検証済みのAI要約◀▼
管理センターでは、Zendeskの各種製品におけるチームメンバーのロールとアクセス権限を一元的に管理できます。サポート、ナレッジベース、AIエージェント、分析、音声通話、Chat、QAなどの機能に対して、管理者、エージェント、閲覧者といったロールを割り当てることができます。各ロールには固有の権限が設定されており、設定の管理、コンテンツの作成、分析機能へのアクセスなど、チームメンバーが行える操作を制御できます。ロールを使い分けることで、新たにライセンスを増やすことなく、必要なアクセス権を付与できます。
Zendeskの管理センターでは、Zendesk製品の複数の機能にチームメンバーのロールと製品へのアクセス許可を一元的に設定できます。「チームメンバー」とは、Zendeskのアカウントに追加するエンドユーザー以外のユーザーのことです。チームメンバーは、「スタッフ」、「管理者」、「エージェントとも呼ばれます。
Supportのロール
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | 請求関係以外のすべてのSupportの設定を管理でき、Talkのロールに関係なくTalkの設定も管理できます。 |
| エージェント（Team、Growth、Professional） | チケットの表示と更新ができます。管理者は、各エージェントがどのチケットを表示・更新できるかを管理することができます。 |
| カスタムロール（EnterpriseおよびEnterprise Plus） | 管理者は独自のエージェントロールを定義できます。ロール設定で、各エージェントがどのチケットを表示・更新できるかを管理することができます。 |
| 閲覧担当（Chatフェーズ4のみ） | グループ内のチケットを表示してプライベートコメントを追加することで、限定的なサポートを提供できます。 統合されたSupportアカウントでZendesk Chatフェーズ4を使用している場合は、新しいChatエージェントも閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。Supportの閲覧担当が提供できるサポートは限られており、自分の所属グループのチケットを閲覧したり、プライベートコメントを追加できるだけです。手動で閲覧担当をエージェントロールにアップグレードしない限り、Supportエージェントのライセンス数にはカウントされません。 Chat専用のフェーズ4アカウントを持っていて、後から統合Supportアカウントを作成した場合は、既存のChatエージェントが閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。詳細については、Zendesk Chatヘルプセンターの「エージェントと部門の作成」を参照してください。 |
| 旧バージョンでのエージェント | ロールをまだ割り当てられていないすべてのエージェントを含む、Enterpriseプランの一時的なロールです。すべての旧バージョンでのエージェントについて、アップグレードする前のプランでそれぞれのエージェントが持っていた権限が維持されます。また、この一時的なロールにエージェントを割り当てることはできません。最終的に、そのメンバー全員が他のロールに割り当てられると、このロールは消滅します。 |
| ライトエージェント |
ライトエージェントは、付与される権限が限定されているエージェントロールです。ライトエージェントはチケットのCCに含めることができ、チケットを表示したり、グループ内のチケットにプライベートコメントを追加することができます。ライトエージェントをチケットの担当者にすることはできません。また、ライトエージェントがチケットを編集することもできません。レポートについては、表示のみ可能か、または一切表示できないかのいずれかです。レポートの作成や編集はできません。追加できるライトエージェントの数は、プランによって異なります。「ライトエージェントのアクセス許可の概要」を参照してください。 ライトエージェントを利用するには、Suite Growthプラン以上、またはライトエージェントもしくはコラボレーションアドオンが必要です。 |
ナレッジベースのロール
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | 「ナレッジベースの管理」のすべての設定と権限を管理できます。 |
| エージェント | 記事を作成、編集、公開できます（管理者によって有効にされている場合）。 このロールを、ライトエージェントのライセンスとともに使用した場合には、使用ライセンスの数にはカウントされません。ただし、閲覧担当ライセンスとともに使用した場合は、ライセンスが1つ分消費されます。 |
| 閲覧者 | 公開済みの記事を表示し、コメントを付けることができます（チームメンバーはエンドユーザーと同じ権限とアクセス権限を持つ）。 このロールを閲覧担当やライトエージェントなどの無料のSupportライセンスと組み合わせて使用した場合には、使用ライセンスの数にはカウントされません。 |
AIエージェント - Advancedのロール
「AIエージェント - Advanced」アドオンには、次の3つのユーザーロールがあります。
- クライアント管理者：組織内のすべてのAIエージェントとアドオンユーザーを表示、追加、編集できます。
- クライアント編集者：組織内のすべてのAIエージェントを表示および編集できます。
- クライアントユーザー：組織内の指定されたAIエージェントを表示および編集できます。
ユーザーの作成方法については、「エージェントと管理者の追加とチケットへのアクセス設定」を参照してください。アドオン内で特定のAIエージェントへのユーザーのアクセスを制御する方法については、「高度なAIエージェントへのユーザーアクセスの管理」を参照してください。
以下の表に、各ロールの具体的なアクセスレベルをまとめました。
| アクセス | ロール | ||
| クライアントユーザー | クライアント編集者 | クライアント管理者 | |
| 機能 | |||
