1回の標準応答またはアクションでサポートリクエストを解決するマクロを作成することで、ワークフローを簡素化し、効率化することができます。これにより、エージェントは、同じ問題を抱えた何人ものカスタマーに個別に対応せずに済み、時間と労力を節約できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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マクロの概要
マクロとは、エージェントがチケットを作成または更新する際に手動で適用できる、既定の応答またはアクションのことです。マクロには、チケットのプロパティを変更できるアクションが含まれています。
トリガや自動化とは異なり、マクロに含まれるのはアクションだけで、条件は含まれません。これは、チケットを自動的に評価してマクロを適用するべきかどうかを判断する必要がないためです。エージェントが必要に応じてチケットを評価し、マクロを適用します。
マクロを使用してタスクを実行することができます。以下はその例です。
- コメントテキストを追加する
- チケットフィールドを更新する
- チケットタグを追加または削除する
- フォロワーを追加する
- 担当者を変更する
- チケットの件名を設定する
- チケットのコメントに添付ファイルを追加する
- サイドカンバーセーションを開始する
マクロには2つのタイプがあります。ひとつは個人用マクロ（エージェントまたは管理者が個人使用のために作成）であり、もうひとつは共有マクロ（管理者が複数のユーザーで使用するために作成するマクロ）です。
チケットに適用する個人用マクロを作成する（エージェント）
Zendesk Supportのエージェント全員で共有するマクロを作成できるのは管理者だけですが、個人で使用するマクロはエージェントでも作成できます。個人用マクロは、そのマクロの作成者のみに表示され、作成者本人しか使用や編集ができません。
ここで説明するように、マクロをいちから作成することも、既存のチケットに基づいて作成することもできます。
次のビデオでは、マクロを使用してチケットにすばやく応答する方法の概要を説明します。
マクロを使って迅速に応答 [1:40]
チケットに適用する個人用マクロを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの
ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「マクロ」を選択します。 - 「すべての共有マクロ」ドロップダウンメニューをクリックし、「個人マクロ」を選択します。
- 「マクロを追加」をクリックします。
- マクロの名前を入力し、マクロのアクションを追加します（「マクロのアクション文を作成する方法」を参照）。
- 「作成」をクリックします。
作成した個人用マクロが、使用可能なマクロのリストに追加されます。
個人用マクロまたは共有マクロを作成する（管理者）
マクロは、あらかじめ用意された応答またはアクションで、エージェントがチケットに適用することができます。マクロには、チケットのプロパティを変更できるアクションが含まれています。
管理者、および権限を持つカスタムロールのエージェントは、すべてのエージェントまたはエージェントのグループで使用する「共有マクロ」を作成することができます。アカウントあたりの共有マクロの最大数は5,000個です。管理者とすべてのエージェントは、自分自身で使用する「個人用マクロ」を作成することができます。
個人用マクロは、そのマクロの作成者のみに表示され、作成者本人しか使用や編集ができません。管理者は共有マクロを作成できるだけでなく、作成者が誰であるかにかかわらず、すべての共有マクロを変更できます。
ここで説明するように、マクロをいちから作成することも、既存のチケットに基づいて作成することもできます。
チケットに適用する個人用マクロまたは共有マクロを作成するには
- 管理センターで、サイドバーにあるワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「マクロ」を選択します。
- 「マクロを追加」をクリックします。
- 「マクロ名」を入力します。
- （オプション）マクロの「説明」を入力します。
- マクロを「使用できるユーザー」を次から選択します：
- すべてのエージェント：すべてのエージェントが使用できます。
-
グループのエージェント：指定したグループのエージェントが使用できます。
（Suite Growth以上またはSupport Professional以上のみ）
- 自分のみ：マクロの作成者のみが使用できます。
- 「アクションを追加」をクリックし、アクションを選択して追加のフィールドに入力します。
「マクロのアクション文を作成する方法」を参照ください。
リッチテキストフォーマントを有効にしておいた場合、「コメント/説明」のマクロアクションを選択したときに、マクロのコメントに、フォーマットとインライン画像を追加したり、添付ファイルを追加したりできます。「コメント/説明」マクロアクションでは、書式設定、画像、および添付ファイルを追加できます。
- 「アクションを追加」をもう一度クリックして、別のアクションを追加します。
- 「作成」をクリックします。
これでマクロが作成されます。
マクロのコメントに書式とインライン画像を追加する
「コメント/説明」のマクロアクションに、スタイル設定や書式、インライン画像を追加することができます。
コメントに書式を追加するには
- マクロで、コメントボックスの一番下にある「T」をクリックします。
リッチテキストエディタインターフェイスが開きます。
- テキストに適用する書式を選択します。
ツールバーボタン 書式 キーボードショートカット 
見出しの文字サイズを変える 大きくする：Ctrl + +
⌘ + +（Mac）小さくする：Ctrl + -
⌘ + -（Mac）
太字 Ctrl + B
⌘ + B（Mac）
斜体 Ctrl + I
⌘ + I（Mac）
テキストの色を変更します。現在、マクロの編集画面では使用できません。 エージェントワークスペースのみ 
記号付きリスト Ctrl Shift + 8
⌘ + Shift + 8（Mac）
番号付きリスト Ctrl + Shift + 7
⌘ + Shift + 7（Mac）
段落のインデントを減らす Ctrl + .
