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Aimee Spanier
参加日2021年4月14日
·
前回のアクティビティ2025年2月14日
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Aimee Spanierさんが記事を作成しました:
エージェントワークスペースでは、Apple Messages for Businessチャネルを通じて連絡してきたカスタマーとエージェントが会話できます。他のメッセージングの会話と同様に、会話の受け付けやメッセージの作成ができます。エージェントがApple Messages for Businessチャネルを通じてカスタマーとの会話を強化し、コミュニケーションのフローを改善するための追加機能を利用可能です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
管理センターでApple Messages for Businessチャネルを設定する方法については、「Apple Messages for Businessチャネルの追加と設定」を参照してください。
エージェントの応答にリッチテンプレートを適用する
Zendesk Suite Professional以上のアカウントには、ZendeskのパートナーであるZenplatesが開発したInteractive Messaging Templatesアプリをインストールできます。このアプリを使用すると、エージェントはエンドユーザーにメッセージを送信する前に、チケットのサイドバーで、テキスト以外の要素を含むリッチメッセージをプレビューすることができます。
メッセージの送信後、会話履歴にはテンプレートが反映されますが、複製されるわけではありません。クイック返信にはボタンが表示され、リッチリンクにはテキストとリンクが表示されます。
リッチテンプレートを応答に適用するには
- チケットのコンテキストパネルにあるアプリアイコン(
)をクリックし、「インタラクティブメッセージテンプレート」アプリを見つけます。
- 会話に適用するテンプレートを選択します。必要に応じて、使用可能なフィルターを使用してテンプレートを見つけます。
- 「このテンプレートを使用」をクリックします。テンプレートが会話のコメントとして追加されます。
終了した会話を操作する
Apple Messages for Businessでは、エンドユーザーは、任意のタイミングでビジネスからの追加メッセージを受信しないように設定できます。
エンドユーザーが担当エージェントと会話中にその会話を離れると、メッセージングセッションは直ちに終了し、エージェントはApple Messages for Business経由でメッセージを送信できなくなります。会話履歴にはユーザーが会話を離れたことを示すシステムメッセージが表示され、Apple Messages for Businessチャネルのメッセージ作成機能が無効になります。
エンドユーザーのメールアドレスまたは電話番号が利用可能であれば、エージェントは他のチャネルから引き続きエンドユーザーとコミュニケーションを取ることができ、会話に社内メモを残すこともできます。
エンドユーザーが既存の会話を再開すると、新しいチケットと新しい会話が開始されます。
AIエージェントと会話中にエンドユーザーが会話を終了した場合、それ以降、AIエージェントはメッセージを送信できなくなります。
編集日時:2025年2月06日 · Aimee Spanier
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Aimee Spanierさんが記事を作成しました:
メッセージングトリガは、メッセージングの会話に関連するチケットを評価して起動します。標準のメッセージングトリガに加えて、管理者はカスタムメッセージングトリガを作成することができます。ただし、ビジネスニーズの変化に伴い、メッセージングトリガの変更が必要となる可能性があります。
メッセージングトリガを編集する
必要に応じて、既存のメッセージングトリガを変更することができます。
既存のトリガを編集するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「メッセージングトリガ」を選択します。
- トリガリストで、編集したいトリガのタイトルをクリックします。必要に応じて、ページ上部にある検索機能を使用して、トリガを探します。
- トリガの編集ページで必要な変更を行い、「保存」をクリックします。
メッセージングトリガを複製する
既存のトリガを複製し、新しいトリガを作成する際のテンプレートとして使用することができます。
既存のトリガを複製するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「メッセージングトリガ」を選択します。
- トリガのリストで、複製したいトリガを見つけます。必要に応じて、ページ上部にある検索機能を使用して、トリガを探します。
- トリガにカーソルを合わせ、オプションメニュー(
)をクリックします。
