットトリガ「リクエスタとCCへの通知 - コメント更新」がアクティブになっている場合、リクエスタとすべてのCCにはメールでコメントが通知されます。
以下の例では、チケットトリガは、設定した営業時間内にチケットを受け取ったかどうかをチェックするように設定されています。営業時間外に作成されたチケットについては、オートリプライを作成し、いつ回答が期待できるかを通知し、リクエスタにセルフサービスによる問題解決に役立つリソースを案内することができます。
チケットトリガを使用してパブリックコメントを追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「トリガを追加」をクリックします。
- 「トリガ名」には、「営業時間外のリクエストへのオートリプライ」などのトリガの名前を入力します。
- （オプション）トリガの「説明」および「カテゴリ」に入力します。
- 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」で、以下の条件を追加します。
- チケット > ステータス | = | 新規
- チケット > エージェントが回答 | < | 1
- チケット > 営業時間内？ | いいえ
- 「以下のいずれかの条件を満たす」で、次の条件を追加します。
- チャネル | = | メール
- 追加のチャネルに対して上記の条件を繰り返します。
ヒント：これらの条件によって、オートリプライが特定のチャネルを通して作成されたチケットにのみ適用されるようになります。たとえば、ユーザーがエージェントとの会話を要求したときに作成されるメッセージングチケットにはオートリプライを適用させたくないことがあります。
- 「アクション」ペインに「オートリプライ」を追加し、「返信の本文」に次のようなメッセージを入力します。
「お問い合わせいただき、ありがとうございます。ご連絡内容を受け付けました。ご対応まで今しばらくお待ちください。カスタマーサポートチームより、営業時間内にご連絡いたします（営業時間：月曜〜金曜 午前8時〜午後5時）。それまでの間に、ヘルプセンターもぜひご覧ください。」
- 「作成」をクリックします。
例：データ損失に関する社内メモをチケットに自動追加する
チケットに社内メモを自動的に追加するチケットトリガを作成できます。
以下の例では、チケットトリガは、カスタマーがデータを損失したことを示すチケットの件名とコメントテキスト内でキーワードを検索するように構成されています。データ復旧は時間が重要な要因となるため、このトリガではチケットの優先度を「緊急」に設定し、エージェントに迅速なエスカレーションプロセスを促す社内メモを追加します。
チケットトリガを使用して社内メモを追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「トリガを追加」をクリックします。
- 「トリガ名」には、「データ損失時のオートリプライ（即対応）」のようなトリガの名前を入力します。
- （オプション）トリガの「説明」および「カテゴリ」に入力します。
- 「条件」ペインの「以下のいずれかの条件を満たす」に、以下の条件を追加します。
- チケット > ステータス | = | 新規
- チケット > エージェントが回答 | < | 1
- 「条件」ペインの「以下のいずれかの条件を満たす」に、以下の条件を追加します。
- チケット > コメントテキスト | 次の文字列を含む | データ損失
- チケット > 件名のテキスト | 次の文字列を含む | データ損失
- 「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
- チケット > 優先度 | 緊急
-
社内メモ
「返信の本文」には、「データ損失は、お客様にとって重大かつ一刻を争う問題です。迅速なエスカレーションプロセスに従うこと」というコメントを入力します。
- 「作成」をクリックします。