トリガを初めて使う方のために、Zendesk Supportには、一般的なチケットワークフローにおけるベストプラクティスとして、デフォルトの通知機能付きチケットトリガの標準セットが用意されています。これらのチケットトリガは、「システムトリガ」や「デフォルトのトリガ」とも呼ばれます。標準のトリガをそのまま使用することも、複製を作成して編集し、別の目的に転用することもできます。
カスタムチケットトリガの作成については、「チケットの自動更新および自動通知のチケットトリガの作成」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
チケットトリガにアクセスする
管理センターの「トリガ」ページで、すべての標準およびカスタムのチケットトリガを確認できます。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「チケット」タブをクリックします。
標準トリガを使用する際のベストプラクティス
- すべてのトリガを非アクティブにはしないでください。トリガは、エンドユーザーやエージェントにチケット更新についてのメール通知を配信するメカニズムです。すべてのトリガが非アクティブにされている場合、チケットアクティビティに関するメール通知は送信されません。
- 標準のトリガに変更を加える場合は、まず複製を作成し、編集を加えて目的のトリガを作成してから、標準のトリガを非アクティブにします。
- エージェントの受信トレイを不要な通知でいっぱいにしないために、「すべてのエージェントへの通知 - リクエスト受信」トリガを非アクティブにすることを検討してください。非常に小さい規模のチームでない限り、届いたすべてのチケットについてエージェント全員に知らせる必要はないでしょう。
リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信
リクエスタおよびチケットにコピーされたユーザーに、リクエストが受理されチケットが生成されたことをメールで通知します。 メールの編集について詳しくは、Supportテクニカルノートの「How do I edit the automatic response sent to someone who submits a ticket?（チケット送信者への自動応答を編集する方法）」を参照してください。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
チケット > チケット | = | 作成された：エンドユーザーまたはエージェントがリクエストを送信し、そのリクエストによって新規チケットが作成された。
AND
-
チケット > ステータスカテゴリ | ≠ | 解決済み：チケットが作成されたとき、新しいチケットに「新規」、「オープン」、「保留中」、「待機中」のいずれかのステータス（またはステータスカテゴリ）が設定されている。
AND
-
チケット > プライバシー | = | チケットにパブリックコメントがあります：チケットにパブリックコメントがある。
AND
-
チケット > コメント | = | パブリック：チケットにパブリックコメントがある。
AND
- チケットの詳細 > 現在のユーザー | = | （エンドユーザー）：チケットを最後に更新したユーザーは、登録ユーザーではあるが、エージェントでも管理者でもない。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
-
通知方法 > ユーザーのメールアドレス | チケット >（リクエスタとCC）：このアクションで定義されたメールは、チケットのリクエスタ（エンドユーザーまたはエージェント）と、チケットのCCにリストされたメンバーに送信されます。多くの場合、チケットを送信したユーザーがリクエスタとなりますが、エージェントが別のユーザーに代わってチケットリクエストを送信することもあります。その場合には、元のユーザーがリクエスタとなります。
メモ：チケットにプライベートコメントが追加されると、「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションが非表示になります。トリガに他のアクションばあればそれらが実行されますが、メールメッセージは送信されません。このアクションを使用してメールメッセージを送信したい場合は、チケットにパブリックコメントを追加する必要があります。
リクエスタへの新規プロアクティブチケット作成の通知
エージェントによるパブリックコメントが新規プロアクティブチケットに追加されたときに、その旨をリクエスタにメールで通知します。「プロアクティブチケット」とは、リクエスタの代理でエージェントが作成するチケットのことです。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
チケット > チケット | = | 作成された：エージェントがチケットを作成し、変更内容を送信します。
AND
-
チケット > プライバシー | = | チケットにパブリックコメントがあります：パブリックコメントがチケットに追加されます。
AND
- チケットの詳細 > 現在のユーザー| = |（エージェント）：エージェントがチケットを作成したユーザーです（チケットに記載されたリクエスタではない）。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- 通知方法 > ユーザーのメールアドレス | チケット >（リクエスタとCC）：このアクションで定義されているメールが、チケットのリクエスタおよびチケットにコピーされたユーザーであるエンドユーザーに送信されます。この通知は、チケットの作成時に1度だけ送信されます。それ以降は、アカウントに設定されているトリガ通知が適用されます。
リクエスタとCCへの通知 - コメント更新
エージェントまたはエンドユーザーによるコメントがチケットに追加されたときに、その旨をリクエスタとCCにメールで通知します。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
チケット > チケット | = | 更新された：エージェントまたはエンドユーザーがチケットを更新し、変更内容を送信します。
AND
- チケット > コメント | = | パブリック：チケットにパブリックコメントがある。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- 通知方法 > ユーザーのメールアドレス | チケット >（リクエスタとCC）：このアクションで定義されたメールは、チケットのリクエスタ（エンドユーザーまたはエージェント）と、チケットのCCにリストされたメンバーに送信されます。多くの場合、チケットを送信したユーザーがリクエスタとなりますが、エージェントが別のユーザーに代わってチケットリクエストを送信することもあります。その場合には、元のユーザーがリクエスタとなります。
担当者への通知 - コメント更新
コメントがチケットに追加されたときに、その旨を担当のエージェントに通知します。プライベートコメント（社内メモ）とパブリックコメントがあり、プライベートコメントはエージェントが、パブリックコメントはエージェントとリクエスタが追加できます。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
