AIエージェントの自動解決の価格モデルが運用開始されました。詳しくは「最新の価格プランについて」をご覧ください。
AIを搭載した次世代のボットであるAIエージェントは、すべてのサービスチャネルから寄せられるカスタマーの問題を自動で解決します。AIエージェントの機能はZendesk SuiteまたはSupportプランに含まれており、AIエージェントの消費量の測定に使用される自動解決機能も多数含まれています。
また、「高度なAI」アドオンでは、エージェントを支援し、管理者のオペレーションを最適化を可能にするAI機能を提供します。AIエージェントと高度なAIの機能比較については、「Zendesk AIと高度なAIの概要」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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- オンデマンド：AIエージェントの使い方の学習（AIを使用した目的とオートリプライの無料トレーニングコース）
AIエージェントの機能と要件
AIエージェントは、AIと自動化ツールを使用して、Zendeskの複数のサポートチャネルから寄せられる問い合わせに対応できます。
メモ：AIエージェントはSuiteプランで利用できるほか、メッセージングがアクティブなZendesk Support + Chatのアカウントでご利用いただけます。
以下の表は、AIエージェントに含まれる機能と、追加要件について説明しています。
| 機能 | 説明 | チャネルでの対応 | 追加の要件 |
|---|---|---|---|
| 記事付きのオートリプライ | 問い合わせの送信にカスタマーが使用したチャネル（メール、Webフォーム、API、Web Widget（従来版））に基づいて、関連するヘルプセンターの記事を提案します。 以下の記事を参照してください。
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| AIを利用した目的 | すぐに使える目的でリクエストを自動処理します。目的を回答に割り当てることで、時間を節約し、ボット回答の精度を高めることができます。詳しくは「回答のないすべての目的を確認し、回答にリンクする」を参照してください。 |
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| 目的の提案 | カスタマーからよく尋ねられる質問のうち回答されていないものを特定し、ボットのナレッジベースの不足箇所を補います。詳しくは「回答のないすべての目的を確認し、回答にリンクする」を参照してください。 |
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| 回答 | ヘルプセンターの記事の提案から、ビジネスシステムへの接続およびカスタマーのタスクの自動化についてまで、カスタマーの質問に対するプリセットの応答をカスタム作成します。 以下の記事を参照してください。
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| 返答生成 | カスタマーからの問い合わせに対し、ナレッジベースから生成した回答で返答します。詳しくは「会話ボットでのAIを使用した返答の生成」を参照してください。 |
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| ボットのペルソナ | ブランドに合わせてボットのトーンを設定します。詳しくは「ボットのペルソナを使ってAI生成の応答に個性を持たせる方法」を参照してください。 |
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| AIエージェントによるインサイトダッシュボードのレポーティング | AIエージェントのパフォーマンスを評価することで、サポート業務への影響を把握し、さらなる最適化の方向性を見つけます。詳しくは「インサイトダッシュボードを開く」を参照してください。 |
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インテリジェントトリアージに基づくオートリプライ*
*この機能には「高度なAI」アドオンが必須 |
目的、言語、およびセンチメントなどに関するAI予測に基づいて、メールによるカスタマーのリクエストに対する応答をカスタマイズします。詳しくは「インテリジェントトリアージに基づくオートリプライの使い方」を参照してください。 |
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メモ：一部の機能は、Zendeskがサポートしているすべての言語で利用できるわけではありません。詳細については、「AIエージェントでサポートされる言語」を参照してください。
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AIエージェントに関するご意見やご質問は、コミュニティフォーラムをご覧ください。コミュニティフォーラムでは、お客様からの製品フィードバックを収集し、対応しています。Zendesk製品に関する一般的なお問い合わせは、Zendeskカスタマーサポートまでご連絡ください。