- 「複製」を選択します。
- 「トリガを作成」ページで、必要に応じて情報を更新し、「作成」をクリックします。
メッセージングトリガをアクティブ/非アクティブにする
トリガはアクティブにも非アクティブにもすることができます。アクティブにすると、トリガは条件が満たされるたびに実行されます。非アクティブにすると、トリガは構築されますが、起動条件が満たされても起動しません。
トリガをアクティブまたは非アクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「メッセージングトリガ」を選択します。
- トリガのリストで、変更したいトリガを見つけます。必要に応じて、ページ上部にある検索機能を使用して、トリガを探します。
- トリガにカーソルを合わせ、オプションメニュー(
)をクリックします。
- トリガが非アクティブの場合、「アクティブにする」を選択すると、条件が満たされた時にトリガが起動します。トリガがアクティブの場合、「非アクティブにする」を選択すると、トリガは起動しなくなります。
- 「保存」をクリックします。
メッセージングトリガを削除する
トリガが不要になり、将来も使用したくない場合は、メッセージングトリガリストから完全に削除することができます。
トリガを削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「メッセージングトリガ」を選択します。
- トリガのリストで、変更したいトリガを見つけます。必要に応じて、ページ上部にある検索機能を使用して、トリガを探します。
- トリガにカーソルを合わせ、オプションメニュー(
)をクリックします。
- 「削除」を選択します。
- 「削除」ボタンをクリックして、トリガの削除を確定します。
編集日時:2025年1月23日 · Aimee Spanier
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Aimee Spanierさんが記事を作成しました:
標準のメッセージングトリガはデフォルトでは非アクティブになっているため、必要に応じてアクティブにする必要があります。また、それらの標準トリガを直接編集したり、コピーを作成して新しいメッセージングトリガのテンプレートとして使用することもできます。詳細については、「管理センターでのメッセージングトリガの作成」および「メッセージングトリガの編集と管理」を参照してください。
First Reply
このトリガは、会話をリクエストしたカスタマーに自動返信を送信するため、カスタマーは自分のリクエストが処理されていることを知ることができます。
トリガを次のように設定します。
- トリガを実行 | カスタマーが会話をリクエストしたとき
-
条件の確認 | 以下の条件をすべて満たす
- カスタマーが会話をリクエスト中 | = | はい
-
以下のアクションを実行する
- 待機 | 5(秒)
- カスタマーにメッセージを送信 | カスタマーサービス | ご連絡ありがとうございます。担当者が対応いたしますので少々お待ちください。
Request Contact Details
アカウントが「離席中」に設定されている場合、このトリガは、チャットをリクエストするカスタマーにメールアドレスを残すように求めます。
トリガを次のように設定します。
- トリガを実行 | カスタマーが会話をリクエストしたとき
-
条件の確認 | 以下の条件をすべて満たす
- アカウントステータス | 次に等しい | 離席中
-
以下のアクションを実行する
- カスタマーにメッセージを送信 | カスタマーサービス | 申し訳ございませんが、ただいま担当者が席を外しております。戻り次第ご連絡を差し上げますので、よろしければメールアドレスをご入力ください。
All Agents Offline
すべてのエージェントがオフラインのとき、このトリガは、応答が遅れることをエンドユーザーに警告するために自動返信を送信します。
トリガを次のように設定します。
- トリガを実行 | カスタマーが会話をリクエストしたとき
-
条件の確認 | 以下の条件をすべて満たす
- カスタマーが会話をリクエスト中 | = | はい
- アカウントステータス | = | 非表示
-
以下のアクションを実行する
- カスタマーにメッセージを送信 | 自動応答 | こんにちは!お問い合わせいただき、ありがとうございます。現在オフラインですが、数時間後にオンラインに戻りましたら、メッセージに返信いたします。
編集日時:2025年1月23日 · Aimee Spanier
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Aimee Spanierさんが記事を作成しました:
管理者は、エンドユーザーとのオンラインチャットのインタラクションで特定の条件が満たされたときに自動でアクションを実行させるチャットトリガを作成することができます。この記事では、作成したチャットトリガの編集と管理の仕方を説明します。
チャットトリガを編集する
チャットトリガは、ビジネスニーズに適合させるために、必要に応じて変更することができます。
- Chatダッシュボードで、「設定」>「トリガ」に移動します。