チケット > コメント | = | 存在（パブリックまたはプライベート）：パブリックコメントまたは社内メモが、チケットに追加されている。
AND
-
チケット > 担当者 | ≠ |（現在のユーザー）：上記のコメントを追加したユーザーが、チケットに表示される担当者ではない。
AND
-
チケット > 担当者 | ≠ |（リクエスタ）：チケットの担当者が、チケットのリクエスタではない。
AND
-
チケット > 担当者 | 変更されていない：最新の更新で、担当者が変更されなかった。
AND
- チケット > ステータスカテゴリ | 次から変更されていない | 解決済み：チケットのステータス（またはステータスカテゴリ）が、最新の更新で「解決済み」ステータスとされて以来、変更されていない。つまり、解決済みチケットは最新の更新で再オープンされていません。ただし、チケットステータスは、その他の任意のステータス（新規、オープン、保留中、待機中）からであればトリガをブロックすることなく変更できます。再オープンしたチケットに関する通知の送信については、「担当者への通知 - チケット再オープン」を参照してください。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- 通知方法 > ユーザーのメールアドレス | チケット >（担当者）：このアクションで定義されているメールが、チケットの担当者であるエンドユーザーまたはエージェントに送信される。
担当者への通知 - 割り当て
チケットに割り当てられたエージェントに、新たな割り当てについて通知します。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
チケット > 担当者 | 変更された：チケットの担当者が別のユーザーに変更された。
AND
- チケット > 担当者 | ≠ |（現在のユーザー）：この変更を行ったユーザーが、チケットの担当者ではない。たとえば、エージェントがチケットを表示していて、「自分に割り当てる」リンクをクリックしたとしたら、この条件は満たされません。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- 通知方法 > ユーザーのメールアドレス | チケット >（担当者）：このアクションで定義されているメールが、チケットの担当者であるエンドユーザーまたはエージェントに送信される。
担当者への通知 - チケット再オープン
解決済みチケットの担当エージェントに、チケットが、リクエスタによる新規コメントによって更新され、再度オープンにされたことが通知されます。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
チケット > 担当者 | ≠ |（現在のユーザー）：この変更を行ったユーザーが、チケットの担当者ではない。たとえば、エージェントがチケットを表示していて、「自分に割り当てる」リンクをクリックしたとしたら、この条件は満たされません。
AND
-
チケット > ステータスカテゴリ | 次から変更された | 解決済み：チケットステータス（またはステータスカテゴリ）が「解決済み」から、他のステータスに変更された。
AND
- チケット > ステータスカテゴリ | ≠ | 終了：変更後のチケットステータス（またはステータスカテゴリ）が「終了」ではない。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- 通知方法 > ユーザーのメールアドレス | チケット >（担当者）：このアクションで定義されているメールが、チケットの担当者であるエンドユーザーまたはエージェントに送信される。
グループへの通知 - 割り当て
チケットがグループに割り当てられたときに、そのグループの所属メンバーにその旨を通知します。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
チケット > グループ | ≠ | -：チケットは現在、何らかのグループに割り当てられている。つまり、（-）（なし）グループには割り当てられていない（≠）。
AND
- チケット > 担当者 | = | -：チケットは現在、どのユーザーにも割り当てられていない。つまり、（-）（なし）ユーザーに割り当てられている（＝）。
...以下のいずれかの条件を満たす場合：
-
チケット > グループ | 変更された：チケットに割り当てられたグループが変更された。
OR
-
チケット > 担当者 | 変更された：チケットに割り当てられたユーザーが変更された。
チケットがグループとユーザーのどちらに割り当てられている場合も、割り当てが別のグループに変更されたときに確実に通知を送信するには、これらの条件を両方ともトリガに含める必要があります。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- 通知方法 > グループメール | チケット > （割り当てられたグループ）：このアクションで定義されているメールが、チケットの新しい担当者となるグループに送信される。
すべてのエージェントへの通知 - リクエスト受信
新しいチケットが作成されて、だれにも自動割り当てされていないときに、その旨をすべての無制限エージェントに通知します。
以下の条件をすべて満たす場合：
- チケット > チケット | = | 作成された：エンドユーザーまたはエージェントがリクエストを送信し、そのリクエストによって新規チケットが作成された。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- 通知方法 > ユーザーのメールアドレス |（すべての無制限エージェント）：このアクションで定義されているメールが、すべてのエージェントに送信される。ただし、権限がないためにチケットを閲覧できないエージェントには送信されない。
最初にメールで対応したエージェントに自動割り当て（登録時には非アクティブ）
メールで受信したチケット通知にエージェントが返信したときに、チケットをそのエージェントに割り当てます。トリガを実行するには、まずアクティブにする必要があります。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
チケット > チケット | = | 更新された：エージェントまたはエンドユーザーがチケットを更新し、変更内容を送信します。
AND
-
チケット > 更新経由 | = | メール：チケットは、メール通知に返信する形で更新された。
AND
-
チケット > 担当者 | = | -：チケットは現在、どのユーザーにも割り当てられていない。つまり、（-）（なし）ユーザーに割り当てられている（≠）。
AND
- チケットの詳細 > 現在のユーザー| ≠ | （エンドユーザー）：この変更を行っているユーザーはエージェントであり、エンドユーザー（カスタマー）ではない。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- チケット > 担当者 | チケット >（現在のユーザー）：チケットは、チケットを変更しているエージェントに割り当てられる。