トリガを初めて使う方のために、Zendesk Supportには標準のトリガとメール通知のセットが用意されており、標準的なチケットワークフローにおけるベストプラクティスとして使用できます。これらのトリガをそのまま使用することも、複製してコピーを作成し、用途に応じてそのコピーに変更を加えてから使用することもできます。
トリガの作成については、「チケットの更新と通知のためのトリガの作成」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
トリガの管理ページにアクセスする
「トリガ」の管理ページにはすべてのトリガが表示されます。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
デフォルトのトリガのベストプラクティス
- すべてのトリガを非アクティブにはしないでください。トリガは、エンドユーザーやエージェントにチケット更新についてのメール通知を配信するメカニズムです。すべてのトリガが非アクティブにされている場合、チケットアクティビティに関するメール通知は送信されません。
- デフォルトのトリガに変更を加える場合は、まず複製を作成し、編集を加えて目的のトリガを作成してから、元のトリガを非アクティブにします。
- エージェントの受信トレイを不要な通知でいっぱいにしないために、「すべてのエージェントへの通知 - リクエスト受信」トリガを非アクティブにすることを検討してください。非常に小さい規模のチームでない限り、届いたすべてのチケットについてエージェント全員に知らせる必要はないでしょう。
リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信
リクエスタおよびチケットにコピーされたユーザーに、リクエストが受理されチケットが生成されたことをメールで通知します。 メールの編集について詳しくは、Supportテクニカルノートの「How do I edit the automatic response sent to someone who submits a ticket?（チケット送信者への自動応答を編集する方法）」を参照してください。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
チケット | = | 作成された：エンドユーザーまたはエージェントがリクエストを送信し、そのリクエストによって新規チケットが作成された。
および
-
ステータス | ≠ | 解決済み：チケットが作成されたとき、新しいチケットに「新規」、「オープン」、「保留中」、「待機中」のいずれかのステータスが設定されている。
および
-
プライバシー | = | チケットにパブリックコメントがあります：チケットにパブリックコメントがある。
および
-
コメント | ＝ | パブリック：チケットにパブリックコメントがある。
および
- 現在のユーザー| ＝ | （エンドユーザー）：チケットを最後に更新したユーザーは、登録ユーザーではあるが、エージェントでも管理者でもない。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
-
ユーザーにメールを送信 |（リクエスタおよびCC）：このアクションで定義されたメールは、チケットのリクエスタ（エンドユーザーまたはエージェント）と、チケットのCCにリストされたメンバーに送信されます。多くの場合、チケットを送信したユーザーがリクエスタとなりますが、エージェントが別のユーザーに代わってチケットリクエストを送信することもあります。その場合には、元のユーザーがリクエスタとなります。メモ：トリガアクションの「ユーザーにメールを送信 + （リクエスタおよびCC）」は、チケット更新にパブリックコメントが含まれていない場合、非表示になります。トリガは起動し、トリガに他のアクションばあればそれらを実行しますが、メールメッセージは送信されません。このアクションを使用してメールメッセージを送信したい場合は、パブリックコメントを含める必要があります。
リクエスタへの新規プロアクティブチケット作成の通知
エージェントによるパブリックコメントが新規プロアクティブチケットに追加されたときに、その旨をリクエスタにメールで通知します。「プロアクティブチケット」とは、リクエスタの代理でエージェントが作成するチケットのことです。
次のすべての条件が満たされたとき：
-
チケット | = | 作成された：エージェントがチケットを作成し、変更内容を送信します。
および
-
プライバシー | = | チケットにパブリックコメントがあります：パブリックコメントがチケットに追加されます。
および
- 現在のユーザー | = |（エージェント）：エージェントがチケットを作成したユーザーです（チケットに記載されたリクエスタではない）。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- ユーザーにメールを送信 |（リクエスタおよびCC）：このアクションで定義されているメールが、チケットのリクエスタおよびチケットにコピーされたユーザーであるエンドユーザーに送信されます。この通知は、チケットの作成時に1度だけ送信されます。それ以降は、アカウントに設定されているトリガ通知が適用されます。
リクエスタとCCへの通知 - コメント更新
エージェントまたはエンドユーザーによるコメントがチケットに追加されたときに、その旨をリクエスタとCCにメールで通知します。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
チケット | = | 更新された：エージェントまたはエンドユーザーがチケットを更新し、変更内容を送信します。
および
- コメント | ＝ | パブリック：チケットにパブリックコメントがある。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- ユーザーにメールを送信 |（リクエスタおよびCC）：このアクションで定義されたメールは、チケットのリクエスタ（エンドユーザーまたはエージェント）と、チケットのCCにリストされたメンバーに送信されます。多くの場合、チケットを送信したユーザーがリクエスタとなりますが、エージェントが別のユーザーに代わってチケットリクエストを送信することもあります。その場合には、元のユーザーがリクエスタとなります。
担当者への通知 - コメント更新
コメントがチケットに追加されたときに、その旨を担当のエージェントに通知します。プライベートコメント（社内メモ）とパブリックコメントがあり、プライベートコメントはエージェントが、パブリックコメントはエージェントとリクエスタが追加できます。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
