「墨消しの提案」機能により、チケット内に特定のタイプの個人を特定できる情報(PII)があった場合は、適切な権限を持つエージェント向けに自動的にハイライトされます。エージェントはハイライトされたPIIをクリックし、素早く墨消しすることができます。これにより、Zendeskに機密情報が保管されないようにします。
この機能は「チケット情報の削除」機能に似ています。ただし、墨消しが必要なPIIをエージェントが特定するのではなく、「墨消しの提案」機能がプロアクティブにPIIを検出する点で異なります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
墨消しの提案について
墨消しの提案機能は、チケットコメントに含まれる以下の種類のPIIを自動的に検出します。
- 名前
- メールアドレス
- 住所
- クレジットまたはデビットカードの番号(下4桁のみを表示)
- パスワード
検出されたPIIは、オレンジ色でハイライトされます。管理者と権限のあるエージェントは、このハイライトされた情報を墨消しすることができます。カスタムロールがあるプランでは、エージェントはチケットを墨消しする権限が必要です。カスタムロールがないプランでは、エージェントはチケットを削除する権限が必要です。
墨消しの提案の適用対象:
- メール
- パブリックコメント数
- 社内メモ
- メールチャネル、APIチャネル、Webフォームチャネルのアーカイブ済みチケットまたは終了済みチケットのコンテンツ
- Sunshine Conversationsを介して有効にされたソーシャルメッセージングチャネル
- エージェントワークスペースの終了したチャットの会話
ZendeskメッセージやSunshine Conversations SDKで作成されたメッセージを墨消しすると、Supportチケットインターフェイスでは、元のコンテンツのコンテキスト内に、メッセージング会話内の墨消しされた部分が表示されます。カスタマー側では、メッセージ全体が削除されます。
墨消しイベントはチケットのイベントログに記録されるため、カスタマーはデータが削除されたことに気付くことができます。さらに、チケットコンテンツを墨消しすると、redacted_contentタグが自動的にチケットに追加されます。チケットコンテンツを墨消しすると、墨消しされたコンテンツに関連付けられているチャネルを使用して、チケットの更新が行われます(たとえば、チケットからWhatsAppのコメントを墨消しした場合)。この動作により、特定のチャネルの更新を検索するようにトリガ条件が設定されている場合に、トリガが起動される可能性があります。
墨消しの提案機能の制限事項
墨消しの提案の適用対象外:
- アクティブなメッセージング会話内またはアクティブなチャット内のメッセージ
- Answer Botサービスに保存されているメッセージ
- チャネルフレームワーク対応のチケット
- モバイルSDKから作成されたチケットコメント(Zendeskのネイティブサポートアプリから送信されたものを含む)
- Slack Business Connectから作成されたチケット
- Slackのサイドカンバセーション
- メッセージングチャネルとオンラインチャットチャネルのアーカイブ済みチケットまたは終了済みチケットのコンテンツ
さらに次のような制限事項があります。
- チャットの会話でチケットのコンテンツを墨消しするには、チャットロールが必要です。
- メールチャネルから送信されたチケットコメントを墨消しする場合、Zendeskはメールプロバイダ(GmailやYahooなど)のチャネルにある元のメールの内容を墨消しすることはありません。Zendeskでホストされているテキストだけが墨消しされます。
- チケットを墨消しする場合、ソーシャルメッセージングプラットフォームとサードパーティーインテグレーションで元の会話が編集されることはありません。Zendeskの管理下にあるシステムで情報を墨消しされるだけです。つまり、エンドユーザーは、エージェントとのコミュニケーション方法によっては、別のチャネル(Facebookメッセンジャーやサードパーティのチャットボットなど)を介してメッセージにアクセスしたときに、墨消し前のコンテンツが表示されることもあります。
- Answer Botとエンドユーザーとの間で交わされるメッセージの墨消しはサポートされていません。
- 墨消しを行う前にトリガが設定されていた場合、墨消しされたコンテンツはこれらのトリガによって起動されたチャネル(メールの会話など)で、引き続き表示されてしまう可能性があります。
- チャット履歴のチケットの墨消しは即座に行われず、データベースのレプリケーションにより最大で10分ほど遅れることがあります。
- 一括墨消しはコメントレベルではサポートされていますが、チケットレベルではサポートされていません。
墨消しの提案のオン/オフを切り替える
管理者は、管理センターで墨消しの提案のオン/オフを切り替えることができます。デフォルトでは、この機能はオンになっています。
墨消しの提案のオン/オフを切り替えるには
- 管理センターで、サイドバーの「アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「その他の設定」を選択します。
- 墨消しの提案をオンにする場合は、Zendesk Supportタブの「個人を特定できる情報(PII)の墨消しを提案する」のチェックボックスを選択し、オフにする場合は選択解除します。
- 「保存」をクリックします。
検出されたPIIを墨消しする
管理者と権限のあるエージェントは、墨消しの提案に対してアクションをとることができます。検出された1つのPIIまたは1つのチケットコメント内のすべてのPIIを一括で削除できます。
検出された1つのPIIをだけを墨消しするには
- チケット内の墨消しの提案箇所(オレンジ色でハイライトされたテキスト)をクリックします。表示されるメニューからPIIの種類(カード番号など)を確認できます。
- 「墨消し」をクリックしてハイライトされた箇所を即座に墨消しするか、「墨消しエディターを開く」をクリックして、コメント内のPII(追加コンテンツを含む)を手動で選択して墨消し処理をします。墨消しエディターでの作業の詳細については、「チケットのコンテンツを墨消しする方法」を参照してください。
墨消しされた箇所は黒い四角形で覆われます。
1つのチケットコメント内で検出されたすべてのPIIを墨消しするには
- すべてのPIIを墨消したいチケットコメントを見つけます。
- チケットの右側にあるオプションメニュー()をクリックします。
- 「ハイライトされたテキストを墨消し」を選択します。
チケットコメント内で検出されたPIIの箇所がすべて黒い四角形で覆われます。