ライトエージェントのアクセス権限の概要と設定

メモ：この機能にはプランごとに以下のような制限があります。これらの制限は、旧バージョンのプランやアドオンには適用されません。

• Suite Growthプランには最大50人のライトエージェントが含まれます。
• Suite Professionalプランには最大100人のライトエージェントが含まれます。
• Suite Enterpriseプランには最大1,000人のライトエージェントが含まれます。
• Suite Enterprise Plusプランには最大5,000人のライトエージェントが含まれます。

ライトエージェントは、付与される権限は限定的ですが、チケットに関する最新の状況を把握することができます。そして、求められた場合に、プライベートコメントをチケットに追加する形で、問題に関する専門知識やアドバイスを提供できます。チケット作成時の最初のコメントも含め、ライトエージェントのチケットコメントはすべて、プライベートコメントとなります。ライトエージェントロールを割り当てるには、「Zendesk管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ライトエージェントができる操作について
• ライトエージェントのチケットアクセス許可とレポート権限の設定

注意：APIまたは何らかのソフトウェアを使用して、使用やアクセスを許可されていないZendesk Supportエージェントのユーザーインターフェイスへのアクセス、機能、権限をライトエージェントに提供することは禁止されています（下記参照）。

ライトエージェントができる操作について

ライトエージェントには、次のアクセスと権限が付与されます。

メモ：共有マクロを作成した場合、ライトエージェントは、自分に実行権限のないアクションを適用するマクロを使用することはできません。たとえば、チケットのステータスを変更する共有マクロがあるとして、ライトエージェントはそのマクロにアクセスできますが、適用しようとしても、チケットのステータスがそのマクロによって変更されることはありません。

領域	ライトエージェントにできる操作	できない操作
チケット	所属するグループに割り当てられたチケットを見る、またはすべてのチケットを見る プライベートコメントを追加する チケットのリクエスタになる チケットのプロパティをチケット作成時に編集する チケットのCCに入れてもらう（「CCとフォロワーのアクセス権を設定する」を参照）。エンドユーザーは、チケットにCCされているライトエージェントを表示できません。 既存のエンドユーザーの代理でチケットを作成する。ただし、作成したチケットは、ライトエージェント以外のエージェントがパブリックコメントを追加するまではエンドユーザーに表示されません。 リクエスタとしてチケットを作成した後で、それらのチケットのプロパティを編集する 添付ファイルの追加、アクセス、ダウンロードを行う メールベースのサイドカンバセーションを作成、返信、終了または、再オープンする グループに割り当てられたチケットにタグを追加したり削除したりする。グループに割り当てられたチケットにタグを一括で追加することもできますが、一括で削除することはできません。 エージェントのメール転送オプションを使用して、メールをサポートアドレスに転送し、プライベートコメントを含むチケットを作成する リクエスタである場合、ライトエージェントのいずれかのグループに属する別のエージェントにチケットを再割り当てする	パブリックチケットコメントを作成する チケットの担当者になる チケットのステータスを変更する（ただし、チケットリクエスタ本人である場合を除く） チケットを別のグループに割り当て直す（ただし、チケットリクエスタ本人である場合を除く） チケットのプロパティを編集する（ただし、チケットリクエスタ本人である場合を除く） 自分以外のエージェントまたはエンドユーザーをCCに含める（ただし誰かの代理でメールからチケットを作成した場合を除く） @メンション機能を使用する（この機能はチケットにCCを追加するが、ライトエージェントはその権限を持たないため） CSATアンケートに回答する サイドカンバセーションの子チケットを作成、送信、担当する エージェントのメール転送オプションを使用して、メールをサポートアドレスに転送し、パブリックコメント付きのチケットを作成する
メンバー	ユーザーのプロフィールを見る	ユーザーのプロフィールを編集する 別のユーザーとしてログインする ユーザーのパスワードを変更する 新規エンドユーザーを作成する
Guide（Teamプランでは利用できません）	ヘルプセンターのナレッジベースやコミュニティで、エージェントのみに閲覧が許可されている領域を閲覧する。 エージェントが権限を持っているナレッジベースで記事を追加および編集する。 エージェントが権限を持っているコミュニティで記事や投稿を追加および編集する。詳しくは「コミュニティのモデレーターグループの作成」を参照してください。	Guideの管理者になる（左の欄のメモを参照）。 記事のリビジョンを表示する
レポート	Zendeskで共有しているExploreダッシュボードを表示する（Explore ProfessionalおよびExplore Enterpriseプランのみ） 外部リンクの共有は、Explore Enterpriseプランでのみ可能です。	Zendesk Exploreのレポートとダッシュボードを作成および共有する
ビュー	ビューの表示のみ	ビューを作成または編集する ビューをフィルタリングする
ビジネスルール	マクロの適用	マクロ、自動化、トリガを作成、表示、または編集する 通常のビジネスルール内の条件として使用する たとえば、ライトエージェントがコメントを追加したときにチケット担当者にメールするトリガは作成できませんが、リクエスタがライトエージェントである場合のトリガ条件を作成することは可能です。 CSATアンケートに回答する
チャネル		コールに応答する チャネルを管理する
メールAPI		ライトエージェントはメールAPIを使用できない
アプリ	SupportにインストールされているほとんどのZendeskアプリを使用する Zendesk Supportモバイルアプリで許可されたアクションをチケットに実行する
Zendesk Chat	ライトエージェントは、自分が対応エージェントだった場合、標準エージェントインターフェイスで、チャットからチケットの割り当て先を変更することができる。ただし、他のチームメンバーにチケットが割り当てられてしまうと、チケットの割り当て先を変更することができない	Zendeskエージェントワークスペースでは、ライトエージェントはチャットやメッセージングの会話に応対できない。エージェントのフルライセンスが必要
Zendesk Talk		ライトエージェントを、Talkエージェントとして有効にすることはできない

