1回の標準応答またはアクションでサポートリクエストを解決するマクロを作成することで、ワークフローを簡素化し、効率化することができます。これにより、エージェントは、同じ問題を抱えた何人ものカスタマーに個別に対応せずに済み、時間と労力を節約できます。
マクロとは、エージェントがチケットを作成または更新する際に手動で適用できる、既定の応答またはアクションのことです。マクロには、チケットのプロパティを変更できるアクションが含まれています。
トリガや自動化とは異なり、マクロに含まれるのはアクションだけで、条件は含まれません。これは、チケットを自動的に評価してマクロを適用するべきかどうかを判断する必要がないためです。エージェントが必要に応じてチケットを評価し、マクロを適用します。
マクロを使用してタスクを実行することができます。以下はその例です。
- コメントテキストを追加する
- チケットフィールドを更新する
- チケットタグを追加または削除する
- CCを追加する
- 担当者を変更する
- チケットの件名を設定する
- チケットのコメントに添付ファイルを追加する
- サイドカンバーセーションを開始する
マクロには2つのタイプがあります。ひとつは個人用マクロ（エージェントまたは管理者が個人使用のために作成）であり、もうひとつは共有マクロ（管理者が複数のユーザーで使用するために作成するマクロ）です。
マクロにサイドカンバセーションのアクションを追加して実行すると、新しいサイドカンバセーションが開始され、すぐにポップアップ表示されます。マクロを使ってサイドカンバセーションを開始すると、重要な情報が新しいサイドカンバセーションに自動的に含まれるようになります。詳細については、「マクロを使用したサイドカンバセーションの開始」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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チケットに適用する個人用マクロを作成する（エージェント）
Zendesk Supportのエージェント全員で共有するマクロを作成できるのは管理者だけですが、個人で使用するマクロはエージェントでも作成できます。個人用マクロは、そのマクロの作成者のみに表示され、作成者本人しか使用や編集ができません。
ここで説明するように、マクロをいちから作成することも、既存のチケットに基づいて作成することもできます。
チケットに適用する個人用マクロを作成するには
- 管理センターで、サイドバーにあるワークスペースアイコン（
）をクリックし、「エージェントツール」>「マクロ」を選択します。 - 「すべての共有マクロ」ドロップダウンメニューをクリックし、「個人マクロ」を選択します。
- 「マクロを追加」をクリックします。
- マクロの名前を入力し、マクロのアクションを追加します（「マクロアクションのステートメントを作成する方法」を参照）。
- 「作成」をクリックします。
作成した個人用マクロが、使用可能なマクロのリストに追加されます。
チケットに適用する個人用マクロまたは共有マクロを作成する（管理者）
管理者（および一部のカスタムロール）は、Zendesk Support内のすべてのエージェントによって共有されるマクロ、または特定のグループ内のエージェントだけに共有されるマクロを作成することができます。また、管理者は、各自で使用するための個人用マクロも作成できます。
個人用マクロは、そのマクロの作成者のみに表示され、作成者本人しか使用や編集ができません。管理者は共有マクロを作成できるだけでなく、作成者が誰であるかにかかわらず、すべての共有マクロを変更できます。
ここで説明するように、マクロをいちから作成することも、既存のチケットに基づいて作成することもできます。
チケットに適用する個人用マクロまたは共有マクロを作成するには
- 管理センターで、サイドバーにあるワークスペースアイコン（）をクリックし、「エージェントツール」>「マクロ」を選択します。
- 「マクロを追加」をクリックします。
- 「マクロ名」を入力します。
- （オプション）「説明」を入力します。
- 「ターゲットユーザー」メニューから以下のいずれかのオプションを選択します。
- すべてのエージェント：すべてのエージェントが使用できます。
- グループ内のエージェント：指定されたグループ内のエージェントのみが使用できます。このオプションを選択すると、グループを選ぶためのドロップダウンメニューが表示されます。
- 自分のみ：自分だけが使用できます。
メモ：「グループ内のエージェント」オプションは、ProfessionalおよびEnterpriseで使用できます。 - 「アクションを追加」をクリックして、マクロのアクションを選択し（「マクロアクションステートメントの作成する方法」を参照）、表示されるフィールドに値を入力または選択します。
リッチテキストフォーマントを有効にしておいた場合、「コメント/説明」のマクロアクションを選択したときに、マクロのコメントに、フォーマットとインライン画像を追加したり、添付ファイルを追加したりできます。
- 「アクションを追加」をもう一度クリックして、別のアクションを追加し、必要に応じてこの操作を繰り返します。
- 「作成」をクリックします。
マクロのコメントに書式とインライン画像を追加する
リッチテキストのフォーマットを有効にしている場合、コメントや説明のマクロアクションに、スタイル設定や書式、インライン画像を付けることができます。管理者はこの設定を有効にする必要があります。詳細については、「エージェントのフォーマットオプションの有効化」を参照してください。
コメントに書式を追加するには
- マクロで、コメントボックスの一番下にある「T」をクリックします。
リッチテキストエディタが開きます。
- テキストに適用する書式を選択します。
ツールバーボタン 書式 キーボードショートカット 
見出しの文字サイズを変える 大きくする：Ctrl + +
⌘ + +（Mac）小さくする：Ctrl + -
⌘ + -（Mac）
太字 Ctrl + B
⌘ + B（Mac）
斜体 Ctrl + I
⌘ + I（Mac）
記号付きリスト Ctrl Shift + 8
⌘ + Shift + 8（Mac）
番号付きリスト Ctrl + Shift + 7
⌘ + Shift + 7（Mac）
段落のインデントを減らす Ctrl + .