- トリガリストから、編集するトリガをクリックします。
- 必要に応じて値を変更します。
- 「変更を保存」をクリックします。
チャットトリガを複製する
既存のチャットトリガを複製して、新しいトリガを作成するためのテンプレートとして使用する場合は、トリガの開発者コードをコピーし、コピーしたコードを使用して新しいトリガを作成する必要があります。
- Chatダッシュボードで、「設定」>「トリガ」に移動します。
- リストから、コピーするトリガをクリックします。
- 右上の「開発者」ボタンをクリックして、ボックスに表示されているコードをコピーします。
- 「キャンセル」をクリックします。
- トリガリストのページに戻り、「トリガを追加」をクリックします。
- 「開発者」ボタンをもう一度クリックします。
- 「トリガのカスタマイズ」ボックス内のコードを、コピーしたコードに置き換えます。
- 必要に応じて、コードを編集します。「ビジュアル」ボタンをクリックして、コードを保存する前に編集内容をかっく人します。
- 「変更を保存」をクリックします。
チャットトリガをテストする
チャットトリガの動作は、キャッシュデータ、IPアドレス、ユーザーデータなどに依存します。したがって、チャットトリガのテストは、ブラウザの新しいタブを使ったテストほどシンプルではありません。正確なテストを行うには、訪問者になりきって、アカウントを適切に設定する必要があります。
- Chatダッシュボードの「訪問者」ページにある「訪問者をシミュレート」オプションを使用します。
または、次の操作を行います。
- 以下のベストプラクティスを使って、手動で訪問者のシミュレーションを行います。
- メインブラウザのキャッシュデータがテストに影響を与えないよう、Chromeのシークレットウィンドウなど、プライベートブラウジングウィンドウを使用してください。
- 過去の訪問をチェックする条件がトリガに含まれている場合は、キャッシュとCookieをクリアする必要があります。
- テストするトリガに位置の条件が含まれている場合は、正しい位置でテストしていることを確認します。トリガを実行できるように、ブラウザの位置情報の設定が正しく設定されていることを確認してください。詳しくは「Zendeskはエンドユーザーの位置をどのように特定しますか?」を参照してください。
- アカウント、エージェント、部門が、トリガ条件に沿った正しいステータスにあることを確認します。以下はその例です。
- 部門へのルーティングをテストするには、その部門のエージェントが少なくとも1人オンライン状態で、Chatダッシュボードにログインしている必要があります。詳しくは「Chatでのエージェントと部門の作成」を参照してください。
- アカウントがオフラインのときに実行されるトリガをテストするには、すべてのエージェントがChatダッシュボードからログアウトしているか、ステータスが非表示になっている必要があります。
チャットトリガを非アクティブにする
チャットトリガの実行を停止したいが、削除したくない場合は、非アクティブにするだけで実行を停止できます。非アクティブにされたトリガは、いつでも再度アクティブにすることができます。
チャットトリガを非アクティブにするには
- Chatダッシュボードから、「設定」>「トリガ」をクリックします。
- トリガリストから、非アクティブにするトリガをクリックします。
- 「トリガステータス」の横にある「トリガを無効にする」を選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
「トリガ設定」ページの「有効」列からチェックマークが削除されます。
- 無効にしたトリガを再度有効にするには、有効にするトリガをクリックし、「有効」をクリックします。
チャットトリガをアクティブにする
非アクティブにされたチャットトリガは、いつでも再度アクティブにすることができます。
- Chatダッシュボードから、「設定」>「トリガ」をクリックします。
- トリガリストから、非アクティブにするトリガをクリックします。
- 「トリガステータス」の横にある「トリガを有効にする」を選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
チャットトリガを削除する
不要になったチャットトリガは、トリガの設定ページから削除することができます。削除されたトリガは復元できません。
チャットトリガを削除するには
- Chatダッシュボードから、「設定」>「トリガ」をクリックします。
- 削除するトリガの左側にあるチェックボックスをクリックします。すべてのトリガを選択するには、「名前」ヘッダの左側にあるチェックボックスをクリックします。
- ページの上部で、「選択した項目を削除」をクリックします。
- トリガの削除を確定します。選択したトリガが「トリガ」リストから削除されます。
編集日時:2025年1月23日 · Aimee Spanier
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Aimee Spanierさんがコメントを作成しました:
Hi, gan ganor.