ライトエージェントのチケットアクセス許可とレポート権限の設定

ライトエージェントロールをいつ使用するか、このロールで何ができるかを理解したら、いくつかの権限を設定することができます。ライトエージェントの権限を設定する方法は、Suite Growth、ProfessionalまたはEnterpriseプランとでは異なります。チケットのアクセス権限のオプションは設定することができます。Suite Professional以上のプランをお使いの場合は、追加でレポートへのアクセス許可を設定することができます。これ以外の上の表に示されているライトエージェントの権限は変更できません。

• Suite GrowthおよびSuite Professionalでライトエージェントの権限を設定する
• Support Enterpriseでライトエージェントの権限を設定する

Suite GrowthおよびSuite Professionalでライトエージェントの権限を設定する

Suite GrowthまたはProfessionalを使用している場合は、レポートとチケットアクセスのためのライトエージェントの権限を設定することができます。

ライトエージェントのレポート権限とチケットのアクセス権限を編集するには（Suite GrowthまたはProfessional）

1. 管理センターで、サイドバーの「ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
2. 「ライトエージェントアクセス」の隣で、「このエージェントはどのようなチケットにアクセスできますか?」のオプションを選択します。
   • 「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」：ライトエージェントは、所属するグループ以外のチケットにはアクセスできなくなります。
   • 「このエージェントの組織内のエンドユーザーによって要求されたチケットのみ」：自分が所属する組織のエンドユーザーからリクエストされたチケット以外にはアクセスできなくなります。これは、ライトエージェントがエンドユーザーの組織フィールドや、組織を参照するルックアップリレーションシップフィールドを更新できないことも意味します。
   • 「すべて」：すべてのチケットにアクセスできるようになります。
3. ここで「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」を選択し、ライトエージェントがリクエストしたチケットを引き続き自身で任意のグループに割り当てられるようにするには、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」も併せて選択します。
4. 「このエージェントはレポートに関してどのような行為を行えますか？」で、インサイトレポーティングへのアクセス権限として「表示しかできない」または「表示できない」を選択します。
5. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。

Support Enterpriseでライトエージェントの権限を設定する

Suite Enterpriseを使用している場合は、ライトエージェントがチケットにアクセスできる権限を設定することができます。

ライトエージェントのレポート権限およびチケットのアクセス権限を編集するには（Enterprise）

ライトエージェントロールの設定は、チケットとレポートの2つの設定を除き、複製することも変更することもできません。

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
2. 「ライトエージェント」ロールの横にある「編集」をクリックします。

   Exploreを使用している場合は、「チケット」セクションでのみ設定を変更できます。

3. 「チケット」で、「このエージェントはどのようなチケットにアクセスできますか?」のオプションを選択します。
   • 自組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケット：ライトエージェントは自分が所属する組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケットのみにアクセスできます。これは、ライトエージェントがエンドユーザーの組織フィールドや、組織を参照するルックアップリレーションシップフィールドを更新できないことも意味します。Suite Enterpriseの場合、ライトエージェントは、レポートにアクセスしたり、Exploreのレポートを編集したりすることはできませんが、閲覧のみのモードでExploreダッシュボードを共有することができます。
   • グループ内のすべてのチケット：ライトエージェントは自分が所属するグループ内のチケットにのみアクセスできます。
     • チケットを任意のグループに割り当てる：ライトエージェントは、プライベートグループを含む、自分が所属していないグループにチケットを割り当てることができます。
   • ユーザーのグループ内とすべてのパブリックグループ内
     • チケットを任意のグループに割り当てる：ライトエージェントは、自分が所属していないプライベートグループにチケットを割り当てることができます。
   • 「すべて」：すべてのチケットにアクセスできるようになります。
4. ここで「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」を選択し、ライトエージェントがリクエストしたチケットを引き続き自身で任意のグループに割り当てられるようにするには、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」も併せて選択します。
5. 「保存」をクリックします。