⌘ + [（Mac）
段落のインデントを増やす Ctrl + ]
⌘ + ]（Mac）
引用ブロック Ctrl + Shift + 9
⌘ + Shift + 9（Mac）
コードブロック Ctrl + Shift + 6
⌘ + Shift + 6（Mac）
コードスパン Ctrl + Shift + 5
⌘ + Shift + 5（Mac）
ハイパーリンク Ctrl + K
⌘ + K（Mac）
水平線 Ctrl + Shift + L
⌘ + Shift + L（Mac）
リッチテキストフォーマットを追加する前に、「コメントまたは説明アクション」のマクロを作成した場合、「リッチコンテンツを使用」リンクをクリックしてマクロを更新できます。これにより、既存のコメントアクションが保存され、リッチコンテンツエディタが読み込まれたときにコメントがエディタに再表示されます。エディタでは、書式を設定したり、必要な画像や添付ファイルを追加することができます。
今後は、必要に応じて、リッチコンテンツのマクロコメントのプレーンテキスト版を追加できるようになります。プレーンテキスト版のコメントは、リッチテキストフォーマントをサポートしないチャネルに自動適用されます。
コメントにインライン画像を追加するには
- コンピュータに保存されている画像をコメントウィンドウにドラッグアンドドロップするか、または画像をコピーしてから、右クリックで「貼り付け」を選択するか、Ctrl（Macでは⌘）+ Vキーを押してコメントウィンドウに貼り付けます。
マクロのコメントにファイルを添付する
マクロのコメントには、最大で5個のファイルを添付することができます。
リンクされている添付ファイル1個の最大サイズは50MBです。詳しくは、「添付ファイルのサイズ制限」を参照してください。
コメントにファイルを添付するには
- フィールドの一番下にあるクリップのアイコンをクリックします。
- 添付するファイルを参照します。
- ファイルをポイントして、「選択」をクリックします。
ファイルがコメントに追加されます。
リッチコンテンツのマクロコメントの代替としてプレーンテキスト版のコメントを追加する
「コメント/説明」にスタイルやフォーマット、またはインライン画像を追加した場合、必要に応じて代替のプレーンテキスト版を追加することができます。
プレーンテキスト版のコメントは、リッチテキストフォーマントをサポートしないチャネルに自動適用されます。対象となるのは、Zendeskモバイルアプリ、Zendesk SMS、Zendesk FacebookまたはTwitterインテグレーション、および任意のZendeskチャネルアプリです。
- マクロで、リッチコンテンツ版のコメントの下で「代わりにプレーンテキストを使用する」をクリックします。
- プレーンテキストが入力された状態でプレーンテキストボックスが表示されます。必要に応じて、プレーンテキスト版のマクロコメントに編集を加えます。
マクロ内でプレースホルダを使用する
- 「問題」チケットにプレースホルダを含むマクロを適用すると、プレースホルダは、チケットが送信されたときではなく、マクロが適用されたときにレンダリングされます。これにより、予期しない結果が発生することがあります。たとえば、{{ticket.requester.name}}プレースホルダを含むマクロを使用して「問題」チケットにメール応答を送信すると、チケットのリクエスタ名が、リクエスタに関連付けられたチケットだけでなく、リンクされたすべてのチケットに送信されてしまいます。
- これを防ぐには、プレースホルダの前にエスケープ文字（\）を追加します。例えば、\ {{ticket.requester.name}}のように入力します。この場合、チケットが送信されるまでプレースホルダは表示されません。これにより、問題にリンクされたチケットを送信したユーザーには正しい名前が表示されます。
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