Zendeskエージェントワークスペースでのチケットコンテンツの墨消し

カスタマーは、その必要のないときに、クレジットカード番号や社会保障番号、パスワード、添付ファイルなどの個人情報を入力してしまうことがあります。個人情報は、チケットにアクセスできるメンバー全員に表示されるだけでなく、チケット内の他の情報と一緒にデータベースに自動保存されてしまいます。

Zendeskエージェントワークスペースを使用している場合、管理者および権限を持つカスタムロールのエージェントは、チケットのコメントや添付ファイルに含まれる個人情報を完全に墨消しまたは削除し、アカウントのセキュリティを保護し、コンプライアンスを維持することができます。これにより、Zendeskに機密情報が保管されないようにします。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Zendeskエージェントワークスペースでのチケットコンテンツの墨消しについて
• チケットのコンテンツを墨消しする

Zendeskエージェントワークスペースでのチケットコンテンツの墨消しについて

エージェントワークスペースでのチケットコンテンツの墨消しは以下の項目に対して機能します。

• メールアドレス
• Sunshine Conversationsを介して有効にされたソーシャルメッセージングチャネル
• Webおよびモバイルメッセージング
• エージェントワークスペースの終了したチャットの会話
• パブリックコメント
• 社内メモ
• 画像（添付およびインラインアイコン）
• 添付ファイル（制限あり）
• メールチャネル、APIチャネル、Webフォームチャネルのアーカイブ済みチケットまたは終了済みチケットのコンテンツ
• Sunshine Conversations SDKで作成したチケット。

エージェントワークスペースでのチケットコンテンツの墨消しは以下の項目に対して機能しません。

• アクティブなメッセージング会話内またはアクティブなチャット内のメッセージ。メッセージングチケットが「保留中」、「待機中」、「解決済み」になった後でも墨消しを行うことができます。
• Answer Botサービスに保存されているメッセージ
• チャネルフレームワーク対応のチケット
• モバイルSDKから作成されたチケット

チケットの墨消しは、現在、チケット全体の墨消しには対応していません。また、Zendeskはチケットを統合する前にコンテンツを墨消しすることを推奨しています。別のチケットと統合された後に元のチケットのコンテンツを墨消しすると、墨消しされたコンテンツは元のチケットから削除されますが、結合されたチケットからは削除されません。

ZendeskメッセージやSunshine Conversations SDKで作成されたメッセージを墨消しすると、Supportチケットインターフェイスでは、元のコンテンツのコンテキスト内に、メッセージング会話内の墨消しされた部分すべてが表示されます。カスタマー側では、メッセージ全体が削除されます。

墨消しイベントはチケットのイベントログに記録されるため、カスタマーはデータが削除されたことに気付くことができます。さらに、チケットコンテンツを墨消しすると、redacted_contentタグが自動的にチケットに追加されます。チケットコンテンツを墨消しすると、墨消しされたコンテンツに関連付けられているチャネルを使用して、チケットの更新が行われます。たとえば、チケットからWhatsAppコメントを墨消しするとします。この動作により、特定のチャネルの更新を検索するようにトリガ条件が設定されている場合に、トリガが起動される可能性があります。

Zendeskエージェントワークスペースでのチケットコンテンツの墨消し機能には、Zendeskの「チケット情報の削除」アプリがサポートしていない機能が追加されています。エージェントワークスペースでネイティブのチケットコンテンツの墨消し機能を使用している場合は、このアプリをアンインストールすることをお勧めします。

チケットの墨消しに関する制限

コンテンツの墨消しには以下の制限があります。

• メッセージングチケットの再編集は、2022年4月以前に作成されたメッセージには機能しません。チケットに機密情報が含まれている場合、チケットは完全に削除する必要があります。
• メールチャネルから送信されたチケットコメントを墨消しする場合、Zendeskは元のメールの内容を墨消ししません。
• チケットを墨消しする場合、ソーシャルメッセージングプラットフォームとサードパーティーインテグレーションで元の会話が編集されることはありません。Zendeskの管理下にあるシステムで情報を墨消しされるだけです。つまり、エンドユーザーは、エージェントとのコミュニケーション方法によっては、別のチャネルを介してメッセージにアクセスしたときに、墨消し前のコンテンツが表示されることもあります。たとえば、Facebook Messengerやサードパーティのチャットボットで、墨消し前のコンテンツが表示される可能性があります。
• Answer Botとエンドユーザーとの間で交わされるメッセージの墨消しはサポートされていません。
• 墨消しを行う前にトリガが設定されていた場合、墨消しされたコンテンツはこれらのトリガによって起動されたチャネルで、引き続き表示されてしまう可能性があります。たとえば、メールでの会話などです。
• チャット履歴のチケットの墨消しは即座に行われず、データベースのレプリケーションにより最大で10分ほど遅れることがあります。
• 一括墨消しはサポートされていません。

チケットのコンテンツを墨消しする

重要：チケット情報の墨消し操作は元に戻せません。コンテンツを墨消し対象としてマークする場合には注意が必要です。また、墨消しの際にメッセージ内のリッチテキスト書式が失われることがあります。

チケットのコンテンツを墨消しするには

1. チケットを開き、墨消しするコンテンツを含む会話スレッドまでスクロールします。

   墨消しできるのは、一度に1つのスレッド内のコンテンツのみです。

2. スレッドの上にマウスのカーソルを置き、オプションメニューアイコン（）を表示します。
3. オプションメニューアイコン（）をクリックし、「墨消し」を選択します。

   

   墨消しウィンドウが表示されます。

4. 墨消しするコンテンツを選択し、「墨消し対象としてマーク」をクリックします。

   墨消しするコンテンツがハイライト表示されます。

   

5. 墨消しするコンテンツの選択を続け、墨消し対象としてマークします。

   複数のテキスト文字列、添付ファイル、および画像を同じ墨消しの一部として含めることができます。

   

   誤って墨消し対象としてマークした場合は、コンテンツをクリックし、「墨消し対象のマークを外す」を選択します。

   

6. ​墨消しするコンテンツの選択が終了したら、「墨消し」をクリックします。

   

   チケットに墨消しの内容が反映されます。墨消しを行ったチケットを元に戻すことはできません。

   

   チケットの内容を墨消しすると、redacted_contentタグが自動的にチケットに追加されます。このタグを検索することで、墨消しされたチケットのリストを取得できます。