Yes, agents and end users can still communicate within that same ticket via other available channels. Agents can use the channel selection drop-down in the composer to select whichever channel they choose (as long as it is available on their account) and continue the conversation without creating a new ticket, side conversation, or follow-up.
コメントを表示 · 編集日時:2024年11月20日 · Aimee Spanier
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Aimee Spanierさんがコメントを作成しました:
Hi, everyone! I've alerted the folks in charge that there's a lot of enthusiasm for automating the end session actions.
Thanks for the feedback!
コメントを表示 · 投稿日時:2024年11月20日 · Aimee Spanier
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Aimee Spanierさんが記事を作成しました:
エージェントがリアルタイムの会話を続ける必要がないと判断した場合、エージェントワークスペースでエンドユーザーとのメッセージングセッションを終了できるようになります。これは、エンドユーザーが1つの会話に複数の問題を提起するのを避けたい場合や、より適切なチャネルで問題を対応する必要がある場合に便利です。
エージェントのセッション終了機能を有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
- 「メッセージング」ページの上部にある「設定を管理」をクリックします。
- 「高度な設定」セクションで、「セッションの終了」をクリックします。
- 「サポート担当者はいつでもメッセージングセッションを終了できます」のオプションを選択します。
- 「設定を保存」をクリックします。
エージェントのセッション終了機能を無効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
- 「メッセージング」ページの上部にある「設定を管理」をクリックします。
- 「高度な設定」セクションで、「セッションの終了」をクリックします。
- 「サポート担当者はいつでもメッセージングセッションを終了できます」のオプションを選択解除します。
- 「設定を保存」をクリックします。
エンドユーザーからのフィードバック収集のためにCSATアンケートを実施している場合は、エージェントがメッセージングセッションを終了する際にアンケートが送信されるよう、CSATのトリガを編集することをお勧めします。詳しくは「メッセージングのセッション終了時のCSATアンケートの送信」を参照してください。
編集日時:2024年12月12日 · Aimee Spanier
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Aimee Spanierさんが記事を作成しました:
複数会話機能を使うことで、エンドユーザーにはWeb Widgetまたはモバイルアプリで同時に複数のメッセージング会話をさせることができ、サポートする問題の迅速な解決と、満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。
この機能の設定方法については、「複数のメッセージング会話の許可」を参照してください。
この機能の開発者に関する情報については、「Configuring multi-conversations」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
複数会話機能について
このトピックは以下のセクションで構成されています。
複数会話機能を有効にする際の注意事項
アカウントで複数会話機能を有効にする前に、以下の注意事項を検討してください。
- メッセージングチャネルの複数会話機能を有効にすると、Web、iOS、Androidのすべてのメッセージングチャネルの機能が更新されます。「新しい会話」ボタンを表示しないことを選択したチャネルは、「「新しい会話」ボタンを削除する」の説明どおりに動作します。エンドユーザーが操作しやすいよう、一貫性を持たせるために、すべてのメッセージングチャネルで複数会話機能を有効にすることをお勧めします。
