自動解決機能をオフにする方法

すべてのSuiteプランで利用可能

AIエージェントの自動解決の価格モデルが運用開始されました。詳しくは「最新の価格プランについて」をご覧ください。

この機能はAIエージェントの一部です。

Zendeskの設定で自動解決を消費する機能の一部またはすべてをオフにすることで、自動解決の使用状況を管理することができます。

メモ：アカウント内の自動解決の消費量を制限するツールは近日公開予定です。

この記事では、次のセクションについて説明します。

会話ボットでの自動解決の使用を防止する

会話ボットは、メッセージングWeb Widgetなどのメッセージングチャネルで展開されます。メッセージングチャネルから会話ボットを切断または削除するか、ボットの記事ベースの動作をオフにすることで、会話ボットでの自動解決の消費を防ぐことができます。

メッセージングボットとチャネルとの接続を切断すると、そのチャネルに別のボットが接続されない限り、デフォルトのメッセージング応答に置き換えられます。ボットを切断する前に、デフォルトのメッセージング応答が適切に設定されていることを確認してください。

チャネルからボットを切断するには

管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
「会話ボットを管理」をクリックします。
切断するボットをクリックします。
「設定」タブの「チャネル」セクションを展開し、切断するチャネルの選択を解除します。
ページ上部で「ボットを公開」をクリックし、変更を確定します。
変更を保存すると、ボットがチャネルから切断され、デフォルトのメッセージング応答がアクティブになります。

ボットが不要になり、今後も使用する予定がない場合は、削除することができます。ボットを削除すると、接続されているチャネルはすべて、デフォルトの応答設定に戻ります。

ボットを削除するには

メール通知のオートリプライはチケットトリガに基づいており、そのトリガに記事付きでオートリプライまたはオートリプライのアクションが含まれていると、自動解決が消費されることになります。これらのトリガを無効または削除することで、自動解決の消費を防ぐことができます。

メール通知に記事付きでオートリプライのアクションを含むチケットトリガがあると、メール本文に推奨記事のリストを追加します。オートリプライのアクションを含むチケットトリガがあると、インテリジェントトリアージを使用してヘルプセンターのコンテンツを識別し、通知メールに取り込みます。

オートリプライのアクションを含むチケットトリガを非アクティブにすることができます。トリガを非アクティブにした後、それらを削除することができますが、必須の作業ではありません。トリガを非アクティブにすると、トリガが実行されなくなり、自動解決が行われなくなります。

オートリプライアクションを使用してチケットトリガを停止、削除するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガ」ページで、「チケット」タブをクリックします。
記事付きでオートリプライまたはオートリプライのアクションを含むトリガのみを表示するには、以下の条件でトリガリストをフィルタリングします。
- タイプ：アクション
- カテゴリ：「通知方法」で「オートリプライ」または「記事付きでオートリプライ」を選択します。
非アクティブにするトリガを選択します。
ページの下部にある「非アクティブにする」をクリックし、トリガの非アクティブを確定します。
必要に応じて、トリガを削除します。

Webフォームでオートリプライがオンになっていると、自動解決が消費されます。アカウントでアクティブなっているWebフォームごとに、オートリプライをオフにすることができます。

Webフォームの記事付きオートリプライをオフにするには

旧バージョンのWeb Widget（従来版）を使用している場合、推奨記事の提示を使用してボットが会話中に推奨記事を提案すると、自動解決が消費されることがあります。

Web Widget（従来版）での推奨記事の提示をオフにするには

管理センターで、サイドバーの「チャネル」をクリックし、「従来版」>「Web Widget」を選択します。
「基本情報」タブをクリックします。複数のブランドがある場合は、会話ボットで使用するブランドのウィジェットを選択し、「基本情報」をクリックします。
「ヘルプセンター」チェックボックスの選択を解除します。
ウィジェット設定の一番下にある「保存」をクリックします。

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