ジェントトリアージは、AIを活用してカスタマーサポートチケットを、トピック、センチメント、言語、および製品名などのエンティティに基づいて自動的に分類します。

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要約：◀▼

インテリジェントトリアージのトピック、センチメント、言語の検出機能を無効にしたり、エンティティフィールドを無効化または削除して、チケットに表示されないようにすることができます。これにより、AIによるチケットの分類を管理し、不要なチケットのハイライト表示を減らし、分類データとサポートワークフローの整合性を保つことができます。

インテリジェントトリアージの分類機能は、SuiteおよびSupport Professional以上のプランで利用可能です。ワークフローでこの機能を使用するには、Copilotアドオンが必要です。

インテリジェントトリアージは、AIを使用して、新しいカスタマーサポートチケットをトピック、センチメント、言語、および製品名などのエンティティに基づいて自動的に分類します。

インテリジェントトリアージのトピック、センチメント、言語の設定はデフォルトで有効になっています。この記事では、管理者が管理センターでこれらの設定を無効にする方法について説明します。エンティティの分類を設定している場合は、エンティティの分類を無効にするか、エンティティを削除して、チケットで分類されないようにすることができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • インテリジェントトリアージの設定を無効にする
  • エンティティを無効化または削除する

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  • インテリジェントトリアージによるチケットの自動分類
  • エンティティによるチケット内の固有情報の分類

インテリジェントトリアージの設定を無効にする

トピック、センチメント、言語の各設定は、すべてデフォルトで有効になっています。これらの設定は、管理センターで個別に無効にすることができます。これらの分類について、詳しくは「インテリジェントトリアージによるチケットの自動分類」を参照してください。

トピック、センチメント、言語の設定を無効にするには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「トピック」を選択します。
  2. 「設定を管理」をクリックします。
  3. 「検出」チェックボックスの選択を解除します。

  4. 「保存」をクリックします。

エンティティを無効化または削除する

チケットでエンティティを分類する必要がなくなった場合、エンティティの分類を無効にするか、そのエンティティに関連付けられたカスタムフィールドを削除することができます。どちらの場合も、エンティティがアクティブだった間に作成されたチケットを含むすべてのチケットから、エンティティ関連のハイライト表示が削除されます。

カスタムフィールドのエンティティの分類を無効にするには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
  2. 無効にするエンティティをクリックします。
  3. 「検出された値でチケットフィールドを更新」で、「チケットフィールドを更新しない」を選択します。
  4. 「すべてのメッセージ内でエンティティ値をハイライト表示する」の選択を解除します。
  5. 「保存」をクリックします。

エンティティに関連付けられたカスタムフィールドを削除するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
  2. 削除するエンティティのオプションメニュー（）をクリックします。
  3. 「削除」をクリックします。
  4. 「削除」をクリックして削除を確定します。
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