- この機能を一度有効にすると、元の単一会話のエクスペリエンスに完全には戻せません。「新しい会話」ボタンを削除することで、エンドユーザーが新しい会話を開始するのを防ぐことはできますが、会話リスト内のすべての会話には引き続きアクセスできます。エンドユーザーは、会話リストのいずれかの会話を続けることで、新しい問題を提起することができます。
- 認証済みユーザーを統合すると、会話は1つの履歴にまとめられなくなります。デフォルトでは、複数会話を有効にする前にメッセージングの会話を開始してエンドユーザーを認証すると、そのエンドユーザーは同じプロフィールを持つ認証済みユーザーと統合され、会話が1つの会話履歴にまとめられます。複数会話を有効にした後でメッセージングの会話を開始し、エンドユーザーを認証した場合も、そのエンドユーザーは認証済みユーザープロフィールと統合されますが、会話は以前の会話と統合されません。この変更は元に戻せません。エンドユーザーを認証する場合は、開発者の協力を得て、メッセージングの会話が開始される前に認証が行われるようにしてください。認証を遅らせると、同じ問題に関するチケットが重複する可能性があります。詳細については、「複数会話の設定」を参照してください。
要件と制限
- メッセージングが有効になっている。
- アカウントでオムニチャネルバックエンド(OCB)を使用している。
- 複数会話には、Zendesk iOSまたはAndroidのSDKバージョン2.10.0以降が必要です。最高のユーザーエクスペリエンスを実現するには、バージョン2.25.0以降をお勧めします。
- 古いバージョンのSDKではこの機能はサポートされておらず、デフォルトで1つの会話のみとなります。
現在、複数会話には以下の機能制限があります。
- Zendesk Unity SDKとソーシャルメッセージングチャネルは、アカウントに接続されていても複数会話はサポートされません。
- V1 SunCo APIは複数会話をサポートしていません。
- ソーシャルチャネルのリンク(エンドユーザーが会話をWeb Widgetからソーシャルチャネルに移せるようにする)を利用できるのは、エンドユーザーが開始した最初の会話のみです。その後の会話からは、エンドユーザーはソーシャルチャネルに移動することはできません。
Sunshine Conversations APIのその他の機能や制限事項など、詳細については、開発者のドキュメントを参照してください。
エージェントエクスペリエンスへの影響
エージェントワークスペースでは、通常、エージェントは同時に複数の会話に対応しています。その意味では、複数会話を有効にしても、エージェントが受信する会話の処理や表示に影響がでることはありません。
エンドユーザーが作成した会話をエージェントに引き渡すたびに新しいチケットが作成されますが、エージェントワークスペース内でエージェントがこれらのチケットやエンドユーザーのプロフィールとやりとりする方法は変わりません。
エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
エンドユーザーがWebやモバイルの会話ウィジェットを利用する場合、複数会話はやりとりの処理に大きな影響を与えます。
モバイルおよびWeb Widgetのチャネルでは、エンドユーザーが新しい会話を開始すると、メッセージングのボットが起動します。
このトピックは以下のセクションで構成されています。
モバイルエクスペリエンスへの影響
モバイルアプリでメッセージングのサポートを提供している場合、エンドユーザー側のUIにいくつかの変更が加えられます。
会話リストの画面
この画面には、エンドユーザーの会話のリストが表示されます。チケットやメッセージジングセッションのステータスに関係なく、すべての会話がリストに表示されます。会話は、各会話の最新メッセージの時刻に基づいて降順に一覧表示されます。
リスト内の各会話には、以下の情報が含まれます。
- 会話のタイトル。
- 会話で最新のメッセージを送信したエージェントのプロフィール画像。エージェントが会話に応答していない場合は、ボットのアバターが表示されます。エージェントがプロフィール画像を設定していない場合は、デフォルトのエージェント画像が表示されます。
- 会話の最新メッセージの先頭部分。エージェントが最新のコメントを投稿した場合は、エージェントのユーザー名がメッセージの前に表示され、エンドユーザーが最新のコメントを投稿した場合は、「あなた」と表示されます。エンドユーザーが未読の最新メッセージは、太字で表示されます。
- 会話の最新メッセージのタイムスタンプ。
- 未読メッセージのバッジカウンタ。
- 「新しい会話」ボタン。エンドユーザーはこのボタンをタップして会話画面に移動し、新しい会話を作成します。「新しい会話」ボタンを削除している場合、このボタンは表示されません。この場合、エンドユーザーは新しい別の会話を開始することはできませんが、既存の会話を使って引き続きサポートの問題を提起することができます。
会話画面