コメント | = | 存在（パブリックまたはプライベート）：パブリックコメントまたは社内メモが、チケットに追加されている。
および
-
担当者 | ≠ | （現在のユーザー）：上記のコメントを追加したユーザーが、チケットに表示される担当者ではない。
および
-
担当者 | ≠ | （リクエスタ）：チケットの担当者が、チケットのリクエスタではない。
および
-
担当者 | 変更されていない：最新の更新で、担当者が変更されなかった。
および
- ステータス | 次から変更されていない | 解決済み：チケットのステータスが、最新の更新で「解決済み」ステータスとされて以来、変更されていない。つまり、解決済みチケットは最新の更新で再オープンされていません。ただし、チケットステータスは、その他の任意のステータス（新規、オープン、保留中、待機中）からであればトリガをブロックすることなく変更できます。再オープンしたチケットに関する通知の送信については、「担当者への通知 - チケット再オープン」を参照してください。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- ユーザーにメールを送信 |（担当者）：このアクションで定義されているメールが、チケットの担当者であるエンドユーザーまたはエージェントに送信される。
担当者への通知 - 割り当て
チケットに割り当てられたエージェントに、新たな割り当てについて通知します。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
担当者 | 変更された：チケットの担当者が別のユーザーに変更された。
および
- 担当者 | ≠ |（現在のユーザー）：この変更を行ったユーザーが、チケットの担当者ではない。たとえば、エージェントがチケットを表示していて、「自分に割り当てる」リンクをクリックしたとしたら、この条件は満たされません。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- ユーザーにメールを送信 |（担当者）：このアクションで定義されているメールが、チケットの担当者であるエンドユーザーまたはエージェントに送信される。
担当者への通知 - チケット再オープン
解決済みチケットの担当エージェントに、チケットが、リクエスタによる新規コメントによって更新され、再度オープンにされたことが通知されます。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
担当者 | ≠ |（現在のユーザー）：この変更を行ったユーザーが、チケットの担当者ではない。たとえば、エージェントがチケットを表示していて、「自分に割り当てる」リンクをクリックしたとしたら、この条件は満たされません。
および
-
ステータス | 次から変更された | 解決済み：チケットステータスが「解決済み」から、他のステータスに変更された。
および
- ステータス | ≠ | 終了：新しいチケットのステータスが「終了」ではない。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- ユーザーにメールを送信 |（担当者）：このアクションで定義されているメールが、チケットの担当者であるエンドユーザーまたはエージェントに送信される。
グループへの通知 - 割り当て
チケットがグループに割り当てられたときに、そのグループの所属メンバーにその旨を通知します。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
グループ | ≠ | - ：チケットは現在、何らかのグループに割り当てられている。つまり、（-）（なし）グループには割り当てられていない（≠）。
および
- 担当者 | ＝ | -：チケットは現在、どのユーザーにも割り当てられていない。つまり、（-）（なし）ユーザーに割り当てられている（＝）。
...以下のいずれかの条件を満たす場合：
-
グループ | 変更された：チケットに割り当てられたグループが変更された。
または
-
担当者 | 変更された：チケットに割り当てられたユーザーが変更された。
チケットがグループとユーザーのどちらに割り当てられている場合も、割り当てが別のグループに変更されたときに確実に通知を送信するには、これらの条件を両方ともトリガに含める必要があります。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- グループにメールを送信 |（割り当てられたグループ）：このアクションで定義されているメールが、チケットの新しい担当者となるグループに送信される。
すべてのエージェントへの通知 - リクエスト受信
新しいチケットが作成されて、だれにも自動割り当てされていないときに、その旨をすべての無制限エージェントに通知します。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
チケット | ＝ | 作成された：エンドユーザーまたはエージェントがリクエストを送信し、そのリクエストによって新規チケットが作成された。
および
- グループ | ＝ | -：チケットは現在、どのグループにも割り当てられていない。つまり、なし（-）グループに割り当てられている（＝）。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- ユーザーにメールを送信 |（すべての無制限エージェント）：このアクションで定義されているメールが、すべてのエージェントに送信される。ただし、権限がないためにチケットを閲覧できないエージェントには送信されない。
最初にメールで対応したエージェントに自動割り当て（登録時には非アクティブ）
メールで受信したチケット通知にエージェントが返信したときに、チケットをそのエージェントに割り当てます。トリガを実行するには、まずアクティブにする必要があります。
以下の条件をすべて満たす場合：
-
チケット | = | 更新された：エージェントまたはエンドユーザーがチケットを更新し、変更内容を送信します。
および
-
更新手段 | ＝ | メール：チケットは、メール通知に返信する形で更新された。
および
-
担当者 | ＝ | -：チケットは現在、どのユーザーにも割り当てられていない。つまり、（-）（なし）ユーザーに割り当てられている（≠）。
および
- 現在のユーザー | ≠ |（エンドユーザー）：この変更を行っているユーザーはエージェントであり、エンドユーザー（カスタマー）ではない。
上記の条件が満たされた場合に実行されるアクション：
- 担当者 |（現在のユーザー）：チケットは、チケットを変更しているエージェントに割り当てられる。
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