- 2024年4月16日以降にAIエージェントの利用を開始されるお客様には、新料金は2024年7月10日より適用されます。
- 2024年4月16日より前にZendesk Suiteのお客様がZendeskボットをすでに利用していた場合、新料金は2024年7月10日以降の最初のアカウント更新日に適用されます。ただし、お客様が契約上のAnswer Botの解決数または月間アクティブユーザー数に合意しており、その日付より前に契約を変更する場合、このスケジュールは適用されません。
AIを搭載した次世代のボットであるAIエージェントは、すべてのサービスチャネルから寄せられるカスタマーの問題を自動で解決します。Zendesk SuiteプランまたはSupportプランの一部としてAIエージェント機能にアクセスできます。また、AIエージェントの使用状況を計算するために使用される自動解決機能のベースライン数にもアクセスできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
AIエージェントの機能と要件
AIエージェントは、最新のAIと自動化ツールを使用して、Zendeskの複数のチャネルから寄せられる簡単な問い合わせから複雑な問い合わせまで対応します。
AIエージェントはSuiteおよびSupportの全プランでご利用いただけますが、一部の機能には追加のアカウント要件があります。以下の表は、AIエージェントに含まれる機能と各機能の要件について説明しています。
機能 | 説明 | チャネルでの対応 | 追加の要件 |
---|---|---|---|
推奨記事の提示 |
カスタマーからの問い合わせの内容に関連するヘルプセンターの記事を提案します。 詳しくは「メール通知でのオートリプライの使い方」、「Webフォームでのオートリプライの使い方」、「Web Widget(従来版)での推奨記事の提示の有効化」を参照してください。 |
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アクティブにする機能:
Zendesk製品:
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すぐに使えるAIを利用した目的 | すぐに使える目的でリクエストを自動処理します(トレーニングは不要)。目的を回答に割り当てることで、時間を節約し、ボット回答の精度を高めることができます。
詳しくは「推奨される目的を回答に追加する」を参照してください。 |
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アクティブにする機能:
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目的の提案 |
カスタマーからよく尋ねられる質問のうち回答されていないものを特定し、ボットのナレッジベースの不足箇所を補います。 詳しくは「目的の候補に基づいて回答を作成する」を参照してください。 |
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アクティブにする機能:
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会話フロー |
Zendeskのボットビルダーで、あらかじめ決められたフローを作成します。ボットは、メッセージングWeb WidgetやモバイルSDKに展開することができます。 詳しくは「Webチャネルおよびモバイルチャネル用の会話ボットの作成」を参照してください。 |
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アクティブにする機能:
Zendesk製品:
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返答生成 |
Zendeskナレッジベースを使用して、カスタマーからの問い合わせの回答を作成します。 詳しくは「会話ボットでのAIを使用した返答の生成」を参照してください。 |
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アクティブにする機能:
Zendesk製品:
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ボットのペルソナ |
ブランドに合わせてボットのトーンを設定します。 詳しくは「ボットのペルソナを使ってAI生成の応答に個性を持たせる方法」を参照してください。 |
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アクティブにする機能:
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APIコールおよびインテグレーション |
既存の業務システムと統合して、カスタマーの複雑なニーズを自動処理します。 詳しくは「メッセージングボットのAPIコネクションの作成」を参照してください。 |
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アクティブにする機能:
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AIエージェントによるインサイトダッシュボードのレポーティング |
AIエージェントのパフォーマンスを評価することで、サポート業務への影響を把握し、さらなる最適化の方向性を見付けます。 詳しくは「自動解決の使用状況の監視」と「インサイトダッシュボードを使用したボットのパフォーマンスの監視」を参照してください。 |
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アクティブにする機能:
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インテリジェントトリアージ*に基づくオートリプライ
*高度なAIアドオンが必須 |
目的、言語、およびセンチメントに関するAI予測に基づいて、メールによるカスタマーのリクエストに対する応答をカスタマイズします。 詳しくは「高度なオートリプライの概要」を参照してください。 |
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アクティブにする機能:
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これらの機能について詳しくは、「AIエージェントについて」を参照してください。
Zendesk AIの主な特長
AIエージェントに加えて、Zendeskは「高度なAI」アドオンの一部として他のAI機能を提供します。以下の表に、各パッケージで利用可能な機能と基本的な価格情報を示します。
アドオンの詳細については、「Zendeskの高度なAIについて」を参照してください。
AIエージェント
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Zendeskの「高度なAI」アドオン
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推奨記事の提示(メール、Webフォーム、Web Widget(従来版)) | インテリジェントトリアージ(Admin optimization) |
会話ボット | 管理者向けのマクロのインサイト(Admin optimization) |
トレーニング済みの目的および目的の提案(一致した目的モデルを使用) | AIレポーティングとインサイト(Admin optimization) |
返答生成 | ナレッジベースコンテンツ作成のためのGenAI(Admin optimization) |
ボットのペルソナ | カスタムの目的(Admin optimization) |
APIコールおよびインテグレーション | インテリジェントなインサイトと提案(Agent assist) |
AIエージェントによるインサイトダッシュボードのレポーティング | エージェントのための生成AI(Agent assist) |
インテリジェントトリアージ*に基づくオートリプライ *高度なAIアドオンが必須 |
音声通話のための生成AI(Agent assist) |
AIエージェントと自動解決機能の概要
AIエージェントと自動解決の詳細については、以下の記事を参照してください。
- AIエージェントの初めての使い方
- AIエージェントの自動解決について
- 自動解決の使用状況の監視
- AIエージェント機能の導入準備
- オンデマンド:AIエージェントの使い方の学習(AIを使用した目的とオートリプライの無料トレーニングコース)