| 分析 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| トレーニングセンター | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| コンテンツ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 対話ビルダー | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 会話ログ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| AI | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 設定 | |||
| AIエージェント設定 | - | - | ✔️ |
| CRMインテグレーション | - | - | ✔️ |
| 返答生成 | - | - | ✔️ |
| エンティティ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| アクション | 表示のみ | ✔️ | ✔️ |
| AIエージェントのアクセス管理 | |||
| ユーザーリストの閲覧 | - | - | ✔️ |
| 高度なAIエージェントへのユーザーアクセスの管理 | - | - | ✔️ |
| AIエージェントの編集 |
✔️ （指定されたもののみ） |
✔️ （すべて） |
✔️ （すべて） |
| データのエクスポート | |||
| 会話ログ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 目的およびトレーニングデータ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 翻訳 | - | - | ✔️ |
| AIエージェントと組織の管理 | |||
| AIエージェントの作成 | - | - | ✔️ |
| AIエージェントの削除 | - | - | - |
| 組織の管理 | - | - | ✔️ |
| 組織の新規作成 | - | - | - |
分析のロール
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | Exploreのすべての設定と権限を管理できます。 |
| 編集者 | ダッシュボード、クエリ、データセットの作成と管理ができます。 |
| 閲覧者 | 共有ダッシュボードにアクセスできます。 |
| Exploreの閲覧者ロールは、閲覧担当やライトエージェントなどの無料のSupportライセンスと組み合わせて使用した場合には、使用ライセンスの数にはカウントされません。エージェントがカスタムロールを持ち、そのロールでチャネルと拡張機能の管理権限が有効になっている場合、SupportのエージェントとTalkのエージェントはTalkの設定を変更することができます。 | |
音声通話のロール
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | すべてのTalk設定を管理できますが、コールの発着信はできません。Talkのライセンスを必要としません。 |
| チームリーダー | コールの受発信ができるTalkの管理者。 |
| エージェント | コールの受発信ができます。 |
| Talkの管理者ロールは、閲覧担当やライトエージェントなどの無料のSupportライセンスと組み合わせて使用した場合には、使用ライセンスの数にはカウントされません。 | |
Chatロール（オンラインチャットとメッセージング）
オンラインチャットやメッセージングの会話に対応するユーザーには、Chatロールが必要です。次の表に、管理センターで使用できるChatのロールを示します。
メッセージングのロールについて詳しくは、「エージェントがメッセージングチャネルにアクセスできるようにする方法」を参照してください。
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | チャットまたはメッセージングに関するすべての設定を管理し、これらのチャネルでサポート対応を行えます。 |
| エージェント | チャットやメッセージングでの会話に対応し、これらのチャネルを通じてサポートを提供できます。 |
| エージェント（制限あり） | ソーシャルメッセージングでの会話やオンラインチャットにのみ対応できます。 |
| カスタムロール（Enterprise） | 管理者は独自のChatロールを定義できます。 |
Zendesk QAのロール
次の表に、管理センターで使用できる音声通話のロールを示します。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。
Zendesk QAの権限は、デフォルトのワークスペースにのみ適用されます。追加のワークスペースの権限は、Zendesk QA側で設定できます。
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 管理者 | すべての項目の表示、すべての設定の管理ができます。 |
| エージェント | 自分の会話を表示したり、フィードバックに返信したり、カスタマーレビューを見ることができます。ワークスペース固有の権限を持ち、割り当てられたワークスペース内のデータのみを表示および編集できます。また、ダッシュボードにアクセスし、自己レビューを行うこともできます（有効な場合）。 |
| レビュー担当者 | すべてのレビューを表示できますが、ワークスペースの設定を編集することはできません。ピアレビューを行うことができます。 |
| ワークスペースリーダー | ワークスペース内のすべての情報を表示でき、クイズ、割り当てられたタスク、グループ、異議、キャリブレーションセッションを管理できます。他のワークスペースの設定やスコアカードは編集できません。 |
| ワークスペースマネージャー | すべてのレビューを閲覧し、ワークスペースのすべての設定を管理できます。 |
| 接続済みユーザー | 接続済みユーザーのロールを持つエージェントはZendesk QAにアクセスできません。それらのエージェントの会話はレビュー可能ですが、本人にはレビューされていることは通知されません。 |