要約：◀▼
エンティティ分類機能は、チケットやメッセージングの会話から、製品名、注文番号、場所などの有用な詳細情報を自動的に抽出し、それらをカスタムフィールドに追加します。これにより、より適切なコンテキストに基づいて、チケットのルーティング、優先順位付け、更新を行うことができます。ドロップダウン、複数選択、正規表現フィールドからエンティティを作成したり、同義語を追加したり、一致した値をエージェント向けにハイライト表示したり、スペルミスを検出したりすることで、トリアージの精度を高めることができます。
インテリジェントトリアージの一部であるエンティティ分類機能は、受信チケットやメッセージングの会話から、製品名、注文番号、場所の詳細など、特定の情報を自動的に取得し、対応に役立つ詳細情報をチケットに付加します。
この情報を利用することで、各リクエストに関する有用なコンテキストをエージェントに提供できます。また、分類されたエンティティ値を組み込むことで、チケットフィールドの更新、チケットのルーティング、優先順位付けをより正確に行い、ワークフローを改善できます。
この記事では、管理者がエンティティを作成および設定する方法について説明します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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エンティティ分類について
エンティティとは、商品名など、ビジネスにとって意味のある情報のことです。各チケットでこうした重要な情報を分類するには、以下の手順でエンティティを定義します。
- 必要な情報を表すエンティティを作成します。
- エンティティを、詳細情報を表す既存のカスタムフィールドに関連付けます。例として、値に「カメラモデルA」「カメラモデルB」などを含む「製品ライン」という名前のドロップダウンカスタムフィールドにエンティティを関連付けることができます。
- エンティティ値に同義語を追加することで、インテリジェントトリアージがより多くの表現を分類できるようにします。
エンティティが分類されると、その値はチケット内で青くハイライトされ、エージェントが重要な情報を特定しやすくなります。
エンティティ分類に関する技術情報
エンティティ分類は、スペースで区切られた個々の単語を識別することで機能します。たとえば、「Mondo Phone3」ではエンティティ値「Mondo」が認識されますが、「MondoPhone3」のように単語がスペースなしで結合されている場合は認識されません。このため、エンティティ分類は単語をスペースで区切る言語で最も効果的に機能します。
エンティティが分類されるには、チケットの言語がエンティティ作成時の言語と一致している必要があります。たとえば、英語で作成されたエンティティはスペイン語のチケットでは分類されません。
エンティティ分類は、インテリジェントトリアージがサポートするすべてのチャネルで動作します。特定のチャネルだけをオン／オフすることはできません。エンティティ分類はチケットの件名とパブリックコメントに対して機能しますが、ハイライト表示されるエンティティ値はパブリックコメント内のものだけです。社内メモは分類されませんが、メモ内のエンティティの値はハイライト表示されます。
エンティティを作成して設定する
管理者は、管理センターで既存のカスタムチケットフィールドを使用してエンティティを作成できます。
エンティティを作成して設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。 - 「エンティティを追加」をクリックします。
- 「フィールドタイプを選択」で、「ドロップダウン」、「マルチセレクト」、またじゃ「正規表現」をクリックします。
- 「カスタムフィールドを選択」で、カスタムフィールドを選択します。
新しいフィールドを作成する手順については、「カスタムチケットフィールドを作成する」を参照してください。
- 「エンティティを検出する」はデフォルトで選択されています。チケットでこのエンティティを今はまだ検出およびハイライト表示したくない場合は、このチェックボックスの選択を外してください。
- 「エンティティを作成」をクリックします。エンティティの設定ページが開きます。エンティティが関連付けられているカスタムフィールドの種類によって、ページに表示されるオプションは異なります。
- ドロップダウンまたはマルチセレクトカスタムフィールドに関連付けられたエンティティを作成した場合、ページにそのエンティティ値が表示されます。
このタブでは、オプションでフィールド値に同義語を追加することができます。
- 正規表現カスタムフィールドに関連付けられたエンティティを作成した場合、正規表現が「検証」の下に表示されます。
なお、右側のパネルの「テスト検出」フィールドにテキストを入力すると、エンティティが分類されるかどうかを確認できます。
- ドロップダウンまたはマルチセレクトカスタムフィールドに関連付けられたエンティティを作成した場合、ページにそのエンティティ値が表示されます。
- 「設定を管理」をクリックします。
- 「抽出ルール」を選択します。「検出された値でチケットフィールドを更新」セクションで、以下のオプションのいずれかを選択して、エンティティに関連付けられたチケットフィールドの動作を設定します。
- チケットフィールドを更新しない：チケットフィールドに値は自動入力されません。エージェントは、「更新」をクリックして手動で値を入力する必要があります。
- 最初のメッセージ内の値のみ：チケットフィールドには、チケットの件名、最初のコメント、または会話の最初のメッセージ内で検出された値が入力されます。入力されたチケットフィールドの値が、後続のコメントまたはメッセージによって自動的に更新されることはありません。
- 以降のメッセージ内の値のみ：最初に入力されたチケットフィールドの値が、この最初の値を除き、後続のチケットコメント内またはメッセージ内で検出された値で更新されます。
- すべてのインタラクション内の値：最初に入力されたチケットフィールドの値が、後続のチケットコメント内またはメッセージ内で検出された値で更新されます。このオプションは、エンティティを最初に作成する際にデフォルトで設定されます。
- チケット内およびメッセージングの会話内でエンティティを青くハイライト表示させたい場合は、「エージェントツール」セクションにある「すべてのメッセージ内でエンティティ値をハイライト表示する」を選択します。このオプションを選択すると、ハイライト表示されたエンティティに対してエージェントにアクションをとらせることもできます。
ライトエージェントには、ハイライトされたエンティティ値は表示されません。
- 「検出設定」で、スペルミスのあるエンティティ値の検出を許可する場合は、「スペルミスのある値を検出」を選択します。
この設定は、ドロップダウンフィールドおよびマルチセレクトフィールドに関連付けられたエンティティで利用可能です。
スペルミス分類：
- 最初の文字がエンティティ値と一致している場合にのみ機能します。
- 6文字未満のパターンには対応していません。
- 1単語につき2か所までのエラー（文字の追加、脱落、入れ替え、置換）を許容します。
- 1文字の違いで意味が大きく変わる言語では、正しく機能しない可能性があります。
- 「保存」をクリックします。
エンティティが作成されました。チケットでそのエンティティが分類されると、チケットフィールドの動作設定に応じて、関連付けられたカスタムチケットフィールドが自動的に入力または更新されます。
チケットフィールドへの自動入力や、分類されたエンティティに基づくチケットのルーティングなど、ワークフローでのエンティティ分類の使用例については、「インテリジェントトリアージのユースケースとワークフロー」を参照してください。