複数会話を有効にすると、会話画面のヘッダーに以下の機能が表示されます。
- 会話のタイトル(デフォルトでは、会話の開始日時)。
- 会話で最新のメッセージを送信したエージェントのプロフィール画像。
- 前の画面に戻る「戻る」ボタン。
ランチャーボタン
エンドユーザーがランチャーボタンをタップしてウィジェットを開いたときの動作は既存の会話によって異なります。
-
既存の会話がない場合、会話画面に新しい会話が開きます。
既存の会話が最低一つある場合、会話リストの画面が開きます。エンドユーザーは、継続させる会話を選択するか、または「新しい会話」ボタンをタップして新しい会話を開始することができます。
プッシュ通知
会話に新しいメッセージが追加されると、ユーザーのモバイルデバイスにプッシュ通知が送信されます。通知をタップすると、会話画面に移動し、更新された会話が表示されます。
通知を受信できるのは、エンドユーザーが以下の状態のときです。
- アプリに他の会話を表示しているとき。
- アプリに別の画面を表示しているとき。
- アプリを現在使用していない場合(通知の設定方法による)。
ただし、エンドユーザーが会話リストを表示している場合は、新しいメッセージ通知は表示されません。その代わり、新たに更新された会話がリストの一番上に移動し、新しいメッセージがハイライト表示されます。
Web Widgetエクスペリエンスへの影響
Web Widgetでメッセージングのサポートを提供している場合、エンドユーザー側のUIにいくつかの変更が加えられます。
会話リスト
エンドユーザーがランチャーボタンをクリックすると、Web Widgetにエンドユーザーの既存の会話のリストが表示されます。会話は、各会話の最新メッセージの時刻に基づいて降順に一覧表示されます。エンドユーザーは、会話をクリックしてWeb Widgetで開くことができます。
リスト内の各会話には、以下の情報が含まれます。
- 会話のタイトル。
- 会話で最新のメッセージを送信したエージェントのアバター。エージェントが会話に応答していない場合は、ボットのアバターが表示されます。エージェントにアバターがない場合は、デフォルトのエージェント画像が表示されます。
- 会話の最新メッセージの先頭部分。エージェントが最新のコメントを投稿した場合は、エージェントのユーザー名がメッセージの前に表示され、エンドユーザーが最新のコメントを投稿した場合は、「あなた」と表示されます。エンドユーザーが未読の最新メッセージは、太字で表示されます。
- 会話の最新メッセージのタイムスタンプ。
-
未読メッセージのバッジカウンタ。
「新しい会話」ボタン。エンドユーザーはこのボタンをクリックして会話画面に移動し、新しい会話を作成します。「新しい会話」ボタンを削除している場合、このボタンは表示されません。この場合、エンドユーザーは新しい別の会話を開始することはできませんが、既存の会話を使って引き続きサポートの問題を提起することができます。
会話
エンドユーザーが会話を表示している場合、Web Widgetのフレームには以下の機能が含まれます。
- 会話のタイトル(デフォルトでは、会話の開始日時)。
- 会話で最新のメッセージを送信したエージェントのアバター。
- 会話の一覧に戻るための「戻る」ボタン。
ランチャーボタン
エンドユーザーがランチャーボタンをクリックしてWeb Widgetを開いたときの動作は既存の会話によって異なります。
- 既存の会話がない場合、Web Widgetが開き、ボットの設定に基づいて新しいボットとのやりとりが開始されます。つまり、複数会話が有効になっていない場合のボットと同じ動作になります。
- 既存の会話が1つでもある場合、会話のリストが開き、エンドユーザーは継続する会話を選択するか、「新しい会話」ボタンをクリックして新しい会話を開始することができます。
「新しい会話」ボタンを削除している場合、会話が1件しかないエンドユーザーは、会話画面に移動してその会話が表示されます。
プロアクティブメッセージ
複数会話を有効にすると、エンドユーザーに送信されるプロアクティブメッセージは既存の会話に追加されず、新しい会話が作成されます。
「新しい会話」ボタンを削除すると、プロアクティブメッセージは新しい会話を作成しなくなります。その代わり、それ以降のプロアクティブメッセージは、最新の更新済み会話に追加されます。
編集日時:2024年10月30日 · Aimee Spanier
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Aimee Spanierさんがコメントを作成しました:
Thanks for catching that, Marci Abraham. I've updated the article.
コメントを表示 · 投稿日時:2024年10月10日 · Aimee Spanier
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