誰かの代わりにチケットを作成しなければならない場合があります。たとえば、電話を受けると自動的にチケットが作成されるZendesk Talkを使わずに、通常の電話を使って電話サポートを行う場合、サポートリクエストの内容を手動でチケットに記録する必要があります。この場合、新しいチケットを作成し、サポートする相手をチケットリクエスタとして設定できます。
エンドユーザーの代理で作成できるチケット（「プロアクティブチケット」とも呼ばれる）は、パブリックチケット（作成されたチケットをエンドユーザーが閲覧可能）またはプライベートチケット（手動でパブリックにするまでエンドユーザーはチケットを閲覧できない）のいずれかです。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
エンドユーザーの代理でパブリックチケットを作成する
エンドユーザーの代理でエージェントがパブリックチケットを作成する場合、そのエンドユーザーをリクエスタとして追加する必要があります。「リクエスタ」フィールドに何も指定しなかった場合は、チケットを作成したエージェントがリクエスタとして設定されます。リクエスタとしてチケットに追加されたエンドユーザーは、チケットを表示および更新することができます。
エンドユーザーの代理でパブリックチケットを作成する場合、次のイベントが実行されます。
- チケットが代理作成されたことがエンドユーザーに通知されます（このアクションのトリガが有効になっている場合）。
- エンドユーザーの「マイアクティビティ」リストに、代理作成されたチケットが表示されます。
- エンドユーザーのヘルプセンター検索に、代理作成されたチケットが表示されます。
ほとんどの場合、パブリックチケットをプライベートチケットに変更することはできません。ただし、例外的に変更できる場合もあります。詳しくは「チケットをパブリックからプライベートに変更する」を参照してください。
エンドユーザーの代理でチケットを作成するには
- 上部のツールバーにある「+追加」タブにマウスのポインタを置き、「チケット」を選択します。
- プライベートチケットの作成が有効になっている場合、「パブリック返信」をクリックすると、エンドユーザーがすぐにチケットにアクセスできるようになります。プライベートチケットの作成が有効になっていない場合、チケットはデフォルトでアクセス可能になるので、何もする必要はありません。
- リクエスタが既存のユーザーである場合は、「リクエスタ」フィールドにユーザーの名前やメールドメイン、電話番号または組織名の最初の数文字を入力すると入力候補が表示されるので、目的のユーザーを選択します。メモ：別の方法として、ユーザーのプロフィールを開き、下部のツールバーで「ユーザーオプション」をクリックして、「新規チケット」を選択することも可能です。「リクエスタ」フィールドに、そのユーザーの名前が自動的に表示されます。
リクエスタのアカウントがない場合、検索結果の下部にある「+ユーザーを追加」をクリックして、そのユーザーを登録できます。
- チケットのデータを入力したら、「新規として送信」をクリックします。
新規チケットの作成を知らせるトリガが有効になっている場合、リクエスタは新しいチケットのメール通知を受け取ります。
エンドユーザーの代理でプライベートチケットを作成する
エージェントは、エンドユーザーには表示されないプライベートチケットを代理作成して開くことができ、エンドユーザーにそのチケットへのアクセスを許可するタイミングを選択できます。プライベートチケットは、チケットインターフェイスまたはTickets APIでcreate eventを使用して作成できます。プライベートチケットは、着信メールメッセージから作成することはできません。
アカウントでプライベートチケットが有効になっていない場合、管理者にこの機能を有効にしてもらう必要があります（「プライベートチケットの作成の有効化と無効化」を参照）。
ただし、エージェントがエンドユーザーの代理でプライベートチケットを作成した場合、エンドユーザーはチケットリクエスタとなりますが、一部の通知や、他のチケット関連のイベントは行なわれません。以下に例を挙げます。
- エージェントがエンドユーザーの代理でチケットを作成したことは、そのエンドユーザーに通知されません。
- プライベートチケットは、エンドユーザーの「マイアクティビティ」リストにも、ヘルプセンターの検索結果にも表示されません。
これらのイベントは、チケットがパブリックになったときに実行されます。
管理者がプライベートチケットの作成を有効にしたら、エージェントがエンドユーザーの代理で新規チケットを作成できるようになります。
エンドユーザーの代理でプライベートチケットを作成するには
- 上部のツールバーにある「+追加」タブにマウスのポインタを置き、「チケット」を選択します。
社内メモオプションがデフォルトで選択されています。
- リクエスタが既存のユーザーである場合は、「リクエスタ」フィールドにユーザーの名前やメールドメイン、電話番号または組織名の最初の数文字を入力すると入力候補が表示されるので、目的のユーザーを選択します。メモ：または、ユーザーのプロフィールを開き、「新規チケット」をクリックします。「リクエスタ」フィールドに、そのユーザーの名前が自動的に表示されます。
リクエスタのアカウントがない場合、検索結果の下部にある「+ユーザーを追加」をクリックして、そのユーザーを登録できます。
- チケットのデータを入力したら、「新規として送信」をクリックします。
プライベートチケットを作成した場合、チケットを公開しない限り、それ以降にメールに追加したコメントや留守電の録音などを含むすべてのコメントは、デフォルトで社内メモ（プライベート）として扱われます。
プライベートチケットを社内で使用する
プライベートチケットの社内用途は多数あります。たとえば、次のような操作ができます。
- カスタマーとのコールの記録やミーティングの記録を作成する。これらの記録はチケットとして保管されます。つまり、カスタマーの手を煩わせることなく、サポートチームの取り組みの正確な全体像を得ることができます。
- 公開できない問題の対応を行う。時には、カスタマーのアカウントの代理で、調査や是正措置など、慎重に扱うべきタスクを実行する必要があります。プライベートチケットを使用した場合、やりとりを内密に保つことができます。
- コミュニケーションが始まる前にやりとりの準備を行なう。プライベートチケットは、パブリックコメントを追加するだけで共有可能になるため、プライベートチケットを使用して資料の収集や準備、メモの作成などを行ない、エンドユーザーとのやりとりを始める準備ができたらチケットを公開するとよいでしょう。
- タスクを他のエージェントに割り当てる。一緒にプライベートチケットを作成し、行なう必要があるステップやアクションを記録し、そのチケットを他のエージェントに割り当てるか、キューに入れて次に対応可能なエージェントを待機します。
プライベートチケットをカスタマーに関連付けておくと、将来の参照のために記録を残すとことができます。これにより、たとえば、チームの活動に対する会計情報や、特定の顧客や組織のために行っている作業量などを、準備が整うまでエンドユーザーに尋ねることなく、正確に把握することができます。
チケットをプライベートからパブリックに変更する
プライベートチケットでは、リクエスタと新規に追加されたCCのエンドユーザーにアクセス権を付与することができます。いったんパブリックにしたチケットを、再びプライベートに戻すことはできません。ただし、通常のチケットと同様に、社内メモはエンドユーザーには表示されません。
チケットをプライベートからパブリックに変更するには
- コメントの入力ボックスの上で、「パブリック返信」をクリックします。
- コメントを入力し、「送信」をクリックします。
チケットをパブリックからプライベートに変更する
パブリックチケットにコメントが1つしかない場合は、パブリックコメントを社内メモに変更して、チケットをプライベートにすることができます。この方法は、チケットにパブリックコメントが1つしか付いてない場合にのみ可能です。
いったんパブリック返信を社内メモに変更した後で、再びチケットをパブリックに戻すことはできません。