⌘ + [（Mac）
段落のインデントを増やす Ctrl + ]
⌘ + ]（Mac）
引用ブロック Ctrl + Shift + 9
⌘ + Shift + 9（Mac）
コードブロック Ctrl + Shift + 6
⌘ + Shift + 6（Mac）
コードスパン Ctrl + Shift + 5
⌘ + Shift + 5（Mac）
ハイパーリンク Ctrl + K
⌘ + K（Mac）
水平線 Ctrl + Shift + L
⌘ + Shift + L（Mac）
リッチテキストフォーマットを追加する前に、「コメントまたは説明アクション」のマクロを作成した場合、「リッチコンテンツを使用」リンクをクリックしてマクロを更新できます。これにより、既存のコメントアクションが保存され、リッチコンテンツエディタが読み込まれたときにコメントがエディタに再表示されます。エディタでは、書式を設定したり、必要な画像や添付ファイルを追加することができます。
今後は、必要に応じて、リッチコンテンツのマクロコメントのプレーンテキスト版を追加できるようになります。プレーンテキスト版のコメントは、リッチテキストフォーマントをサポートしないチャネルに自動適用されます。
コメントにインライン画像を追加するには
- コンピュータに保存されている画像をコメントウィンドウにドラッグアンドドロップするか、または画像をコピーしてから、右クリックで「貼り付け」を選択するか、Ctrl（Macでは⌘）+ Vキーを押してコメントウィンドウに貼り付けます。
マクロのコメントにファイルを添付する
マクロのコメントには、最大で5個のファイルを添付することができます。
リンクされている添付ファイル1個の最大サイズは50MBです。詳しくは、「添付ファイルのサイズ制限」を参照してください。
コメントにファイルを添付するには
- フィールドの一番下にあるクリップのアイコンをクリックします。
- 添付するファイルを参照します。
- ファイルをポイントして、「選択」をクリックします。
ファイルがコメントに追加されます。
リッチコンテンツのマクロコメントの代替としてプレーンテキスト版のコメントを追加する
「コメント/説明」にスタイルやフォーマット、またはインライン画像を追加した場合、必要に応じて代替のプレーンテキスト版を追加することができます。
プレーンテキスト版のコメントは、リッチテキストフォーマントをサポートしないチャネルに自動適用されます。これには、Zendeskモバイルアプリ、Zendesk SMS、Zendeskエージェントワークスペース内および標準エージェントインターフェイス内のメッセージングチャネル、Zendeskマーケットプレイスからインストールされたすべてのアプリが含まれます。
- マクロで、リッチコンテンツ版のコメントの下で「代わりにプレーンテキストを使用する」をクリックします。
- プレーンテキストが入力された状態でプレーンテキストボックスが表示されます。必要に応じて、プレーンテキスト版のマクロコメントに編集を加えます。
マクロ内でプレースホルダを使用する
- 「問題」チケットにプレースホルダを含むマクロを適用すると、プレースホルダは、チケットが送信されたときではなく、マクロが適用されたときにレンダリングされます。これにより、予期しない結果が発生することがあります。たとえば、{{ticket.requester.name}}プレースホルダを含むマクロを使用して「問題」チケットにメール応答を送信すると、チケットのリクエスタ名が、リクエスタに関連付けられたチケットだけでなく、リンクされたすべてのチケットに送信されてしまいます。
- これを防ぐには、プレースホルダの前にエスケープ文字（\）を追加します。例えば、\ {{ticket.requester.name}}のように入力します。この場合、チケットが送信されるまでプレースホルダは表示されません。これにより、問題にリンクされたチケットを送信したユーザーには正しい名前が表示されます。
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