Zendesk AIエージェントは、メッセージング、メール（APIおよびWebフォームを含む）、音声（EAP）の各チャネルでカスタマーと対話する、AIを活用したチャットボットです。これらはカスタマーと対話し、承認済みのシステムで自律的にアクションを実行することで、問題への対応と解決を自動化します。これにより、人間のエージェントはより複雑な業務に集中できるようになります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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AIエージェントの機能について
Zendesk AIエージェントの機能は、簡単なセルフサービス型のワークフローから、他のプラットフォームと連携するより複雑なワークフローまで、幅広いレベルの自動化に対応できます。信頼できるナレッジソースのコンテンツに基づいてカスタマーの質問に回答するAIエージェントを活用すれば、わずか数分で自動化を開始できます。
そこからさらに、目標指向の生成AIプロシージャ、スクリプト化された対話、認証済みアクション、および既存システムとのAPIインテグレーションといった、より高度な機能へと進むことができます。その過程全体を通じて、詳細な解析機能を利用して自動化の成果を測定できます。
AIエージェントは、自律型AIを使用して、人間による直接的な監督を最小限にとどめながら、複雑なユーザーリクエストを解決します。AIエージェントは、会話の過程全体を通じて、自律的な意思決定、計画立案、状況に応じた実行を行えます。AIエージェントは、自然で人間らしい方法でカスタマーとやりとりしながら、世間話を交えたり、必要な次のステップを特定したり、状況に応じて追加の質問を行ったりすることで、複雑な問題やあいまいなリクエストにも対応できます。
AIエージェント機能の利用状況は、自動解決件数によって測定されます。つまり、AIエージェントによって正常に解決され、人間のエージェントにエスカレーションされなかった顧客リクエストに対してのみ課金されます。各アカウントには、プランに応じた自動解決件数の割り当てが含まれており、必要に応じて追加購入できます。
AIエージェント機能の利用を開始するには、「AIエージェントの初めての使い方」を参照してください。
旧バージョンのAIエージェントの機能
以下のAIエージェント機能は現在の機能ではなく、旧バージョンの機能と見なされます。
AIエージェント - Essential（旧バージョン）
AIエージェント - Essentialは、迅速かつセルフサービスで導入できるように設計されたAIエージェント機能のレベルであり、ナレッジソースのコンテンツに基づいて顧客の質問に回答する生成AIエージェントを作成できました。
重要な日程：
- 2026年5月11日以降、「AIエージェント - Essential」は旧バージョンの機能として扱われます。この日付の時点で未完成版または公開済みのAIエージェントをお持ちのお客様のみ、この機能を利用できます。
- 2026年8月31日をもって、「AIエージェント - Essential」に対するバグ修正および技術的なアップグレードは終了します。
- 2026年12月31日をもって、「AIエージェント - Essential」はZendeskで利用できなくなります。
詳細については、「AIエージェント - Essentialの使い方（旧バージョン）」を参照してください。
AIエージェント（旧バージョン）のボットビルダー、回答、目的
AIエージェントのボットビルダー、回答、目的は、カスタマーの質問に対応するカスタム回答フローを作成できるAIエージェント機能でした。
重要な日程：
- 2025年2月2日以降、これらの機能は旧バージョンの機能として扱われるようになりました。この日付の時点で未完成版または公開済みのAIエージェントをお持ちのお客様は、引き続きこれらの機能を利用できます。
- 2026年8月31日をもって、Zendeskは重大なバグ修正および互換性に影響する変更への対応を除き、技術開発を終了します。
- 2026年12月31日をもって、これらの機能は利用できなくなります。
詳細については、「ボットビルダーを使った回答作成（旧バージョン）」を参照してください。
ゼロトレーニングAIエージェント
ゼロトレーニングAIエージェントは、生成AIベースのユースケースを使用して顧客のリクエストを理解し、スクリプト化された対話にリンクする、旧世代のZendesk AIエージェントです。ゼロトレーニングAIエージェントで行っていた設定（ユースケースなど）の多くは、現在の自律型AI世代のZendesk AIエージェントでも同じです。重要な違いは、自律型AIを搭載したAIエージェントでは、生成AIプロシージャも使用できるという点です。
重要な日程：
- 2026年5月11日をもって、ゼロトレーニングAIエージェントは旧バージョンの機能と見なされます。このタイプのAIエージェントは新規作成できなくなりましたが、すでに作成済みのものを引き続き運用している場合があります。
詳細については、「AIエージェントの使い方」を参照してください。
表現ベースのAIエージェント（旧バージョン）
表現ベースのAIエージェントは、手動でトレーニングされた表現を用いてカスタマーのリクエストを理解し、スクリプト化された対話を使用していたZendeskの前世代のAIエージェントです。
重要な日程：
- 2024年12月時点で、表現ベースのAIエージェントは旧バージョンの機能と見なされています。このタイプのAIエージェントは新規作成できなくなりましたが、すでに作成済みのものを引き続き運用している場合があります。
詳細については、「表現ベースのAIエージェントの使用（旧バージョン）」を参照してください。
記事付きのオートリプライ（旧バージョン）
記事付きのオートリプライは、メールやWebフォーム経由のサポートリクエストに対して、自動返信を送信する機能でした。この機能では、カスタマーが問題を解決できるよう、関連するヘルプセンター記事を最大3件提案していました。
重要な日程：
- 2025年7月31日以降、「記事付きのオートリプライ」機能は旧バージョンの機能として扱われるようになりました。
- 2026年8月31日をもって、Zendeskは重大なバグ修正および互換性に影響する変更への対応を除き、技術開発を終了します。
- 2026年12月31日をもって、記事付きのオートリプライは利用できなくなります。
詳細については、「記事付きのオートリプライの使い方（旧バージョン）」を参照してください。