生成AIを使用することで、各コールの終了後にコール概要が自動的に生成され、エージェントの時間を節約し、生産性を向上させることができます。これにより、エージェントは通話中や通話後に手動でコールメモを書く必要がなくなります。その代わり、カスタマーの問題解決に重点を置き、コールを連続して効率的に処理できます。コール概要EAPの機能をオンにした場合、コールの録音ファイルがチケットに追加されるとすぐに音声がテキストに書き起こされ、会話ログが作成されます。この会話ログから、生成AIによりコール概要が作成されます。
コール概要は、管理センターのTalkの「設定」ページでオンにすることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コール概要について
Zendesk AIでは、生成AIを使ってZendesk Talkのコール内容を書き起こしたり、要約したりすることができます。これらの機能は、OpenAIのChatGPT Enterpriseサービスを利用しています。生成AIは、コールが終了してコールの録音ファイルが利用可能になった後にトリガされます。その時点で、生成AIによってTalkのコール録音からコールの内容が書き起こされ、コールの概要が作成されます。コールの録音について詳しくは、「Zendesk Talkのコール録音オプションの使い方」を参照してください。
コール概要には、会話ログの簡潔な要約が含まれ、コール中に発生した重要なできごとが強調表示されます。
コール概要をアクティブにして設定する
概要機能を有効にするオプションは、生成AI EAPにお申込みいただいた後、Talkの「管理設定ページ」に表示されます。
コール概要をアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。デフォルト状態で、すでに「設定」タブが開かれています。
- 「コールのテキスト化と生成AIを使用した要約を実行」が表示されるまでスクロールします。
- この機能を有効にするには、「コールのテキスト化と生成AIを使用した要約を実行」のチェックボックスを選択します。チェックボックスが選択されると、コールが録音されているすべての回線について、コール概要が生成されることがわかります。
- (オプション)チケットに会話ログを表示するか非表示にするかを設定できます。これは、コール概要が生成されチケットに追加されることには影響を与えません。単に、チケット上の会話ログの表示または非表示にするためのものです。チケットに会話ログを表示するには、「すべての回線で有効にする」で、「すべてのチケットにコールの会話ログを表示」チェックボックスを選択して決定できます。メモ:コール概要と会話ログ(表示されている場合)は、チケットの社内メモとして投稿されます。これは、社内ユーザー(チームリーダーやエージェントなど)のみが閲覧でき、エンドユーザーには公開されないことを意味します。
- 「保存」をクリックします。
コール概要を使用する
生成AIを使用してコールの書き起こしと要約を有効にすると、AIが新しく作成された会話ログファイルをテキストにトランスクライブし、AI要約が生成されます。デフォルトでは、コール概要は自動的に社内メモとしてチケットに追加されます。会話ログをチケットに表示することにした場合、各コールの終了後に、社内メモとして自動的に表示されます。
コール概要および会話ログ内の情報を墨消しする
コール概要や会話ログ内の機密情報を非表示にする必要がある場合は、Zendeskのチケット情報の墨消し機能(「チケットのコンテンツを墨消しする方法」を参照)をご利用ください。